Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng sử dụng thẻ epartner của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam trên địa bàn TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ~~~~~o0o~~~~~ NGUYỄN THỊ CẨM TÚ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ EPARTNER CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ~~~~~o0o~~~~~ NGUYỄN THỊ CẨM TÚ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ EPARTNER CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.TRƯƠNG THỊ HỒNG Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cao học “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng thẻ Epartner ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” tơi thực nghiên cứu Các thơng tin, số liệu sử dụng luận văn hoàn tồn trung thực xác Người cam đoan Nguyễn Thị Cẩm Tú MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG, MƠ HÌNH, BIỂU ĐỒ DANH MỤC VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: .1 Câu hỏi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Giới hạn phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: .2 Kết cấu đề tài: CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .4 1.1 Tổng quan thẻ ngân hàng: 1.1.1 Sự đời phát triển thẻ: 1.1.2 Khái niệm thẻ: 1.1.3 Phân loại thẻ: 1.1.4 Các đối tượng liên quan đến thẻ ngân hàng: .7 1.2 Sự cần thiết nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng: 1.3 Mơ hình nghiên hài lịng khách hàng thẻ ngân hàng: 1.3.1 Khái niệm hài lòng hài lòng khách hàng thẻ ngân hàng: 1.3.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng: 11 1.3.3 Mô hình lý thuyết số hài lịng khách hàng lĩnh vực ngân hàng : 12 1.3.4 Mơ hình Servqual nghiên cứu chất lượng dịch vụ: 16 1.3.5 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thẻ ngân hàng: 19 1.3.6 Các giả thuyết đề tài: 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 20 CHƢƠNG 2:THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ EPARTNER CỦA NHTMCPCT VN ĐỊA BÀN TP.HCM 21 2.1 Giới thiệu NHTMCP CT VN trung tâm thẻ : 21 2.1.1 Giới thiệu NHTMCPCT VN 21 2.1.2 Giới thiệu trung tâm thẻ sản phẩm thẻ NHTMCPCT VN: 21 2.1.3 Hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010-2012 22 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ NHTMCPCT VN: 23 2.2.1 Các sản phẩm thẻ NHTMCPCT VN: 23 2.2.1.1 Thẻ tín dụng quốc tế: 23 2.2.1.2 Thẻ ghi nợ quốc tế: 24 2.2.1.3 Thẻ ghi nợ nội địa( Epartner): 25 2.2.2 Tình hình phát hành thẻ Epartner NHTMCPCT VN địa bàn TP.Hồ Chí Minh giai đọan 2010-2012: 29 2.3 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Epartner NHTMCPCT VN địa bàn TP Hồ Chí Minh: 34 2.3.1.Nghiên cứu định tính: 34 2.3.2 Nghiên cứu định lượng: 36 2.3.3 Phương pháp phân tích định lượng: 36 2.3.4.Xây dựng thang đo: 39 2.3.5.Thiết kế bảng câu hỏi: 42 2.3.5.1.Kết nghiên cứu định tính: 42 2.3.5.2 Hiệu chỉnh bảng câu hỏi: 43 2.3.5.3 Bảng câu hỏi hoàn chỉnh: 43 2.4.5.Kết khảo sát: 47 2.4.5.1.Kiểm định thang đo: 47 2.4.5.2 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu: 52 2.4.5.3 Kiểm định khác biệt trung bình đám đơng (One way - ANOVA): .53 KẾT LUẬN CHƢƠNG 55 CHƢƠNG 3:GIẢI PHÁP VẬN DỤNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ EPARTNER CỦA NHTMCPCT VN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 56 3.1 Định hướng phát triển NHTMCPCT VN: 56 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Epartner: 57 3.2.1 Nâng cao tin cậy khách hàng với NHTMCPCT VN: 57 3.2.3 Giải pháp phục vụ: 61 3.2.4 Giải pháp hữu hình: 61 3.2.5 Chính sách phí: 63 3.2.6 Giải pháp công nghệ: 64 3.2.7 Các giải pháp tuyên truyền, quảng bá: 66 3.2.8 Giải pháp quản lý: 66 3.3.Các kiến nghị: 67 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam: 67 3.3.2 Kiến nghị NHNN việc hoạch định sách: 67 3.3.3 Kiến nghị phủ: 68 KẾT LUẬN CHƢƠNG 69 KẾT LUẬN 70 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Hiện tại, Chính phủ có nhiều chế, sách thúc đẩy toán giao dịch xã hội kinh doanh không dùng tiền mặt Mục tiêu đến 2020, Việt Nam khơng cịn tốn tiền mặt thu chi ngân sách Được khuyến khích từ nhà nước, thị trường thẻ tốn Việt Nam phát triển không ngừng vài năm gần đây, đặc biệt từ Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ thị 20/2007/CT-TTg việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách.Vì thế, Ngân hàng tiếp tục thúc đẩy mở rộng phát hành thẻ tốn thơng qua giúp khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng đa dạng Vơ hình chung, ngân hàng lại đứng trước cạnh tranh chất lượng sản phẩm thẻ Sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ mục tiêu hướng tới ngân hàng Vì việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ cần thiết để ngân hàng ngày hoàn thiện Xuất phát từ yêu cầu trên, lựa chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng thẻ Epartner ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu sở lý luận nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng thẻ Epartner Đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ với khách hàng sử dụng thẻ Epartner Câu hỏi nghiên cứu: - Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng thẻ Epartner? Mức độ ảnh hưởng nhân tố? - Giải pháp để nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng Phƣơng pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên khám phá thực phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua khảo sát nhóm 20 mẫu Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng vấn 260 khách hàng điểm giao dịch, trụ sở Vietinbank địa bàn TP.Hồ Chí Minh Bên cạnh đó, nghiên cứu cịn sử dụng phương pháp thong kê, mô tả so sánh Dữ liệu xử lý phần mềm SPSS 16 For Windows với công cụ thống kê mô tả, kiểm định thang đo với Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá kiểm định One-way ANOVA Đối với phép phân tích địi hỏi mẫu đủ lớn Có tác giả cho kích thước mẫu phải từ 100 đến 150 theo Hair( 1998), có nhà nghiên cứu cho mãu phải từ 200( Hoelter, hay Grosuch) trích từ Nguyễn Đình Thọ( 2007) Học viên định chọn kích thước mẫu 260 để thực nghiên cứu Giới hạn phạm vi nghiên cứu: Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân sử dụng thẻ Epartner Vietinbank địa bàn TP.HCM, thời gian từ tháng đến tháng năm 2013 Số liệu thứ cấp sử dụng từ 2010 đến năm 2012 Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ Kết cấu đề tài: Lời mở đầu Chương 1: Tổng quan Vietinbank , thẻ Epartner Vietinbank, lý thuyết hài lịng chất lượng dịch vụ mơ hình sử dụng nghiên cứu Chương 2: Thực trạng hài lòng chất lượng dịch vụ sử dụng thẻ Epartner Vietinbank Chương 3: Trên sở nghiên cứu, xác định yếu tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ đưa giải pháp để nâng cao hài lòng Kết luận Mức độ hài lòng 25.Theo bạn, mức độ hài lòng bạn với thẻ Epartner Vietinbank nói chung là: Câu 7: Q khách vui lịng cho biết số thông tin v thân: Giới tính: 1.Nam 2.Nữ Tuổi: 1.Từ 15 đên 18 tuổi 2.Từ 19 đến 25 tuổi 3.Từ 25 đên 40 tuổi Trên 40 tuổi Nghề nghiệp: 1.Sinh viến 2.Nhân viên văn phòng 3.Nhân viên kinh doanh Khác PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 1.Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha: Thang đo độ tin cậy: Cronbach's Alpha TC1 TC2 TC3 TC4 Thang đo phục vụ: Cronbach's Alpha 874 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 Thang đo hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 853 Item-Total Statistics HH1 HH2 HH3 HH4 Thang đo đảm bảo Cronbach's Alpha 759 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 Bỏ biến DB5 ( câu 18) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 805 Item-Total Statistics DB1 DB2 DB3 DB4 Thang đo cảm thông Cronbach's Alpha 760 CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 CT6 Loại biến CT2 (câu 20) Reliability Statistics Cronbach's Alpha .814 Item-Total Statistics CT1 CT3 CT4 CT5 CT6 2.Kết phân tích nhân tố EFA: Phân tích EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig Rotated Component Matrix PV4 PV5 PV1 PV3 PV2 CT1 CT4 CT5 CT3 CT6 TC2 TC1 a TC3 TC4 HH4 HH3 HH2 HH1 DB2 DB3 DB1 DB4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Compon ent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Method: Principal Component Analysis Hồi quy tuyến tính: Model R 805 a a Predictors: (Constant), CT, HH, PV, TC, DB b Dependent Variable: SHL Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), CT, HH, PV, TC, DB b Dependent Variable: SHL Coefficients a Model (Constant) TC PV HH DB CT a Dependent Variable: SHL 4.Kiểm định phân phối chuẩn phần dư: Kiểm định khác biệt trung bình đám đơng (One way - ANOVA): Mục đích sử dụng SHL Nhan luong Thanh toan The hoc sinh - sinh vien The nhan BHXH Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.624 SHL Between Groups Within Groups Total Thời gian sử dụng SHL Tu den duoi thang Tu thang den duoi nam Tu den nam Tren nam Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 994 SHL Between Groups Within Groups Total ... PHỐ HỒ CHÍ MINH ~~~~~o0o~~~~~ NGUYỄN THỊ CẨM TÚ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ EPARTNER CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN... nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng thẻ Epartner Đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng chất lượng. .. yêu cầu trên, lựa chọn nghiên cứu đề tài ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng thẻ Epartner ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh? ??