Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ GIÁP NHẬT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ GIÁP NHẬT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH NGÀNH : KINH TẾ TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS BÙI KIM YẾN TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ này, tơi kính gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Đặc biệt xin cảm ơn PGS.TS Bùi Kim Yến, người hướng dẫn khoa học Luận văn này, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Sau xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp quý khách hàng NHTMCP Cơng Thương Việt Nam- Chi nhánh TP Hồ Chí Minh (Vietinbank- CN TP.HCM), bạn bè người thân giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp Qúy thầy bạn Trân trọng! Học viên: Lê Giáp Nhật iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc, thực theo hướng dẫn khoa học PGS.TS Bùi Kim Yến Các tài liệu tham khảo có nguồn gốc rõ ràng số liệu luận văn thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan HỌC VIÊN: Lê Giáp Nhật (đã ký) v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt CLDV NHTMCP TMCP TP.HCM Vietinbank Vietinbank- CN TP.HCM vi DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU Trang HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng 12 Hình 1.2: Chu trình PDCA (Plan, Do, Check, Act) 13 Hình 2.1: Danh sách 10 NHTM hài lòng 23 Hình 2.2: Quy trình thực nghiên cứu 38 Hình 2.3 : Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 54 Hình 3.1: Mơ hình “Three-tier” 65 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trước thuế từ năm 1997-2011 31 Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động từ năm 1997-2011 32 Biểu đồ 2.3: Cho vay đầu tư từ năm 1997-2011 33 Biểu đồ 2.4: Thu dịch vụ Vietinbank- CN TP.HCM từ 1997-2011 35 Biểu đồ 2.5: Mức độ hài lòng khách hàng 56 vii BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ Vietinbank- CN TP.HCM 17 Bảng 2.1: Danh sách 10 NHTM hài lòng năm 2008 21 Bảng 2.2: Thu phí dịch vụ qua năm 34 Bảng 2.3: Mô tả mẫu theo đối tượng vấn 43 Bảng 2.4: Thống kê số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng 44 Bảng 2.5: Yếu tố quan trọng tác động đến lựa chọn sử dụng dịch vụ 45 Bảng 2.6: Hệ số Cronbach Alpha thành phần chất lượng dịch vụ 46 Bảng 2.7: Hệ số cronbach alpha thành phần đo hài lòng 48 Bảng 2.8: Kiểm định KMO thang đo chất lương dịch vụ 49 Bảng 2.9: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ lần 49 Bảng 2.10: Kiểm định KMO thang đo Sự hài lòng 51 Bảng 2.11: Phân tích nhân tố thang đo hài lòng 51 Bảng 2.12: Kiểm định KMO thang đo chất lương dịch vụ 52 Bảng 2.13: Kết cuối phân tích nhân tố kham phá thang đo chất lượng dịch vụ VietinBank- CN TP.HCM 53 Bảng 2.14 : Mô tả đặc điểm thành phần khảo sát 55 Bảng 2.15: Phân tích Anova hồi qui tuyến tính 59 Bảng 2.16: Các thông số thống kê biến phương trình hồi quy 59 Bảng Kết luận: Kết thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng VietinBank- CN TP.HCM 83 viii MỤC LỤC Trang Phần mở đầu Lý hình thành đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Quy trình phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hà 1.1 Lý luận chung dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ 1.5 Các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng 1.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.5.2 Thang đo hài lòng khách hàng Kết luận chương ix Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ Vietinbank- CN TP.HCM 20 2.1 Ngân hàng thương mại góc nhìn người tiêu dùng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 20 2.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 24 2.3 Tổng quan Vietinbank- CN TP HCM 28 2.3.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.3.2 Mục tiêu, tầm nhìn sứ mệnh Vietinbank- CN TP.HCM 29 2.4 Phân tích thực trạng CLDV ngân hàng Vietinbank-CN TP.HCM .29 2.4.1 Kết đạt Vietinbank-CN TP.HCM 29 2.4.1.1 Kết hoạt động kinh doanh 2.4.1.2 Hoạt động huy động vốn 2.4.1.3 Hoạt động tín dụng 30 31 32 2.4.2 Những tồn cung cấp dịch vụ Vietinbank- CN TP.HCM 33 2.4.2.1 Những tồn cung cấp dịch vụ 33 2.4.2.2 Nguyên nhân tồn 36 2.5 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Vietinbank-CN TP.HCM 37 2.5.1 Quá trình thực nghiên cứu 37 2.5.2 Nghiên cứu sơ 38 2.5.3 Nghiên cứu thức 40 2.5.4 Kết nghiên cứu 43 2.5.4.1 Phân tích mơ tả mẫu 43 2.5.4.2 Kiểm định thang đo 45 x 2.5.4.3 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất 54 2.5.4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 55 Kết luận chương 63 Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ Vietinbank- CN TP.HCM 64 3.1 Đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cho Vietinbank- CN TP.HCM 64 3.2 Nhóm giải pháp Vietinbank- CN TP.HCM để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 65 3.3 Nhóm giải pháp Vietinbank- Hội sở 77 Kết luận chương 82 Kết luận chung 83 Tài liệu tham khảo 110 Total Variance Explained Compon ent Total 2.713 179 108 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL33 964 HL34 945 HL32 944 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 111 c Phân tích nhân tố khám phá thang đo CLDV Vietinbank- CN TP.HCM lần 2: TC1 TC2 TC3 TC5 TC6 DU7 DU8 DU9 DU11 DU12 PV13 PV15 PV16 PV17 PV19 PV20 PV21 DC23 DC24 DC25 DC26 DC27 PT28 PT29 PT30 PT31 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 112 Communalities Extraction Method: Principal Component Analysis 113 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total 7.152 3.335 2.173 1.964 1.813 1.417 1.117 864 731 10 657 11 587 12 563 13 512 14 433 15 404 16 386 17 360 18 265 19 254 20 213 21 183 22 167 23 154 24 126 25 099 26 069 Extraction Method: Principal Component Analysis 114 Component Matrix a TC1 TC2 TC3 TC5 TC6 DU7 DU8 DU9 DU11 DU12 PV13 PV15 PV16 PV17 PV19 PV20 PV21 DC23 DC24 DC25 DC26 DC27 PT28 PT29 PT30 PT31 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 115 Rotated Component Matrix TC1 TC2 TC3 TC5 TC6 DU7 DU8 DU9 DU11 DU12 PV13 PV15 PV16 PV17 PV19 PV20 PV21 DC23 DC24 DC25 DC26 DC27 PT28 PT29 PT30 PT31 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a 116 Component Transformation Matrix Component Component TC1 TC2 TC3 TC5 TC6 DU7 DU8 DU9 DU11 DU12 PV13 PV15 PV16 PV17 PV19 PV20 PV21 DC23 DC24 DC25 DC26 DC27 PT28 PT29 PT30 PT31 117 Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 118 PHỤ LỤC 10 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI  Kết phân tích Pearson Các nhân tố tác động đến Sự Hài lòng khách hàng Correlations HAILONG Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DONGCAM Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TINCAY Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PHUONGTIEN Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TIEPCAN Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PHUCVU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DAPUNG Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TINNHIEM Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 119 Variables Entered/Removed b Variables Model TIN NHIEM, DAP UNG, PHUC VU, TIEP CAN, PHUONG TIENHH, TIN CAY, DONG CAM Enter a a All requested variables entered b Dependent Variable: HAILONG R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Change Statistics Durbin-Watson a Predictors: (Constant), TIN NHIEM, DAP UNG, PHUC VU, TIEP CAN, PHUONG TIENHH, TIN CAY, DONG CAM b Dependent Variable: HAILONG ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), TIN NHIEM, DAP UNG, PHUC VU, TIEP CAN, PHUONG TIENHH, TIN CAY, DONG CAM 120 b Dependent Variable: HAILONG Coefficients a Model (Constant) DONG CAM TIN CAY PHUONG TIENHH TIEP CAN PHUC VU DAP UNG TIN NHIEM a Dependent Variable: HAILONG Residuals Statistics Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: HAILONG a 121 PHỤ LỤC 11 TẬP HỢP CÁC THAN PHIỀN VÀ GÓP Ý CỦA KHÁCH HÀNG QUA KHẢO SÁT STT Than phiền - Cung cách phục vụ khách hàng Phòng dịch v hồ sơ chậm Khách hàng muốn tất toán thẻ đ (Công ty Quảng Cáo Trẻ Bệnh Viện Từ vũ) - Dịch vụ thẻ ATM chưa phục vụ tốt khách hàng - Máy ATM Công Viên Tao Đàn thường xuyên b xuyên không rút tiền (Tổng Liên đoàn Lao đ - Máy ATM hay hết tiền, hay báo lỗi (BV Truyền M -Thái độ phục vụ khách hàng cán giao dịch thân thiện, nhiệt tình, vui vẻ; cá biệt cịn có tư gỏng, tư vấn khách hàng sang ngân hàng khác thự hàng liên hệ với cán vắng, làm khách hàng p - Cán giao dịch làm muộn, vắng mặt khách hàng phải chờ đợi, không mặc đồng phục, đ - Cán giao dịch chưa nắm đặc điểm, tiện biệt sản phẩm chương trình khuyến mại giới thiệu/tư vấn cho khách hàng - Thời gian nhận tiền lãi tiền gửi tiết kiệm khác; - Thu đổi ngoại tệ ký nhiều giấy tờ quá, lãi suất tiế - Vietinbank cổ phần thủ tục thời so với NHTM khác (Tổng Liên đoàn Lao Độn 122 - Sổ phụ giao cho khách hàng chưa kịp thời, cần giao sau 1-2 ngày tháng kế tiếp; - Hệ thống mạng khó vào, chưa xem tài khoản USD (Nhan Thủy Nguyệt, CT TNHH Vinh Phú); - Lấy thông tin số dư, số phát sinh… internet banking chưa hoàn chỉnh - Chổ đậu xe cho Khách chưa tốt xe đến nhận tiền khơng có chổ đỗ, đỗ ngân hàng bị Cơng an phạt lấy số xe Góp ý - Tơi gửi tiền tiết kiệm 10 năm chưa năm tặng lịch xuân số tiền 100.000USD Nơi khác ACB, VCB vài trăm ngàn có lịch xuân, buồn Mong ngân hàng cải tiến phần chăm sóc khách hàng Dù khơng hàng vui xuân (Võ Thị Bạch Mai, 684/32 Trần Hưng Đạo, Quận 5, TP.HCM) - Ngân hàng cần có chế độ thăm viếng khách hàng có tiền gửi lớn để động viên, trì nguồn tiền gửi ổn định (Chu Văn Hải, Trung Tâm dịch vụ phân tích Thí nghiệm Tp.HCM); - Chế độ chăm sóc khách hàng cần nhiều hơn, cần có hình thức khuyến tham gia sản phẩm- dịch vụ ngân hàng; - Quy trình thủ tục cần nhanh hơn, mở rộng thêm nhiều dịch vụ để giúp doanh nghiệp phát triển; - Bộ phận mở L/C cần hoàn thiện mặt nghiệp vụ, cần bồi dưỡng, đào tạo để đáp ứng yêu cầu khách hàng (Nguyễn Hải Triều); - Đề nghị ngân hàng rút ngắn thời gian phát hành Thư bảo lãnh/ ký B/L, Doanh nghiệp gửi hồ sơ trước chờ lâu; - Dịch vụ tốn điện, điện thoại,… cần cải tiến đường truyền liệu chưa ổn định; 123 - Để thuận lợi cho khách hàng cá nhân giao dịch nên kết hợp TK ATM TK cá nhân làm một; - Dịch vụ chuyển tiền qua internet cần nhanh trực quan (Nguyễn Thị Hồng Cẩm, Cty Prudential Fund Management); - Phải phát triển thêm sản phẩm dịch vụ - Nên có hạn mức tín chấp cho lãnh đạo công ty , chủ doanh nghiệp ngân hàng khác - Với mục tiêu tiêu chí khả thi dự án, quy mô nay, mong ngân hàng xem xét mức hỗ trợ, thời gian, mức lãi suất phù hợp để doanh nghiệp giải kịp thời tình hình thực tế, yếu tố thành cơng doanh nghiệp ngân hàng (Trần Việt Thanh, Công ty Địa ốc Hồng Phát) ... SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK- CN TP.HCM Chương trình bày lý luận chung dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng chất lượng dịch. .. Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Vietinbank- CN TP.HCM 1 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Phần Mở... thống sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1 Lý luận chung dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Trong hoạt