Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khu vực TP HCM đối với thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM HUỲNH KIM PHỤNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HUỲNH KIM PHỤNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP.Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Huỳnh Kim Phụng, học viên Cao học lớp Ngân hàng Đêm - khóa 21, chun ngành Tài – Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế TPHCM Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng khu vực TPHCM thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam” cơng trình nghiên cứu khoa học tơi Các nội dung nghiên cứu kết luận văn trung thực, đúc kết từ trình học tập kết nghiên cứu thực tiễn thời gian qua Luận văn thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Trương Thị Hồng Tác giả Huỳnh Kim Phụng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái quát thẻ tín dụng 1.1.1 Sự hình thành phát triển thẻ tín dụng 1.1.1.1 Trên giới 1.1.1.2 Tại Việt Nam 1.1.2 Khái niệm thẻ tín dụng 1.1.3 Phân loại thẻ tín dụng 1.1.3.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất 1.1.3.2 Phân loại theo hình thức đảm bảo 1.1.3.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ 1.1.4 Đặc điểm thẻ tín dụng 1.1.5 Lợi ích thẻ tín dụng 1.1.5.1 Thay tiền mặt 1.1.5.2 Chi tiêu trước hoàn trả sau 1.1.5.3 Thanh tốn mang tính quốc tế 1.1.5.4 Quản lý giao dịch dễ dàng 10 1.1.5.5 Hưởng ưu đãi tốn thẻ tín dụng 10 1.1.6 Rủi ro thẻ tín dụng 10 1.1.6.1 Gia tăng nợ khơng kiểm sốt 10 1.1.6.2 Phát sinh chi phí sử dụng thẻ tín dụng cao 10 1.1.6.3 Nguy bị đánh cắp thơng tin, làm giả thẻ tín dụng 10 1.2 Lý thuyết liên quan đến hài lòng khách hàng 11 1.2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 11 1.2.1.1 Dịch vụ 11 1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 13 1.2.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ 15 1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ FSQ TSQ (Grưnroos,1984) .15 1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml Bitner, 1985, 1988) mơ hình BANKSERV (Avkiran, 1994) 16 1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 17 1.3.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SYSTRA-SQ (Aldlaigan Buttle, 2002) .17 1.3.5 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.3.6 Tìm hiểu giá ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng 19 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết đề tài 20 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu 20 1.4.1.1 Chất lượng hệ thống dịch vụ 1.4.1.2 Chất lượng hành vi phục vụ 1.4.1.3 Chất lượng thiết bị 1.4.1.4 Giao dịch xác 1.4.1.5 Hình ảnh ngân hàng 1.4.1.6 Giá 1.4.2Giả thuyết nghiên cứu KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG – THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHU VỰC TPHCM ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETINBANK 2.1 Giới thiệu VietinBank 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng VietinBank 2.2.1Giới thiệu sản phẩm thẻ 2.2.2Thực trạng hoạt động kinh 2.2.3Lợi ích rủi ro thẻ tín dụ 2.2.3 2.2.3 2.3 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng khu vực TPHCM thẻ tín dụng VietinBank 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 2.3.1.1Đánh giá sơ thang 2.3.1.2Nghiên cứu thức 2.3.2 Xây dựng thang đo 2.3.3 Phân tích kết nghiên cứu 2.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 41 2.3.3.2 Đo lường độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha 42 2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 2.3.3.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 48 2.3.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 49 2.3.4.1 Phân tích tương quan hồi quy 49 2.3.4.2 Kiểm định tham số trung bình 54 2.3.4.3 Kiểm định khác biệt trung bình 55 2.3.5 Phân tích mức độ hài lòng khách hàng khu vực TPHCM thẻ tín dụng VietinBank 56 2.3.5.1 Sự hài lòng khách hàng nhân tố chất lượng thiết bị 57 2.3.5.2 Sự hài lòng khách hàng nhân tố giao dịch xác 57 2.3.5.3 Sự hài lòng khách hàng nhân tố giá 58 2.3.5.4 Sự hài lòng khách hàng nhân tố chất lượng hành vi phục vụ 59 2.3.6 Các nguyên nhân dẫn đến khơng hài lịng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng VietinBank 59 2.3.6.1 Chất lượng thiết bị không đảm bảo 59 2.3.6.2 Tính xác giao dịch 59 2.3.6.3 Giá 60 2.3.6.4 Hành vi phục vụ chưa tốt 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 61 CHƯƠNG - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHU VỰC TP.HCM ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETINBANK .62 3.1 Định hướng phát triển thẻ tín dụng VietinBank đến 2015 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng khu vực TP.HCM thẻ tín dụng VietinBank 3.2.1 Giải pháp chất lượng thiết bị 3.2.2 Giải pháp việc giao dịch xác 3.2.3 Giải pháp giá thẻ tín dụng 3.2.4 Giải pháp chất lượng hành vi phục vụ 3.3 Một số kiến nghị với quan chức 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 3.3.1.1 Tạo môi trường kinh tế - trị ổn định 3.3.1.2 Hoàn thiện sở pháp lý 3.3.1.3 Đẩy mạnh cơng tác phịng chống tội phạm cơng nghệ cao 3.3.1.4 Tăng cường tuyên truyền tốn khơng dùng tiền mặt 3.3.1.5 Đầu tư kỹ thuật – sở hạ tầng 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 3.3.2.1 Xây dựng hoàn thiện văn pháp quy 3.3.2.2Thành lập trung tâm 3.3.2.3Phát triển sở v 3.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 02: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG PHỤ LỤC 03: THỐNG KÊ MÔ TẢ PHỤ LỤC 04: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA 90 PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 100 PHỤ LỤC 06: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 105 PHỤ LỤC 07: KIỂM ĐỊNH THAM SỐ TRUNG BÌNH 110 PHỤ LỤC 08: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT TRUNG BÌNH 113 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu, chữ viết tắt ACB ATM EFA EMV Eximbank FSQ HSBC JCB PIN POS Techcombank TNHH MTV TPHCM TSQ Vietcombank Vietinbank 101 Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Extraction Method: Principal Component Analysis HANH3 HANH5 CLHV2 CLHV4 CLHV3 GDCX2 GDCX1 102 GDCX5 HANH4 HANH1 GDCX3 GDCX4 GC3 CLTB3 CLTB4 CLTB1 CLTB2 GC2 GC1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix HANH5 HANH3 HANH1 HANH4 GDCX3 GDCX2 GDCX4 GDCX5 GDCX1 CLTB3 CLTB1 CLTB4 CLTB2 CLHV3 CLHV4 CLHV2 GC2 GC1 GC3 a 103 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities HL1 HL2 HL3 HL4 Extraction Method: Principal Component Analysis 104 Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis HL4 HL2 HL3 HL1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a a Only one component was extracted The solution cannot be rotated 105 PHỤ LỤC 06: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY SHL F1_CLHV F2_CLTB F3_GDCX F4_GC F5_HANH Correlations SHL F1_CLH Pearson F2_CLT Correlatio F3_GDC n F4_GC F5_HAN SHL F1_CLH Sig (1- F2_CLT tailed) F3_GDC F4_GC F5_HAN SHL F1_CLH F2_CLT N F3_GDC F4_GC F5_HAN 106 Variables Entered/Removed Model Variables Entered F5_HANH, F2_CLTB, F4_GC, F3_GDCX, F1_CLHV b a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model R 590 a Predictors: (Constant), F5_HANH, F2_CLTB, F4_GC, F3_GDCX, F1_CLHV b Dependent Variable: SHL Model Regression Residual Total a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), F5_HANH, F2_CLTB, F4_GC, F3_GDCX, F1_CLHV a a 107 Coefficients a Model Unstandar B (Constant) 064 F1_CLHV 174 F2_CLTB 223 F3_GDCX 263 F4_GC 236 F5_HANH 055 a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnostics a Model Dimension a Dependent Variable: SHL Residuals Statistics Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: SHL a 108 109 110 PHỤ LỤC 07: KIỂM ĐỊNH THAM SỐ TRUNG BÌNH 1.Kiểm định tham số trung bình biến quan sát One-Sample Statistics CLHV2 CLHV3 CLHV4 CLTB1 CLTB2 CLTB3 CLTB4 GDCX1 GDCX2 GDCX3 GDCX4 GDCX5 GC1 GC2 GC3 HANH1 HANH3 HANH4 HANH5 HL1 HL2 HL3 HL4 111 One-Sample Test CLHV2 CLHV3 CLHV4 CLTB1 CLTB2 CLTB3 CLTB4 GDCX1 GDCX2 GDCX3 GDCX4 GDCX5 GC1 GC2 GC3 HANH1 HANH3 HANH4 HANH5 HL1 HL2 HL3 HL4 112 2.Kiểm định tham số trung bình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng One-Sample Statistics F1_CLHV F2_CLTB F3_GDCX F4_GC One-Sample Test F1_CLHV F2_CLTB F3_GDCX F4_GC 3.Kiểm định tham số trung bình hài lịng khách hàng SHL SHL 113 PHỤ LỤC 08: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT TRUNG BÌNH Kiểm định khác biệt hài lịng nhóm thời gian sử dụng thẻ tín dụng Descriptives SHL Dưới 01 năm Từ 01 đến 02 năm Trên 02 năm Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.218 SHL Between Groups Within Groups Total Kiểm định khác biệt hài lòng nam nữ Group Statistics Gioitinh SHL Nam Nữ 114 Equal variances assumed SHL Equal variances not assumed Kiểm định khác biệt hài lòng nhóm độ tuổi Descriptives SHL Dưới 22 Từ 22 đến 35 Từ 36 đến 45 Trên 45 Total Test of Homogeneity of Variances SHL 115 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Kiểm định khác biệt hài lịng nhóm nghề nghiệp Descriptives SHL Nhân viên văn phòng Chủ kinh doanh Giám đốc - Quản lý Lao động tự Khác Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 275 SHL Between Groups Within Groups Total ... PHỤNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng. .. cao hài lòng khách hàng khu vực TPHCM thẻ tín dụng VietinBank CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái qt thẻ tín dụng. .. triển mối quan hệ với khách hàng, xem hài lòng khách hàng mục tiêu kinh doanh ngân hàng Chính mà việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng khu vực TPHCM thẻ tín dụng Vietinbank