Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  PHẠM THANH THỦY NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THANH THỦY NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu kết nghiên cứu luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, hồn toàn trung thực chưa sử dụng cơng bố cơng trình khác Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Phạm Thanh Thủy MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU 1.Tính thực tiễn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Bố cục luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm thẻ 1.1.2 Phân loại thẻ 1.1.3 Lợi ích thẻ 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm đặc tính dịch vụ thẻ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 12 1.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 13 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .13 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.4 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng, chất lượng dịch vụ mơ hình đề xuất 17 1.4.1 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ 17 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM 28 2.1.1 Giới thiệu tổng quát Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam .28 2.1.2 Giới thiệu tổng quát Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh TP.HCM 28 2.1.3 Tình hình hoạt động ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM giai đoạn từ năm 2013 – năm 2015 .29 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM 33 2.2.1 Vài nét sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 33 2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM 35 2.3 Khảo sát kiểm định mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM 39 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu quy trình nghiên cứu 39 2.3.2 Kết nghiên cứu 42 2.3.3 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM dựa kết nghiên cứu kinh nghiệm thực tiễn 52 2.3.4 So sánh với nghiên cứu đề tài giai đoạn 2010-2012 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 68 3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đến năm 2020 68 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM 69 3.2.1 Giải pháp nhân tố tin cậy 69 3.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu phục vụ 70 3.2.3 Giải pháp nhân tố cảm thông 71 3.2.4 Giải pháp nhân tố giá 72 3.2.5 Giải pháp nhân tố đảm bảo 73 3.2.6 Giải pháp nhân tố hữu hình 75 3.2.7 Giải pháp mạng lưới 76 3.3 Kiến nghị ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam .77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Giải nghĩa ATM Máy rút tiền tự động Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam VCB Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Việt Nam BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh HĐQT Hội đồng quản trị NH Ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước POS Máy cà thẻ tốn TDQT Tín dụng quốc tế TGTT Tiền gửi tốn PGD Phịng giao dịch DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình trạng hoạt động thẻ ghi nợ E- partner TDQT NH TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh TP.HCM 35 Bảng 2.2 Số lượng máy ATM Vietinbank địa bàn TP.HCM số máy ATM NH TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM lắp đặt quản lý .37 Bảng 2.3 Số lượng mẫu thu thập nghiên cứu 42 Bảng 2.4 Thống kê mô tả nhân tố sau rút trích 47 Bảng 2.5 Kết phân tích tương quan Pearson 48 Bảng 2.6 Biểu phí số dịch vụ thẻ ghi nợ thẻ TDQT 57 Bảng 2.7 Khảo sát số khó khăn/tồn q trình sử dụng thẻ từ nhóm đối tượng 60 Bảng 2.8 Quy định thời gian phát hành thẻ NH TMCP Công Thương Việt Nam 62 Bảng So sánh số danh mục phí NH TMCP Cơng Thương Việt Nam với NHTM khác 64 Bảng 2.10 So sánh kết hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ nghiên cứu 65 Các bảng Phụ lục Bảng PL 1: Thống kê giới tính mẫu điều tra hợp lệ Bảng PL 2: Thống kê độ tuổi mẫu điều tra hợp lệ Bảng PL 3: Thống kê nghề nghiệp mẫu điều tra hợp lệ Bảng PL 4: Thống kê thu nhập trung bình tháng mẫu điều tra Bảng PL 5: Thống kê tình trạng nhân mẫu điều tra hợp lệ Bảng PL 6: Thống kê trình độ học vấn mẫu điều tra hợp lệ Bảng PL 7: Thống kê vị trí máy ATM Vietinbank thường giao dịch mẫu điều tra hợp lệ Bảng PL 8: Thống kê mục đích sử dụng thẻ Vietinbank Bảng PL 9: Thống kê mô tả cho biến định lượng Bảng PL 10: Kết phân tích nhân tố 33 biến quan sát độc lập 15 507 1.537 84.592 16 490 1.486 86.078 17 461 1.398 87.476 18 428 1.298 88.775 19 396 1.201 89.975 20 380 1.151 91.126 21 376 1.138 92.265 22 338 1.023 93.287 23 312 945 94.232 24 279 846 95.078 25 264 800 95.878 26 255 773 96.651 27 230 697 97.349 28 191 580 97.929 29 172 522 98.451 30 164 498 98.949 31 140 423 99.372 32 108 328 99.700 33 099 300 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component REL2 811 REL1 774 REL3 762 REL4 733 REL5 729 REL6 727 TAN1 861 TAN2 770 TAN4 736 TAN5 718 TAN6 697 TAN3 634 RES5 844 RES1 762 RES2 738 RES3 729 RES4 658 ASS3 807 ASS1 762 ASS5 680 ASS2 679 ASS4 677 EMP5 851 EMP4 767 EMP1 727 EMP2 645 EMP3 593 NET1 839 NET4 767 NET3 758 NET2 750 PRI2 825 PRI1 824 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations (Nguồn: Phân tích kết điều tra SPSS, 2015) Bảng PL 11 Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 708 254.541 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Comp % of Variance Loadings Cumulative onent Total % 2.241 74.687 74.687 457 15.226 89.913 % of Total 2.241 Variance 74.687 Cumulative % 74.687 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 303 708 254.541 10.087 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SAT1 891 SAT3 873 SAT2 828 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted (Nguồn: Phân tích kết điều tra SPSS, 2015) Bảng PL 12 Kết phân tích hồi quy Model Summary b Std Error R Model R 894 Adjusted of the Square R Square a 799 Estimate 792 42483 a Predictors: (Constant), PRI, NET, TAN, REL, EMP, RES, ASS b Dependent Variable: SAT ANOVA b Sum of Model Squares Regression Residual Total Mean df Square 151.959 38.261 212 190.220 219 F Sig 21.708 120.283 000 a 180 a Predictors: (Constant), PRI, NET, TAN, REL, EMP, RES, ASS b Dependent Variable: SAT Coefficients a Unstandardized Standardized Coefficients Collinearity Coefficients Statistics Std Model B (Constant) Error -1.202 166 REL 318 041 EMP 221 TAN RES Beta t Sig Tolerance VIF -7.234 000 314 7.743 000 576 1.735 041 217 5.431 000 595 1.681 113 042 099 2.697 008 710 1.409 246 037 265 6.665 000 600 1.667 ASS 146 046 126 3.141 002 594 1.683 NET 094 034 094 2.736 007 811 1.234 PRI 140 034 144 4.148 000 792 1.263 a Dependent Variable: SAT (Nguồn: Phân tích kết điều tra SPSS, 2015) Bảng PL 13 Phân tích ANOVA hài lịng theo độ tuổi, thu nhập, học vấn Độ tuổi ANOVA SAT Sum of Squares Between Mean df Square 12.663 3.166 Within Groups 177.557 215 826 Total 190.220 219 Groups F Sig 3.833 005 F Sig Học vấn ANOVA SAT Sum of Squares Between Groups 8.785 df Mean Square 2.928 3.486 017 Within Groups 181.435 216 Total 190.220 219 840 Thu nhập ANOVA SAT Sum of Squares Between df Mean Square 18.400 6.133 Within Groups 171.820 216 795 Total 190.220 219 Groups F 7.711 Sig .000 (Nguồn: Phân tích kết điều tra SPSS, 2015) Bảng PL 14 Cronbach alpha thành phần độ tin cậy REL Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 907 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted REL1 16.70 21.097 758 888 REL2 16.47 20.232 858 872 REL3 16.75 22.565 703 896 REL4 17.12 23.557 639 904 REL5 16.53 20.917 756 888 REL6 16.69 20.792 750 889 (Nguồn: Phân tích kết điều tra SPSS, 2015) Bảng PL 15 Cronbach alpha thành phần cảm thông EMP Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 860 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted EMP1 14.19 15.187 562 858 EMP2 14.32 14.055 620 846 EMP3 14.00 14.205 616 846 EMP4 13.99 13.178 763 808 EMP5 13.89 12.837 835 789 (Nguồn: Phân tích kết điều tra SPSS, 2015) Bảng PL 16 Cronbach alpha thành phần hữu hình TAN Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 870 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TAN1 17.50 15.840 800 825 TAN2 17.57 16.648 719 840 TAN3 17.67 17.911 586 862 TAN4 17.56 17.307 636 854 TAN5 17.57 17.023 648 852 TAN6 17.65 16.822 635 855 (Nguồn: Phân tích kết điều tra SPSS, 2015) Bảng PL 17 Cronbach alpha thành phần hiệu phục vụ RES Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 877 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted RES1 12.34 14.783 759 840 RES2 12.25 16.725 663 862 RES3 12.24 17.688 693 856 RES4 12.25 19.111 619 873 RES5 12.38 14.694 843 815 (Nguồn: Phân tích kết điều tra SPSS, 2015) Bảng PL 18 Cronbach alpha thành phần đảm bảo ASS Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 856 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted ASS1 12.67 10.952 683 823 ASS2 12.34 11.046 580 850 ASS3 12.60 10.889 739 811 ASS4 12.85 10.600 645 833 ASS5 12.41 10.051 721 812 (Nguồn: Phân tích kết điều tra SPSS, 2015) Bảng PL 19 Cronbach alpha thành phần mạng lưới NET Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 833 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted NET1 10.89 7.708 747 748 NET2 10.90 7.917 690 775 NET3 11.31 8.353 637 800 NET4 11.20 9.031 576 825 (Nguồn: Phân tích kết điều tra SPSS, 2015) Bảng PL 20 Cronbach alpha thành phần giá PRI Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 760 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted PRI1 2.99 1.027 615 a PRI2 2.80 1.229 615 a (Nguồn: Phân tích kết điều tra SPSS, 2015) Bảng PL 21 Cronbach alpha thành phần hài lòng SAT Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 830 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted SAT1 5.82 3.492 735 718 SAT2 6.08 4.145 633 819 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items SAT3 6.12 3.670 704 751 (Nguồn: Phân tích kết điều tra SPSS, 2015) Bảng PL 22 Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận Tên thành Ký phần hiệu Nội dung Nguồn Độ tin cậy REL1 Cung cấp tiện ích thẻ có cam kết Parasura (DTC) REL2 Xử lý giao dịch xác, khơng bị sai sót man REL3 Nhân viên Vietinbank tích cực giải kịp thời phản ảnh khách hàng qua đường dây nóng Duy (2009) REL4 Thẻ Vietinbank rút hầu hết ATM ngân hàng khác Phượng REL5 Thông tin nhân khách hàng bảo mật REL6 Hóa đơn, chứng từ giao dịch, kê có đầy đủ, rõ ràng, (2010) & xác * Sự đồngEMP1 Vietinbank có quan tâm KH chất lượng dịch cảm (SDC) vụ thẻ Nhân viên Vietinbank hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên Vietinbank có quan tâm đến khách hàng VTB lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm Khách hàng đồng ý xếp hàng sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank Máy ATM giao dịch có đại, dễ sử dụng Cơ sở vật chất Vietinbank trông đẹp Mẫu mã thẻ Vietinbank đa dạng, đẹp, bắt mắt Nhân viên Vietinbank ăn mặc gọn gàng, tươm tất Dịch vụ thẻ có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích* hình EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 TAN5 (PTHH) TAN6 Trang bị Camera quan sát, thiết bị chống trộm * Phương tiện hữu Hiệu quảRES1 Máy ATM Vietinbank hoạt động liên tục 24/24 ngày tuần NC định tính phục vụ RES2 Thời gian thực giao dịch nhanh chóng, kịp thời (HQPV) RES3 RES4 Nhân viên trung tâm chăm sóc thẻ Vietinbank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Máy ATM Vietinbank hoạt động tốt (ít xảy tượng nuốt thẻ, máy hư, máy hết tiền,.) RES5 Hạn mức giao dịch hợp lý (số lần tối đa rút ngày, số tiền tối đa lần rút, ) * Sự đảm ASS1 Thẻ Vietinbank có danh tiếng khách hàng tín nhiệm bảo (SDB) ASS2 ASS3 ASS4 ASS5 Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng thẻ Vietinbank Nhân viên Vietinbank vui vẻ, lịch sự, nhãn nhặn, niềm nở Nhân viên có đủ kiến thức chun mơn để xử lý khiếu hại Vietinbank đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng * Bảng PL 23 Thang đo giá cảm nhận Tên thành Ký hiệu phần biến PRI1 Các loại phí dịch vụ thẻ Vietinbank áp dụng hợp lý Giá (GC) Nội dung PRI2 Lãi suất tiền gửi với số dư tài khoản thẻ hợp lý Nguồn Ngọc (2012) NC định tính Bảng PL 24 Thang đo mạng lưới Tên thành Ký hiệu phần Mạng lưới biến (ML) NET1 NET2 Nội dung Nguồn Vietinbank có hệ thống ATM có mạng lưới Tuấn (2011) rộng khắp NC định tính Số lượng điểm chấp nhận thẻ POS Vietinbank nhiều NET3 Chỗ đặt máy giao dịch có bãi đậu xe an tồn NET4 Máy ATM Vietinbank đặt vị trí thuận lợi, Bảng PL 25 Thang đo hài lòng Tên thành Ký hiệu phần Sự hài lòng (SHL) Nội dung biến SAT1 Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank SAT2 Bạn tiếp tục sử dụng thẻ Vietinbank thời gian tới SAT3 Bạn giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng thẻ Vietinbank Đồ thị PL1 Phân bố ngẫu nhiên phần dư chuẩn hóa (Nguồn: Phân tích kết điều tra SPSS, 2015) Biểu đồ PL1 Tần số phần dư chuẩn hóa (Nguồn: Phân tích kết điều tra SPSS, 2015) Đồ thị PL2 So sánh với phân phối chuẩn (p-p) phần dư chuẩn hóa (Nguồn: Phân tích kết điều tra SPSS, 2015) ... KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THANH THỦY NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. .. TRẠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi. .. khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN