Các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ sinh thái bà rịa vũng tàu

TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN - CHUYÊN ĐỀ KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ CÁC N H Â N TÔ Ả N H H Ư Ở N G Đ Ế N MỨC ĐỘ H À I LÒNG VÊ CHẤT LƯ Ợ N G DỊCH v ụ D U LỊCH SINH T H Á I B IỂ N T ỈN H BÀ RỊA VŨNG TÀ U Phạm Ngọc Khanh1 TÓM TẮT Title: The factors affect to the satisfastion level o f the marine eco-tourism services quality in Baria Vungtau province Từ khóa: Du lịch sinh thái biển, du lịch Bà Rịa Vũng Tàu Keywords: tourỉsm, tourism Marine ecoBaria Vungtau Lịch sử báo: Ngày nhận bài: 25/7/2019; Ngày nhận kết bình duyệt: 30/7/2019ỉ Ngày chấp nhận đăng bài: 28/8/2019 Tác g iả : Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu Email: khanhpn@bvu.edu.vn Nghiên cứu nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu (BRVT) Tác giả tiến hành phân tích liệu dựa vào 270 mẫu Tác giả đánh giá độ tín cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson, xác định phân tích mơ hình hồi quy đa biến; kiểm định tượng đa cộng tuyến, kiếm định ANOVA mơ hình Kết nghiên cứu cho thấy mơ hình hồi quy phù hợp khơng có tượng đa cộng tuyển; nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển tỉnh BRVT: (í) Hoạt động du lịch giải trí; (iị) Mơi trường du lịch; (iii) Năng lực phục vụ; (iv) Cơ sở hạ tầng; (v) An toàn; (vi) Năng lực nhân viên Dựa kết phân tích, tác giả đưa số hàm ý quản trị liên quan đến hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biến tỉnh BRVT ABSTRACT The aim o f this study is to assess factors th a t affect the satisfaction level o f the marine eco-tourism services quality in Baria Vungtau province The author analyzes data based on 270 samples The author evaluates Cronbach's Alpha reliability, EFA analysis, Pearson correlation analysis, determines and analyzes multivariate regression models; Multi-collinearity assay and ANOVA The results show that the regression model is suitable and does not have multi-collinearity; factors affect the satisfaction o f the marine eco-tourism service quality in BRVT province: (i) Tourism and recreation; (ii) tourism environment; (iii) capacity to serve; (iv) infrastructure; (v) safe; (vi) staff capacity Based on the found results, the author points out some management implications related to visitor's satisfaction on the quality ofecotourism services in BRVT province Giới thiệu Du lịch sinh thái loại hình du lịch dựa vào thiên nhiên văn hố địa gắn với giáo dục mơi trường đóng góp cho nỗ lực bảo tồn phát triển bền vững với tham gia tích cực cộng đồng địa phương Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu (BRVT] tỉnh có tiềm du lịch, đặc biệt du lịch sinh thái biển Tỉnh có vị trí địa lý thuận lợi, khí hậu ơn hịa, có truyền thống văn hố lịch sử lâu đời với khu di tích mang đậm dấu ấn thời kỳ lịch sử, tồn Tập (12/2019) TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN - CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ tỉnh có 31 khu di tích xếp hạng cấp quốc gia Tỉnh BRVT có bãi tắm tuyệt đẹp, ăn đặc sản biển phong phú, đặc biệt có thắng cảnh nguyên s tuyệt đẹp thuận lợi cho phát triển du lịch sinh thái biển như: Vườn Quốc gia Cơn Đảo, Hồ Tràm, Hồ Cóc, Bình Châu Tuy nhiên, thời gian qua, du lịch BRVT đặc biệt du lịch sinh thái biển BRVT chưa phát huy hết tiềm lợi vốn có mình, điều lãng phí; nữa, chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển (CLDVDLSTB) chưa đa dạng, phong phú chưa đáp ứng nhu cầu du khách làm cho lượng khách đến du lịch BRVT chưa cao Do đó, nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển BRVT cần quan tâm, góp phần nâng cao cạnh tranh du lịch với địa phương khác tăng thu nhập, cải thiện sống cho người dân, thúc đẩy tăng trưởng phát triển kinh tế du lịch tỉnh BRVT cách ổn định bền vững thòi gian tới phát triển du lịch sinh thái cho từ n g thòi kỳ; Tác giả Lưu Thanh Đức Hải Nguyễn Hồng Giang (2011): "Phân tích n hân tố ảnh hưởng đến hài lòng dư khách đến du lịch Kiên Giang" Kết nghiên cứu thu thập dựa khảo sát 295 du khách cho thấy có nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng du khách xếp theo mức độ giảm dần là: Cơ sở lư u trú, Phương tiện vận chuyển, Hài lòng chuyến đi, Phong cảnh du lịch Hướng dẫn viên; Theo nghiên cửu Salleh N.H.M, R Othman, T Sarmidi, A.H Jaafar, B.M.N Norghani (2012) nghiên cứu về: "Sự hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ, môi trường đến công viên biển đảo Tioman" Nghiên cứu ước lượng niềm vui khách du lịch đến cơng viên biển hịn đảo Tioman Kết nghiên cứu cho thấy tấ t khách du lịch (khách địa phương nước ngoài) đồng ý niềm vui công tác (dịch vụ) môi trường có chất lượng Tổng quan tình hình nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Theo Vũ Văn Đơng (2014) nghiên cứu về: "Phát triển du lịch bền vững Bà Rịa Vũng Tàu” Tác giả phân tích nhân tố tác động đến phát triển du lịch BRVT đưa giải pháp p h t triển bền vững từ góc độ kinh tế, tài ngun mơi trường, văn hố xã hội, phát triển sản phẩm du lịch mà chưa đề cập cụ thể đến phát triển du lịch sinh thái biền BRVT; Theo Đinh Kiệm (2013), nghiên cứu về: "Phát triển du lịch sinh thái tỉnh vùng duyên hải cực Nam Trung đến năm 2020" Tác giả dự báo tiêu kinh tế du lịch vùng đưa nhóm giải pháp đồng cho chiến lược phát triển gắn với khung kế hoạch hành động cụ vùng 2.2 Phạm vi nghiên cứu Tại khu du lịch sinh thái biển tỉnh BRVT (bao gồm KDL sinh thái Vườn Quốc gia Côn Đảo, KDL sinh thái đảo Ngọc mùa Xuân, KDL sinh thái nghĩ dưỡng Hồ Tràm, Khu Bảo tồn thiên nhiên Bình Châu, Suối nước nóng Bình Châu, KDL sinh thái Bưng Bạc, KDL sinh thái Tứ Phương Thất Đảo, KDL sinh thái Ngọc Sương) Cư sử lý thuyết thực tiễn 3.1 Khái qu át du lịch sinh thái Luật Du lịch (2005), Du tịch sinh thái hình thức du lịch"dựa vào thiên nhiên, gắn với sắc văn hố địa phưong vói tham gia cộng đồng nhằm pháttríêh bền vũng" Theo Piroginoic, tài nguyên du lịch sinh thái “là thành phần thể cảnh quan nhân sinh có th ể dùng để tạo sản Tập (12/2019) TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN - CHUYỀN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TỂ phẩm du lịch, thoả mãn nhu cấu người" Tài nguyên du lịch sinh thái giá trị tự nhiên thể m ột hệ sinh thái cụ thể giá trị văn hoá địa tồn phát triển khổng tách rời hệ sinh thái tự nhiên Du lịch sinh thái bao hàm nhiều loại hình khác như: Du lịch thiên nhiên [Nature Tourism], Du lịch dựa vào thiên nhiên [Nature - Based Tourism], Dư lịch môi trường [Environmental Tourism], Du lịch đặc thù [Particular Tourism], Du lịch xanh [Green Tourism], Du lịch mạo hiểm [Adventure Tourism], Du lịch xứ [Indigenous Tourism], Du lịch có trách nhiệm [Responsible Tourism], Du lịch nhạy cảm [Sensitized Tourism], Du lịch nhà tranh [Cottage Tourism], Du lịch bền vững [Sustainable Tourism] Ở nước ta nay, loại hình Du lịch thiên nhiên [Nature Tourism] hay Du lịch dựa vào thiên nhiên [Nature - Based Tourism] nhiều người ưa thích Các tours, chương trình lữ hành đến với di sản thiên nhiên, khu dự trữ sinh quyển, khu vực sinh thái biển đảo diễn nhiều năm ngày trở nên phổ biến chức nói lên chúng phục vụ Theo Parasuraman, Zeithaml Berry [1985], chất lượng dịch vụ xem khoảng cách kỳ vọng khách hàng nhận thức họ qua sử dụng dịch vụ 3.2.2 Chất lượng dịch vụ du lịch Theo Tổ chức Du lịch Thế giói, chất lượng dịch vụ du lịch q trìn h đảm bảo hài lòng tất sản phẩm hợp pháp nhu cầu dịch vụ, yêu cầu mong đợi người tiêu dùng, với m ột mức giá chấp nhận được, phù họp vói yếu tố định chất lượng như: An toàn, an ninh, vệ sinh, khả tiếp cận, tính minh bạch, tính xác thực phù hợp hoạt động du lịch liêri quan đến môi trường, người tự nhiên 3.3 Sự hài lịng khách hàng m ối quan hệ g iữ a chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 3.3.1 Sự hài lòng khách hàng Theo Spreng, MacKenzie, Olshavsky (1996), hài lòng khách hàng xem tảng khái niệm marketing việc thỏa mãn nhu cầu mong ước khách hàng; hài lòng 3.2 Chất lượng dịch vụ, chất lượng khách hàng phản ứng họ khác dịch vụ du lịch biệt cảm nhận kinh nghiệm biết 3.2.1 Chất lượng dịch vụ mong đợi (Parasuraman ctg, 1988; Theo tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hóa Spreng ctg, 1996) ISO: "Chất lượng khả tập hợp Theo Kotler (2000) cho "Sự hài đặc tính m ột sản phẩm, hệ thống lòng m ột cảm giác hài lòng thất hay trình để đáp ửng yêu cầu vọng người kết việc khách hàng bên có liên quan" so sánh thực tế nhận sản phẩm Gronroos [1984] cho rằng: Chất lượng dịch vụ đánh giá hai khía cạnh: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức Chất lữợng kỹ thuật liên quan đến phục vụ, chất lượng (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ"; theo Hoyer Maclnnis (2001) cho rằng, hài lịng gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng Tập (12/2019) TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN - CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ K IN H TẾ 3.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Theo Cronin & Taylor (1992] kiểm định mối quan hệ kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu kết luận chất lượng dịch vụ tiền đề thỏa m ãn nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến thỏa mãn Khung phân tích n g h iên cứu Từ lý thuyết, vấn chuyên gia, nghiên cứu thực nghiệm cáe nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng c h ấ t lượng dịch vụ du lịch nhà nghiên cứu trước đặc thù tiềm du lịch sinh thái biển BRVT so với địa phưcmg khác nước, tác giả đưa mơ hình nghiên cứu đề xuất sau: Theo Oliver (1993], chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn khách hàng Nghĩa chất lượng dịch vụ xác định nhiều nhân tố khác nhau, m ột phần nhân tố định hài lòng (Parasuraman, 1985,1988], Theo Zeithaml Bitner (2000], hài lòng khách hàng khái niệm tổng qt nói lên hài lịng họ tiêu dùng dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ quan tâm đến thành phần cụ thể dịch vụ Hình Mơ hình lý thuyết hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển tỉnh BRVT Các giả thuyết: Hl: Nhân tố chất lượng sở hạ tằng (CSHT) có quan hệ chiều với hài lịng du khách Hình Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Nguồn: Spreng Mackoy (1996)) H2: Nhân tố chất lượng Môi trường du lịch (MTDL) có quan hệ chiều với hài lịng du khách Tập (12/2019) TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN - CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TỂ H3: Nhân tố An tồn (AT) có quan hệ chiều với hài lòng du khách H4: Nhân tố chất lượng Hoạt động du lịch giải trí (HĐDLGT') có quan hệ chiều với hài lịng du khách H5: Nhân tố chất lượng Năng lực phục vụ (NLPV) có quan hệ chiều với hài lịng du khách ❖ ❖ ❖ ❖ ❖ Mơi trường du lịch / Thang đo gồm thành phần điều chỉnh phù họp vói tình hình thực tế tỉnh BRVT Các biến quan sát đo lường thang đo Likert cấp độ thay đổi từ: (1) Hồn tồn khơng hài lịng; (2) Khơng hài lịng; (3) Bình thường; (4) hài lịng (5J Hồn tồn hài lịng Các phát biểu đại diện cho thành phân chất lượng dịch vụ du lịch: ❖ Sự đa dạng nhà hàng, khách sạn phục vụ du khách ❖ Trang thiết bị cần thiết điểm du lịch ❖ Hệ thống thông tin liên lạc, đường truyền mạng (Internet) sẵn sàng phục vụ du khách ❖ DV y tế, ngân h àng, sẵn sàng phục vụ du khách ❖ Hệ thống giao thông thuận tiện Cơ sử hạ tầng / Thiết kế kết ngh iên cứu Sự đa dạng, phong phú tài nguyên tự nhiên Sự bảo tồn bãi rạn san hô, đảo, núi đá, bãi đá nguyên sơ Sự bảo tồn hệ động thực vật biển Khí hậu địa phương thuận lợi cho hoạt động du lịch Khơng khí lành ❖ Sự đáp ửng đầy đủ phương tiện, đội ngũ NV cứu hộ cửu nạn khu du lịch ❖ Vệ sinh an toàn thực phẩm khu du lịch địa phương ❖ An ninh khu vực nghỉ ngơi, riêng tư du khách r A X ❖ Tình hình an ninh trật tự khu du lịch địa phương (trộm cắp, cờ bạc, thách giá, ) Mức độ hài lịng \ An tồn ❖ Vệ sinh môi trường khu du lịch CLDVDLSTB p— V _ ) Các hoạt động du lịch giải trí Năng lực phục vụ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖ Du khách tha quan nhiều địa điếm du lịch sinh thái biển tuyệt đẹp ❖ Có nhiều địa điểm mua sắm ❖ Sự kiện, lễ hội mang dấu ấn lịch sử văn hóa địa phương diễn thường xuyên ❖ Có địa điểm vui chơi vào buổi tối (cà phê, bar, ) ❖ Các hoạt động vui chơi địa điểm du lịch đa dạng (chèo thuyền, lặn, câu cá, ngắm rạn san hô ) Sự phù hợp giá sản phẩm, dịch vụ du lịch Trình độ ngoại ngữ nhân viên Người dân hiếu khách, thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ du khách Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch Sự chuyên nghiệp hướng dẫn viên, nhân viên khu du lịch Sự đa dạng phong phú ẩm thực Sự đáp ưng đầy đủ, nhanh chóng sản phẩm, dịch vụ du lịch Hình Cac hiến quan sát yếu tổ tác động đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển Tập (12/2019) TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN - CHUYÊN ĐỀ KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ Nghiên cứu gồm 33 biến quan sát biến độcỉập thì: Cỡ mẫu cần cho nghiên cứu nhân tố là: 33 X = 165 mẫu Cỡ mẫu cần cho nghiên cứu hồi quy là: 8x5 + 50 = 90 mẫu Qui mô mẫu kế hoạch 300 khách du lịch chọn để khảo sát thức Kết thu lại 270 phiếu trả lời, đạt 90% tỷ lệ hồi đáp chung, sau kiểm tra 270 phiếu trả lời thu được, có 30 phiếu trả lời khơng đạt u cầu khách du lịch cịn bỏ nhiều trống, cuối cịn 240 phiếu trả lời đạt yêu cầu dùng cho nghiên cửu này, nghiên cứu có cỡ m ẫu 240 mẫu, thỏa điều kiện cỡ m ẫu nghiên cứu Địa bàn khảo sát: Tại khu du lịch sinh thái biển tỉnh BRVT Địa điểm vấn khách sạn, nhà hàng, bãi biển, khu du lịch sinh thái biển tỉnh BRVT Đối tượng khảo sát: Khách du lịch đến địa điểm khu DLSTB tỉnh BRVT Thời gian tiến hành khảo sát: Từ /1 /2 đến 31/3/2019 Bảng Kết kiểm định thang đo qua Cronbach's Alpha T ru n g b ìn h Các b iế n th a n g đo q u a n s t n ế u loại b iế n Phương Tương sai th a n g q u a n đo n ế u b iế n loại b iế n tổ n g A lpha lo ại b ie n Co' s h tàn g : C ronbacITs A lp h a = 0,840 CSHT1 12.94 6.235 592 825 CSHT2 12.75 5.831 786 765 CSHT3 12.65 6.570 689 797 CSHT4 12.84 6.653 604 818 CSHT5 ' 12 6.891 565 828 Môi trư n g du lịch: C ro n b ach Ts A lp h a = 0,743 MTDL1 12.07 5.895 444 720 ~ MTDL2 12.36 4.960 614 ~654 MTDL3 12.37 5.580 .474 711 MTDL4~~ 12.12 5.359 594 666 MTDL5 12.25 5.956 413 731 An toàn: C ronbactTs A lpha = ,810 ATI 12.74 8.178 482 805 AT2 12.55 7.369 649 759 ~ AT3 .12.65 7.089 663 753 AT4 1287 6.339 701 739 AT5 12.87 7.622 507 801 H oạt độnÉ\ du lịch giải trí: C ro n b a ch 's A lpha = 0, 878 HĐDLGT1 10.40 10.199 752 838 HĐDLGT2 10.32 9.924 774 829 HDDLGT3 10.40 10.350 759 835 HDDLGT5 10.41 10.653 665 872 Năng lự c p h ụ c vụ: C ro n b ach ’s A lp h a = 0,847 NLPV1 12.78 6.265 670 813 NLPV3 12.62 6.087 672 812 NLPV4 12.76 6.065 673 812 NLPV6 12.63 6.116 642 820 NLPV7 12.80 6.097 625 825 N hân tố 6: C ro n b ach ’s A lpha = 0,794 NLPV5 3.3292 565 660 NLPV2 3.5125 636 660 S ự h ài lò n g c h ấ t lư ợ n g : C ro n b ach ’s A lpha = 0,903 — SHL1 16.11 6.318 699 891 SHL2 16.13 6.381 741 885 SHL3 16.12 6.514 702 890 SHL4 16.11 Í 762 882 SHL5 16.12 6.291 747 884 SHL6 16.07 6.153 , 757 882 Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS 20.0 Tập (12/2019) TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN - CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TỂ Từ kết bảng 1, ta thấy độ tin cậy CronbađTs Alpha nhân tố "Hoạt động du lịch giải trí" sau loại biến HĐDLGT4 0,878 0,6) nên đảm bảo biến nhân tố có tương quan với Và hệ số tương quan tổng biến tất biến quan sát > 0,3, nên có tương quan biến thang đo, đáp ứng độ tin cậy Cronbach's Alpha nhân tố "Nhân tố 6" sau 0,845 (> 0,6) Bảng Kết phân tích nhân tổ khám phá EFA Nhân tố q u an sát NLPV7 802 NLPV3 756 224 NLPV6 717 201 NLPV4 704 NLPV1 690 853 CSHT3 776 CSHTl 203 729 CSHT4 258 670 CSHT5 593 338 367 HĐDLGT3 868 HĐDLGT1 868 HĐDLGT5 797 AT4 826 -* 245 883 AT2 296 HĐDLGT2 AT3 221 CSHT2 677 ATI 642 MTDL2 7 MTDL4 225 MTDL3 MTDL5 -.235 733 612 201 207 611 201 MTDL1 609 NLPV2 264 210 814 NLPV5 356 734 Nguồn: Kết xử ỉý phần SPSS 20.0 Ma trậ n xoay Biến AT5 808 785 Sau tiến hành phân tích hệ số Cronbach's Alpha thực phương pháp rút trích Principal components với phép quay Varimax, có nhân tố hình thành gồm 26 biến quan sát có ảnh hưỏrng đến chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển tỉnh BRVT Cụ thể sau: (i) Nhân tố thứ 1: "Năng lực phục vụ", gồm biến quan sát: NLPV1, NLPV3, NLPV4, NLPV6, NLPV7; (ii) Nhân tố thứ 2: "Cơ sở hạ tầng", gồm biến quan sát: CSHT1, CSHT2, CSHT3, CSHT4, CSHT5; (ni) Nhân tố thứ 3: “Hoạt động du lịch giải trí", gồm biến quan sát: HĐDLGT1, HĐDLGT2, HĐDLGT3, HĐDLGT4; (iv) Nhân tố thử 4: "An toàn", gồm biến quấn sát: AN1, AN2, AN3, AN4, AT5; (v) Nhân tố thử 5: "Môi trường du lịch" gồm biến quan sát: MTDL1, MTDL2, MTDL3, MTDL4, NTDL5; (vi) Nhân tổ thứ 6: gồm biến quan sát NLPV5, NLPV2 biến quan sát yếu tố "Sự chuyên nghiệp hướng dẫn viên, nhân viên KDL" "Trình độ ngoại ngữ NV" tách từ yếu tố "Năng lực phục vụ" sau phân tích nhân tố khám phá EFA Tác giả đặt tên nhân tố thứ "Năng lực nhân viên" Tập c12/2019) TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN - CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ Bảng Bảng ma trận tương quan Correlations Các biến c[uan sát Hệ số tương quan CSHT MTDL AT HDDLGT NLPV NLNV HL CSHT MTDL AT HDDLGT NLPV NLNV 1.000 442** -.061 -.013 424” 394** 405” 000 346 842 000 000 000 240 240 Sig (2-tailed) HL N 240 240 240 240 240 Hệ số tư ng quan 442** 1.000 -.042 -.041 394** 398** 473** Sig (2-tailed) 000 521 529 000 000 000 N 240 240 240 240 240 240 240 Hệ sổ tương quan -.061 -.042 1.000 096 -.071 -.026 188** Sig (2-tailed) 346 521 137 275 688 003 N 240 240 240 240 240 240 • 240 Hệ số tương quan -.013 -.041 096 1.000 070 033 363” Sig (2-tailed) 842 529 137 277 612 000 N 240 240 240 240 240 240 240 Hệ số tương quan 424** 394” -.071 070 1.000 525” 507” Sig (2-tailed) 000 000 275 277 000 000 N 240 240 240 240 240 240 240 Hệ số tương quan 394** 398” -.026 033 525” Sig (2-tailed) 000 000 688 612 000 N 240 240 240 240 240 240 240 Hệ số tương quan 405” 473” 188” 363” 507” 436” 1.000 Sig (2-tailed) 000 000 003 000 000 000 N 240 240 240 240 240 240 1.000 436** 000 240 Nguồn: Kết xử lý phần, mềm SPSS 20.0 Như vậy, hệ số tương quan biến độc lập với biến phụ thuộc lớn tương quan chiều, nghĩa có tồn mối tư ơng quan biến phụ thuộc Mức độ hài lòng chất lượng DVDLSTB tỉnh BRVT vợi biến độc lập: MTDL, CSHT, AT, HĐDLGT, NLPV NLNV Hệ số tương quan biến độc lập < 0.8: chưa có dấu hiệu đa cộng tuyến biến độc lập Tập c12/2019) TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN - CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ Bảng Kết tống hợp phân tích hịi quy Model Summary15 Mơ Sai sơ chuẩn Hệ sô R2 Hệ số R Hệ số R2 ước lượng hiệu chỉnh hình 703 27139 ' •843a 711 a Predictors: (Constant), NLNV, HDDLGT, AT, MT10L, CSHT, NLPV b Dependent Variable: HL Coefficients3 Model Hằng số CSHT MTDL AT HDDLGT NLPV NLNV Hệ số DurbinW atson 1.909 Hệ số chưa Hệ số Đa cộng tuyến chuẩn hóa chuẩn hóa Giá rị Giá trị t Sig Sai so Hệ số Beta VIF B Tolerance chuẩn -.422 163 -2.594 010 196 035 245 5.664 000 664 1.506 320 000 694 1.441 279 037 7.558 236 178 027 6.630 000 982 1.019 017 168 354 9.960 000 983 1.017 1.629 211 037 257 5.716 000 614 030 144 102 3.399 001 688 1.454 r» • A' Dependent Variable: HL Nguồn: Kết xử lý phàn mềm SPSS 20.0 Sig hệ số ß chuẩn hóa < 0.05: hệ số ß có ý nghĩa thống kê mức ý nghĩa 5% Như vậy, mơ hình hồi qui nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chất lưựng dịch vụ du lịch sinh thái biển tỉnh BRVT là: HL = 0,245*CSHT + 0/320*MTDL + 0,236*AT + 0,354*HĐDLGT+0,257*NLPV+ 0/144*NLN Tóm lại có nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng CLDVDLSTB, thuận chiều với mức độ trọng yếu Trong đó, ảnh hưởng mạnh nhân tố Hoạt động du lịch giải trí [¡31=0.354); nhân tố Năng lực nhân viên {fiố=0.144) ảnh hưởng nhấtăẽn mức độ hài lòng chung CLDVDLSTB Bảng Kết kiểm định phù hợp mơ hình ANOVAa MƠ h ìn h Tổng b ìn h phương 42.153 17.161 59.315 Bậc tự T ru n g b ìn h b ìn h p h n g 7.026 074 Sig F 95.385 ■000b Regression Residual 233 ỉ 239 Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), NLNV, HDĐLGT, AT, MTDL, CSHT, NLPV Nguồn: Kết xử ỉý phàn mềm SPSS 20.0 Bảng ANOVA cho thấy, giá trị F = 95,385 mức ý nghĩa Sig = 0,000 (< 0,05) nên biến phụ thuộc có tương quan tuyến tính với toàn biến độc lập Tập (12/2019) TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN - CHUYÊN ĐỀ KHOA HỌC & CƠNG NGHỆ Bảng Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội Coefficients3 Model Hệ số chuẩn hóa Hệ số chưa chuẩn hóa B Sai số chuẩn Hằng số -.422 163 CSHT 196 035 MTDL 279 Đa cộng tuyến Giá trị t Giá tri Sig Beta Hệ sổ Tolerance Hệ số VIF -2.594 010 245 5.664 000 664 1.506 037 320 7.558 000 694 1.441 178 027 236 6.630 000 982 1.019 HDDLGT 168 017 354 9.960 000 983 1.017 NLPV 211 037 257 5.716 000 614 1.629 NLNV 102 030 144 3.399 001 688 1.454 AT a Dependent Variabỉe: HL Nguồn: Kết xử ỉý phần mềm SPSS 20.0 Độ chấp nhận [T olérance) hệ số phóng đại phư ơng sai (VIF) biến không v ợ t 10, chứng tỏ không xảy tư ợ ng đa cộng tuyến tron g mơ hình Như vậy, mơ hình hồi quy bội p hù hợp với mơ hình liệu nghiên cứu; biến có ý nghĩa m ặt thống kê với mức ý nghĩa 5% Dựa vào k ế t bảng 4, kiểm định Durbin W atson có giá trị 1,909 nằm khoảng [1,3] nên khơng có tư ợ ng tư ng quan phần dư Bảng Kiểm định giả định phân phối chuẩn phần dư Residuals Statistics3 Giá trị Minimum Nhỏ Mean Maximum Lớn Trung bình Std Deviation Độ lệch chuẩn N Giá trị d ự báo chuẩn hóa -3.775 3.497 000 1.000 240 Phần dư chuẩn hóa -2.515 2.662 000 987 240 a D ependent Variable: HL Nguồn: Tác giả xử ỉý bang phần mềm SPSS 20.0 Qua bảng cho thấy, phân phối ph ần d xấp~xỉ chuẩn (Mean lệch với số quan sá t lớn, độ lệch chuẩn Std Dev = 0,987) Vì vậy, kết luận rằng, giả định phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm Tập c12/2019) TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN - CHUYÊN ĐỀ KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ Bảng Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu Gỉả th u y ế t HI H2 H3 H4 H5 H6 T rị th ố n g kể (Sig.) Nội d u n g Cơ sở hạ tầng có quan hệ chiều với hài lịng CLDVDLSTB tỉnh BRVT Mơi trường du lịch có quan hệ chiều với hài lịng CLDVDLSTB tỉnh BRVT An tồn có quan hệ chiều với hài lòng CLDVDLSTB tỉnh BRVT Hoạt động du lịch giải trí có quan hệ chiều với hài long CLDtHDLSTB tình BRVT Năng lực phục vụ có quan hệ chiều với hài long ve CLDVDLSTB tỉnh BRVT Năng lực nhân viên có quan hệ chiều với hai lòng CLDVDLSTB tỉnh BRVT 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 K ết q u ả Chấp nhận H o : có mối tưong quan tuyến tính Chấp nhận H o : có mối tươnq quan tuyến tính Chấp nhận H o : có mối tươnq quan tuyến tính Chấp nhận H o : có mối tươnq quan tuyến tính Chấp nhận H o : có mối tương quan tuyến tính Chấp nhận Ho: có mối tương quan tuyến tính Nguồn: Tổng hợp kết nghiên cứu tác giả Qua kết kiểm định mơ hình lý thuyết thức, mơ hình nghiên cứu thức: Hình Mơ hình thức điều chỉnh nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biên tỉnh BRVT Kết luận hàm ý quản trị 6.1 K ết luận Nghiên cửu cho thấy mô hình giữ nguyên nhân tố với số biến quan sát 33 Kết sáu tiến hành phân tích liệu sau: (i) Bằng phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach's alpha xác định /3 biến quan sát có ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển tỉnh BRVTĨ (ii) Sau phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích tư n g quan Pearson, mơ hình nghiên cứu thức có 26 biến quan sát n h ân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch STB gồm: (1] Năng lực phục vụ, [2) Cơ sở hạ tầng, (3) Hoạt động du lịch giải trí, (4) An tồn, (5) Mơi trường du lịch (6) Năng lực nhân viên (iii) Có nhân tố tác động chiều đến hài lòng chất lượng DVDLSTB tỉnh BRVT: nhân tố "Hoạt động du lịch giải trí" có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ du lịch, thứ hai "Môi trường du lịch", "Năng lực phục vụ", "Cơ sờ hạ tầng", "An toàn" cuối "Năng lực nhân viên" (iv) Mô hình sử dụng Ịà phù họp khơng có tượng đa cộng tuyến (v) Từ kiểm định ANOVA cho thấy, khơng có khác biệt mửc độ hài lịng nhóm du khách khác giói tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập cá nhân, điểm xuất phát Tour Tập (12/2019) ^ TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN - CHUYÊNf)Ề QUẢN LÝ KINH TẾ 6.2 Hàm ý quản trị Dựa kết nghiên cứu, tác giả đưa số kiến nghị giải pháp cho quyền địa phương tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch để hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển để nâng cao hài lòng nhằm thu hút khách du lịch đến tỉnh BRVT sau: Thứ nhất; nâng cao hoạt động du lịch giải trí, phát huy giá trị du lịch địa phương vấn đề quan trọng như: Các doanh nghiệp lánh doanh lữ hành muốn nâng cao chất lượng chương trình tham quan cần biết kết họp nhiều sản phẩm du lịch như: Kết họp du lịch sinh thái với du lịch cộng đồng, chương trình văn hóa tín ngưỡng (các lễ hội văn hóa dân gian vùng biển), phát triển mơn thể thao biển (lướt sóng, ca nơ, đua thuyền ); hình thành trung tâm mua sắm số điểm tham quan để trưng bày sản phẩm, đồ lưu niệm độc đáo, mang tính đặc trưng địa phương phục vụ cho khách du lịch Những sản phẩm lưu niệm vừa dấu ấn để du khách nhớ chuyến du lịch, lại vừa phương thức quảng cáo hình ảnh BRVT rộng rãi hơn; khuyến khích tạo điều kiện cho doanh nghiệp có quỹ đất xây dựng sở vật chất, hình thành nhiều địa điểm ăn uống, giải trí, mua sắm; có chiến lược đa dạng hố sản phẩm du lịch hàng năm nhằm tạo điểm nhấn thu hút khách du lịch nước quổc tế Thứ hai, yếu tố mơi trường du lịch có tác động mạnh đến hài lịng khách du lịch vói chất lượng dịch vụ du lịch Vì vậy, việc nâng cao yếu tổ môi trường du lịch phát huy giá trị du lịch địa phương vấn đề quan trọng như: cần đầu tư xây dựng hệ thống xử lý nước thải, chất thải đạt tiêu chuẩn, đầu tư mảng xanh, chuyển sang sử dụng hệ thống điện lượng mặt trời, máy nước nóng sử dụng lượng mặt trời, thay hệ thống chiếu sáng đèn compact tiết kiệm điện Bằng nhiều hình thức đầu tư từ nguồn vốn doanh nghiệp, vốn vay từ Quỹ bảo vệ môi trường tỉnh, doanh nghiệp chung tay quyền tích cực tuyên truyền, vận động ý thức giữ gìn, bảo vệ mơi trường đội ngũ nhân viên, lao động doanh nghiệp cộng đồng; tăng cường giám sát chặt chẽ việc khai khác nguồn tài nguyên thiên nhiên phục vụ cho du lịch nhầm ngăn chặn tình trạng thay đổi cấu trúc hệ sinh thái tự nhiên (các bãi rặng san hô, đảo, núi đá nguyên sơ, ) Thứ ba, nâng cao lực phục vụ du lịch tỉnh BRVT: Các công ty lữ hành cần cung cấp tour du lịch có chất lượng với giá cả, chương trình tham quan rõ ràng, phương tiện tham quan đại, tiêu chuẩn địa điểm lưu trú ăn uống phù hợp với gói dịch vụ; hướng dẫn viên nhân viên khách sạn, resort phải ln có tinh thần trách nhiệm, nhiệt tình với cơng việc tương tác tổt với du khách; doanh nghiệp sờ kinh doanh lữ hành lưu trú cần trọng trang phục nhân viên, cách trí, phong cách đặc biệt cần ý nhiều yếu tổ ẩm thực để tạo ấn tượng với du khách; sở quan ban ngành cần khuyến khích, hỗ trự người dân địa phương tham gia vào hoạt động du lịch theo hướng phát triển du lịch cộng đồng để tạo điểm nhấn cho ngành du lịch tỉnh BRVT Thứ tư, cải thiện yếu tố sở hạ tầng cụ thể là: Nâng cấp hệ thống đường xá, phương tiện giao thông vận chuyển đồng với hệ thống thông tin liên lạc, tạo điêu kiện lại thuận tiện an toàn cho du khách; đàu tư trang thiết bị cần thiết điểm du lịch phục vụ cho nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng du khách; cải tạo, nâng cấp sở lưu trú, nhà hàng khách sạn bổ sung thêm nhiều dịch vụ để đáp ứng nhu cầu du khách; xây dựng trạm y tế, điểm ATM điểm du lịch đế tạo thuận lợi cho du khách Thứ năm, bảo đảm an toàn, an ninh trật tự cho du khách, cụ thể: Các sỏ* kinh doanh du lịch cần đầu tư, nâng cấp plịương tiện vận chuyển, tham quan, đảm bảo điều kiện an toàn tàu, thuyền; đeo phao cho du khách; quan chức cần quản lý chặt vấn đề vệ sinh mơi trường an tồn thực phẩm khơng khu du lịch mà cịn địa phương để đảm bảo an toàn sức Tập (12/2019) TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN - CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ khỏe du khách; quan chức năng, quan quản lý du lịch tỉnh cần phối hợp với doanh nghiệp kinh doanh du lịch có uy tín mử quầy hướng dẫn để giới thiệu thông tin hỗ trợ khách du lịch Tại điểm du lịch cần có đội bảo vệ an ninh để xử lý hành vi vi phạm tranh giành khách, ép giá, chèo kéo, gây phiền hà cho khách du lịch; bãi tắm, cần có dải ngăn cách biển báo để ngăn du khách tắm vùng nước nguy hiểm, có đội cứu hộ thường xuyên túc trực ở-những địa điểm du lịch để hỗ trợ khách du lịch ThứsấUj nâng cao lực nhân viên như: Xây dựng đề án đào tạo nguồn nhân lực du lịch theo giai đoạn cụ thể; doanh nghiệp sử kinh doanh lữ hành lưu trú càn tổ chức chương trình huấn luyện, nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, có chế lương, thưởng để khuyến khích tinh thần cho nhân viên; tạo điều kiện cho tổ chửc đầu tư xây dựng sử đào tạo du lịch, CO' sở đào tạo nghề du lịch mở rộng công tác đào tạo, sở đào tạo ngoại ngữ khuyến khích doanh nghiệp tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên; tiếp tục trì mở lóp bồi dưỡng nghiệp vụ mang tính đặc thù Phối họp m lóp bồi dưỡng k ỹ giao tiếp VÓI khách cho đối tượng lái xe, bán hàng hướng dẫn viên du lịch ; khuyến khích doanh nghiệp có nhu cầu lao động nghề du lịch chủ động triển khai mơ hình tự đào tạo đào tạo chỗ, phù họp vói nhu cầu thực tế; xây dựng sở đào tạo cách hệ thống gồm dạy nghề, đào tạo từ trung cấp đến đại học du lịch Đổi công tác quản lý tổ chức đào tạo nguồn nhân lực, đổi nội dung phương pháp đào tạo theo chuẩn hóa quốc gia cho ngành du lịch, gắn lý thuyết với thực hành để nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên •'■-ụI!mị TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Thị Ái cẩm (2011), "Giải thích hài lịng mong muốn quay trở lại Nha Trang, Việt Nam du khách" The Norwegian College of Fishery Science University of Tromso, Norway & Nha Trang University, Vietnam Cronin, J.J and Taylor, S.A (1992) "Measuring service quality: A reexamination and extension", Journal o f Marketing, 56, 55-68 Nguyễn Văn Đính Trần Thị Minh Hịa (2008), Giáo trình Kinh tế du lịch, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Vũ Văn Đông (2014), "Phát triển du lịch bên vững Bà Rịa - Vũng Tàu" Luận án Tiến sĩ, Đại học Bách Khoa Hà Nội Lưu Thanh Đức Hải Nguyễn Hồng Giang (2011), "Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách đến du lịch Kiên Giang" Tạp chí Khoa học 19b, 85-96 Đinh Kiệm (2013), Luận án Tiến sĩ: "Phát triển du lịch sinh thái tỉnh vùng duyên hải cực Nam trung đến năm 2020" Đại học Kinh tếTP.HCM Kotler, p., & Keller, K.L., (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall., USA Lesley Pender and Richard Sharpley (2005), The Management o f Tourism SAGE Publications Ltd., London Mik Wisniewski (2001) "Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services", Managing Service Quality: An International Journal, 11(6), 380-388.^ Parasuraman, A Zeithaml, V.A & Berry, L L (1985) "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research", Journal of Marketing, 49,41-50 Tập (12/2019) f ... lên hài lòng họ tiêu dùng dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ quan tâm đến thành phần cụ thể dịch vụ Hình Mơ hình lý thuyết hài lịng chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển tỉnh BRVT Các. .. Tóm lại có nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng CLDVDLSTB, thuận chiều với mức độ trọng yếu Trong đó, ảnh hưởng mạnh nhân tố Hoạt động du lịch giải trí [¡31=0.354); nhân tố Năng lực nhân viên... điều chỉnh nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biên tỉnh BRVT Kết luận hàm ý quản trị 6.1 K ết luận Nghiên cửu cho thấy mơ hình giữ nguyên nhân tố với số