Ch t l ng d ch v và s hài lòng tuy là hai khái ni m khác nhau nh ng có liên quan ch t ch . Mô hình s hài lòng và ch t l ng d ch v theo các nhà nghiên c u có th th hi n thành ph ng trình:
S hài lòng = ß1X1+ ß2X2+….ßnXn
Trong đó Xn: nhân t th n.
ßn: là các tham s .
Parasuraman( 1991) kh ng đ nh r ng SERVQUAL là thang đo hoàn ch nh v ch t l ng d ch v ,đ t giá tr và đ tin c y, có th ng d ng cho m i lo i hình d ch v khác nhau. Do đó h c viên quy t đ nh, s d ng mô hình SERVQUAL c a Prasuraman đ nghiên c u đ tài này.
Ph ng trình c a nghiên c u c a đ tàic th : Y1= ß1*X1 + ß2*X2 + ß3*X3 + ß4*X4 + ß5*X5 Trong đó: Y1: S hài lòng X1: Tin c y X2: Ph c v X3: H u hình X4: m b o X5: C m thông 1.3.6. Các gi thuy t c a đ tài:
Thông qua các phân tích trên, h c viên đ a ra các gi thi t nh sau:
H1. Khi m c đ tin c y đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì m c đ hài lòng c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng.
H2. Khi ch t l ng ph c v đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì m c đ hài lòng c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng.
H3. Khi ph ng ti n h u hìnhđ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì m c đ hài lòng c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng.
H4. Khi s đ m b o đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì m c đ hài lòng c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng.
H5. Khi s c m thông đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì m c đ hài lòng c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng.
K T LU N CH NG 1
Ch ng 1 đã trình bày nh ng v n đ chính g m:
Trình bày t ng quan v th thanh toán nh : S ra đ i, khái ni m, phân lo i. Trình bày lý thuy t v s hài lòng,s hài lòng c a khách hàng đ i v i th ngân hàng.
a ra mô hình nghiên c ucác nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng th Epartner trên đ a bàn TP.HCM.
Các lý lu n t ng quan trên s là c s cho ch ng 2 th c hi n phân tích các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng th Epartner c a Vietinbank đ a bàn TP.HCM
CH NG 2:TH C TR NGS HẨI LọNGV CH T L NG D CH V
C A KHÁCH HẨNG S D NG TH EPARTNER C A NHTMCPCT VN A
BẨN TP.HCM
2.1. Gi i thi u v NHTMCP CT VN và trung tâm th : 2.1.1. Gi i thi u v NHTMCPCT VN. 2.1.1. Gi i thi u v NHTMCPCT VN.
Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam( Vietinbank) là m t trong nh ng ngân hàng th ng m i l n nh t, n m gi vai trò ch l c trên th tr ng ti n t t i Vi t
Nam, là ngân hàng th ng m i l n th 2 đ c c ph n hóa. V n đi u l 16.800 t
đ ng, l n th hai trong các ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam.
Có h th ng m i l i tr i r ng toàn qu c v i 01 S giao d ch, 150 chi nhánh, v i trên 1.000 phòng giao d ch, qu ti t ki m, 02 v n phòng đ i di n, 07 công ty con,
03 đ n v s nghi p và h n 1.000 máy ATM. Quan h v i h n 900 ngân hàng, đ nh
ch tài chính t i h n 90 qu c gia và vùng lãnh th trên toàn c u.
Có 7 công ty h ch toán đ c l p là: Công ty cho thuê tài chính, công ty TNHH
m t thành viên B o hi m NHTMCPCT VN, công ty TNHH ch ng khoán
NHTMCPCT VN, công ty qu n lý n và khai thác tài s n NHTMCPCT VN, công ty
TNHH MTV Công đoàn NHTMCPCT VN, công ty TNHH MTV vàng b c đá quý
NHTMCPCT VN; 3 đ n v s nghi p: Trung tâm công ngh thông tin, Trung tâm th , tr ng ào t o và phát tri n ngu n nhân l c.
Là thành viên sáng l p và là đ i tác liên doanh c a ngân hàng Indovina.
Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam là ngân hàng đ u tiên c a Vi t Nam đ c c p ch ng ch ISO 9001:2008;
2.1.2. Gi i thi u v trung tâm th vàs n ph m th c a NHTMCPCT VN:
Trung tâm th là 1 trong 5 đ n v s nghi p c a Vietinbank, đ c thành l p theo quy t đ nh c a t ng giám đ c, bao g m b ph n k thu t và nghi p v .
Nhi m v chính c a Trung tâm th :
- Nghiên c u, phân tích th tr ng đ xây d ng chính sách, m c tiêu và k ho ch phát tri n kinh doanh trên c hai l nh v c phát hành và thanh toán.
- Ki m soát, x lý các nghi p v , xây d ng quy trình liên quan đ n phát hành và thanh toán th .
- Th c hi n các ch ng tình đào t o, t p hu nnghi p v cho các cán b th chi nhánh. T ng h p các báo cáo v ho t đ ng kinh doanh th c a toàn h th ng.
2.1.3. Ho t đ ng kinh doanh giai đo n 2010-2012.
N m 2012 do nh h ng cu c kh ng ho ng kinh t toàn c u, các n n kinh t l n đ u t ng tr ng ch m l i, khó kh n n ng n , th t nghi p t ng. H th ng ngân hàng trong quá trình tái c c u c ng g p nhi u tr ng i, t ng tr ng tín d ng th p so v i m c tiêu ngân hàng nhà n c đ ra, n x u gia t ng. Trong b i c nh đó, Vietinbank đã n l c v t qua nhi u khó kh n, thách th c, ph n đ u hoàn thành xu t s c nhi m v . K t thúc n m tài chính 2012, Vietinbank ti p t c gi v ng đà t ng tr ng an toàn, hi u qu trong ho t đ ng kinh doanh: T ng tài s n c a Vietinbank đ t 503,5 nghìn t đ ng, t ng 9,4% so v i n m tr c, trong đód n tín d ng t ng 13,6%, ngu n v n huy đ ng t ng 9,6%; l i nhu n tr c thu đ t 8.168 t đ ng; t l ROE đ t 19,9% ROA đ t 1,7%
là ngân hàng d n đ u v t su t l i nhu n c a toàn nghành.
B ng 2.1: Các ch s tài chínhch y u c a NHTMCPCT VN giai đo n 2010-2012:
Ch tiêu n v 31/12/2012 31/12/2011 31/12/2010
T ng tài s n T đ ng 503.530 460.420 367.731
T ng d n cho vay ban đ u T đ ng 467.879 429.932 349.353
Trong đó: D n cho vay T đ ng 333.356 293.434 234.205
T ng ngu n v n huy đ ng T đ ng 460.082 420.212 339.699
V n ch s h u T đ ng 33.625 28.491 18.201
Trong đó: V n đi u l T đ ng 26.218 20.230 15.172
L i nhu n tr c thu T đ ng 8.168 8.392 4.638
L i nhu n sau thu T đ ng 6.169 6.259 3.444
ROA % 1,7% 2,03% 1,5%
ROE % 19,9% 26,74% 22,1%
T l n x u % 1,46% 0,75% 0,66%
T l an toàn v n CAR % 10,33% 10,5% 8,02%
T l chi tr c t c % 16% 20% 13,47%
S li u trên cho th y :
T ng tài s n: T ng tài s n c a Vietinbank giai đo n 2010-2012 t ng đ u, đi u này bi u hi n s gia t ng v k t qu kinh doanh. N m 2012 t ng tài s n là 503.530 t đ ng, t ng 43.110, t ng 9,3% so v i 2011.
Huy đ ng v n: V i m ng l i chi nhánh r ng kh p toàn qu c, s n ph m kinh doanh đa d ng, đem l i nhi u ti n ích cho ng i g i ti n, t ng ngu n v n huy đ ng c a Vietinbank luôn t ng qua các n m. Tính đ n tháng 12/2012, t ng ngu n v n huy đ ng là 460.082 t , t ng 39.870 t so v i n m 2011, t ng đ ng 9,5% so v i n m 2011.
V n ch s h u: Ngu n v n ch s h u ngày càng đ c c i thi n đáng k c th n m 2012 là 33.625 t , t ng 18,01% so v i cùng k n m 2011.
M t vài ch tiêu gi m nh nh : L i nhu n tr c thu , l i nhu n sau thu , ROA,
ROE.
T l an toàn v n CAR:Theo quy đ nh c a nhà n clà 9%, n m 2012 h s này c a Vietinbank là 10,33% đ c đánh giá là khá cao.
2.2. Th c tr ng ho t đ ng kinh doanh th t i NHTMCPCT VN: 2.2.1. Các s n ph m th c a NHTMCPCT VN: 2.2.1. Các s n ph m th c a NHTMCPCT VN:
2.2.1.1. Th tín d ng qu c t :
Th tín d ng qu c t do Vietinbank phát hành v i b n th ng hi u Visa,
Master, Diner Club và JCB đ c s d ng trong và ngoài lãnh th Vi t Nam. Nh đ nh ngh a nêu trên th tín d ng là ph ng th c thanh toán không dùng ti n m t v i h n m c chi tiêu ph thu c vào uy tín khách hàng và tài s n đ m b o c a khách hàng. Bên c nh đó, khách hàng c ng có th rút ti n m t t i máy ATM ho c các đi m ng ti n m t.
i t ng phát hành:
Cá nhân là ng i Vi t Nam ho c ng i n c ngoài đang c trú t i Vi t Nam có nhu c u s d ng th tín d ng, đáp ng các đi u ki n phát hành, s d ng th tín d ng do
ngân hàng TMCP Công th ng VN và pháp lu t quy đ nh.
H n m c tín d ng c a th tín d ng: H n m c th đ c c p đ c xác đ nh tùy thu c vào tài s n đ m b o ho c theo đi u ki n m th tín ch p c a NHTMCP Công th ng VN. - Tr ng h p ký qu : Giá tr ký qu đ m b o b ng 110% h n m c tín d ng. - Th tín ch p: H n m c đ c xác đ nh theo chính sách khách hàng c a Vietinbank cho t ng đ i t ng c th . B ng 2.2: H n m c s d ng th tín d ng H N M C TH H NG TH H N M C TÍN D NG Th xanh D i 10 tri u
Th chu n T 10 tri u đ n 49 tri u
Th vàng Trên 50 tri u.
Th Platinum T 300 tri u đ n 1 t .
Ngu n: Trung tâm th NHTMCPCT VN
2.2.1.2. Th ghi n qu c t :
Th ghi n qu c t do Vietinbank phát hành v i th ng hi u Visa, tên g i là Visa debit. Th đ c phát hành d a trên tài kho n thanh toán VND. Khách hàng có th thanh toán d ch v , hàng hóa t i t t c các đi m giao d ch ch p nh n th Visa( trong và ngoài n c), th c hi n rút ti n t imáy ATM và các đi m ng ti n m t. Th c hi n tr c ti p chi tiêu t tài kho n thanh toán c a khách hàng t i ngân hàng. H n m c th là s d trên tài kho n thanh toán.
i t ng phát hành:
Cá nhân là ng i Vi t Nam ho c ng i n c ngoài đang c trú t i Vi t Nam có nhu c u s d ng th Visa debit, đáp ng các đi u ki n phát hành, s d ng th Visa debit do ngân hàng TMCP Công th ng VN và pháp lu t quy đ nh.
B ng 2.3: H n m c s d ng th Visa debit: STT H N M C TH CHU N(CHệNH) CHU NTH (PH ) TH VẨNG (CHệNH) TH VẨNG(PH ) 1 T ng s ti n rút t i đa/ ngày. 30.000.000 20.000.000 40.000.000 30.000.000 2 S l n rút t i đa/ ngày. 15 10 20 15 3 S ti n rút t i đa/l n. 2.000.000 4 S ti n chuy n kho n
t i đa/ngày. 100.000.000 Không đ c phép chuy n kho n.
100.000.000 Không đ c phép chuy n kho n.
5 S ti n chuy n kho n
mi n phí t i đa/ngày. 5.000.000 Không đ c phép chuy n kho n.
5.000.000 Không đ c
phép chuy n kho n.
Ngu n: Trung tâm th NHTMCPCT VN
2.2.1.3. Th ghi n n i đ a( Epartner):
Th ghi n n i đ a là m t ph ng ti n thanh toán không dùng ti n m t, dùng đ thanh toán hàng hóa, d ch v ho c rút ti n m t khi c n( th s d ng trong n c). H n m c s d ng là s d kh d ng có trên th do n p ti n ho c chuy n kho n vào.
Hi n t i, Vietinbank cung c p 4 lo i th Epartner c b n: S-card, C-card, Pink-card và
G-card v i các h n m c giao d ch khác nhau.
i t ng phát hành:
Cá nhân là ng i Vi t Nam ho c ng i n c ngoài đang c trú t i Vi t Nam có nhu c u s d ng th Epartner, đáp ng các đi u ki n phát hành, s d ng th Epartner do
ngân hàng TMCP Công th ng VN và pháp lu t quy đ nh.
D ch v ti n ích:
D ch v Ipay: V ntin tài kho n và chuy n kho n tr c tuy n trên Internet. D ch v VnTopup: N p ti n cho thuê bao tr tr c c a m ng di đ ng.
D ch v SMS banking: Chuy n kho n qua tin nh n, thông báo bi n đ ng s d , c p nh t thông tin lãi su t, t giá,…
Nh n ki u h i t n c ngoài. G i ti t ki m có k h n trên ATM.
N p thu , thanh toán hóa đ n đi n tho i, đi n l c tr c tuy n trên ATM Thanh toán vé tàu v i công ty đ ng s t Sài Gòn, Hà N i.
B ng 2.4: H n m c s d ng th Epartner
STT H N M C S-CARD C-CARD PINK-CARD G-CARD
1 T ng s ti n rút t i ATM t i đa/ngày 20.000.000 đ 30.000.000 đ 45.000.00 đ 50.000.000 đ 2 S l n rút ti n t i đa t i ATM/ngày Không h n ch 3 S ti n rút t i thi u 10.000 đ 4 S ti n rút t i đa t i ATM/l n 5.000.000 đ 10.000.000đ 5 S ti n rút t i đa t i qu y trong ngày. 10.000.000.000 6 Chuy n kho n mi n phí t i đa/ngày 5.000.000 đ 10.000.000 đ 7 Chuy n kho n mi n phí t i đa/ngày 100.000.000đ
Hình 1.5: Quy trình phát hành th Epartner (1) (2) (6) (3) (5) (4) B c 1: Khách hàng đ ng kí s d ng th t i ngân hàng. B c 2: Ngân hàng ti p nh n h s . B c 3: Ki m tra h s . B c 4: X lý d li u ch th trên h th ng và phát hành th . B c 5: Giao th , mã Pin và h ng d n khách hàng s d ng th .
Quy trình ch p nh n và thanh toán th qua ngân hàng:
B c 1: Ch th đ n đ n v ch p nh n th th c hi n giao d ch.
B c 2: VCNT qu t th vào máy đ nh p thông tin, b c này là b c xin c p phép c a VCNT.
B c 3: Ch th th c hi n nh p m t kh u.
B c 4: Khi th đ c xác nh n có đ đi u ki n thanh toán TCTT s c p phép. B c 5: VCNT cung c p hàng hóa, d ch v cho ch th .
B c 6: Ngân hàng thanh toán thu ti n t tài kho n khách hàng và thanh toán t đ ng cho đ n v
R i ro th Epartner:
R i ro do gi m o:
Gi m o có th x y ra trong toàn b quá trình kinh doanh th , t khâu phát hành đ n khâu thanh toán. Gi m o th có th bao g m các hình th c nh : n xin phát hành th v i thông tin gi m o, th gi , đ n v ch p nh n th gi m o, sao chép và t o b ng t
Khách hàng NHPH ti p nh n h s
Giao nh n th ,
mã Pin In th , c p mã Pin X lý d li u
gi , các giao d ch thanh toán không có s xu t trình th ( giao d ch qua Internet, fax, giao d ch không xu t trình,…)
Nguyênnhân c a lo i r i ro này là do s vô ý c a ch th đ l các thông tin cá nhân liên quan đ n th , b k gian th c hi n sao chép thông tin th , nh t là các giao d ch qua m ng Internet.