LI MU
B ng 4.12 S hài lòng ca khách hàng
Kí hi u bi n Di n gi i Trung bình l ch chu n
SHL01 Tôi c m th y tho i mái và an tâm khi giao d ch v i Công ty
đi n l c 3,94 0,788
SHL02 Công ty đi n l c đáp ng đ c nhu c u và k v ng c a tôi 3,95 0,766 SHL03 Tóm l i, Tôi hoàn toàn hài lòng v i Công ty đi n l c 3,92 0,802 SHL04 T ng lai n u có nhà cung c p đi n khác, tôi v n s ti p t c
s d ng đi n c a Công ty đi n l c 3,96 0,815 (Ngu n: K t qu x lý s li u đi u tra th c t , tháng 5/2012)
K t qu kh o sát c ng cho th y đ c t l khách hàng doanh nghi p hài lòng khi s d ng đi n c a Công ty đi n l c (Bi u đ 4.2).
Bi uăđ 4.2. T l khách hàng doanh nghi p hƠiălòngăđ i v iăCôngătyăđi n l c
(Ngu n: K t qu x lý s li u đi u tra th c t , tháng 5/2012)
T l khách hàng doanh nghi p hài lòng khi s d ng đi n t i T ng công ty i n l c TP.HCM là khá cao, chi m đ n 51,1%. Bên c nh đó, s khách hàng hoàn
toàn hài lòng đ i v i T ng công ty i n l c TP.HCM đ t 23%. Tuy nhiên, có đ n
22,1% khách hàng trung l p, 3% khách hàng không hài lòng và 0,9% khách hàng hoàn toàn không hài lòng. T l khách hàng không hài lòng và trung l p chi m t
l t ng đ i cao nên nguy c m t khách hàng trong th tr ng đi n c nh tranh th i
gian t i c ng r t l n. ây là đi u mà Công ty c n quan tâm đ c i ti n ch t l ng d ch v nâng cao s hài lòng c a khách hàng.
Bi uăđ 4.3. T l khách hàng ti p t c s d ngăđi n c aăCôngătyăđi n l c
(Ngu n: K t qu x lý s li u đi u tra th c t , tháng 5/2012)
K t qu kh o sát c ng cho th y t l 74,1% khách hàng đ ng ý và hoàn toàn đ ng ý s ti p t c s d ng đi n c a Công ty đi n l c chi m t l khá cao và còn l i 25,9% là các khách hàng trung l p và khách hàng không ti p t c s d ng đi n.
Th c t trong quá trình ph ng v n, khách hàng doanh nghi p nêu r t nhi u lý do không hài lòng v i công ty đi n l c nh th t c cung c p đi n ph c t p, đi n cung c p th ng s t áp, s c m t đi n đ t xu t nhi u, c t đi n không thông báo tr c, khi có s c đi n r t khó liên h v i nhân viên đi n l c, nhân viên tr c t ng
đài không nhi t tình gi i thích v i khách hàng, ch a có đ i ng nhân viên t v n
khách hàng s d ng đi n hi u qu , ti t ki m. ng th i, khách hàng đ a ra m t s yêu c u c i ti n đ i v i công ty đi n l c nh c n c i ti n quy trình th t c cung c p đi n, rà soát l i thi t b đ ng dây và c i ti n k thu t đ cung c p đi n n
đ nh, có đ i ng chuyên viên t v n ti t ki m đi n hi u qu ,.... Do đó vi c th ng
xuyên đánh giá s hài lòng c a khách hàng và thu nh n ý ki n c a khách hàng là
h t s c c n thi t đ T ng công ty i n l c TP.HCM có nh ng c i ti n k p th i, đáp ng nh ng nhu c u và mong mu n c a khách hàng.
K T LU NăCH NGă4ă
Ch ng 4 đư trình bày nh ng thông tin đ c đi m c a m u nghiên c u và
phân tích k t qu nghiên c u s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p s d ng đi n t i T ng công ty i n l c TP.HCM. Toàn b k t qu nghiên c u đ c trình
bày trong ch ng 4 v i các n i dung chính: Mô t m u kh o sát, ánh giá đ tin
c y c a thang đo thông qua Cronbach’Alpha, phân tích nhân t , Mô hình h i quy
đa bi n, Th ng kê m c đ hài lòng c a khách hàng.
Qua k t qu ki m đ nh các thang đo s hài lòng và phân tích nhân t đư rút
trích đ c 5 nhân t quan tr ng tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng. Sau khi
ki m đ nh s phù h p c a mô hình b ng h i qui đa bi n cho th y mô hình s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p s d ng đi n t i T ng công ty i n l c TP.HCM ch u tác đ ng d ng c a thành ph n tin c y và ch t l ng đi n cung c p, C s v t ch t, S thu n ti n, N ng l c ph c v và S đ ng c m là phù h p v i d li u. Trong đó, y u t tin c y và ch t l ng đi n cung c p có nh h ng nhi u nh t đ n s hài lòng c a khách hàng, ti p theo là S thu n ti n, N ng l c ph c v , C s v t ch t và S đ ng c m có nh h ng ít nh t đ n s hài lòng khách hàng. Gi thuy t t n t i khác bi t v s hài lòng c a khách hàng gi a các khu v c s d ng đi n đ c ki m đ nh b ng phân tích ph ng sai ANOVA đư
kh ng đ nh đ c s khác bi t này. Qua k t qu ki m đ nh c ng cho th y không có
s khác bi t v s hài lòng c a khách hàng gi a các lo i hình doanh nghi p, quy mô doanh nghi p, m c tiêu th đi n n ng.
K t qu kh o sát c ng cho th y t l khách hàng doanh nghi p hài lòng
c ng nh ti p t c s d ng đi n c a Công ty đi n l c t i TP. H Chí minh là khá
cao, tuy nhiên s khách hàng hoàn toàn hài lòng còn khá khiêm t n, đ ng th i s khách hàng trung l p và không ti p t c s d ng đi n c ng khá l n.
Nh ng k t qu phân tích d li u t i ch ng 4 này là c s đ đ xu t các gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p s d ng đi n trong ch ng 5.
CH NG 5. GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG DOANH NGHI P S D NGă I N T I T NGăCÔNGăTYă I N
L C TP.HCM
Ch ng 5 c a đ tài s trình bày 2 n i dung chính: (1) Gi i pháp nâng cao
s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p s d ng đi n, (2) H n ch c a nghiên
c u và đ xu t các h ng nghiên c u ti p theo.
5.1.ăC ăs đ xu t gi i pháp
V i t c đ phát tri n cao và m c đ đô th hóa nhanh chóng c a Thành ph H Chí Minh, nhu c u s d ng đi n c a khách hàng doanh nghi p ngày càng t ng
lên. đ m b o cung c p đi n đ y đ , n đ nh, đóng góp thi t th c cho m c tiêu
phát tri n kinh t b n v ng c a Thành ph , đ ng th i đ chu n b t ng b c ti n t i th tr ng đi n c nh tranh, T ng công ty i n l c Thành ph H Chí Minh ph i luôn c i ti n ch t l ng d ch v cung c p đi n, đ th a mãn nhu c u khách hàng ngày càng t t h n.
Qua k t qu phân tích, tác gi đư rút ra đ c 5 nhân t chính tác đ ng đ n s hài lòng c a doanh nghi p, đó là: tin c y và ch t l ng đi n cung c p, C s v t ch t, S thu n ti n, N ng l c ph c v và S đ ng c m. Trong đó, y u t tin c y và ch t l ng đi n cung c p có nh h ng nhi u nh t đ n s hài lòng, ti p theo là S thu n ti n, N ng l c ph c v , C s v t ch t và cu i cùng S đ ng c m
nh h ng ít nh t đ n s hài lòng khách hàng.
Th c t kh o sát s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p s d ng đi n cho
th y khách hàng đánh giá đ i v i các thang đo l ng s hài lòng khách hàng và t
l khách hàng ch a hài lòng và trung l p còn khá cao và còn nhi u yêu c u c n c i
ti n nh m nâng cao ch t l ng d ch v cung c p đi n.
ây là nh ng c s quan tr ng đ công ty đi n l c xác đ nh nh ng y u t
5.2. M t s gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p t i T ngăcôngătyă i n l c TP.HCM nghi p t i T ngăcôngătyă i n l c TP.HCM
5.2.1. m b o ngu n cung c p đi n, nâng cao đ tin c y và ch t l ng
đi n
Qua ph ng trình h i quy, nhân t tin c y và ch t l ng đi n cung c p
chi m nhi u bi n quan sát và có t tr ng l n nh t, liên quan m t thi t đ n m c đ hài lòng c a khách hàng doanh nghi p. Chính vì v y, vi c đ m b o ngu n cung
c p đi n, nâng cao đ tin c y và ch t l ng đi n là r t c n thi t. N i dung trình
bày không đi sâu vào gi i pháp k thu t chi ti t mà s đ a ra m t s gi i pháp
đ nh h ng đ đ m b o ngu n cung c p đi n, nâng cao đ tin c y và ch t l ng
đi n trong quá trình cung c p, c th nh :
m b o ngu n cung c păđi n
đ m b o s hài lòng c a khách hàng thì vi c đ u tiên và quan tr ng nh t là ph i đ m b o ngu n cung c p đi n cho khách hàng. M c dù, kh n ng cung ng đi n trong th i gian qua v c b n đư đáp ng đ c nhu c u, nh ng v n còn t n t i tình tr ng không đ ngu n cung ng đi n cho các doanh nghi p nên ph i c t gi m luân phiên m t s khu v c gây nh h ng đ n ho t đ ng s n xu t kinh doanh. Theo T p đoàn i n l c Vi t Nam, trong giai đo n t n m 2013 đ n 2015, Mi n Nam có kh n ng s thi u đi n nghiêm tr ng. Do đó, đ i v i T ng công ty i n l c TP.HCM, là m t đ n v phân ph i đi n, đ đ m b o ngu n cung c p đi n
đ y đ , T ng công ty c n t p trung nâng cao hi u qu công tác đ u t l i đi n
theo h ng d báo chính xác nhu c u s d ng, do hi n nay h th ng l i đi n
TP.HCM đang quá t i, c th nh sau:
- C i t o, nâng c p và phát tri n l i phân ph i đ v n hành an toàn, gi m t n th t đi n n ng, gi m s c đi n. c bi t là t đ ng hoá m ng l i đi n phân ph i đ cô l p vùng b s c , t đ ng chuy n t i ngu n đi n đ h n ch vùng m t đi n và gi m th i gian m t đi n.
- Xây d ng và đ a vào v n hành các Tr m bi n áp đúng ti n đ , xây d ng h th ng l i truy n t i liên k t gi a các khu v c trong TP. H Chí Minh và vùng
lân c n, có kh n ng truy n t i công su t l n, đ m b o cung c p đi n liên t c và n đnh.
- Nâng cao ch t l ng công tác qu n lỦ đ u t xây d ng l i đi n, c th c n th c hi n: y nhanh ti n đ th c hi n d án, đ c bi t là công tác l p, trình duy t, phê duy t thi t k k thu t, t ng d toán, k ho ch đ u th u, h s m i th u, k t qu xét th u, mua s m v t t thi t b ; Ti t ki m đ u t , t n d ng khai thác các công trình, v t t thi t b v n còn tu i th ho c đư h t kh u hao nh ng v n còn s d ng đ c nh m làm gi m giá thành c a h th ng.
Vi c nâng cao ch t l ng công tác qu n lỦ đ u t xây d ng là m t yêu c u h t s c khách quan và c p bách. Tuy nhiên, khó kh n l n c a EVNHCMC trong th i gian t i là thi u v n đ u t xây d ng đ phát tri n h th ng đi n, đáp ng nhu c u phát tri n c a các doanh nghi p. Theo d báo t đây đ n n m 2020, m i n m EVNHCMC c n trên 1.000 t đ ng đ đ u t xây d ng l i đi n. Ngu n v n đ u
t trích t l i nhu n sau thu h ng n m ch kho ng 200 t đ ng. Chính vì th , c n
xây d ng các bi n pháp huy đ ng v n nh liên doanh, liên k t, đa d ng hoá hình th c đ u t : công khai danh m c các công trình đ khuy n khích các thành ph n kinh t trong và ngoài n c tham gia; u tiên tranh th ngu n v n ODA, t ng c ng quan h v i các t ch c tài chính, các ngân hàng th ng m i trong và ngoài
n c đ vay v n u đưi…
Nângăcaoăđ tin c y và ch tăl ngăđi n
- Ch đ ng ki m tra, rà soát l i đ ng dây l i đi n và c i ti n k thu t đ đ m b o ch t l ng đi n n ng theo tiêu chu n quy đnh trong các h p đ ng mua
bán đi n (v đi n áp, t n s ) v i doanh nghi p.
- Xây d ng nhóm ph n ng nhanh t i các đi n l c đ s a ch a s c đi n khi có yêu c u. Rút ng n th i gian gi i quy t các d ch v công t đi n nh l p đ t thay th công t trong 01 ngày, s a ch a các h h ng nh trong vòng 06.
- T ch c các h i ngh chuyên đ (H i ngh gi m t n th t đi n n ng, h i ngh an toàn k thu t đi n...) rút ra nh ng bài h c th c ti n và các bi n pháp nâng cao ch t l ng đi n n ng.
M c dù có nh ng l i ích to l n nh ng hi n t i vi c t ch c các h i ngh
chuyên đ này ch a đ c chú tr ng c v s l ng l n ch t l ng, đ c bi t vi c
giám sát k t qu sau h i ngh ch a đ c quan tâm đúng m c. Do đó, T ng Công ty c n th ng xuyên t ch c các h i ngh chuyên đ , m i thêm nhi u chuyên gia tham d đ có th th o lu n và tìm ra đ c nh ng gi i pháp h p lỦ. ng th i c n chú tr ng công tác giám sát vi c th c hi n các k t lu n c a H i ngh (nh l p ra
h i đ ng đ giám sát v ti n đ tri n khai nh ng k t lu n trong H i ngh ).
5.2.2. Nâng cao s thu n ti n trong d ch v cung c p đi n cho khách hàng
Y u t thu n ti n trong giao d ch đ c khách doanh nghi p quan tâm và có nh h ng th hai trong mô hình h i quy. Trong đó, y u t Quy trình th t c cung c p đi n d dàng, nhanh chóng đ c đánh giá ch a cao. i u nay đ t ra yêu c u đ i v i đi n l c trong vi c c i ti n các quy trình th t c, nâng cao s thu n ti n trong d ch v cung c p đi n cho khách hàng đ làm hài lòng khách hàng, c th
nh sau.
- m b o tính chính xác, nhanh chóng c a các giao d ch. Xây d ng quy trình x lý nghi p v thông su t đ rút ng n th i gian gi i quy t h s cung c p
đi n.
- Ti p t c phát tri n m ng l i thu ti n đi n b ng cách liên k t v i các ngân
hàng, b u đi n… trên đa bàn TPHCM: m r ng hình th c thu ti n đi n qua thanh
toán đi n t nh ATM/Internet Banking/Auto Debit/Fund transfer, trong đó, ngân
hàng s t đ ng thanh toán ti n đi n cho khách hàng thông qua tài kho n, t o đi u ki n thu n l i cho doanh nghi p. i v i các doanh nghi p l n (có đi n n ng tiêu
th bình quân 800.000 kWh/n m) thì hàng tháng i n l c nên yêu c u ngân hàng
g i th ng y nhi m chi cho doanh nghi p ký và chuy n ti n t i ch . Doanh nghi p không ph i đ n giao d ch thanh toán. i u này giúp ti t ki m đ c th i gian và th hi n s quan tâm c a Công ty đ i v i khách hàng.
- y m nh tri n khai các d ch v m i nh dch v b o trì và s a ch a các