LI MU
B ng 4.7 Kt qu hi quy ca mô hình
Mô hình R R2 R2 đi u ch nh Sai s chu n c a c l ng
Durbin- Watson 1 0,845a
0,714 0,708 0,540 1,843
(Ngu n: K t qu x lý s li u đi u tra th c t , tháng 5/2012)
H s Durbin-Watson đ t 1,843 (1< Durbin-Watson < 3) do đó trong mô hình không có s t ng quan gi a các ph n d . Nh v y mô hình nghiên c u là phù h p.
Ki m đ nh F s d ng trong phân tích ph ng sai là phép ki m đ nh gi thuy t v đ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính t ng th . Ki m đ nh F xem xét m i liên h tuy n tính gi a bi n ph thu c (s hài lòng khách hàng) v i toàn b t p h p c a các bi n đ c l p. Gi thuy t Ho là 1= 2= 3= 4= 5=0
K t qu phân tích ph ng sai Anova cho th y giá tr ki m đ nh F = 114,433 v i Sig. = 0,000<0,005 v y nên gi thuy t Ho b bác b đ a đ n k t lu n là các bi u hi n trong mô hình có th gi i thích đ c bi n thiên c a s hài lòng khách hàng v i m c Ủ ngh a 5%, do đó t n t i m i quan h tuy n tính gi a bi n HAILONG v i ít nh t m t trong các bi n TINCAYCHATLUONG, CSVC, THUANTIEN, PHUCVU, DONGCAM, ngh a là mô hình h i quy phù h p v i b d li u thu th p đ c.
B ng 4.8. B ngăphơnătíchăph ngăsaiăANOVA Mô hình T ng bình ph ng Df Bình ph ng trung bình F M c ý ngh a Sig. 1 H i quy 167,115 5 33,423 114,433 .000a Residual 66,885 229 0,292 T ng 234,000 234
(Ngu n: K t qu x lý s li u đi u tra th c t , tháng 5/2012)
th phân tán Scatterplot (Ph l c 8) cho th y ph n d phân tán ng u
nhiên xung quanh đ ng đi qua tung đ 0 ch không t o nên hình d ng nào. Nh
v y, ph ng sai c a ph n d c a mô hình h i quy không đ i.
Ph n d có th không tuân theo phân ph i chu n vì nh ng lý do: s d ng
mô hình không đúng, ph ng sai không ph i là h ng s , s l ng các ph n d
không đ nhi u đ phân tích. Vì v y, ta s d ng nhi u cách kh o sát khác nhau đ
đ m b o tính xác đáng c a ki m đnh (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c,
2008). Trong nghiên c u này s s d ng cách xây d ng bi u đ t n s Histogram đ kh o sát phân ph i c a ph n d . K t qu phân tích (Ph l c 8) cho th y giá tr Mean r t nh (g n b ng 0) và đ l ch chu n Std. Deviation = 0,989 x p x 1 nh v y ph n d có phân ph i g n nh phân ph i chu n. Gi thuy t v phân ph i chu n c a ph n d không b vi ph m khi th c hi n phân tích h i quy tuy n tính b i. B ng 4.9. Tóm t t các h s h i quy Mô hình H s ch a chu n hóa H s đã chu n hóa t Sig. Th ng kê đa c ng tuy n B Sai s
chu n Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -4.797E-17 0,035 0,000 1,000 TINCAYCHATLUONG 0,654 0,35 0,654 18,509 0,000 0,572 1,747 CSVC 0,161 0,035 0,161 4,545 0,000 0,974 1,026 THUANTIEN 0,372 0,035 0,372 10,517 0,000 0,862 1,160 PHUCVU 0,343 0,035 0,343 9,713 0,000 0,882 1,133 DONGCAM 0,070 0,035 0,070 1,993 0,047 0,995 1,004
Hi n t ng đa c ng tuy n gi a các bi n đ c l p có nh h ng không đáng k vì đ ch p nh n Tolerance l n và giá tr h s phóng đ i ph ng sai (VIF) th p
nh h n 10.
Ph ng trình h i quy có d ng nh sau:
HAILONG= 0,654*TINCAYCHATLUONG + 0,161*CSVC + 0,372*THUANTIEN + 0,343*PHUCVU + 0,070*DONGCAM
Theo ph ng trình h i quy này thì c 5 nhân t trong mô hình đ u có nh
h ng d ng đ n s hài lòng c a khách hàng, t c là có m i quan h đ ng bi n v i
s hài lòng c a khách hàng. Các bi n trong mô hình đ u có m c Ủ ngh a sig < 0,05 nên các bi n này đ u đ t tiêu chu n ch p nh n và mô hình s d ng là phù h p.
4.2.4.2.4. Ki m đnh các gi thuy t c a mô hình
Các gi thuy t v các thành ph n trong mô hình và s hài lòng khách hàng doanh nghi p
* Gi thuy t H1 v y u t tin c y và ch tăl ngăđi n
Xét đ tin c y 95% thì bi n TINCAYCHATLUONG- tin c y và ch t
l ng đi n (Sig = 0,000<0,05, xem b ng 4.9) có nh h ng d ng đ n s hài lòng
c a khách hàng, ngh a là c m nh n c a khách hàng doanh nghi p v đ tin c y và
ch t l ng đi n cung c p càng cao thì s hài lòng c a h đ i v i công ty đi n l c
càng cao. H s h i quy c a bi n TINCAYCHATLUONG là 0,654 cho th y y u t này nh h ng m nh nh t đ n s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p. Gi
thuy t H1 đ c ch p nh n.
* Gi thuy t H2 v y u t C ăs v t ch t
Xét đ tin c y 95% thì bi n CSVC- C s v t ch t (Sig = 0,000<0,05, xem b ng 4.9) có nh h ng d ng đ n s hài lòng c a khách hàng, ngh a là c s v t ch t c a công ty đi n l c càng t t thì s hài lòng c a khách hàng càng cao. H s h i quy c a bi n CSVC là 0,161 có m c đ quan tr ng x p th 4 trong mô hình s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p. Gi thuy t H2 đ c ch p nh n.
* Gi thuy t H3 v y u t S thu n ti n
Xét đ tin c y 95% thì bi n THUANTIEN- S thu n ti n (Sig = 0,000
<0,05, xem b ng 4.9) c ng có nh h ng d ng đ n s hài lòng c a khách hàng,
ngh a là quy trình th t c càng thu n ti n thì khách hàng càng hài lòng. H s h i
quy c a bi n THUANTIEN là 0,372. Nh v y, bi n THUANTIEN có m c đ quan tr ng th hai nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng. Gi thuy t H3 đ c ch p nh n.
* Gi thuy t H4 v y u t N ngăl c ph c v
Xét đ tin c y 95% thì bi n PHUCVU- N ng l c ph c v (Sig = 0,000 <0,05, xem b ng 4.9) có nh h ng d ng đ n s hài lòng c a khách hàng, ngh a là c m nh n c a khách hàng v n ng l c ph c v càng t t thì khách hàng càng hài lòng. H s h i quy c a bi n PHUCVU là 0,343 cho th y y u t này có m c đ quan tr ng x p th 3 trong mô hình s hài lòng c a khách hàng. Gi thuy t H4 đ c ch p nh n.
* Gi thuy t H5 v y u t S đ ng c m
Xét đ tin c y 95% thì bi n DONGCAM- S đ ng c m (Sig = 0,047 <0,05, xem b ng 4.9) có nh h ng d ng đ n s hài lòng c a khách hàng, ngh a là khi th hi n s đ ng c m càng t t thì khách hàng càng hài lòng. H s h i quy c a bi n DONGCAM là 0,070 nh nh t so v i h s h i quy c a các y u t khác cho th y y u t này ít quan tr ng nh t trong mô hình s hài lòng c a khách hàng. Gi thuy t H5 đ c ch p nh n.
Các gi thuy t kh n ng t n t i s khác bi t v s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p
Phân tích ph ng sai ANOVA và T-test đ c s d ng đ ki m đ nh các gi
thuy t này.
* Gi thuy t H6: Có s khác bi t trong m căđ hài lòng c a khách hàng gi a các khu v c.
K t qu phân tích ANOVA (Ph l c 9) cho m c Ủ ngh a quan sát Sig =
th ng kê v m c đ hài lòng gi a các khu v c s d ng đi n. Trong đó, m c đ hài lòng c a khách hàng i n l c Hóc Môn, Th Thiêm, Bình Phú là cao nh t và m c đ hài lòng c a khách hàng i n l c Phú Th , C Chi, Th c th p nh t.
B ng 4.10. Trung bình s hài lòng gi a các khu v c
Khu v c Hài lòng i n l c Sài Gòn 4,00 i n l c Ch L n 3,93 i n l c Gia nh 3,92 i n l c Gò V p 3,72 i n l c Phú Th 3,55 i n l c Tân Bình 3,80 i n l c Tân Phú 3,93 i n l c Bình Phú 4,27 i n l c Bình Chánh 4,17 i n l c Tân Thu n 4,00 i n l c Th c 3,58 i n l c Th Thiêm 4,19 i n l c Hóc Môn 4,56 i n l c C Chi 3,58 i n l c Duyên H i 3,75 T ng 3,92
(Ngu n: K t qu x lý s li u đi u tra th c t , tháng 5/2012)
*Gi thuy t H7: Có s khác bi t trong m căđ hài lòng c a khách hàng gi a các lo i hình doanh nghi p.
K t qu phân tích ANOVA (Ph l c 9) cho m c Ủ ngh a quan sát Sig =
0,271 > 0,05, do đó cho th y không đ c s h tr cho gi thuy t kh n ng hay
gi thuy t H7 b bác b . Ngh a là không có s khác bi t trong m c đ hài lòng c a khách hàng gi a các lo i hình doanh nghi p.
*Gi thuy t H8: Có s khác bi t trong m căđ hài lòng c a khách hàng theo quy mô doanh nghi p.
Phép ki m đnh Independent sample t-test đ c s d ng đ ki m đnh gi thuy t này. Giá tr sig c a các ki m đnh đ u l n h n 0.05 cho th y không đ c s
h tr cho gi thuy t kh n ng hay gi thuy t H8 b bác b (Ph l c 9). Ngh a là không có s khác bi t trong m c đ hài lòng c a khách hàng theo quy mô doanh nghi p.
*Gi thuy t H9: Có s khác bi t trong m căđ hài lòng c a khách hàng theo m căđi năn ngătiêuăth .
K t qu phân tích ANOVA (Ph l c 9) cho m c ý ngh a quan sát Sig =
0,574> 0,05, do đó cho th y không đ c s h tr cho gi thuy t kh n ng hay gi
thuy t H9 b bác b . Ngh a là không có s khác bi t trong m c đ hài lòng c a khách hàng v i m c đi n n ng tiêu th .
4.3.ă ánhă giáă m că đ hài lòng c a khách hàng doanh nghi p s d ng đi năthôngăquaăcácăđ iăl ng th ng kê mô t
4.3.1. M căđ hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i t ng thành ph n
T k t qu kh o sát, giá tr trung bình c a các y u t dao đ ng t 3,48 đ n 4,04 (B ng 4.11). Nh v y, khách hàng doanh nghi p đánh giá h u h t các y u t trên m c trung bình khá.
ánh giá c a khách hàng doanh nghi p đ i v i các bi n s thu n ti n là cao
nh t trong các thành ph n. i u này ch ng t khách hàng đư khá hài lòng v i y u t s thu n ti n c a công ty đi n l c, trong đó vi c khách hàng d dàng liên l c
v i công ty đ gi i quy t các v n đ v đi n đ c đánh giá hài lòng nh t. Tuy
nhiên, y u t quy trình th t c cung c p đi n d dàng, nhanh chóng đ c đánh giá
ch a cao. i u này th hi n hi n nay đi n l c ch a quan tâm đúng m c vi c c i
ti n các quy trình th t c cung c p đi n đ nâng cao s hài lòng khách hàng.
ánh giá c a khách hàng đ i v i các bi n c a thành ph n tin c y và ch t
l ng đi n cung c p là khá cao so v i các thành ph n khác, ch ng t đ tin c y và
ch t l ng đi n cung c p c a Công ty đi n l c hi n nay đư đáp ng đ c nhu c u
c a khách hàng. Tuy nhiên, tiêu chí cung c p đi n liên t c cho khách hàng có m c đi m th p nh t trong thang đo, đ t ra yêu c u cho EVNHCMC c n c i thi n h n n a trong vi c đ m b o cung c p đi n liên t c cho khách hàng.
M c đánh giá c a khách hàng doanh nghi p đ i v i thành ph n C s v t
ch t và N ng l c ph c v t ng đ i b ng nhau, đ t trên m c trung bình khá. i u
này cho th y c s v t ch t c ng là m t khía c nh thu hút đ c s quan tâm c a khách hàng, song song v i n ng l c ph c v , trong đó tiêu chí tr s công ty đi n l c s ch s , thoáng mát đ c đánh giá cao nh t v i 3,76 đi m trong thang đo C s v t ch t. Riêng N ng l c ph c v , v n đ l u Ủ là thái đ c a nhân viên và k
n ng gi i quy t công vi c c a nhân viên ch a t o đ c s tin t ng đ i v i khách
hàng. Do v y, trong th i gian t i v n đ đào t o chuyên môn và hu n luy n k
n ng giao ti p c n ph i đ c quan tâm h n n a đ nâng cao n ng l c ph c c a
nhân viên t o lòng tin n i khách hàng ậ m t trong nh ng nhân t c b n đ m b o s phát tri n lâu dài c a EVNHCMC.
Khách hàng doanh nghi p đánh giá th p nh t v s đ ng c m trong thang
đo đánh giá s hài lòng. i u này ch ng t ngành đi n ch a quan tâm đúng m c
đ n khách hàng do nh h ng c a c ch đ c quy n. Ngoài ra, nh ng ch tr ng, bi n pháp t o s đ ng c m hi n t i ch a th t s hi u qu , đáp ng mong đ i c a
khách hàng. Do đó, Công ty đi n l c c n ph i n l c h n n a đ c i thi n v n đ
này.
ây là nh ng c s đ đ a ra các gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p trong ch ng 5.
B ng 4.11. Th ng kê mô t các y u t đánhăgiáăm căđ hài lòng
Thangăđo Trung bình l ch
chu n
tin c y và ch tăl ngăđi n cung c p 3,87
TC01 Công ty luôn th c hi n đúng các cam k t v i khách hàng 3,91 0,878 TC02 Công ty th c hi n dich v chính xác, không có sai sót 3,85 0,800 TC03 Công ty đ m b o cung c p đi n liên t c cho khách hàng 3,72 0,799
TC04 Công ty luôn h tr x lý k p th i, nhanh chóng khi có s
c trong quá trình s d ng đi n 3,77 0,860
TC05 Công ty gi i quy t th a đáng các khi u n i, th c m c c a
khách hàng 3,99 0,903
CL01 Ch t l ng đi n n đnh, không ch p ch n 3,84 0,754
CL03 Th i gian m t đi n do s c ng n 3,85 0,795 DC02 Khi có s c m t đi n, Công ty thông báo nguyên nhân và
th i gian kh c ph c s c 4,04 0,792
C ăs v t ch t 3,69
CSVC01 Công ty i n l c có trang thi t b cung c p đi n hi n đ i 3,67 0,925 CSVC02 Tr s công ty đi n l c s ch s , thoáng mát 3,76 0,860 CSVC03 Trang ph c nhân viên Công ty l ch s 3,62 1,131 CSVC04 Công ty có h th ng thông tin hoàn thi n (đ ng dây
nóng hotline, đi n tho i, Website…) 3,75 0,887
Thu n ti n 3,89
TT01 Quy trình th t c cung c p đi n d dàng, nhanh chóng 3,70 0,749 TT02 Ph ng th c thanh toán ti n đi n thu n ti n, linh ho t 3,94 0,863 TT03 Khách hàng d dàng liên l c v i công ty đ gi i quy t các
v n đ v đi n 4,03 0,915
N ngăl c ph c v 3,68
PV01 Nhân viên có kinh nghi m, ki n th c chuyên môn đ tr l i
khách hàng 3,81 0,987
PV02 K n ng gi i quy t công vi c c a nhân viên t o s tin t ng
cho khách hàng 3,62 1,146
PV03 Thái đ nhân viên nhi t tình khi ph c v khách hàng 3,61 1,124
ng c m 3,52
DC01 Khách hàng đ c t v n, h ng d n s d ng đi n an toàn,
hi u qu , ti t ki m 3,58 1,222
DC03 Công ty luôn đ t quy n l i c a khách hàng lên trên h t 3,48 1,181 (Ngu n: K t qu x lý s li u đi u tra th c t , tháng 5/2012)
4.3.2. M căđ hài lòng chung c a khách hàng
Nhìn chung, m c đi m trung bình c a các bi n trong thang đo S hài lòng đ u trên m c trung bình, g n 4 đi m (Hài lòng). Trong đó, y u t đánh giá s hài lòng t ng th c a khách hàng (SHL03) đ t 3.92 đi m là th p nh t và kh n ng ti p t c s d ng đi n (SHL04) đ t 3,96 đi m là cao nh t trong các thang đo l ng s hài lòng khách hàng.
B ng 4.12. S hài lòng c a khách hàng Kí hi u Kí hi u bi n Di n gi i Trung bình l ch chu n
SHL01 Tôi c m th y tho i mái và an tâm khi giao d ch v i Công ty