LI MU
K TLU NăCH NGă1
4.3.2. M căđ hài lòng chung ca khách hàng
Nhìn chung, m c đi m trung bình c a các bi n trong thang đo S hài lòng đ u trên m c trung bình, g n 4 đi m (Hài lòng). Trong đó, y u t đánh giá s hài lòng t ng th c a khách hàng (SHL03) đ t 3.92 đi m là th p nh t và kh n ng ti p t c s d ng đi n (SHL04) đ t 3,96 đi m là cao nh t trong các thang đo l ng s hài lòng khách hàng.
B ng 4.12. S hài lòng c a khách hàng Kí hi u Kí hi u bi n Di n gi i Trung bình l ch chu n
SHL01 Tôi c m th y tho i mái và an tâm khi giao d ch v i Công ty
đi n l c 3,94 0,788
SHL02 Công ty đi n l c đáp ng đ c nhu c u và k v ng c a tôi 3,95 0,766 SHL03 Tóm l i, Tôi hoàn toàn hài lòng v i Công ty đi n l c 3,92 0,802 SHL04 T ng lai n u có nhà cung c p đi n khác, tôi v n s ti p t c
s d ng đi n c a Công ty đi n l c 3,96 0,815 (Ngu n: K t qu x lý s li u đi u tra th c t , tháng 5/2012)
K t qu kh o sát c ng cho th y đ c t l khách hàng doanh nghi p hài lòng khi s d ng đi n c a Công ty đi n l c (Bi u đ 4.2).
Bi uăđ 4.2. T l khách hàng doanh nghi p hƠiălòngăđ i v iăCôngătyăđi n l c
(Ngu n: K t qu x lý s li u đi u tra th c t , tháng 5/2012)
T l khách hàng doanh nghi p hài lòng khi s d ng đi n t i T ng công ty i n l c TP.HCM là khá cao, chi m đ n 51,1%. Bên c nh đó, s khách hàng hoàn
toàn hài lòng đ i v i T ng công ty i n l c TP.HCM đ t 23%. Tuy nhiên, có đ n
22,1% khách hàng trung l p, 3% khách hàng không hài lòng và 0,9% khách hàng hoàn toàn không hài lòng. T l khách hàng không hài lòng và trung l p chi m t
l t ng đ i cao nên nguy c m t khách hàng trong th tr ng đi n c nh tranh th i
gian t i c ng r t l n. ây là đi u mà Công ty c n quan tâm đ c i ti n ch t l ng d ch v nâng cao s hài lòng c a khách hàng.
Bi uăđ 4.3. T l khách hàng ti p t c s d ngăđi n c aăCôngătyăđi n l c
(Ngu n: K t qu x lý s li u đi u tra th c t , tháng 5/2012)
K t qu kh o sát c ng cho th y t l 74,1% khách hàng đ ng ý và hoàn toàn đ ng ý s ti p t c s d ng đi n c a Công ty đi n l c chi m t l khá cao và còn l i 25,9% là các khách hàng trung l p và khách hàng không ti p t c s d ng đi n.
Th c t trong quá trình ph ng v n, khách hàng doanh nghi p nêu r t nhi u lý do không hài lòng v i công ty đi n l c nh th t c cung c p đi n ph c t p, đi n cung c p th ng s t áp, s c m t đi n đ t xu t nhi u, c t đi n không thông báo tr c, khi có s c đi n r t khó liên h v i nhân viên đi n l c, nhân viên tr c t ng
đài không nhi t tình gi i thích v i khách hàng, ch a có đ i ng nhân viên t v n
khách hàng s d ng đi n hi u qu , ti t ki m. ng th i, khách hàng đ a ra m t s yêu c u c i ti n đ i v i công ty đi n l c nh c n c i ti n quy trình th t c cung c p đi n, rà soát l i thi t b đ ng dây và c i ti n k thu t đ cung c p đi n n
đ nh, có đ i ng chuyên viên t v n ti t ki m đi n hi u qu ,.... Do đó vi c th ng
xuyên đánh giá s hài lòng c a khách hàng và thu nh n ý ki n c a khách hàng là
h t s c c n thi t đ T ng công ty i n l c TP.HCM có nh ng c i ti n k p th i, đáp ng nh ng nhu c u và mong mu n c a khách hàng.