LI MU
B ng 4.6 Phân tích nhân ts hài lòng
(Ngu n: K t qu x lý s li u đi u tra th c t , tháng 5/2012)
K t qu phân tích nhân t s hài lòng chung c a khách hàng doanh nghi p cho th y 4 bi n SHL01, SHL02, SHL03, SHL04 đ c rút trích l i thành 1 nhân t duy nh t làm giá tr cho bi n ph thu c S hài lòng c a khách hàng doanh nghi p
s d ng đi n v i ký hi u HAILONG. TT Bi n quan sát H s t i nhân t Giá tr Eigenvalue Ph ngăsaiă trích 1 SHL01 0,795 3,126 78,151 2 SHL02 0,695 3 SHL03 0,792 4 SHL04 0,845 H s KMO = 0,836
4.2.3.ă i u ch nh mô hình nghiên c u
Mô hình nghiên c u lý thuy t đ xu t ban đ u g m có 6 thành ph n, tuy nhiên qua k t qu ki m đ nh thang đo và phân tích nhân t đư giúp lo i các bi n rác ra kh i mô hình và rút trích các bi n tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p s d ng đi n t i TP.HCM. K t qu rút trích cho th y các thành ph n
S thu n ti n,ăC ăs v t ch t đ c gi nguyên nh mô hình ban đ u, riêng thành
ph n S đ ng c m lo i bi n DC04, thành ph n N ngă l c ph c v lo i bi n
PV04, còn thành ph n tin c y, Ch tăl ngăđi n cung c p và bi n DC02 c a
thang đo S đ ng c m đ c gom l i thành m t nhân t tin c y và ch tăl ng
đi n cung c p. Do đó, thang đo tin c y và ch t l ng đi n cung c p s đ c ti n hành ki m đnh l i thông qua h s Cronbach’s Alpha.
H s Cronbach’s Alpha c a thang đo tin c y và ch tăl ngăđi n cung c p (ph l c 7) là 0,924 đ t đ tin c y, các h s t ng quan bi n t ng đ u l n
h n 0,3 nên c 9 bi n c a thành ph n này đ u đ c gi l i đ phân tích. Nh v y,
thang đo m i đ t đ tin c y nên ta ti n hành đi u ch nh l i mô hình nghiên c u.
Mô hình nghiên c u đ c đi u ch nh nh sau:
Hình 4.1. Mô hình nghiên c u chính th c
Mô hình nghiên c u chính th c, bao g m các y u t : (1)ă tin c y và ch t l ngăđi n cung c p,ă(2)ăC ăs v t ch t, (3) S thu n ti n,ă(4)ăN ngăl c ph c v và (5) S đ ng c m. Các y u t này s đ c đ a vào phân tích h i quy đ
1.ă tin c y và Ch tăl ngăđi n
2. C ăs v t ch t 3. S thu n ti n 4.ăN ngăl c ph c v 5. S đ ng c m S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG
phân tích t m quan tr ng c a t ng y u t đ i v i s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p s d ng đi n t i T ng công ty i n l c TP.HCM.
Các gi thuy t hi u ch nhănh ăsau:
Gi thuy t H1: Thành ph n tin c y và ch t l ng đi n cung c p có nh
h ng d ng đ n s hài lòng c a khách hàng.
Gi thuy t H2: Thành ph n C s v t ch t có nh h ng d ng đ n s hài lòng c a khách hàng.
Gi thuy t H3: Thành ph n S thu n ti n nh h ng d ng đ n s hài lòng c a khách hàng.
Gi thuy t H4: Thành ph n N ng l c ph c v có nh h ng d ng đ n s hài lòng c a khách hàng.
Gi thuy t H5: Thành ph n S đ ng c m có nh h ng d ng đ n s hài lòng c a khách hàng.
Gi thuy t H6: Có s khác bi t trong m c đ hài lòng c a khách hàng gi a các khu v c s d ng đi n.
Gi thuy t H7: Có s khác bi t trong m c đ hài lòng c a khách hàng gi a các lo i hình doanh nghi p.
Gi thuy t H8: Có s khác bi t trong m c đ hài lòng c a khách hàng theo quy mô doanh nghi p.
Gi thuy t H9: Có s khác bi t trong m c đ hài lòng c a khách hàng theo
m c đi n n ng tiêu th .
4.2.4. Phân tích h iăquyăđaăbi n
nghiên c u s th a mãn c a khách hàng doanh nghi p s d ng đi n, mô hình h i quy đ c s d ng. Mô hình này có m t bi n ph thu c là s hài lòng c a khách hàng và 5 bi n đ c l p là: tin c y và ch t l ng đi n cung c p, C s v t ch t, S thu n ti n, N ng l c ph c v và S đ ng c m. Mô hình nghiên c u đ c bi u di n d i d ng ph ng trình h i quy tuy n tính đa bi n nh sau:
Y = 0 + 1X1 + 2X2 + 3X3 + 4X4 + 5X5 Trong đó:
Y: S hài lòng c a khách hàng doanh nghi p X1: tin c y và Ch t l ng đi n cung c p
X2: C s v t ch t
X3: S thu n ti n
X4: N ng l c ph c v
X5: S đ ng c m o: H ng s
i: H s h i quy riêng ph n t ng ng v i các bi n đ c l p Xi (i=0...5)
4.2.4.1. Phân tích h s t ng quan
ki m đ nh s phù h p c a mô hình, tr c h t ma tr n t ng quan gi a bi n ph thu c HAILONG và các bi n đ c l p là 05 nhóm nhân t
(TINCAYCHATLUONG, CSVC, THUANTIEN, PHUCVU, DONGCAM) đ c
thi t l p. C n c vào h s t ng quan đ t m c Ủ ngh a nh h n 0,05. K t qu phân tích Ma tr n h s t ng quan (Ph l c 8) cho th y m i t ng quan cùng chi u gi a các y u t TINCAYCHATLUONG- tin c y và ch t l ng đi n; CSVC- C s v t ch t; THUANTIEN- S thu n ti n; PHUCVU- N ng l c ph c v ; DONGCAM- S đ ng c m v i HAILONG- S hài lòng c a khách hàng doanh nghi p. M i t ng quan gi a các bi n đ c l p v i nhau là r t th p, vì v y hi n
t ng đa c ng tuy n s không có kh n ng x y ra.
4.2.4.2. Phân tích h i quy
Các bi n TINCAYCHATLUONG- tin c y và ch t l ng đi n; CSVC-
C s v t ch t; THUANTIEN- S thu n ti n; PHUCVU- N ng l c ph c v và
DONGCAM- S đ ng c m là các bi n đ c l p đ c đ a vào phân tích h i quy,
ph ng pháp đ a t t c các bi n vào m t l t (Enter). Bi n ph thu c c a mô
hình h i quy là bi n HAILONG- S hài lòng c a khách hàng doanh nghi p đ c rút ra t k t qu phân tích nhân t .
phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính b i s đ c đánh giá thông qua h s R2 đi u ch nh t R2, R2 đi u ch nh không nh t thi t t ng lên khi nhi u bi n
hu ng h i quy tuy n tính đa bi n vì nó không ph thu c vào đ l ch phóng đ i c a R2.
K t qu phân tích h i quy cho th y h s xác đnh R2 = 0,714 và h s R2
đi u ch nh = 0,708, ngh a là s phù h p c a mô hình là 70,8% hay mô hình đư gi i
thích đ c 70,8% s bi n thiên c a bi n ph thu c s hài lòng c a khách hàng,
29,2% còn l i do các y u t ngoài mô hình gi i thích. Nh v y, k t qu c a d li u thu th p đ c gi i thích khá t t cho mô hình.