LI MU
4. Tính mi ca nghiên cu
1.3.3. Mô hình SERVPERF (Service Performance)[6]
Tuy mô hình SERVQUAL đ c ng d ng r ng rãi trong vi c đo l ng ch t
l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng vì đ tin c y và tính chính xác cao
nh ng vi c s d ng mô hình này làm c s cho vi c đánh giá s hài lòng c a khách
hàng c ng có nhi u tranh lu n (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin
& Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) cho r ng m c đ c m nh n c a khách
hàng đ i v i s th c hi n d ch v c a doanh nghi p ph n ánh t t nh t ch t l ng
d ch v , t đó hai ông đư xây d ng mô hình SERVPERF. K t lu n này đư đ c đ ng tình b i các tác gi khác nh Lee và c ng s (2000), Brady và c ng s (2002).
B thang đo SERVPERF này gi nguyên các thành ph n và bi n quan sát c a
SERVQUAL là 22 m c phát bi u t ng t nh ph n h i v c m nh n c a khách
hàng trong mô hình SERVQUAL, nh ng b qua ph n h i v k v ng. Theo mô
hình SERVPERF thì:
Vi t Nam, đư có r t nhi u nghiên c u ng d ng b thang đo SERVQUAL
đ đo l ng ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng (Nguy n ình Th , 2003; Nguy n Th Mai Trang, 2006...). Trong đó, m t nghiên c u so sánh mô hình
SERVQUAL và SERVPERF tr ng h p đánh giá ch t l ng d ch v ngành siêu th
bán l (Nguy n Huy Phong và Ph m Ng c Thúy 2007) đư ch ra r ng: 1. S d ng mô hình SERVPERF s cho k t qu t t h n SERVQUAL.
2. B ng câu h i theo mô hình SERVPERF ng n g n h n phân n a so v i SERVQUAL nên không gây nhàm chán, m t th i gian, nh m l n gi a hai khái ni m k v ng và c m nh n cho ng i tr l i.
Do v y, s d ng thang đo SERVQUAL có th nh h ng t i ch t l ng d li u thu th p, d n đ n gi m đ tin c y và tính không n đ nh c a các bi n quan sát (Lê Tr n Thiên Ý, 2012).
Ch t l ng d ch v = M c đ c m nh n ậ Giá tr k v ng
1.3.4. Mô hình các nhân t tácăđ ngăđ n s hài lòng c a khách hàng c a Zeithaml và Bitner (2000)[6]
Zeithaml và Bitner (2000) cho r ng ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng là hai khái ni m khác nhau. Trong khi ch t l ng d ch v ch t p trung c th vào nh ng thành ph n c a d ch v , s hài lòng c a khách hàng là khái ni m t ng quát, b i vì theo quan đi m này, s hài lòng c a khách hàng b tác đ ng b i nhi u y u t nh : ch t l ng s n ph m, ch t l ng d ch v , giá c , y u t tình hu ng, y u t cá nhân.
Hình 1.3. Các nhân t tácăđ ngăđ n s th a mãn c a khách hàng
(Ngu n: Zeithalm và Bitner,2000. Services Marketing. Mc Graw-Hill)[24]
Các nghiên c u tr c đây đư cho th y ch t l ng d ch v là nguyên nhân d n đ n s th a mãn (Cronin & Taylor, 1992). Lý do là ch t l ng liên quan đ n vi c cung c p d ch v , còn s th a mãn ch đánh giá đ c sau khi đư s d ng d ch v đó. N u ch t l ng đ c c i thi n nh ng không d a trên nhu c u c a khách hàng thì s không bao gi khách hàng th a mãn v i d ch v đó. Do đó, khi s d ng d ch v , n u khách hàng c m nh n đ c d ch v có ch t l ng cao, thì h s th a mãn v i d ch v đó. Ng c l i, n u khách hàng c m nh n d ch v có ch t l ng th p, thì vi c không hài lòng s xu t hi n (Lê Tr n Thiên Ý, 2012).
Trong th c t khi đánh giá ch t l ng s n ph m th ng đ c p c 2 ph n: ch t l ng tuy t đ i và ch t l ng c m nh n.
tuân th các ch tiêu quy đ nh, ho t đ ng t ng đ i ph c t p c a nhi u cá nhân, b ph n đ t o ra s n ph m. Ch t l ng tuy t đ i t n t i m c nhiên trong s n ph m và công ty có th ch đ ng đ có ch t l ng tuy t đ i c a s n ph m đó b ng cách ki m soát quá trình s n xu t v i các ch tiêu nh t đ nh.
Ch t l ng s n ph m c m nh n là c m nh n tâm sinh lý v m c đ tho mãn các mong mu n c a khách hàng trong quá trình tiêu dùng s n ph m. Ch t l ng c m nh n ph n ánh s tho mãn khách hàng đ i v i s n ph m, hình thành trên c s c a vi c so sánh m c đ đáp ng c a s n ph m v i s k v ng c a khách hàng (Lê Th Thúy Anh, 2011).
1.4. căđi măngƠnhăđi n và d ch v cung c păđi n t i Vi t Nam 1.4.1. căđi m c aăngƠnhăđi n Vi t Nam 1.4.1. căđi m c aăngƠnhăđi n Vi t Nam
Quá trình s n xu t kinh doanh đi n n ng g m 3 giai đo n ch y u có liên quan m t thi t v i nhau. ó là giai đo n s n xu t đi n, truy n t i đi n (chuy n đi n
n ng t các nhà máy đi n đ n n i tiêu th ) và phân ph i đi n (nh n đi n t tr m
truy n t i đi n đ n cung c p cho các h s d ng đi n). Quá trình s n xu t kinh
doanh đi n n ng có th tóm t t trong hình 1.4 sau đây:
H̀nhă1.4. Quá trình s n xu tăkinhădoanhăđi năn ng
(Ngu n: T ng công ty i n l c TP.HCM, 2011. Báo cáo th ng niên 2011)[13]
T i Vi t Nam, T p oàn i n l c Vi t Nam ch u trách nhi m qu n lỦ đi u hành trong toàn b quá trình s n xu t kinh doanh đi n n ng: s n xu t đ ng th i truy n t i và phân ph i Do đó, Ngành đi n có nh ng đ c đi m đ c thù nh sau:
(1) Ngành đi n là ngành có ngu n g c đ c quy n.
Ngu n g c đ c quy n c a ngành đi n xu t phát t các lỦ do sau đây:
nhi t đi n chi m 43,6%. Các ngu n n ng l ng s c p đ xây d ng nhà máy đi n là tài nguyên qu c gia, do đó các nhà máy này h u h t do T p oàn i n l c Vi t Nam qu n lý (chi m 71% t ng l ng đi n trong n m 2011) (Ngu n: T ng công ty
i n l c TP.HCM, báo cáo th ng niên 2011).
- đ m b o v n đ an ninh h th ng n ng l ng qu c gia nên h u h t các n c trên th gi i đ u ki m soát và qu n lý h th ng đi n truy n t i (h th ng l i đi n t các nhà máy s n xu t đi n d n đ n các khu v c tiêu dùng). T i Vi t Nam, vi c truy n t i và phân ph i đi n c ng do nhà n c qu n lý.
- Trong khâu kinh doanh đi n n ng hi n nay t i Vi t Nam ch a có đ i th
c nh tranh đ cùng bán s n ph m đi n n ng cho cùng m t đ i t ng khách hàng vì
khó có th xây d ng đ c thêm m t m ng l i đi n phân ph i song song v i m ng
l i đi n hi n h u đ phân ph i đi n cho khách hàng.
V i s phát tri n c a n n kinh t th tr ng, vi c c nh tranh trong kinh doanh
đi n n ng là xu th c a các qu c gia. Vi c kéo dài tình tr ng đ c quy n c a ngành
đi n hi n nay s d n đ n th tr ng đi n thi u s c nh tranh lành m nh, d ch v cung c p đi n ch a đ c chú tr ng c i ti n c ng nh s hài lòng khách hàng ch a
đ c quan tâm đúng m c, t đó nh h ng đ n quy n l i c a ng i tiêu dùng. T
s c n thi t t o ra c nh tranh trong l nh v c phân ph i đi n, hi n nay, Chính ph
đang n l c l p l trình xóa b d n th đ c quy n c a EVN, ti n t i th tr ng phát
đi n c nh tranh s chính th c v n hành hoàn ch nh t n m 2014, th tr ng bán
buôn đi n c nh tranh t n m 2015 và th tr ng bán l đi n c nh tranh s th c hi n
sau n m 2022. Nhà n c ch n m đ c quy n h th ng truy n t i, còn các m ng kinh
doanh khác thì t o đi u ki n đ các thành ph n kinh t tham gia, trong môi tr ng c nh tranh công b ng, minh b ch do nhà n c qu n lỦ, đ m b o ch t l ng và giá c h p lý ậđ c xác đ nh d a vào cung c u.
(2) Ngành đi n ch u s chi ph i c a chính ph .
c thù c a ngành là xây d ng c s h t ng đ thúc đ y phát tri n kinh t
xã h i, đòi h i chi phí đ u t cao, đ u t phân b trên di n r ng. H n n a, do t m
không ph i vì m c tiêu kinh t c a riêng ngành đi n mà nh m h ng t i các m c tiêu phát tri n b n v ng n n kinh t nói chung. Do đó, giá đi n ph thu c vào quy đnh c a Chính ph , d a theo s n l ng tiêu th và nhóm đ i t ng khách hàng.
Công ty đi n l c ch tho thu n ký h p đ ng mua bán đi n v i khách hàng v s n
l ng và ph ng th c cung c p đi n.
Vi c xác đ nh vùng, đ a ph ng đ đ u t l i đi n c ng chu s qu n lý c a
nhà n c, v i m c tiêu phát tri n đ ng đ u gi a các vùng, đ ngành đi n là đ ng
l c thúc đ y s phát tri n c a các ngành khác trong xã h i.
(3) Ngành đi n ho t đ ng v i trách nhi m và đ o đ c kinh doanh cao.
i u này th hi n các đi m sau đây:
- Ngành đi n r t quan tâm đ n v n đ an toàn đi n trong xã h i, bên c nh
vi c kinh doanh đi n n ng, ngành đi n luôn tuyên truy n qui đ nh s d ng đi n an
toàn và h n ch x y ra tai n n do đi n.
- Bên c nh vi c nâng cao s n l ng đi n bán đ c, ngành đi n còn h ng d n khách hàng cách s d ng đi n m t cách ti t ki m, hi u qu .
- Không ch quan tâm đ n vi c t i đa hoá l i nhu n, ngành đi n ph i đáp ng đ ngu n cung c p cho nhu c u c a xã h i, đ c bi t là trong nh ng th i k ngu n đi n khan hi m. Trong nh ng tình hu ng c th , công ty đi n l c ph i mua đi n c a các khách hàng có máy phát đi n v i giá cao đ bán l i cho khách hàng v i giá th p
h n theo giá qui đ nh c a chính ph . N u ch xét đ n l i nhu n ho c l i ích c c b
thì cách gi i quy t trên không ph i là t i u.
(4) Khu v c qu n lý r ng và s l ng khách hàng l n.
Do đ c đi m c a ngành có s l ng khách hàng l n v i đ a bàn qu n lý r ng
nên Công ty i n l c ph i phân chia khu v c c th đ kinh doanh và phân ph i
đi n cho khách hàng. T p đoàn i n l c Vi t Nam hi n có 05 T ng Công ty th c hi n vi c kinh doanh và phân ph i đi n theo t ng khu v c, đó là: T ng Công ty i n l c Mi n B c, T ng Công ty i n l c Hà N i, T ng Công ty i n l c Mi n Trung, T ng Công ty i n l c Mi n Nam và T ng Công ty i n l c TP.HCM.
Vi c qu n lý phân chia theo khu v c d d n đ n xu h ng t o ra s khác bi t trong m c đ hài lòng c a khách hàng do tác đ ng c a nhi u y u t : N ng l c ph c
v , C s h t ng,.... Nh ng ngành đi n đang n l c đ xóa b s khác bi t này
thông qua vi c đ u t c s h t ng đ ng b , đ a ra các ch tr ng, chính sách ph c v khách hàng, quy trình th t c, h ng d n th c hi n m t cách nh t quán, th ng nh t gi a các đi n l c và có b ph n giám sát th c hi n đ h n ch t i thi u s khác bi t v m c đ hài lòng gi a các khu v c.
(5) Tình tr ng thi u đi n m t cách t nhiên.
Ngành đi n Vi t Nam ph thu c nhi u vào các ngu n tài nguyên thiên nhiên
h u h n nh : n c, than, d u, khí ga. Chính vì s ph thu c l n vào các ngu n tài nguyên h u h n này nên ngu n cung đi n c a Vi t Nam ch a th t s phong phú d n đ n x y ra tình tr ng thi u đi n m t cách t nhiên và ch a hoàn toàn ch đ ng v ngu n đi n. M t khác, trong môi tr ng mùa khô v i nhu c u v đi n cao h n cho vi c s d ng các thi t b làm mát (qu t, đi u hòa không khí,…), làm cho vi c thi u đi n tr nên tr m tr ng h n.
Ngoài ra, kh n ng thu hút đ u t cho ngành i n không cao do đòi h i ngu n v n đ u t l n, giá đi n theo qu n lý c a nhà n c,… nên r t ít doanh
nghi p đ u t vào ngành đi n, d n đ n vi c thi u ngu n cung c p đi n.
Trong nh ng n m v a qua, t c đ t ng tr ng tiêu th đi n c a Vi t Nam ngày càng cao, đ t ra bài toán cho ngành đi n c n có m t chi n l c lâu dài n
đ nh đ đ m b o đ y đ ngu n cung c p đi n, song song v i vi c nâng cao hi u
qu s d ng đi n n ng, gi m thi u tác h i đ n môi tr ng.
Nh ng đ c đi m trong ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a ngành đi n này đư
quy t đnh nh ng chính sách kinh doanh c a n i b ngành, đ ng th i là c s đ chính ph có nh ng qui đ nh và tác đ ng chi ph i ho t đ ng c a ngành đi n, đ
ngành đi n là đ ng l c thúc đ y s phát tri n c a các ngành khác trong xã h i.
1.4.2. Nh ng đ c tr ng c b n c a s n ph măđi năn ng
S n ph m đ c thù c a ngành đi n là i n n ng có nh ng đ c tr ng c b n nh sau:
i n n ng là lo i s n ph m có quá trình s n xu t và quá trình s d ng x y ra đ ng th i và h u nh không th d tr m t cách tr c ti p. S n ph m đi n n ng có tính ch t không th th y và không có s n ph m t n kho. Trong quá trình truy n t i và kinh doanh s n ph m đi n n ng b t n hao. T n th t đi n n ng trong quá trình qu n lý kinh doanh là ph n chi phí chi m t l khá cao trong t ng chi phí.
T n th t đi n n ng bao g m hai ph n đó là t n th t k thu t và t n th t phi k thu t. (1) T n th t k thu t là lo i t n th t x y ra b i các quá trình v t lý, t t y u và nó ph thu c vào tình tr ng dây d n và các thi t b trên l i đi n. Các lo i dây
d n có đi n tr su t th p, các lo i thi t b đi n hi n đ i đ c l p trên l i s gây t n
th t k thu t th p. (2) T n th t phi k thu t hay còn g i là t n th t trong khâu kinh doanh x y ra hoàn toàn do ch quan c a đi n l c nh đi n k ho t đ ng không chính xác, ghi ch s đi n sai, m t c p đi n… thông th ng ph n t n th t k thu t chi m t tr ng cao h n nhi u so v i ph n t n th t phi k thu t.
S n ph m đi n n ng đ c giao đ n nhà khách hàng không ph i b ng ph ng