LI MU
K TLU NăCH NGă1
4.3.1. M căđ hài lòng c aăkháchăhƠngăđ iv it ng thành ph n
T k t qu kh o sát, giá tr trung bình c a các y u t dao đ ng t 3,48 đ n 4,04 (B ng 4.11). Nh v y, khách hàng doanh nghi p đánh giá h u h t các y u t trên m c trung bình khá.
ánh giá c a khách hàng doanh nghi p đ i v i các bi n s thu n ti n là cao
nh t trong các thành ph n. i u này ch ng t khách hàng đư khá hài lòng v i y u t s thu n ti n c a công ty đi n l c, trong đó vi c khách hàng d dàng liên l c
v i công ty đ gi i quy t các v n đ v đi n đ c đánh giá hài lòng nh t. Tuy
nhiên, y u t quy trình th t c cung c p đi n d dàng, nhanh chóng đ c đánh giá
ch a cao. i u này th hi n hi n nay đi n l c ch a quan tâm đúng m c vi c c i
ti n các quy trình th t c cung c p đi n đ nâng cao s hài lòng khách hàng.
ánh giá c a khách hàng đ i v i các bi n c a thành ph n tin c y và ch t
l ng đi n cung c p là khá cao so v i các thành ph n khác, ch ng t đ tin c y và
ch t l ng đi n cung c p c a Công ty đi n l c hi n nay đư đáp ng đ c nhu c u
c a khách hàng. Tuy nhiên, tiêu chí cung c p đi n liên t c cho khách hàng có m c đi m th p nh t trong thang đo, đ t ra yêu c u cho EVNHCMC c n c i thi n h n n a trong vi c đ m b o cung c p đi n liên t c cho khách hàng.
M c đánh giá c a khách hàng doanh nghi p đ i v i thành ph n C s v t
ch t và N ng l c ph c v t ng đ i b ng nhau, đ t trên m c trung bình khá. i u
này cho th y c s v t ch t c ng là m t khía c nh thu hút đ c s quan tâm c a khách hàng, song song v i n ng l c ph c v , trong đó tiêu chí tr s công ty đi n l c s ch s , thoáng mát đ c đánh giá cao nh t v i 3,76 đi m trong thang đo C s v t ch t. Riêng N ng l c ph c v , v n đ l u Ủ là thái đ c a nhân viên và k
n ng gi i quy t công vi c c a nhân viên ch a t o đ c s tin t ng đ i v i khách
hàng. Do v y, trong th i gian t i v n đ đào t o chuyên môn và hu n luy n k
n ng giao ti p c n ph i đ c quan tâm h n n a đ nâng cao n ng l c ph c c a
nhân viên t o lòng tin n i khách hàng ậ m t trong nh ng nhân t c b n đ m b o s phát tri n lâu dài c a EVNHCMC.
Khách hàng doanh nghi p đánh giá th p nh t v s đ ng c m trong thang
đo đánh giá s hài lòng. i u này ch ng t ngành đi n ch a quan tâm đúng m c
đ n khách hàng do nh h ng c a c ch đ c quy n. Ngoài ra, nh ng ch tr ng, bi n pháp t o s đ ng c m hi n t i ch a th t s hi u qu , đáp ng mong đ i c a
khách hàng. Do đó, Công ty đi n l c c n ph i n l c h n n a đ c i thi n v n đ
này.
ây là nh ng c s đ đ a ra các gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p trong ch ng 5.
B ng 4.11. Th ng kê mô t các y u t đánhăgiáăm căđ hài lòng
Thangăđo Trung bình l ch
chu n
tin c y và ch tăl ngăđi n cung c p 3,87
TC01 Công ty luôn th c hi n đúng các cam k t v i khách hàng 3,91 0,878 TC02 Công ty th c hi n dich v chính xác, không có sai sót 3,85 0,800 TC03 Công ty đ m b o cung c p đi n liên t c cho khách hàng 3,72 0,799
TC04 Công ty luôn h tr x lý k p th i, nhanh chóng khi có s
c trong quá trình s d ng đi n 3,77 0,860
TC05 Công ty gi i quy t th a đáng các khi u n i, th c m c c a
khách hàng 3,99 0,903
CL01 Ch t l ng đi n n đnh, không ch p ch n 3,84 0,754
CL03 Th i gian m t đi n do s c ng n 3,85 0,795 DC02 Khi có s c m t đi n, Công ty thông báo nguyên nhân và
th i gian kh c ph c s c 4,04 0,792
C ăs v t ch t 3,69
CSVC01 Công ty i n l c có trang thi t b cung c p đi n hi n đ i 3,67 0,925 CSVC02 Tr s công ty đi n l c s ch s , thoáng mát 3,76 0,860 CSVC03 Trang ph c nhân viên Công ty l ch s 3,62 1,131 CSVC04 Công ty có h th ng thông tin hoàn thi n (đ ng dây
nóng hotline, đi n tho i, Website…) 3,75 0,887
Thu n ti n 3,89
TT01 Quy trình th t c cung c p đi n d dàng, nhanh chóng 3,70 0,749 TT02 Ph ng th c thanh toán ti n đi n thu n ti n, linh ho t 3,94 0,863 TT03 Khách hàng d dàng liên l c v i công ty đ gi i quy t các
v n đ v đi n 4,03 0,915
N ngăl c ph c v 3,68
PV01 Nhân viên có kinh nghi m, ki n th c chuyên môn đ tr l i
khách hàng 3,81 0,987
PV02 K n ng gi i quy t công vi c c a nhân viên t o s tin t ng
cho khách hàng 3,62 1,146
PV03 Thái đ nhân viên nhi t tình khi ph c v khách hàng 3,61 1,124
ng c m 3,52
DC01 Khách hàng đ c t v n, h ng d n s d ng đi n an toàn,
hi u qu , ti t ki m 3,58 1,222
DC03 Công ty luôn đ t quy n l i c a khách hàng lên trên h t 3,48 1,181 (Ngu n: K t qu x lý s li u đi u tra th c t , tháng 5/2012)