LI MU
K TLU NăCH NGă1
4.2.2. ánh giám cđ hài lòng ca khách hàng thông qua phân tích nhâ nt (EFA)
Vi c phân tích nhân t trong đ tài này đ c th c hi n v i ph ng pháp trích h s là ph ng pháp Principal component Analysis và phép xoay Varimax đ phân nhóm các y u t . B c đ u ph i xem xét h s trích (Extraction) c a các bi n, n u bi n nào có h s này nh h n 0,5 s b lo i b . Ti p theo, ta ph i ti n hành xem xét hai ch tiêu là h s KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) ph i th a đi u ki n
0,5 ≤ KMO ≤ 1 và ki m đ nh Bartlett xem xét gi thuy t H0: đ t ng quan gi a
kê (sig < 0,05) thì các bi n quan sát có t ng quan v i nhau trong t ng th (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008).
K t qu nhóm nhân t đ c th hi n trong b ng Rotated Component Matrix và h s t i nhân t - factor loading ph i có giá tr l n h n 0,5 đ đ m b o s h i t gi a các bi n trong m t nhân t (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c,
2008). i m d ng khi trích các nhân t có Eigenvalue l n h n 1 (m c đ nh c a
SPSS, nh ng nhân t có Eigenvalue nh h n 1 s không có tác d ng tóm t t thông tin t t h n m t bi n g c, vì sau m i l n chu n hóa m i bi n g c có ph ng sai là
1). Thang đo đ c ch p nh n v i t ng ph ng sai trích b ng ho c l n h n 50%
(Gerbing & Andessen, 1998).
4.2.2.1. Phân tích nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p- Bi năđ c l p
K t qu ki m đ nh thang đo ph n tr c cho th y trong 23 bi n quan sát có 2 bi n không đ t yêu c u nên trong b c phân tích nhân t ti p theo s còn 21
bi n. Ph ng pháp phân tích nhân t đ c ti n hành b ng ph n m m SPSS 17.0 ậ
Factor Analysis v i k t qu nh sau:
K t qu phân tích KMO và ki m đ nh Bartlett cho th y h s KMO = 0,874 và ki m đ nh Bartlett có Ủ ngh a (Sig = 0,000<0,05) cho th y vi c phân tích nhân t là thích h p v i các d li u và các bi n quan sát là có t ng quan v i nhau trong t ng th .
H s t i nhân t c a 21 bi n đ u l n h n 0,5 trong l n phân tích nhân t này, nên các bi n đ u đ c gi l i. Do đó, 21 bi n này đ c xem xét k t qu rút trích nhân t các b c ti p theo.
Theo tiêu chu n Eigenvalue >1 thì có 5 nhân t đ c rút ra và 5 nhân t này s gi i thích đ c 69,860% bi n thiên c a d li u (Ph l c 7) và k t qu này là đ t yêu c u.
S d ng ph ng pháp Varimax Procedure đ xoay nhân t : xoay nguyên góc các nhân t đ t i thi u hóa s l ng bi n có h s l n t i cùng m t nhân t , vì v y s t ng c ng kh n ng gi i thích các nhân t (Hoàng Tr ng và Chu
Nguy n M ng Ng c, 2008).
B ng 4.5. K t qu phân tích nhân t EFA
TT Bi n quan sát H s t i nhân t c a các thành ph n 1 2 3 4 5 1 TC01 0,738 2 TC02 0,704 3 TC03 0,681 4 TC04 0,643 5 TC05 0,775 6 CL01 0,776 7 CL02 0,800 8 CL03 0,750 9 DC02 0,517 10 CSVC01 0,628 11 CSVC02 0,682 12 CSVC03 0,682 13 CSVC04 0,729 14 TT01 0,689 15 TT02 0,787 16 TT03 0,753 17 PV01 0,674 18 PV02 0,806 19 PV03 0,737 20 DC01 0,894 21 DC03 0,914 Giá tr eigenvalue 8,559 1,997 1,574 1,332 1,209 Ph ng sai trích 25,042 12,204 11,309 11,303 10,003 H s KMO = 0,874
Bartlett's Test of Sphericity v i Sig = 0,000
(Ngu n: K t qu x lý s li u đi u tra th c t , tháng 5/2012)
Nh v y, k t qu phân tích nhân t EFA cho th y t 21 bi n đ c nhóm l i
* Nhân t th 1:ă tin c y và ch tă l ngă đi n cung c p, ký hi u TINCAY CHATLUONG
TC01: Công ty luôn th c hi n đúng các cam k t v i khách hàng
TC02: Công ty th c hi n d ch v chính xác, không có sai sót
TC03: Công ty đ m b o cung c p đi n liên t c cho khách hàng
TC04: Công ty luôn h tr x lý k p th i, nhanh chóng các s c trong quá trình s d ng đi n.
TC05: Công ty gi i quy t th a đáng các khi u n i, th c m c c a khách hàng
CL01: Ch t l ng đi n n đ nh, không ch p ch n CL02: S l n m t đi n ít
CL03: Th i gian m t đi n ng n
DC02: Khi có s c m t đi n, Công ty thông báo nguyên nhân và th i gian kh c ph c s c
* Nhân t th 2:ăC ăs v t ch t, ký hi u CSVC bao g m các bi n:
CSVC01: Công ty i n l c có trang thi t b cung c p đi n hi n đ i
CSVC02: Tr s công ty đi n l c s ch s , thoáng mát CSVC03: Trang ph c nhân viên Công ty l ch s
CSVC04: Công ty có h th ng thông tin hoàn thi n (đ ng dây nóng hotline, đi n tho i, Website…)
* Nhân t th 3: S thu n ti n, ký hi u THUANTIEN, bao g m các bi n sau:
TT01: Quy trình th t c cung c p đi n d dàng, nhanh chóng
TT02: Ph ng th c thanh toán ti n đi n thu n ti n, linh ho t
TT03: Khách hàng d dàng liên l c v i công ty đ gi i quy t các v n đ v đi n
* Nhân t th 4:ăN ngăl c ph c v , ký hi u PHUCVU, bao g m các bi n sau:
PV01: Nhân viên có kinh nghi m, ki n th c chuyên môn đ tr l i câu h i c a khách hàng
PV02: K n ng gi i quy t công vi c c a nhân viên t o s tin t ng cho khách hàng
* Nhân t th 5: S đ ng c m, ký hi u DONGCAM, g m các bi n quan sát:
DC01: Khách hàng đ c t v n, h ng d n s d ng đi n an toàn, hi u qu ,
ti t ki m
DC03: Công ty luôn đ t quy n l i c a khách hàng lên trên h t
4.2.2.2. Phân tích nhân t s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p - Bi n ph thu c
Thang đo s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p bao g m 4 bi n quan sát
là SHL01, SHL02, SHL03, SHL04. Các bi n này s đ c đ a vào phân tích nhân t đ nhóm nhân t đo l ng s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p.
K t qu phân tích, H s KMO = 0,836 và ki m đnh Bartlett v i Sig = 0,000<0,05 cho th y vi c phân tích nhân t là thích h p v i các d li u và các
bi n quan sát là có t ng quan v i nhau trong t ng th .
H s t i nhân t (Extraction) c a các bi n trong thang đo s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p đ u > 0,5 do đó không có bi n nào b lo i. K t qu b ng 4.6 cho th y, theo tiêu chu n Eigenvalue >1 thì có 1 nhân t đ c rút ra và nhân t này gi i thích đ c 78,151% bi n thiên c a d li u.
B ng 4.6. Phân tích nhân t s hài lòng
(Ngu n: K t qu x lý s li u đi u tra th c t , tháng 5/2012)
K t qu phân tích nhân t s hài lòng chung c a khách hàng doanh nghi p cho th y 4 bi n SHL01, SHL02, SHL03, SHL04 đ c rút trích l i thành 1 nhân t duy nh t làm giá tr cho bi n ph thu c S hài lòng c a khách hàng doanh nghi p
s d ng đi n v i ký hi u HAILONG. TT Bi n quan sát H s t i nhân t Giá tr Eigenvalue Ph ngăsaiă trích 1 SHL01 0,795 3,126 78,151 2 SHL02 0,695 3 SHL03 0,792 4 SHL04 0,845 H s KMO = 0,836
4.2.3.ă i u ch nh mô hình nghiên c u
Mô hình nghiên c u lý thuy t đ xu t ban đ u g m có 6 thành ph n, tuy nhiên qua k t qu ki m đ nh thang đo và phân tích nhân t đư giúp lo i các bi n rác ra kh i mô hình và rút trích các bi n tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p s d ng đi n t i TP.HCM. K t qu rút trích cho th y các thành ph n
S thu n ti n,ăC ăs v t ch t đ c gi nguyên nh mô hình ban đ u, riêng thành
ph n S đ ng c m lo i bi n DC04, thành ph n N ngă l c ph c v lo i bi n
PV04, còn thành ph n tin c y, Ch tăl ngăđi n cung c p và bi n DC02 c a
thang đo S đ ng c m đ c gom l i thành m t nhân t tin c y và ch tăl ng
đi n cung c p. Do đó, thang đo tin c y và ch t l ng đi n cung c p s đ c ti n hành ki m đnh l i thông qua h s Cronbach’s Alpha.
H s Cronbach’s Alpha c a thang đo tin c y và ch tăl ngăđi n cung c p (ph l c 7) là 0,924 đ t đ tin c y, các h s t ng quan bi n t ng đ u l n
h n 0,3 nên c 9 bi n c a thành ph n này đ u đ c gi l i đ phân tích. Nh v y,
thang đo m i đ t đ tin c y nên ta ti n hành đi u ch nh l i mô hình nghiên c u.
Mô hình nghiên c u đ c đi u ch nh nh sau:
Hình 4.1. Mô hình nghiên c u chính th c
Mô hình nghiên c u chính th c, bao g m các y u t : (1)ă tin c y và ch t l ngăđi n cung c p,ă(2)ăC ăs v t ch t, (3) S thu n ti n,ă(4)ăN ngăl c ph c v và (5) S đ ng c m. Các y u t này s đ c đ a vào phân tích h i quy đ
1.ă tin c y và Ch tăl ngăđi n
2. C ăs v t ch t 3. S thu n ti n 4.ăN ngăl c ph c v 5. S đ ng c m S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG
phân tích t m quan tr ng c a t ng y u t đ i v i s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p s d ng đi n t i T ng công ty i n l c TP.HCM.
Các gi thuy t hi u ch nhănh ăsau:
Gi thuy t H1: Thành ph n tin c y và ch t l ng đi n cung c p có nh
h ng d ng đ n s hài lòng c a khách hàng.
Gi thuy t H2: Thành ph n C s v t ch t có nh h ng d ng đ n s hài lòng c a khách hàng.
Gi thuy t H3: Thành ph n S thu n ti n nh h ng d ng đ n s hài lòng c a khách hàng.
Gi thuy t H4: Thành ph n N ng l c ph c v có nh h ng d ng đ n s hài lòng c a khách hàng.
Gi thuy t H5: Thành ph n S đ ng c m có nh h ng d ng đ n s hài lòng c a khách hàng.
Gi thuy t H6: Có s khác bi t trong m c đ hài lòng c a khách hàng gi a các khu v c s d ng đi n.
Gi thuy t H7: Có s khác bi t trong m c đ hài lòng c a khách hàng gi a các lo i hình doanh nghi p.
Gi thuy t H8: Có s khác bi t trong m c đ hài lòng c a khách hàng theo quy mô doanh nghi p.
Gi thuy t H9: Có s khác bi t trong m c đ hài lòng c a khách hàng theo
m c đi n n ng tiêu th .
4.2.4. Phân tích h iăquyăđaăbi n
nghiên c u s th a mãn c a khách hàng doanh nghi p s d ng đi n, mô hình h i quy đ c s d ng. Mô hình này có m t bi n ph thu c là s hài lòng c a khách hàng và 5 bi n đ c l p là: tin c y và ch t l ng đi n cung c p, C s v t ch t, S thu n ti n, N ng l c ph c v và S đ ng c m. Mô hình nghiên c u đ c bi u di n d i d ng ph ng trình h i quy tuy n tính đa bi n nh sau:
Y = 0 + 1X1 + 2X2 + 3X3 + 4X4 + 5X5 Trong đó:
Y: S hài lòng c a khách hàng doanh nghi p X1: tin c y và Ch t l ng đi n cung c p
X2: C s v t ch t
X3: S thu n ti n
X4: N ng l c ph c v
X5: S đ ng c m o: H ng s
i: H s h i quy riêng ph n t ng ng v i các bi n đ c l p Xi (i=0...5)
4.2.4.1. Phân tích h s t ng quan
ki m đ nh s phù h p c a mô hình, tr c h t ma tr n t ng quan gi a bi n ph thu c HAILONG và các bi n đ c l p là 05 nhóm nhân t
(TINCAYCHATLUONG, CSVC, THUANTIEN, PHUCVU, DONGCAM) đ c
thi t l p. C n c vào h s t ng quan đ t m c Ủ ngh a nh h n 0,05. K t qu phân tích Ma tr n h s t ng quan (Ph l c 8) cho th y m i t ng quan cùng chi u gi a các y u t TINCAYCHATLUONG- tin c y và ch t l ng đi n; CSVC- C s v t ch t; THUANTIEN- S thu n ti n; PHUCVU- N ng l c ph c v ; DONGCAM- S đ ng c m v i HAILONG- S hài lòng c a khách hàng doanh nghi p. M i t ng quan gi a các bi n đ c l p v i nhau là r t th p, vì v y hi n
t ng đa c ng tuy n s không có kh n ng x y ra.
4.2.4.2. Phân tích h i quy
Các bi n TINCAYCHATLUONG- tin c y và ch t l ng đi n; CSVC-
C s v t ch t; THUANTIEN- S thu n ti n; PHUCVU- N ng l c ph c v và
DONGCAM- S đ ng c m là các bi n đ c l p đ c đ a vào phân tích h i quy,
ph ng pháp đ a t t c các bi n vào m t l t (Enter). Bi n ph thu c c a mô
hình h i quy là bi n HAILONG- S hài lòng c a khách hàng doanh nghi p đ c rút ra t k t qu phân tích nhân t .
phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính b i s đ c đánh giá thông qua h s R2 đi u ch nh t R2, R2 đi u ch nh không nh t thi t t ng lên khi nhi u bi n
hu ng h i quy tuy n tính đa bi n vì nó không ph thu c vào đ l ch phóng đ i c a R2.
K t qu phân tích h i quy cho th y h s xác đnh R2 = 0,714 và h s R2
đi u ch nh = 0,708, ngh a là s phù h p c a mô hình là 70,8% hay mô hình đư gi i
thích đ c 70,8% s bi n thiên c a bi n ph thu c s hài lòng c a khách hàng,
29,2% còn l i do các y u t ngoài mô hình gi i thích. Nh v y, k t qu c a d li u thu th p đ c gi i thích khá t t cho mô hình.
B ng 4.7. K t qu h i quy c a mô hình
Mô hình R R2 R2 đi u ch nh Sai s chu n c a c l ng
Durbin- Watson 1 0,845a
0,714 0,708 0,540 1,843
(Ngu n: K t qu x lý s li u đi u tra th c t , tháng 5/2012)
H s Durbin-Watson đ t 1,843 (1< Durbin-Watson < 3) do đó trong mô hình không có s t ng quan gi a các ph n d . Nh v y mô hình nghiên c u là phù h p.
Ki m đ nh F s d ng trong phân tích ph ng sai là phép ki m đ nh gi thuy t v đ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính t ng th . Ki m đ nh F xem xét m i liên h tuy n tính gi a bi n ph thu c (s hài lòng khách hàng) v i toàn b t p h p c a các bi n đ c l p. Gi thuy t Ho là 1= 2= 3= 4= 5=0
K t qu phân tích ph ng sai Anova cho th y giá tr ki m đ nh F = 114,433 v i Sig. = 0,000<0,005 v y nên gi thuy t Ho b bác b đ a đ n k t lu n là các bi u hi n trong mô hình có th gi i thích đ c bi n thiên c a s hài lòng khách hàng v i m c Ủ ngh a 5%, do đó t n t i m i quan h tuy n tính gi a bi n HAILONG v i ít nh t m t trong các bi n TINCAYCHATLUONG, CSVC, THUANTIEN, PHUCVU, DONGCAM, ngh a là mô hình h i quy phù h p v i b d li u thu th p đ c.
B ng 4.8. B ngăphơnătíchăph ngăsaiăANOVA Mô hình T ng bình ph ng Df Bình ph ng trung bình F M c ý ngh a Sig. 1 H i quy 167,115 5 33,423 114,433 .000a Residual 66,885 229 0,292 T ng 234,000 234
(Ngu n: K t qu x lý s li u đi u tra th c t , tháng 5/2012)
th phân tán Scatterplot (Ph l c 8) cho th y ph n d phân tán ng u
nhiên xung quanh đ ng đi qua tung đ 0 ch không t o nên hình d ng nào. Nh
v y, ph ng sai c a ph n d c a mô hình h i quy không đ i.
Ph n d có th không tuân theo phân ph i chu n vì nh ng lý do: s d ng