LI MU
K TLU NăCH NGă1
2.4. D ch v cung c păđ in cho khách hàng và th cti năđánhăgiáăs hài lòng ca
2.4.1. D ch v cung c păđi n cho khách hàng
T ng công ty i n l c TP.HCM ph c v khách hàng c a mình thông qua 15
đi n l c (phòng giao dch) trên đa bàn TP.HCM, m i đi n l c ph c v khách hàng trong khu v c xác đ nh. Quá trình th c hi n d ch v cung c p đi n t i T ng công ty
i n l c TP.HCM nh sau:
Khi khách hàng có nhu c u s d ng đi n, khách hàng s liên h phòng giao d ch c a đi n l c khu v c (tr c ti p đ n phòng giao d ch, đi n tho i, email ho c
đ ng kỦ tr c tuy n qua Website).
Sau khi cung c p các h s đ y đ theo quy đ nh, nhân viên đi n l c s đ n kh o sát thi t k đ l p đ t đ ng h đi n m i cho khách hàng và ký h p đ ng mua
bán đi n v i khách hàng nh m hoàn t t các th t c đ b t đ u cung c p d ch v .
Trong quá trình cung c p đi n, hàng tháng các nhân viên đi n l c s đ n ghi ch s đi n và thu ti n đi n t i đ a đi m l p đ t đ ng h đi n c a khách hàng. Vi c
thu ti n đi n đ c th c hi n qua các hình th c: thu t i đ a đi m l p đ t đ ng h đi n, t i phòng giao d ch đi n l c ho c thu ti n qua ngân hàng, ATM, đ i lý thu ti n đi n,...
2.4.2. Th c ti năđánhăgiáăs hài lòng c a khách hàng t i T ng công ty i n l c TP.HCM
đánh giá hi u qu và cung cách ph c v thông qua nh n xét đánh giá c a
khách hàng, t n m 2008, T ng công ty i n l c TP.HCM đư tri n khai kh o sát s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v cung c p đi n trên c s đi u tra khách hàng. Thông qua các ch s đ c thu th p h ng n m đ đánh giá thông tin chi ti t v s hài lòng c a khách hàng.
i m s đánh giá là thang đi m 9, t 1 đi m là m c hoàn toàn không hài
lòng, 5 đi m là m c ch p nh n đ c, đ n 9 đi m là m c hoàn toàn hài lòng.
S l ng m u kh o sát trên ph m vi 24 qu n, huy n c a Thành ph H Chí
Minh. i m s đánh giá là đi m bình quân c a t ng h ng m c.
B ng 2.2. K t qu kh o sát m căđ hài lòng c a khách hàng Ch tiêu i m trung bình (thangăđi m t iăđaălƠă9) N m 2008 N m 2009 N m 2010 N m 2011 M căđ hài lòng 6,99 7,69 7,78 7,89
(Ngu n: T ng công ty i n l c TP.HCM. Báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh 2011)[12]
Qua 4 n m th c hi n 4 đ t kh o sát, k t qu đi m s đư t ng lên t 6,99 đi m
n m 2008 lên 7,89 đi m n m 2011 cho th y khách hàng t i đa bàn Thành ph H
Chí Minh đang ngày càng hài lòng v i Công ty đi n l c và hình nh c a T ng công
ty i n l c TP.HCM ngày càng đ c nâng cao.
Nh n xét
Th c t , k t qu kh o sát này do đi n l c t t ch c th c hi n và đánh giá, cách th c th c hi n này có u đi m là s l ng m u thu th p đ c nhi u, công tác kh o sát k t h p v i công tác kinh doanh đi n n ng nh thông qua đ i ng nhân
viên ghi đi n, thu ngân. Tuy nhiên do t ng đi n l c t th c hi n nên ch t l ng
m u thu th p ch a khách quan và d li u m u thu th p d b đi u ch nh đ đánh giá v i đi m s cao nên có nh h ng r t nhi u đ n k t qu kh o sát sau cùng.
Kh o sát do T ng công ty i n l c TP.HCM t th c hi n này m i ch d ng l i tiêu chí đánh giá v s hài lòng c a khách hàng, đây ch là con s mang tính
báo cáo chung đ tham kh o, th c t ch a ng d ng nhi u vào công tác qu n lý
d ch v khách hàng. Do v y k t qu này ch cung c p m t cái nhìn khái quát v s hài lòng c a khách hàng, ch a ph n ánh đ y đ chính xác và có chi u sâu các khía c nh nh h ng s hài lòng c a khách hàng.
K T LU NăCH NGă2
Ch ng 2 gi i thi u t ng quan v T ng công ty i n l c Thành ph H Chí
Minh và th c ti n đo l ng s hài lòng c a khách hàng.
M c dù đư th y đ c s hài lòng c a khách hàng là m t v n đ c n quan tâm
nh ng kh o sát c a T ng công ty i n l c Thành ph H Chí Minh ch a ph n ánh
đ y đ các khía c nh nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng. Do v y k t qu
này ch cung c p m t cái nhìn khái quát, ch a th c s có chi u sâu và ch a đ a ra đ c gi i pháp c th đ nâng cao ch t l ng d ch v làm hài lòng khách hàng.
Trên c s nghiên c u d ch v cung c p đi n và th c ti n đo l ng s hài
lòng c a khách hàng t i T ng công ty i n l c Thành ph H Chí Minh, đ tài s
t p trung phân tích, đánh giá các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng
doanh nghi p s d ng đi n thông qua nghiên c u đ nh tính và đ nh l ng, qua đó ki n ngh các gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p t i T ng
CH NGă3.ăPH NG PHÁP NGHIÊN C U
Ch ng 2 đư gi i thi u v T ng công ty i n l c TP.H Chí Minh c ng nh
cách đánh giá v s hài lòng khách hàng đ c ti n hành n i b . Ch ng 3 nh m
m c đích trình bày chi ti t h n ph ng pháp th c hi n nghiên c u, v i n i dung
chính c a ch ng là: Thi t k nghiên c u, xây d ng các thang đo, thi t k m u và
ph ng pháp ch n m u.
3.1. Thi t k nghiên c u
Nghiên c u đ c ti n hành thông qua hai giai đo n chính:
Giai đo n 1: Nghiên c u đnh tính nh m đi u chnh thang đo, xây d ng b ng
câu h i ph ng v n cho nghiên c u đ nh l ng.
Giai đo n 2: Nghiên c u đ nh l ng nh m thu th p d li u, phân tích k t qu
kh o sát và ki m đnh mô hình nghiên c u.
Hình 3.1. Quy trình nghiên c u Xácăđnh v năđ nghiên c u
M c tiêu nghiên c u C ăs lý lu n Ph ngăphápănghiênăc u Nghiên c uăđ nh tính - Th o lu n tay đôi - Xây d ng B ng câu h i
Nghiên c uăđ nhăl ng
- Thu th p s li u - X lý s li u:
Th ng kê mô t
tin c y Cronbach Alpha
Phân tích nhân t Phân tích h i quy
K t qu nghiên c u
3.1.1. Nghiên c u đnh tính 3.1.1.1. Th o lu n tay đôi
Nghiên c u đ nh tính đ c th c hi n thông qua th o lu n tay đôi v i 5 tr ng
phòng kinh doanh các Công ty i n l c và 5 khách hàng doanh nghi p s d ng
đi n l a ch n ng u nhiên t i các Phòng giao dch, đ c th c hi n vào tháng 4/2012. Vi c th o lu n đ c ti n hành d a trên dàn bài th o lu n đ c thi t k s n. Trong
đó, các nhân t c a mô hình lý thuy t đ c nêu ra g m: Ph ng ti n h u hình,
tin c y, Kh n ng đáp ng, N ng l c đ m b o, S đ ng c m, Ch t l ng s n ph m và S hài lòng.
M c đích ti n hành th o lu n là đ nh n di n các y u t trong mô hình
nghiên c u có phù h p v i th c t v s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p s
d ng đi n không nh m đi u chnh thang đo, xây d ng b ng ph ng v n chính th c
phù h p v i khách hàng doanh nghi p s d ng đi n t i T ng công ty i n l c Tp.H Chí Minh dùng trong giai đo n nghiên c u đ nh l ng.
3.1.1.2. Xây d ng thang đo
K t qu th o lu n cho th y các đ i t ng th o lu n (7/10 ng i) cho r ng
thang đo Ph ng ti n h u hình nên hi u ch nh l i là C ăs v t ch t cho d hi u;
8/10 ng i th o lu n cho r ng thang đo Kh n ng đáp ng và N ng l c đ m b o
chính là N ngăl c ph c v ; thang đo tin c y, Ch tăl ngăđi n cung c p và S đ ng c m đ c gi nguyên nh mô hình ban đ u (9/10 ng i). Ngoài ra, các
đ i t ng th o lu n (5/10 ng i) cho r ng nên b sung thang đo S thu n ti n
nh quy trình th t c thu n ti n, ph ng th c thanh toán đa d ng… vì đó là các
y u t quan tr ng mang đ n s hài lòng khách hàng doanh nghi p.
Nh v y, tác gi s ti n hành nghiên c u mô hình s hài lòng c a khách
hàng doanh nghi p s d ng đi n ch u tác đ ng các y u t C ăs v t ch t,ă tin c y, Ch tăl ngăđi n cung c p, S thu n ti n,ăN ngăl c ph c v và S đ ng c m.
K t qu nghiên c u đ nh tính c ng là c s đ xây d ng thang đo các y u t
này là thang đo Likert 5 đi m (dùng cho các bi n đ nh l ng) v i 1- Hoàn toàn
không đ ng ý, 2- Không đ ng ý, 3- Bình th ng, 4- ng ý, 5- Hoàn toàn đ ng ý.
Thang đo các y u t trong mô hình c th nh sau:
(1) Thang đo y u t ắC ăs v t ch t”
Theo k t qu th o lu n, nh ng v n đ liên quan đ n C ă s v t ch t c a
Công ty đ c quan tâm là trang thi t b cung c p đi n, h th ng thông tin, tr s
công ty và trang ph c nhân viên. Do đó, thang đo y u t C ăs v t ch t có 4 bi n
quan sát, đ c ký hi u t CSVC01 đ n CSVC04.
(2) Thang đo ắ tin c y”
Theo k t qu nghiên c u đnh tính, c m nh n c a khách hàng v tin c y
cung c p đi n đ c th hi n là đ m b o vi c th c hi n đúng các cam k t v i khách hàng, th c hi n dich v chính xác, không có sai sót, cung c p đi n liên t c, h tr khách hàng x lý k p th i và gi i quy t th a đáng các khi u n i th c m c c a khách
hàng. Nh v y, thang đo tin c y đ c đo b ng 5 bi n quan sát, kí hi u t
TC01 đ n TC05.
(3) Thang đo ắCh tăl ngăđi n cung c p”
C m nh n c a khách hàng v Ch tăl ngăđi n cung c p, ký hi u là CL, theo
k t qu nghiên c u đ nh tính khách hàng cho r ng đ đánh giá v ch t l ng đi n s bao g m: đi n áp n đ nh không ch p ch n, s l n m t đi n do s c ít và th i gian
m t đi n ng n. Do đó, thang đo m c đ c m nh n v Ch tăl ngăđi n cung c p
c a khách hàng bao g m 3 bi n quan sát đ c ký hi u t CLU01 đ n CLU03.
(4) ThangăđoăắS thu n ti n”
Theo k t qu nghiên c u đ nh tính khách hàng cho r ng đ đánh giá v S
thu n ti n s bao g m vi c th t c cung c p đi n d dàng, ph ng th c thanh toán ti n đi n thu n ti n, khách hàng d dàng liên l c v i công ty đ gi i quy t các v n đ
v đi n. Do đó, thang đo S thu n ti n bao g m 3 bi n quan sát đ c ký hi u t
TT01 đ n TT03.
(5) Thang đo ắN ngăl c ph c v ”
r t l n đ n s hài lòng c a khách hàng và y u t này đ c th hi n nh : Nhân viên nhi t tình, Nhân viên có kinh nghi m và ki n th c chuyên môn, có k n ng gi i quy t công vi c, Nhân viên giao ti p l ch s , nhã nh n v i khách hàng. Do đó thang đo N ngăl c ph c v g m 4 bi n, đ c ký hi u PV01 đ n PV04.
(6) Thang đo ắS đ ng c m”
Thang đo S đ ng c m đ c ký hi u là DC. Theo k t qu nghiên c u đnh
tính, thang đo này bao g m 4 bi n quan sát đ c ký hi u t DC01 đ n DC04 th
hi n s quan tâm c a công ty đi n l c đ i v i khách hàng nh : t v n, h ng d n
s d ng đi n hi u qu , ti t ki m, luôn đ t quy n l i khách hàng lên trên h t và có
cách ng x trách nhi m đ i v i xã h i.
B ng 3.1. B ng t ng h păcácăthangăđo
THANGă O Ký hi u
C ăS V T CH T
1. Công ty đi n l c có trang thi t b cung c p đi n hi n đ i CSVC01 2. Tr s công ty đi n l c s ch s , thoáng mát. CSVC02 3. Trang ph c nhân viên đi n l c l ch s CSVC03 4. Công ty có h th ng thông tin hoàn thi n (đ ng dây nóng hotline, đi n
tho i, Website…) CSVC04
TIN C Y
5. Công ty luôn th c hi n đúng các cam k t v i khách hàng TC01 6. Công ty th c hi n d ch v chính xác, không có sai sót TC02 7. Công ty đ m b o cung c p đi n liên t c cho khách hàng TC03 8. Công ty luôn h tr x lý k p th i, nhanh chóng các s c trong quá trình
s d ng đi n. TC04
9. Công ty gi i quy t th a đáng các khi u n i, th c m c c a khách hàng TC05
CH TăL NGă I N
10. Ch t l ng đi n n đnh, không ch p ch n CL01
11. S l n m t đi n do s c ít CL02
12. Th i gian m t đi n do s c ng n CL03
S THU N TI N
14. Ph ng th c thanh toán ti n đi n thu n ti n, linh ho t TT02 15. Khách hàng d dàng liên l c v i công ty đ gi i quy t các v n đ v đi n TT03
N NGăL C PH C V
16. Nhân viên có kinh nghi m, ki n th c chuyên môn đ tr l i khách hàng PV01 17. K n ng gi i quy t công vi c c a nhân viên t o s tin t ng cho khách
hàng PV02
18. Nhân viên nhi t tình khi ph c v khách hàng PV03 19. Nhân viên giao ti p l ch s , nhã nh n PV04
NG C M
20. Khách hàng đ c t v n, h ng d n s d ng đi n an toàn, hi u qu , ti t
ki m DC01
21. Khi có s c m t đi n, Công ty thông báo nguyên nhân và th i gian kh c
ph c DC02
22. Công ty luôn đ t quy n l i c a khách hàng lên trên h t DC03 23. Công ty có cách ng x trách nhi m đ i v i xã h i và b o v môi tr ng
(n ng l ng s ch, xanh, n ng l ng tái t o) DC04 (Ngu n: K t qu nghiên c u đnh tính, tháng 4/2012)
Nh v y, có t t c 23 bi n (thang đo) đ c xây d ng đ đo l ng 6 thành
ph n trong mô hình nghiên c u. Các thang đo này s đ c ki m đ nh đ tin c y trong nghiên c u đ nh l ng ti p theo.
(7) Thang đo ắS hài lòng c a khách hàng”
S th a mãn c a khách hàng đ c đo l ng b ng m c đ hài lòng t ng quát c a khách hàng doanh nghi p v i d ch v cung c p đi n. Theo k t qu nghiên c u đnh tính, S hài lòng c a khách hàng doanh nghi p - bi n ph thu c trong mô hình h i quy, đ c đo l ng qua 4 bi n nh m đánh giá m c đ khách hàng c m th y an tâm tho i mái khi giao d ch, kh n ng đáp ng đ c nhu c u và k v ng c a khách hàng, s hài lòng t ng th và m c đ s ti p t c s d ng đi n c a khách
B ngă3.2.ăThangăđoăs hài lòng
CÁC BI Nă OăL NG Ký hi u bi n