Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lƣợng dịch vụ khi giao dịch tín dụng với ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam chi nhánh đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ NGỌC HÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHI GIAO DỊCH TÍN DỤNG VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Đà Nẵng - Năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ NGỌC HÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHI GIAO DỊCH TÍN DỤNG VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Trần Thị Ngọc Hà MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài 10 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 11 Phƣơng pháp quy trình nghiên cứu 11 Nội dung nghiên cứu 12 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu 13 Bố cục luận văn 14 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 16 1.1 KHÁI NIỆM DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA 16 1.2 CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CUNG CẤP CHO KHÁCH HÀNG 18 1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG LÀ GÌ VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 20 1.3.1 Khái niệm dịch vụ 20 1.3.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 21 1.3.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 24 1.3.4 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 24 1.4 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 28 1.4.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng 28 1.4.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 29 1.4.3 Đo lƣờng số hài lòng khách hàng 30 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 33 2.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 33 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 35 2.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI VÀ XÁC ĐỊNH CỠ MẪU 37 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHI GIAO DỊCH TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 38 3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 38 3.1.1 Thông tin Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam 38 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển: 39 3.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, chiến lƣợc 2016 – 2020: 40 3.2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 41 3.2.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân Hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam - Chi Nhánh Đà Nẵng 41 3.2.2 Chức năng, nhiệm vụ Ngân Hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam - Chi Nhánh Đà Nẵng 42 3.2.3 Cơ cấu tổ chức Ngân Hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam - Chi Nhánh Đà Nẵng 43 3.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2015 – 2017 45 3.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ KHI GIAO DỊCH TÍN DỤNG VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 47 3.3.1 Thống kê mẫu 47 3.3.2 Kiểm định thang đo 50 3.3.3 Xác định tầm quan trọng yếu tố chất lƣợng dịch vụ tín dụng đến hài lịng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng 58 3.3.4 Đánh giá mức độ thực yếu tố chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng 59 3.3.5 Sự khác tầm quan trọng mức độ thực thuộc tính đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng 59 3.3.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ chất lƣợng dịch vụ giao dịch tín dụng với Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng 62 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHI GIAO DỊCH TÍN DỤNG TẠI TECHCOMBANK ĐÀ NẴNG 65 4.1 KẾT LUẬN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 65 4.1.1 Những thành quả, đóng góp đề tài 65 4.1.2 Những mặt hạn chế đề tài 65 4.2 KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ 66 4.2.1 Nâng cao lực quản trị điều hành chất lƣợng nguồn nhân lực 68 4.2.2 Chuẩn hóa quy trình tín dụng 73 4.2.3 Mở rộng mạng lƣới 74 4.2.4 Giải pháp công nghệ quản lý 76 4.2.5 Chính sách giá thu hút 77 4.2.6 Chính sách sản phẩm 78 4.2.7 Nhóm biện pháp tâm lý 79 4.2.8 Đẩy mạnh công tác marketing 80 4.2.9 Xây dựng quy trình khảo sát mức độ hài lịng khách hàng 81 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) GIẤY ĐỀ NGHỊ BẢO VỆ LUẬN VĂN (bản sao) KIỂM TRA HÌNH THỨC LUẬN VĂN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BCH : Bảng câu hỏi KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHTM : Ngân hàng Thƣơng mại Techcombank : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam Techcombank Đà Nẵng: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 3.1 Bảng mã hóa thang đo Kết kinh doanh TECHCOMBANK Đà Nẵng từ năm 2015 đến 2017 Trang 35 45 Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha tầm quan 3.2 trọng yếu tố chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi 51 nhánh Đà Nẵng Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha mức độ thực 3.3 yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt 53 Nam – Chi nhánh Đà Nẵng 3.4 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho tầm quan trọng yếu tố chất lƣợng dịch vụ tín dụng 55 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho mức độ 3.5 thực yếu tố chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt 57 Nam – Chi nhánh Đà Nẵng 3.6 Đánh giá khách hàng hài lòng 62 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu biểu đồ Tên biểu đồ Trang 3.1 Phân bố mẫu theo thời gian giao dịch 48 3.2 Phân bố mẫu theo dịch vụ sử dụng 49 3.3 Phân bố mẫu theo Chức vụ Công ty 49 Cronbach's Alpha N of Items 746 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted C4.14 9.1450 1.411 657 555 C4.15 9.0650 1.659 588 646 C4.16 9.2900 1.684 481 765 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 866 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted C4.17 20.6500 18.892 636 848 C4.18 20.5450 18.852 650 846 C4.19 20.6250 19.110 592 854 C4.20 20.4750 19.447 577 855 C4.21 20.4550 18.179 720 836 C4.22 20.4050 18.554 653 845 C4.23 20.4850 17.990 646 847 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 867 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted C4.24 3.1750 1.411 789 C4.25 2.8300 2.303 789 PHỤ LỤC TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ Biến quan sát N Nhỏ Lớn Trung bình Độ lệch chuẩn HH1 200 1.00 5.00 1.9600 1.07432 HH2 200 1.00 5.00 2.0400 1.08827 HH3 200 1.00 5.00 2.2150 1.26760 DB1 200 1.00 5.00 3.9400 1.03526 DB2 200 1.00 5.00 3.8700 1.11324 DB3 200 1.00 5.00 3.9450 1.20384 DB4 200 1.00 5.00 3.7900 1.25450 DB5 200 1.00 5.00 4.1550 95158 TCI1 200 1.00 5.00 3.9150 1.05990 TCI2 200 1.00 5.00 3.9700 1.06053 TCI3 200 1.00 5.00 3.9750 1.04875 TCI4 200 1.00 5.00 3.8500 1.11972 TCI5 200 1.00 5.00 3.8900 1.03112 TCII1 200 2.00 5.00 4.6050 75620 TCII2 200 2.00 5.00 4.6850 68419 TCII3 200 1.00 5.00 4.4600 74240 DC1 200 1.00 5.00 3.2900 93287 DC2 200 1.00 5.00 3.3950 92371 DC3 200 1.00 5.00 3.3150 94883 DC4 200 1.00 5.00 3.4650 91266 DC5 200 1.00 5.00 3.4850 95095 DC6 200 1.00 5.00 3.5350 96615 DC7 200 1.00 5.00 3.4550 1.06000 ML1 200 1.00 5.00 2.3800 1.51744 ML2 200 1.00 5.00 3.1750 1.18804 Valid N (listwise) 200 KẾT QUẢ SỐ LIỆU MỨC ĐỘ THỰC HIỆN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 637 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted C5.1 5.5900 2.565 387 624 C5.2 5.8850 2.494 413 588 C5.3 5.8950 2.406 553 399 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 825 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted C5.4 11.9400 12.378 584 801 C5.5 11.9550 11.008 670 776 C5.6 12.0000 12.251 585 801 C5.7 12.0450 11.048 646 783 C5.8 12.2200 11.982 621 791 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 754 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted C5.9 10.3250 9.226 523 709 C5.10 10.3750 9.120 528 707 C5.11 10.3150 10.649 406 747 C5.12 10.4050 9.187 560 695 C5.13 10.3200 9.173 585 686 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 839 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted C5.14 5.8950 5.833 666 812 C5.15 6.2000 5.146 675 805 C5.16 5.9450 4.876 774 703 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 890 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted C5.17 19.6800 33.676 659 877 C5.18 19.6250 33.080 671 876 C5.19 19.7000 32.362 738 867 C5.20 19.5550 34.067 632 880 C5.21 19.7650 34.553 570 888 C5.22 19.5700 33.211 761 866 C5.23 19.7450 31.889 773 863 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 735 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted C5.24 2.3850 1.002 612 C5.25 2.8000 1.930 612 KẾT QUẢ SỐ LIỆU PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 728 Approx Chi-Square 2167.625 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Component Total 4.789 19.156 19.156 4.789 19.156 19.156 4.004 16.015 16.015 3.638 14.553 33.709 3.638 14.553 33.709 3.486 13.942 29.957 2.165 8.661 42.370 2.165 8.661 42.370 2.790 11.160 41.117 2.021 8.084 50.454 2.021 8.084 50.454 2.040 8.159 49.277 1.827 7.308 57.762 1.827 7.308 57.762 1.876 7.505 56.781 1.600 6.400 64.162 1.600 6.400 64.162 1.845 7.381 64.162 900 3.600 67.762 837 3.347 71.109 790 3.159 74.268 10 728 2.913 77.182 11 675 2.702 79.884 12 666 2.664 82.547 13 578 2.311 84.858 14 509 2.034 86.892 15 454 1.814 88.707 16 442 1.769 90.476 17 379 1.517 91.993 18 369 1.477 93.471 19 317 1.266 94.737 20 280 1.122 95.859 21 271 1.083 96.942 22 234 937 97.878 23 202 806 98.684 24 170 680 99.364 25 159 636 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component C4.1 693 C4.2 836 C4.3 789 C4.4 787 C4.5 735 C4.6 722 C4.7 739 C4.8 300 C4.9 808 C4.10 802 C4.11 783 C4.12 805 C4.13 827 601 C4.14 873 C4.15 825 C4.16 732 C4.17 739 C4.18 746 C4.19 695 C4.20 680 C4.21 811 C4.22 756 C4.23 758 C4.24 938 C4.25 914 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KẾT QUẢ SỐ LIỆU PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 737 Approx Chi-Square 2076.382 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.454 17.815 17.815 4.454 17.815 17.815 4.308 17.234 17.234 4.136 16.543 34.357 4.136 16.543 34.357 2.993 11.970 29.204 2.302 9.209 43.566 2.302 9.209 43.566 2.594 10.377 39.581 1.891 7.562 51.128 1.891 7.562 51.128 2.309 9.235 48.816 1.650 6.599 57.727 1.650 6.599 57.727 1.851 7.404 56.219 1.335 5.338 63.066 1.335 5.338 63.066 1.712 6.846 63.066 922 3.687 66.753 820 3.279 70.032 816 3.264 73.295 10 777 3.107 76.403 11 681 2.724 79.127 12 646 2.584 81.711 13 535 2.140 83.851 14 518 2.073 85.924 15 480 1.921 87.845 16 438 1.751 89.597 17 413 1.652 91.249 18 403 1.611 92.860 19 343 1.371 94.231 20 313 1.252 95.483 21 301 1.205 96.688 22 274 1.095 97.783 23 238 952 98.735 24 198 793 99.528 25 118 472 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component C5.1 735 C5.2 684 C5.3 806 C5.4 651 C5.5 830 C5.6 703 C5.7 814 C5.8 719 304 C5.9 708 C5.10 645 C5.11 595 C5.12 738 C5.13 765 C5.14 833 C5.15 817 C5.16 884 C5.17 750 C5.18 771 C5.19 832 C5.20 722 C5.21 657 C5.22 839 C5.23 850 C5.24 874 C5.25 859 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Đán giá tầm quan trọng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation C4.1 200 1.00 5.00 1.9600 1.07432 C4.2 200 1.00 5.00 2.0400 1.08827 C4.3 200 1.00 5.00 2.2150 1.26760 C4.4 200 1.00 5.00 3.9400 1.03526 C4.5 200 1.00 5.00 3.8700 1.11324 C4.6 200 1.00 5.00 3.9450 1.20384 C4.7 200 1.00 5.00 3.7900 1.25450 C4.8 200 1.00 5.00 4.1550 95158 C4.9 200 1.00 5.00 3.9150 1.05990 C4.10 200 1.00 5.00 3.9700 1.06053 C4.11 200 1.00 5.00 3.9750 1.04875 C4.12 200 1.00 5.00 3.8500 1.11972 C4.13 200 1.00 5.00 3.8900 1.03112 C4.14 200 2.00 5.00 4.6050 75620 C4.15 200 2.00 5.00 4.6850 68419 C4.16 200 1.00 5.00 4.4600 74240 C4.17 200 1.00 5.00 3.2900 93287 C4.18 200 1.00 5.00 3.3950 92371 C4.19 200 1.00 5.00 3.3150 94883 C4.20 200 1.00 5.00 3.4650 91266 C4.21 200 1.00 5.00 3.4850 95095 C4.22 200 1.00 5.00 3.5350 96615 C4.23 200 1.00 5.00 3.4550 1.06000 C4.24 200 1.00 5.00 2.8300 1.51744 C4.25 200 1.00 5.00 3.1750 1.18804 Valid N (listwise) 200 Đánh giá mức độ thực Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation C5.1 200 1.00 5.00 3.0950 98019 C5.2 200 1.00 5.00 2.8000 98225 C5.3 200 1.00 5.00 2.7900 89437 C5.4 200 1.00 5.00 3.1000 1.01248 C5.5 200 1.00 5.00 3.0850 1.16816 C5.6 200 1.00 5.00 3.0400 1.03623 C5.7 200 1.00 5.00 2.9950 1.18829 C5.8 200 1.00 5.00 2.8200 1.04550 C5.9 200 1.00 5.00 2.6100 1.10180 C5.10 200 1.00 5.00 2.5600 1.11922 C5.11 200 1.00 5.00 2.6200 92187 C5.12 200 1.00 5.00 2.5300 1.06526 C5.13 200 1.00 4.00 2.6150 1.04028 C5.14 200 1.00 5.00 3.1250 1.17742 C5.15 200 1.00 5.00 2.8200 1.33285 C5.16 200 1.00 5.00 3.0750 1.29916 C5.17 200 1.00 5.00 3.2600 1.21647 C5.18 200 1.00 5.00 3.3150 1.26641 C5.19 200 1.00 5.00 3.2400 1.25310 C5.20 200 1.00 5.00 3.3850 1.21000 C5.21 200 1.00 5.00 3.1750 1.24585 C5.22 200 1.00 5.00 3.3700 1.13558 C5.23 200 1.00 5.00 3.1950 1.25893 C5.24 200 1.00 5.00 2.8000 1.38912 C5.25 200 1.00 5.00 2.3850 1.00089 Valid N (listwise) 200 PHỤ LỤC MỨC ĐỘ THỰC HIỆN CỦA CÁC YẾU TỐ Biến quan sát N Nhỏ Lớn Trung bình Độ lệch chuẩn HH1 200 1.00 5.00 3.0950 98019 HH2 200 1.00 5.00 2.8000 98225 HH3 200 1.00 5.00 2.7900 89437 DB1 200 1.00 5.00 3.1000 1.01248 DB2 200 1.00 5.00 3.0850 1.16816 DB3 200 1.00 5.00 3.0400 1.03623 DB4 200 1.00 5.00 2.9950 1.18829 DB5 200 1.00 5.00 2.8200 1.04550 TCI1 200 1.00 5.00 2.6100 1.10180 TCI2 200 1.00 5.00 2.5600 1.11922 TCI3 200 1.00 5.00 2.6200 92187 TCI4 200 1.00 5.00 2.5300 1.06526 TCI5 200 1.00 4.00 2.6150 1.04028 TCII1 200 1.00 5.00 3.1250 1.17742 TCII2 200 1.00 5.00 2.8200 1.33285 TCII3 200 1.00 5.00 3.0750 1.29916 DC1 200 1.00 5.00 3.2600 1.21647 DC2 200 1.00 5.00 3.3150 1.26641 DC3 200 1.00 5.00 3.2400 1.25310 DC4 200 1.00 5.00 3.3850 1.21000 DC5 200 1.00 5.00 3.1750 1.24585 DC6 200 1.00 5.00 3.3700 1.13558 DC7 200 1.00 5.00 3.1950 1.25893 ML1 200 1.00 5.00 2.8000 1.38912 ML2 200 1.00 5.00 2.3850 1.00089 Valid N (listwise) 200 SỰ KHÁC NHAU GIỮA TẦM QUAN TRỌNG VÀ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN CỦA CÁC THUỘC TÍNH TRONG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Khía cạnh yếu tố đánh giá chất lƣợng dịch vụ Mức độ Mức độ quan trọng thực (I) (P) HH1 1.9600 HH2 HH3 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 TCI1 TCI2 TCI3 TCI4 TCI5 TCII1 TCII2 TCII3 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 DC7 ML1 ML2 2.0400 2.2150 3.9400 3.8700 3.9450 3.7900 4.1550 3.9150 3.9700 3.9750 3.8500 3.8900 4.6050 4.6850 4.4600 3.2900 3.3950 3.3150 3.4650 3.4850 3.5350 3.4550 2.8300 3.1750 Khoảng cách (I)-(P) Độ lệch chuẩn 3.0950 -1.13500 1.50936 2.8000 2.7900 3.1000 3.0850 3.0400 2.9950 2.8200 2.6100 2.5600 2.6200 2.5300 2.6150 3.1250 2.8200 3.0750 3.2600 3.3150 3.2400 3.3850 3.1750 3.3700 3.1950 2.8000 2.3850 -.76000 -.57500 84000 78500 90500 79500 1.45360 1.18360 1.44737 1.58789 1.55501 1.66940 1.39733 1.55372 1.54396 1.40672 1.52289 1.40687 1.34112 1.45512 1.54880 1.50012 1.49827 1.50356 1.49827 1.48151 1.48621 1.56353 2.04205 1.60586 1.33500 1.30500 1.41000 1.35500 1.32000 1.27500 1.48000 1.86500 1.38500 03000 08000 07500 08000 31000 16500 26000 03000 79000 Thống kê T Mức ý nghĩa 10.635 -7.394 3.704 8.208 6.991 8.231 6.735 13.511 11.878 12.915 13.622 12.258 12.817 15.607 18.126 12.647 283 755 705 755 2.959 1.570 2.352 208 6.957 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 KẾT QUẢ SỐ LIỆU SO SÁNH SỰ KHÁC BIỆT Paired Samples Statistics Mean Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair 10 Pair 11 Pair 12 Pair 13 Pair 14 Pair 15 Pair 16 Pair 17 Pair 18 N Std Deviation Std Error Mean C4.1 1.9600 200 1.07432 07597 C5.1 3.0950 200 98019 06931 C4.2 2.0400 200 1.08827 07695 C5.2 2.8000 200 98225 06946 C5.4 3.1000 200 1.01248 07159 C5.3 2.7900 200 89437 06324 C4.4 3.9400 200 1.03526 07320 C5.4 3.1000 200 1.01248 07159 C4.5 3.8700 200 1.11324 07872 C5.5 3.0850 200 1.16816 08260 C4.6 3.9450 200 1.20384 08512 C5.6 3.0400 200 1.03623 07327 C4.7 3.7900 200 1.25450 08871 C5.7 2.9950 200 1.18829 08402 C4.8 4.1550 200 95158 06729 C5.8 2.8200 200 1.04550 07393 C4.9 3.9150 200 1.05990 07495 C5.9 2.6100 200 1.10180 07791 C4.10 3.9700 200 1.06053 07499 C5.10 2.5600 200 1.11922 07914 C4.11 3.9750 200 1.04875 07416 C5.11 2.6200 200 92187 06519 C4.12 3.8500 200 1.11972 07918 C5.12 2.5300 200 1.06526 07533 C4.13 3.8900 200 1.03112 07291 C5.13 2.6150 200 1.04028 07356 C4.14 4.6050 200 75620 05347 C5.14 3.1250 200 1.17742 08326 C4.15 4.6850 200 68419 04838 C5.15 2.8200 200 1.33285 09425 C4.16 4.4600 200 74240 05250 C5.16 3.0750 200 1.29916 09186 C4.17 3.2900 200 93287 06596 C5.17 3.2600 200 1.21647 08602 C4.18 3.3950 200 92371 06532 C5.18 3.3150 200 1.26641 08955 Pair 19 Pair 20 Pair 21 Pair 22 Pair 23 Pair 24 Pair 25 C4.19 3.3150 200 94883 06709 C5.19 3.2400 200 1.25310 08861 C4.20 3.4650 200 91266 06453 C5.20 3.3850 200 1.21000 08556 C4.21 3.4850 200 95095 06724 C5.21 3.1750 200 1.24585 08809 C4.22 3.5350 200 96615 06832 C5.22 3.3700 200 1.13558 08030 C4.23 3.4550 200 1.06000 07495 C5.23 3.1950 200 1.25893 08902 C4.24 2.8300 200 1.51744 10730 C5.24 2.8000 200 1.38912 09823 C4.25 3.1750 200 1.18804 08401 C5.25 2.3850 200 1.00089 07077 Paired Samples Test Sig (2Paired Differences t df tailed) 95% Confidence Interval of the Mean Std Std Error Deviation Mean Difference Lower Upper Pair C4.1 - C5.1 -1.13500 1.50936 10673 -1.34546 -.92454 -10.635 199 000 Pair C4.2 - C5.2 -.76000 1.45360 10279 -.96269 -.55731 -7.394 199 000 Pair C5.4 - C5.3 31000 1.18360 08369 14496 47504 3.704 199 000 Pair C4.4 - C5.4 84000 1.44737 10234 63818 1.04182 8.208 199 000 Pair C4.5 - C5.5 78500 1.58789 11228 56359 1.00641 6.991 199 000 Pair C4.6 - C5.6 90500 1.55501 10996 68817 1.12183 8.231 199 000 Pair C4.7 - C5.7 79500 1.66940 11804 56222 1.02778 6.735 199 000 Pair C4.8 - C5.8 1.33500 1.39733 09881 1.14016 1.52984 13.511 199 000 Pair C4.9 - C5.9 1.30500 1.55372 10986 1.08835 1.52165 11.878 199 000 Pair 10 C4.10 - 1.41000 1.54396 10917 1.19471 1.62529 12.915 199 000 1.35500 1.40672 09947 1.15885 1.55115 13.622 199 000 1.32000 1.52289 10768 1.10765 1.53235 12.258 199 000 1.27500 1.40687 09948 1.07883 1.47117 12.817 199 000 C5.10 Pair 11 C4.11 C5.11 Pair 12 C4.12 C5.12 Pair 13 C4.13 C5.13 Pair 14 C4.14 C5.14 Pair 15 C4.15 C5.15 Pair 16 C4.16 C5.16 Pair 17 C4.17 C5.17 Pair 18 C4.18 C5.18 Pair 19 C4.19 C5.19 Pair 20 C4.20 C5.20 Pair 21 C4.21 C5.21 Pair 22 C4.22 C5.22 Pair 23 C4.23 C5.23 Pair 24 C4.24 C5.24 Pair 25 C4.25 C5.25 1.48000 1.34112 09483 1.29300 1.66700 15.607 199 000 1.86500 1.45512 10289 1.66210 2.06790 18.126 199 000 1.38500 1.54880 10952 1.16904 1.60096 12.647 199 000 03000 1.50012 10607 -.17917 23917 283 199 778 08000 1.49827 10594 -.12892 28892 755 199 451 07500 1.50356 10632 -.13465 28465 705 199 481 08000 1.49827 10594 -.12892 28892 755 199 451 31000 1.48151 10476 10342 51658 2.959 199 003 16500 1.48621 10509 -.04223 37223 1.570 199 118 26000 1.56353 11056 04198 47802 2.352 199 020 03000 2.04205 14439 -.25474 31474 208 199 836 79000 1.60586 11355 56608 1.01392 6.957 199 000 ... luận hài lòng chất lƣợng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp giao dịch tín dụng với ngân hàng thƣơng mại - Đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa chất lƣợng dịch vụ giao dịch tín dụng với. .. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng 59 3.3.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ chất lƣợng dịch vụ giao dịch tín dụng với Ngân hàng. .. HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ NGỌC HÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHI GIAO DỊCH TÍN DỤNG VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ