Luận văn Thạc sĩ Ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa tổ chức đến hiệu quả phi tài chính của tổ chức trong ngành chứng khoán

Dựa trên mô hình nghiên cứu tổng hợp của Aydin và Ceylan 2009, trong nghiên cứu này có nhiều yếu tố của văn hóa tổ chức ảnh hưởng ñến hiệu quả phi tài chính của tổ chức nhưng ñối với ngà

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS.TS NGUYỄN QUANG THU

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013

Tôi xin cam ñoan: Luận văn này là công trình nghiên cứu ñộc lập của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Nguyễn Quang Thu

Các số liệu sử dụng trong luận văn ñược thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, ñáng tin cậy; các kết quả nghiên cứu trong bài là trung thực và chưa ñược công bố Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

Tác giả: Lâm Trường Thọ

Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác ñịnh các yếu tố văn hóa tổ chức có ảnh hưởng ñến hiệu quả phi tài chính của tổ chức, ñiều chỉnh và kiểm ñịnh thang ño các yếu tố văn hóa tổ chức có ảnh hưởng ñến hiệu quả phi tài chính của tổ chức, ño lường mối quan hệ giữa các yếu tố văn hóa tổ chức tác ñộng ñến hiệu quả phi tài chính của tổ chức trong ngành chứng khoán

Dựa trên mô hình nghiên cứu tổng hợp của Aydin và Ceylan (2009), trong nghiên cứu này có nhiều yếu tố của văn hóa tổ chức ảnh hưởng ñến hiệu quả phi tài chính của tổ chức nhưng ñối với ngành chứng khoán ở thị trường trong nước tác giả chỉ quan tâm ñến bốn yếu tố ñó là: (1) Sự hợp tác, (2) học tập, (3) quan tâm ñến khách hàng, (4) hệ thống phần thưởng và ñộng viên

Phương pháp nghiên cứu ñược sử dụng bao gồm nghiên cứu sơ bộ (ñịnh tính) và nghiên cứu chính thức (ñịnh lượng) Nghiên cứu sơ bộ ñịnh tính ñược thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với nhân viên ñang làm việc tại công ty chứng khoán ñể ñiều chỉnh các thang ño ño lường các khái niệm nghiên cứu cho phù hợp với thị trường tại Việt Nam Nghiên cứu chính thức ñược thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát ñịnh lượng với 252 nhân viên ở các công ty chứng khoán tại Tp.HCM

Kết quả ñánh giá sơ bộ thang ño cho thấy các thang ño ño lường các khái niệm nghiên cứu ñều ñạt yêu cầu về ñộ tin cậy và giá trị (thông qua phương pháp hệ

số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA)

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy cả 4 yếu tố của văn hóa tổ chức có tác ñộng dương ñến hiệu quả phi tài chính của tổ chức Trong ñó hệ thống phần thưởng

và ñộng viên tác ñộng mạnh ñến hướng về khách hàng và quan tâm ñến khách hàng tác ñộng mạnh ñến sự thỏa mãn của nhân viên

Cuối cùng nghiên cứu trình bày hàm ý, kiến nghị cho nhà quản trị và các hướng nghiên cứu tiếp theo

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ðOAN

TÓM TẮT ðỀ TÀI

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ðỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn ñề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp thực hiện 4

1.4.1 Nguồn dữ liệu 4

1.4.2 Phương pháp thực hiện 4

1.5 Kết cấu nghiên cứu 4

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Văn hóa tổ chức 6

2.1.1 Khái niệm về văn hóa 6

2.1.2 Khái niệm về văn hóa tổ chức 7

2.1.3 Những ñặc tính của văn hóa tổ chức 10

2.1.4 Văn hóa tổ chức thể hiện tính cách của tổ chức 13

2.2 Hiệu quả tổ chức 14

2.2.1 Tiêu chí thứ nhất: hướng về khách hàng (Customer orientation) 16

2.2.2 Tiêu chí thứ hai: Sự thỏa mãn của nhân viên (Employee satisfaction) 17 2.3 Mối quan hệ giữa văn hóa tổ chức và hiệu quả tổ chức 18

2.4 Giới thiệu một số nghiên cứu về ảnh hưởng của văn hóa tổ chức ñến hiệu quả tổ chức 20

2.5 Thiết lập giả thuyết và mô hình nghiên cứu 22

Clients) 25

2.5.4 Yếu tố hệ thống phần thưởng và ựộng viên của văn hóa tổ chức (Reward and Incentive System). 26

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

3.1 Quy trình nghiên cứu 29

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 29

3.1.2 Nghiên cứu chắnh thức 30

3.2 Chọn mẫu nghiên cứu 30

3.3 Phương pháp phân tắch dữ liệu 31

3.4 Thang ựo 32

3.4.1 Thang ựo sự hợp tác 32

3.4.2 Thang ựo học tập 33

3.4.3 Thang ựo quan tâm ựến khách hàng 33

3.4.4 Thang ựo hệ thống phần thưởng và ựộng viên 34

3.4.5 Thang ựo hiệu quả phi tài chắnh của tổ chức 34

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37

4.1 Mô tả mẫu khảo sát 37

4.2 đánh giá sơ bộ thang ựo 39

4.2.1 Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha 39

4.2.2 Phương pháp phân tắch nhân tố khám phá EFA 41

4.2.2.1 Phân tắch nhân tố khám phá ựối với thang ựo các yếu tố văn hóa tổ chức 42

4.2.2.2 Phân tắch nhân tố khám phá ựối với thang ựo hiệu quả phi tài chắnh của tổ chức 46

4.3 Phân tắch tương quan và hồi quy 48

4.3.1 Phân tắch tương quan 48

hàng, hệ thống phần thưởng và ñộng viên ñến hướng về khách hàng. 50

4.3.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố sự hợp tác, học tập, quan tâm ñến khách hàng, hệ thống phần thưởng và ñộng viên ñến sự thỏa mãn của nhân viên. 51

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54

5.1 Kết luận 54

5.2 Các hàm ý và kiến nghị 54

5.3 Hạn chế của ñề tài nghiên cứu 60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

KMO : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin

Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)

Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh

VIF : Hệ số nhân tố phóng ñại phương sai (Variance Inflation Factor)

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Các ñịnh nghĩa về văn hóa tổ chức 8

Bảng 3.1: Thang ño sự hợp tác 33

Bảng 3.2: Thang ño học tập 33

Bảng 3.3: Thang ño quan tâm ñến khách hàng 34

Bảng 3.4: Thang ño hệ thống phần thưởng và ñộng viên 34

Bảng 3.5: Thang ño hướng về khách hàng 35

Bảng 3.6: Thang ño sự thỏa mãn nhân viên 35

Bảng 4.1: Mô tả mẫu khảo sát về giới tính 37

Bảng 4.2: Mô tả mẫu khảo sát về ñộ tuổi 37

Bảng 4.3: Mô tả mẫu khảo sát về trình ñộ học vấn 38

Bảng 4.4: Mô tả mẫu khảo sát về vị trí công tác 38

Bảng 4.5: Mô tả mẫu khảo sát về kinh nghiệm làm việc 38

Bảng 4.6: Hệ số Alpha của các thang ño yếu tố văn hóa tổ chức (lần 1) 40

Bảng 4.7: Hệ số Alpha của thang ño biến phụ thuộc- hiệu quả phi tài chính của tổ chức 41

Bảng 4.8: Kiểm ñịnh KMO và Bartlett’s - Thang ño các yếu tố văn hóa tổ chức 42

Bảng 4.9: Kết quả phân tích EFA ñối với thang ño các yếu tố văn hóa tổ chức (lần 1) 43

Bảng 4.10: Hệ số Alpha của yếu tố Quan tâm ñến khách hàng (lần 2) 44

Bảng 4.11: Kết quả phân tích EFA ñối với thang ño các yếu tố văn hóa tổ chức (lần 2) 45

Bảng 4.12: Kiểm ñịnh KMO và Bartlett’s - Thang ño hiệu quả phi tài chính của tổ chức 46

Bảng 4.13: Kết quả phân tích EFA ñối với thang ño hiệu quả phi tài chính của tổ chức 47

Bảng 4.14: Tóm tắt kết quả kiểm ñịnh thang ño 47

Bảng 4.18: Tóm tắt kết quả kiểm ñịnh các giả thuyết của mô hình 53

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu ñề nghị 21 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 27

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ đỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn ựề tài

Con người tham gia vào các tổ chức khác nhau trong hầu hết các phần của cuộc sống của họ Các tổ chức là công cụ xã hội mạnh mẽ ựể sắp xếp các mối quan

hệ giữa các cá nhân với nhau Tổ chức là mục tiêu chỉ ựạo, duy trì ranh giới, và các

hệ thống xây dựng xã hội của hoạt ựộng con người, trong ựó tập trung chú ý vào các quá trình xã hội tham gia vào sự hình thành và tồn tại của các tổ chức Khi một cá nhân muốn ựạt ựược mục tiêu của mình, ựòi hỏi cá nhân ựó có nhiều tài năng và phải hợp tác với những người khác đôi khi, sự phức tạp của các quy trình và môi trường thay ựổi buộc các tổ chức tìm kiếm hoạt ựộng hiệu quả hơn ựể nâng cao hiệu quả của họ điều này có nghĩa, nâng cao hiệu quả sẽ ựóng vai trò quan trọng trong việc ựẩy nhanh sự phát triển của các tổ chức vì lợi ắch của các thành viên

Có thể có nhiều yếu tố làm tăng mức ựộ hiệu quả trong các tổ chức Ở một khắa cạnh khác nhau, nghiên cứu này sẽ phân tắch hiệu quả của các tổ chức từ quan ựiểm của văn hóa tổ chức vì văn hóa tổ chức chắnh là tài sản vô hình không thể thay thế Những thành công của doanh nghiệp có bền vững hay không là nhờ vào văn hóa tổ chức Bên cạnh các yếu tố về nguồn vốn, nhân lực, công nghệ, chiến lược kinh doanh thì văn hóa tổ chức ựóng vai trò quan trọng trong việc góp phần tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Sức mạnh của văn hóa tổ chức là ựầu mối quan trọng làm nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp và các ựối thủ cạnh tranh

Văn hóa tổ chức có tầm quan trọng lớn ựối với các tổ chức, và ựang ựược phân tắch bởi nhiều tác giả được biết, văn hóa là một khái niệm rộng và có thể có nhiều yếu tố mà khác nhau theo các lĩnh vực kinh doanh

đối với ngành chứng khoán, theo thống kê của Vietstock, trong số 46 công

ty chứng khoán công bố báo cáo tài chắnh quý 2/2013 (cập nhật ựến ngày 20/07) thì

có ựến gần phân nửa ựơn vị báo cáo lỗ Khoản lỗ lớn nhất lên ựến hơn 26 tỷ ựồng thuộc về Công ty Chứng khoán MHB, Ngoài công ty chứng khoán MHB có mức lỗ hàng chục tỷ ựồng, còn hai công ty khác là công ty chứng khoán ngân hàng Sài Gòn

Thương Tắn và công ty chứng khoán ngân hàng đông Á ghi nhận lỗ lần lượt là 18.22 tỷ ựồng và 10.58 tỷ ựồng trong quý 2, nâng lỗ 6 tháng ựầu năm lên ựến 33.59

tỷ ựồng và hơn 17 tỷ ựồng Khối công ty chứng khoán ựang niêm yết góp tên vào danh sách lỗ có công ty chứng khoán Phú Hưng (PHS) và công ty chứng khoán Phố Wall (WSS) của sở giao dịch chứng khoán Hà Nội (HNX) Trong ựó, PHS lỗ 3.71

tỷ ựồng, ghi nhận tròn 10 quý liên tiếp báo lỗ Lũy kế 6 tháng ựầu năm, PHS lỗ 6 tỷ ựồng, giảm ựáng kể so với mức lỗ 50.58 tỷ ựồng cùng kỳ Còn WSS chỉ lỗ nhẹ 533 triệu ựồng trong khi quý liền trước lãi 1.4 tỷ ựồng, lũy kế 6 tháng ựầu năm WSS lãi

960 triệu ựồng

Ở một khắa cạnh khác, nhóm các công ty chứng khoán có lãi cũng ghi nhận

sự tăng trưởng âm ở khá nhiều ựơn vị, trong ựó có những công ty chứng khoán lớn như công ty chứng khoán Sài Gòn (SSI), công ty chứng khoán Bảo Việt (BVS) Tổng lợi nhuận quý 2 của 25 công ty có lãi chỉ ở mức hơn 337 tỷ ựồng và ựặc biệt chỉ tập trung ở một số các công ty chứng khoán thuộc ỘtopỢ ựầu về thị phần môi giới

Bên cạnh ựó, thông qua công tác thanh, kiểm tra, giám sát thị trường, Uỷ ban Chứng khoán Nhà nước (UBCKNN) ựã ựưa 13 công ty chứng khoán vào diện kiểm soát ựặc biệt, 6 công ty chứng khoán vào diện kiểm soát do không ựảm bảo ựược chỉ tiêu an toàn tài chắnh Trong số công ty chứng khoán này, UBCKNN ựã yêu cầu

3 công ty chứng khoán mở thủ tục rút giấy phép hoạt ựộng do không khắc phục ựược tình hình tài chắnh, 2 công ty chứng khoán phải tạm dừng hoạt ựộng Hiện tại

ựã có 15 chi nhánh, 10 phòng giao dịch của công ty chứng khoán phải ựóng cửa; có trên 15 công ty chứng khoán không còn thực hiện nghiệp vụ môi giới, 3 công ty chứng khoán ựang làm thủ tục giải thể, 2 công ty chứng khoán ựang trong quá trình hợp nhất Thậm chắ lần ựầu tiên trên thị trường chứng khoán ựã có công ty chứng khoán công bố giải thể như: Công ty chứng khoán Chợ Lớn (CLSC); Công ty Chứng khoán Âu Việt

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay các công ty chứng khoán cần phải nỗ lực phát triển và xây dựng nền văn hóa tổ chức cho riêng mình nhằm ñạt ñược hiệu quả tổ chức cao nhất trong ñó có hiệu quả phi tài chính

Vì thế, cần một nghiên cứu ñể xác ñịnh những yếu tố ảnh hưởng ñến hiệu quả phi tài chính của tổ chức cho ngành chứng khoán nước ta hiện nay nhằm giúp các công ty chứng khoán trả lời câu hỏi: các yếu tố nào của văn hóa tổ chức tác ñộng ñến hiệu quả phi tài chính của tổ chức và cần làm gì ñể gia tăng hiệu quả phi tài chính của tổ chức trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt

Với sự quan tâm tới ngành chứng khoán, tác giả muốn thực hiện ñề tài những yếu tố văn hóa tổ chức có tác ñộng ñến hiệu quả phi tài chính của tổ chức ở ngành chứng khoán tại Tp.HCM ðây chính là lý do hình thành ñề tài: “Ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa tổ chức ñến hiệu quả phi tài chính của tổ chức trong ngành chứng khoán”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

ðề tài nghiên cứu này thực hiện với các mục tiêu:

- Xác ñịnh các yếu tố văn hóa tổ chức có ảnh hưởng ñến hiệu quả tổ chức trong ngành chứng khoán

- ðiều chỉnh và kiểm ñịnh thang ño của các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng ñến hiệu quả tổ chức

- ðo lường mối quan hệ giữa các yếu tố văn hóa tổ chức tác ñộng ñến hiệu quả tổ chức trong ngành chứng khoán

- Các hàm ý và kiến nghị cho nhà quản trị của các công ty chứng khoán

1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu

ðối tượng nghiên cứu: Các yếu tố của văn hóa tổ chức có ảnh hưởng ñến hiệu quả tổ chức trong ngành chứng khoán

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu chỉ giới hạn trong phạm vi các công ty chứng khoán ñang hoạt ñộng trên ñịa bàn Tp.Hồ Chí Minh

Phương pháp nghiên cứu ñịnh tính: ñược sử dụng trong giai ñoạn nghiên cứu

sơ bộ với kỹ thuật thảo luận nhóm với nhân viên công ty chứng khoán ñể ñiều chỉnh thang ño tiến ñến xây dựng bảng câu hỏi nhằm phục vụ cho nghiên cứu ñịnh lượng

Phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng: ñược sử dụng trong giai ñoạn nghiên cứu chính thức bằng kỹ thuật phỏng vấn nhân viên công ty chứng khoán thông qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát và kiểm ñịnh mô hình

Nghiên cứu sử dụng các phương pháp phân tích như: hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích hệ số khám phá EFA, phân tích hồi quy… dựa trên kết quả xử lý

số liệu thống kê của phần mềm SPSS 16.0

1.5 Kết cấu nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về ñề tài nghiên cứu với phần ñầu tiên là lý do chọn ñề tài, sau ñó là mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu Cuối cùng là kết cấu của nghiên cứu

Chương 2: Giới thiệu cơ sở về văn hóa tổ chức, hiệu quả tổ chức và các thành phần của nó: sự hợp tác, học tập, quan tâm ñến khách hàng, hệ thống phần thưởng và ñộng viên Nêu ra các giả thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Trình bày phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, các thang ño và mẫu nghiên cứu ñịnh lượng chính thức

Chương 4: trình bày kết quả kiểm ñịnh thang ño và kết quả phân tích sự tác ñộng của các yếu tố văn hóa tổ chức ñến hiệu quả phi tài chính của tổ chức

Chương 5: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, hàm ý của nghiên cứu cho nhà quản trị cũng như các hạn chế của nghiên cứu ñể ñịnh hướng cho những nghiên cứu tiếp theo

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH

NGHIÊN CỨU

Chương 1 ựã giới thiệu tổng quan về ựề tài nghiên cứu, chương 2 này sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu Trên cơ sở này, mô hình nghiên cứu ựược ựề nghị cùng với các giả thuyết về mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình

2.1 Văn hóa tổ chức

2.1.1 Khái niệm về văn hóa

Văn hóa là một khái niệm rất rộng, Kroeber và Kluckolm (1952) ựã thống kê ựược 164 cách ựịnh nghĩa khác nhau về văn hóa vận dụng trong các công ty, ựến nay con số ựịnh nghĩa vẫn ựang tiếp tục tăng lên

Theo Drennan (1992), văn hóa là Ộcách thức công việc ựược thực hiện ở ựâyỢ đó là nét ựặc trưng của mỗi tổ chức, là các thói quen, các quan ựiểm phổ biến

Văn hóa tượng trưng cho một hệ thống ựộc lập bao gồm các giá trị và cách ứng xử chung trong một cộng ựồng, có khuynh hướng duy trì trong một thời gian dài hay văn hóa là cách thực hiện hành vi trong một tổ chức (Kotter và Heskett, 1992)

Văn hóa là những chuẩn mực cơ bản mà khi thực hiện tốt thì ựược xem là hợp lý và nó ựược hướng cho các thành viên mới một cách ựúng ựắn ựể nhận thức, suy nghĩ và cảm nhận trong mối quan hệ với mọi vấn ựề (Schein, 1995)

Atkins và Turner (2006) xem văn hóa như là một Ộtổng hợp các giá trị, niềm tin, và các chỉ tiêu thể hiện trong các hoạt ựộng thực tế và hành vi của một tổ chứcỢ

Văn hóa của một nhà máy là cách thức theo phong tục và truyền thống của

nó ựể tư duy và giải quyết công việc, những cách thức này ựược chia sẽ với một mức ựộ lớn hay nhỏ bởi tất cả các thành viên của nó và những ựiều mà các thành viên mới phải học và ắt nhất là chấp nhận nó một phần nhằm ựề ựược chấp nhận là thành viên của nhà máy (Jacques, 1952)

Văn hóa là một dạng/ phong cách của những niềm tin và những mong ựợi ựược chia sẽ bởi các thành viên của tổ chức Những niềm tin và những mong ựợi

này tạo ra các chuẩn mực và ñịnh hình một cách mạnh mẽ hành vi của các cá nhân

và các nhóm trong tổ chức (Schwartz và Davis, 1981)

Văn hóa thể hiện một tập hợp phụ thuộc lẫn nhau của các giá trị và các cách thức hành xử mà là phổ biến trong một cộng ñồng và có xu hướng tự nó tồn tại lâu dài, ñôi khi qua những thời kỳ rất dài (Lorsch, 1986)

Eldridge và Crombie (1974) hai ông cho rằng văn hóa ñề cập: tới cấu hình ñộc ñáo của những chuẩn mực, các giá trị, các niềm tin, các cách thức hành xử…

mà chúng ñặc trưng cho lề lối trong ñó các nhóm và các cá nhân kết hợp ñể hoàn tất công việc

Nói chung, văn hóa là biểu hiện hành vi, tư duy và tình cảm ñã ăn sâu hay bị ảnh hưởng qua học hỏi và là ñặc ñiểm ñặc thù của một nhóm người chứ không phải của cá nhân Ở một mức ñộ nhất ñịnh, văn hóa có liên quan ñến các quy chuẩn hay phong cách xử sự truyền thông của một nhóm người hình thành qua thời gian

2.1.2 Khái niệm về văn hóa tổ chức

Hầu hết con người học các hành vi và niềm tin từ những người mà họ lớn lên Mặc dù mỗi cá nhân có tài năng ñộc ñáo và sở thích cá nhân, hành vi và niềm tin của con người cho thấy ñặc tính chung giống nhau trong các tổ chức ðiều này giúp các tổ chức tạo ra ñặc tính văn hóa của riêng họ Vì các thành viên trong các tổ chức làm việc với nhau ñể thực hiện một công việc, văn hóa ñược tạo ra sẽ cho phép các thành viên của tổ chức hiểu nhau và làm việc hiệu quả

Văn hóa tổ chức là một dạng các giá trị chia sẻ và niềm tin giúp cho các thành viên trong tổ chức hiểu ñược chức năng của tổ chức và cung cấp cho họ những chuẩn mực về hành vi trong tổ chức (Kandemir và Hulth, 2004) Văn hóa là kiến thức chia sẻ và các kế hoạch ñược tạo ra bởi một tập hợp người về nhận thức, giải thích, thể hiện và ñáp ứng với thực tế xã hội xung quanh (Lederach, 1995), và

là một hiện tượng ñời sống tích cực mà qua ñó mọi người cùng nhau tạo ra và tái tạo thế giới mà họ ñang sống Những Niềm tin và ý tưởng của các tổ chức ñã tạo ra nền văn hóa, mà không thể nhìn thấy ñược nhưng biểu hiện tự nhiên của nó ñược cảm nhận tại nơi làm việc Trên thực tế, môi trường làm việc ñược bao quanh bởi

các nền văn hóa, mà sắp xếp các mối quan hệ và quy trình làm việc trong các tổ chức

Theo Schein (1995), văn hóa tổ chức là Ộmột dạng của những giả ựịnh cơ bản Ờ ựược sáng tạo, ựược khám phá hoặc ựược phát triển bởi các nhóm khi họ học

về cách thức giải quyết với những vấn ựề của thắch ứng với môi trường bên ngoài

và hội nhập bên trong Ờ những giả ựịnh cơ bản này ựã vận hành tốt và ựược quan tâm là có giá trị và vì vậy ựược dạy cho những thành viên mới như những cách thức ựúng ựể nhận thức, suy nghĩ, và cảm nhận trong quan hệ với các vấn ựềỢ

Joanne Martin (1992) chú trọng vào những viễn cảnh khác nhau của văn hóa trong các tổ chức: ỘKhi một cá nhân liên hệ với một tổ chức, họ liên hệ với những chuẩn mực, những câu chuyện mà mọi người kể về những ựiều ựang diễn ra, những thủ tục và nguyên tắc chắnh thức của tổ chức, những dạng hành vi chắnh thức của tổ chức, những nghi lễ, nhiệm vụ, hệ thống trả công lao ựộng, những biệt ngữẦ mà chỉ những người bên trong mới hiểu Những yếu tố này là một phần những cái gắn liền với văn hóa tổ chứcỢ

Văn hóa tổ chức cũng ựược ựưa vào xem xét trong quá trình ra quyết ựịnh của các kế hoạch dài hạn cho kế hoạch chiến lược cho rằng hành vi ựịnh hướng thị trường (mà thường diễn ra trong các bản ựồ chiến lược của tổ chức) ựược ựiều khiển bởi văn hóa tổ chức mà chắnh nó thể hiện ở hành vi cụ thể đó là lý do tại sao các nhà hoạch ựịnh chiến lược ựặt trọng tâm nhiều vào vai trò mạnh mẽ của văn hóa điều này giúp các tổ chức có lợi thế cạnh tranh và nuôi dưỡng sức khỏe của tổ chức (O'Cass và Ngo, 2007)

Bảng 2.1: Các ựịnh nghĩa về văn hóa tổ chức

Hofstede (1980) Chương trình tập hợp về trắ tuệ mà phân biệt các thành viên của tổ

chức này với tổ chức khác điều này bao gồm những niềm tin chia sẻ, giá trị và thực tiễn mà phân biệt tổ chức này với tổ chức khác

Swartz & Jordon (1980) Là một hình thức của các tắn ngưỡng và tham vọng của các thành viên

trong tổ chức, những tín ngưỡng và tham vọng này tạo nên một quy tắc chung ảnh hưởng mạnh mẽ ñến việc hình thành các hành vi cá nhân và nhóm người trong công ty

những giá trị cơ bản và niềm tin của tổ chức ñến nhân viên của họ Martin & Siehl (1983) Chất keo giữ tổ chức lại với nhau thông qua việc chia sẻ những mẫu

hình ý nghĩa Ba thành phần hệ thống: bối cảnh hoặc giá trị cốt lõi, hình thức, các chiến lược ñể củng cố nội dung (các phần thưởng, chương trình ñào tạo)

Uttal (1983) Giá trị chia sẻ và niềm tin tương tác với cấu trúc của tổ chức và hệ

thống kiểm soát ñể tạo ra những hành vi chuẩn mực

Adler (1986) ðề cập ñến một việc gì ñó ñược chia sẻ bởi tất cả hoặc hầu hết các

thành viên của một số nhóm xã hội Cái gì mà các thành viên lớn hơn của nhóm cố gắng trao lại cho các thành viên trẻ và một cái gì ñó mà hình thành hành vi hoặc cấu trúc của tổ chức

Denison (1990) ðề cập ñến các giá trị cơ bản, niềm tin và nguyên tắc mà dùng làm một

sự thiết lập cho hệ thống quản lý của một tổ chức cũng như tập hợp những thực tiễn và hành vi quản lý mà cả hai là ví dụ ñiển hình và củng cố cho những nguyên tắc cơ bản

Trompenaars (1993) Là cách mà mọi người giải quyết vấn ñề Nó là một hệ thống ý nghĩa

ñược chia sẻ Nó sai khiến những gì chúng ta chú ý ñến, chúng ta hành ñộng như thế nào và những gì chúng ta ñánh giá

Cameron & Quinn

(1999)

Cái gì ñược quý trọng, các phong cách lãnh ñạo chủ ñạo, sự thành công trong cách diễn ñạt tạo ra một tổ chức ñộc ñáo

Sullivan (2001) ðề cập ñến lối sống tổng thể của một người, bao gồm tất cả các giá trị,

ý tưởng, kiến thức, hành vi và ñối tượng cụ thể mà họ chia sẻ

một tổ chức hoặc bên trong ñơn vị phụ của nó và dẫn dắt hành vi của các thành viên trong tổ chức

vi của nó Thomas & Tung (2003) ðề cập ñến việc phát triển tập hợp của niềm tin ñược chia sẻ, giá trị,

thái ñộ và quy trình hợp lý cung cấp bản ñồ nhận thức cho mọi người trong một nhóm xã hội ñể nhận thức, suy nghĩ, lý do, hành ñộng, phản ứng và tương tác

nhân viên của tổ chức và nó xếp vào loại thành phần mạnh mẽ nhất của một tổ chức

ñược hy vọng cư xử trong tổ chức như thế nào

Wagner (2005) Là một cách thân mật của việc nhận thức cuộc sống và thành viên

trong tổ chức mà gắn kết các thành viên với nhau và ảnh hưởng ñến những gì họ nghĩ về bản thân và công việc của họ

(Nguồn: House, et al., 2004)

Các khái niệm ở bảng 2.1 phản ánh những quan niệm khác nhau về văn hóa, phần lớn các nhà nghiên cứu cho rằng văn hóa là một thực thể khách quan, song khi

ñề cập chi tiết họ lại có một loạt quan ñiểm riêng Tóm lại, văn hóa tổ chức là tập hợp các giá trị, niềm tin, hình thức tín ngưỡng và thói quen trong suốt quá trình lịch

sử của tổ chức, những ñiều này ñược thể hiện trong cách ñiều hành và ứng xử của các thành viên

Với cách tiếp cận trên có thể hiểu văn hóa tổ chức là toàn bộ các giá trị văn hóa ñược gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một tổ chức, trở thành các các giá trị, các quan niệm, tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt ñộng của tổ chức ấy ñồng thời chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên trong tổ chức

2.1.3 Những ñặc tính của văn hóa tổ chức

Theo Nguyễn Hữu Lam (2011) những ñặc tính quan trọng của văn hóa tổ chức có thể kể ra:

Tính hợp thức của hành vi:

Khi các cá nhân trong tổ chức tương tác với nhau, họ sử dụng cùng một ngôn ngữ, thuật ngữ và những nghi lễ liên quan tới những sự tôn kính và những cách cư

xử

Các chuẩn mực:

đó là các tiêu chuẩn của hành vi Những tiêu chuẩn không rõ ràng, song nó tạo ra những ràng buộc ựối với các thành viên trong tổ chức và ựòi hỏi những người mới tới cần phải tuân thủ ựể có thể ựược chấp nhận Bên cạnh ựó, những chuẩn mực chắnh thức ựược viết ra trong nội quy, quy chế, luật lệ và những thủ tục ựể mọi người tuân thủ Song, phần lớn các chuẩn mực là không chắnh thức, bất thành văn

Bên cạnh ựó, có những giá trị chủ yếu mà tổ chức tán thành, ủng hộ và mong ựợi những người tham gia chia sẻ nó đây chắnh là các giá trị chắnh thống Những giá trị này ựược nói, ựược thông báo công khai như những nguyên tắc và những giá trị mà tổ chức và các thành viên của nó cố gắng ựể ựạt tới

Triết lý

Có những chắnh sách và những tư tưởng xác ựịnh những niềm tin của tổ chức

về cách thức ựối xử với người lao ựộng, khách hàng, người tiêu dùng Những triết

lý này chỉ dẫn các hoạt ựộng của tổ chức và các thành viên của nó

Những luật lệ

Có những nguyên tắc chặt chẽ liên quan tới việc ựược chấp nhận là thành viên của tổ chức Những người mới tới luôn phải học những ựiều này ựể ựược chấp nhận là thành viên một cách ựầy ựủ của nhóm và của tổ chức

Bầu không khí tổ chức

Tổng thể những cảm giác ñược tạo ra từ những ñiều kiện làm việc, những các thức cư xử, tương tác và những cách thức mà các thành viên có mối quan hệ với khách hàng và những người bên ngoài

Những kỹ năng thành công

Những năng lực và khả năng ñặc biệt của các thành viên trong tổ chức biểu hiện qua việc thực hiện thắng lợi các công việc hoặc lĩnh vực cụ thể Những năng lực thành công này ñược phát triển và truyền lại cho các thế hệ sau mà không cần phải viết ra

Các ñặc tính trên nhận ñược sự ủng hộ khác nhau của các nhà nghiên cứu khác nhau Hiện nay vẫn còn có sự tranh luận về các ñặc tính trên Ví dụ như có sự tranh luận về sự tương ñồng và sự khác biệt giữa văn hóa tổ chức và bầu không khí của tổ chức Hơn nữa, trong các tổ chức của các quốc gia khác nhau tầm quan trọng của các ñặc tính trên là không giống nhau Chẳng hạn như ñối với các công ty Mỹ việc thực hiện các chỉ tiêu tài chính ñóng vai trò quan trọng trong những giá trị văn hóa của các công ty, trong khi ñó các công ty Nhật lại ñặt tầm quan trọng cao vào

sự trung thành và uy tín

Tuy nhiên có một nhận thức sai lầm là cho rằng các tổ chức có văn hóa giống nhau Thực chất, tất cả các tổ chức ñều có văn hóa của nó, song văn hóa của mỗi tổ chức gắn liền với văn hóa của xã hội trong ñó tổ chức tồn tại Theo quan ñiểm này, văn hóa tổ chức là nhận thức chung ñược nắm giữ bởi các thành viên của tổ chức Tất cả các thành viên của một tổ chức phải chia sẻ và có chung nhận thức này Tuy nhiên, mức ñộ chia sẻ là không giống nhau và vì thế có văn hóa chính thống và văn hóa nhóm trong các tổ chức

Văn hóa chính thống là những giá trị cốt lõi ñược chia sẻ bởi ña số các thành viên trong tổ chức Ví dụ, nhiều tổ chức trên thế giới hiện nay ñã tạo ra ñược những giá trị cốt lõi ñược chia sẻ giữa các thành viên trong tổ chức của nó như trung thành với công ty, có trách nhiệm với những nhu cầu của khách hàng, sáng tạo, chất lượng

sản phẩm… những giá trị này tạo ra văn hóa chính thống trong tổ chức và nó giúp chỉ dẫn các hành vi hàng ngày của người lao ñộng

Một ñiểm quan trọng và thường bị coi nhẹ là văn hóa nhóm trong tổ chức Văn hóa nhóm trong tổ chức là những giá trị ñược chia sẻ bởi thiểu số các thành viên trong tổ chức Văn hóa nhóm là kết quả của những vấn ñề hoặc những kinh nghiệm ñược chia sẻ bởi các thành viên của một bộ phận hoặc một ñơn vị trong tổ chức Văn hóa nhóm có thể làm yếu và làm xói mòn văn hóa tổ chức nếu nó mâu thuẫn với văn hóa chính thống và với các mục tiêu tổng thể Tuy nhiên, các công ty thành công chỉ ra rằng không phải bao giờ cũng vậy Phần lớn các văn hóa nhóm ñược hình thành ñể giúp các thành viên của một nhóm cụ thể trong việc giải quyết những vấn về cụ thể hàng ngày mà họ phải ñối mặt

2.1.4 Văn hóa tổ chức thể hiện tính cách của tổ chức

Văn hóa tổ chức ñược coi là tính cách của một tổ chức do chúng ñược hình thành bởi những khía cạnh về phong cách khác nhau với những ñặc trưng riêng

Theo Nguyễn Mạnh Quân (2011) những khía cạnh về phong cách của một tổ chức bao gồm:

Tính sáng tạo và sẵn sàng mạo hiểm: thể hiện bằng mức ñộ các thành viên

ñược khuyến khích sáng tạo và sẵn sàng chấp nhận mạo hiểm Những tổ chức có văn hóa thuộc nhóm này thường khuyến khích nhân viên chấp nhận rủi ro Họ luôn nhận ñược sự hậu thuẫn khi phải ñương ñầu với bất trắc hay khi thử nghiệm những cách làm mới Ở những tổ chức này, sáng tạo và ñổi mới là không ngừng; họ rất linh hoạt khi ñương ñầu với những biến ñộng với môi trường kinh doanh

Tính chú trọng chi tiết: thể hiện bằng mức ñộ các thành viên ñược khuyến

khích trình bày cụ thể chính xác, có phân tích và chú ý ñến các chi tiết ðối với những tổ chức thuộc tính cách này, chi tiết cụ thể thường ñược quan tâm ñáng kể trong từng hoạt ñộng Các quy trình, thủ tục ñược biên soạn ñầy ñủ, kỹ lưỡng ñể hỗ trợ các thành viên trong quá trình thực hiện và phân phối

Tính ñịnh hướng kết quả: thể hiện bằng mức ñộ người quản lý chú trọng

ñến kết quả thay vì chú trọng ñến phương pháp và quá trình ñể ñạt ñược những kết

quả đĩ Nhiều tổ chức đã thành cơng bằng cách tập trung vào kết quả, luơn hướng mọi sự quan tâm vào việc đạt được những kết quả hay mục tiêu đã định, điều đĩ cĩ ảnh hưởng và dần định hình trong cách thức hành động của nhân viên

Tính định hướng vào con người: thể hiện bằng mức độ các quyết định quản

lý dành sự quan tâm đến con người trong tổ chức Tổ chức này coi con người là tài sản quý giá nhất và tin rằng sự sáng tạo của mỗi thành viên chính là nhân tố quyết định tạo nên sự thành cơng Ở tổ chức này đồn thể của người lao động thường cĩ vai trị và ảnh hưởng rất đáng kể

Tính định hướng tập thể: thể hiện bằng mức độ các hoạt động được thiết kế

và tổ chức trên cơ sở nhĩm thay vì cho từng cá nhân Những tổ chức này thường tập trung xây dựng văn hĩa xoay quanh những nhĩm nhỏ Tính chất tương đồng trong cơng việc giữa các thành viên giúp họ dễ gần nhau hơn Các thành viên luơn cố gắng duy trì tinh thần đồng đội và xây dựng bản sắc riêng của nhĩm nên tinh thần đồng đội luơn được đề cao ở tổ chức này

Sự nhiệt tình: thể hiện bằng mức độ các thành viên hăng hái thi đua với

nhau thay vì thỏa hiệp và hợp tác Nhiều tổ chức coi trọng sự nhiệt tình hơn bất cứ yếu tố nào Họ tin rằng sự hăng hái của nhân viên chính là yếu tố tạo ra sự sáng tạo

và năng suất đồng thời tổ chức này cĩ tinh thần tự lực tự cường cao, luơn kiến quyết trong cạnh tranh và tích cực bảo vệ thương hiệu của mình

Tính ổn định: thể hiện bằng mức độ các hoạt động tổ chức hướng vào việc

duy trì hiện trạng thay vì làm thay đổi nĩ Một trong những mục đích mà nhiều tổ chức luơn hướng tới là ổn định và phát triển Trong đĩ một số tổ chức hướng mọi

nỗ lực vào việc đạt được sự tăng trưởng, họ coi việc liên tục tăng trưởng là khẳng định sự tồn tại của họ cũng như vị thế của họ Ở tổ chức này thay đổi được cân nhắc rất kỹ lưỡng và được tiến hàng rất thận trọng

2.2 Hiệu quả tổ chức

Hầu hết nhà nghiên cứu sử dụng cụm từ hiệu quả để diễn đạt một loạt các đo lường hiệu quả giao dịch và hiệu quả đầu vào, đầu ra (Stannack, 1996) Theo

Barney (1991), hiệu quả tiếp tục là vấn ñề gây tranh cãi giữa các nhà nghiên cứu của tổ chức Hiệu quả tổ chức không chỉ có nghĩa là xác ñịnh vấn ñề mà nó còn là giải pháp của vấn ñề (Hefferman và Flood, 2000)

Daft (2000) cho rằng, hiệu quả tổ chức là khả năng của tổ chức ñể ñạt ñược mục tiêu của mình một cách hiệu quả và sử dụng hiệu quả các nguồn lực Richardo

và Wade (2001) cho rằng, ñạt ñược mục tiêu của tổ chức và mục tiêu ñược gọi là hiệu quả tổ chức Ông cũng cho rằng, các tổ chức thành công cho thấy lợi nhuận trên vốn cổ phần cao và ñiều này thích hợp có thể do thiết lập hệ thống quản lý hiệu quả của nhân viên tốt

Hiệu quả của các tổ chức trong việc ñạt ñược các mục tiêu ở cấp ñộ tổ chức ñược gọi là hiệu quả tổ chức (Quinn và Rohrbaugh, 1983) Hiệu quả tổ chức cũng ñược ñịnh nghĩa là mức ñộ mà một tổ chức hoàn thành tốt các mục tiêu (Thibodeaus

và Favilla, 1995)

Hiệu quả của tổ chức có thể chia thành 2 loại:

Thứ nhất, hiệu quả về tài chính ñược ño lường thông qua thành công về tài chính của tổ chức bao gồm lợi nhuận ròng, tỷ suất sinh lợi trên tổng tài sản, tỷ suất sinh lợi trên vốn cổ phần, tỷ suất sinh lợi trên vốn ñầu tư, tỷ suất sinh lợi trên doanh thu ñể ñánh giá mối quan hệ giữa văn hóa tổ chức và hiệu quả tổ chức qua lĩnh vực nghiên cứu (Robinson, 1982; Galbraith & Schendel, 1983) Lợi nhuận của một tổ chức là một tiêu chí tài chính quan trọng ñể phản ánh hiệu quả của tổ chức và khả năng người quản lý ñể tăng doanh thu trong khi vẫn giảm chi phí biến ñổi xuống

(Davis, et al., 2000)

Thứ hai, hiệu quả phi tài chính: bên cạnh chỉ số về tài chính như một ñánh giá hiệu quả của tổ chức, những ño lường khác về hiệu quả cũng phản ánh sự thành công của tổ chức như: Sự thỏa mãn của nhân viên, hướng về khách hàng ñể mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, gắn kết với tổ chức

và một số yếu tố khác trong khía cạnh tổ chức

Vì ñiều kiện hạn chế của nghiên cứu tác giả không tiếp cận ñược các số liệu

về hiệu quả tài chính nên hiệu quả tổ chức trong nghiên cứu này ñược ño lường

bằng hiệu quả phi tài chính với hai tiêu chí: hướng về khách hàng (Customer orientation), sự thỏa mãn của nhân viên (Employee satisfaction) vì hai tiêu chí này

ít ñược nghiên cứu tại Việt Nam nên tác giả muốn ñưa hai tiêu chí này vào nghiên cứu của mình

2.2.1 Tiêu chí thứ nhất: hướng về khách hàng (Customer orientation)

Marketing có tầm quan trọng lớn ñối với các công ty Các công ty theo ñịnh hướng thị trường thực hiện những phân tích quan trọng cho các khái niệm marketing

Kohli và Jaworski (1990) ñã vạch ra ba nhóm hoạt ñộng ñể ñịnh nghĩa ñịnh hướng thị trường: thu thập tin tức thị trường liên quan ñến nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, phổ biến tin tức ở các phòng ban trong tổ chức và khả năng ñáp ứng của tổ chức ðịnh nghĩa cơ bản này có thể ñược giải thích như: xem lướt qua môi trường ñể thu thập thông tin về khách hàng và ñối thủ cạnh tranh, phổ biến thông tin này ñến tất cả các thành viên của tổ chức ñối với việc sử dụng tối ña và biến thông tin này như hành ñộng mới (giá trị gia tăng) cung cấp cho thị trường

ðịnh hướng thị trường là rất quan trọng cho các tổ chức và phần cơ bản của ñịnh hướng thị trường là hướng về khách hàng Do ñó, các tổ chức có phân tích nhu cầu của khách hàng thì sẽ ñịnh hướng thị trường tốt hơn

Hướng về khách hàng là miêu tả mức ñộ mà thông tin khách hàng vừa ñược thu thập vừa ñược sử dụng bởi các ñơn vị kinh doanh (Kohli và Jaworski, 1990) Hướng về khách hàng là chủ yếu quan tâm ñến lợi ích của khách hàng, nhấn mạnh việc lắng nghe khách hàng và ñưa ra các giải pháp dựa trên lợi ích và mong muốn tốt nhất của họ (Slater và Narver, 1994)

Hướng về khách hàng là tập hợp các niềm tin mà lợi ích khách hàng ñặt lên hàng ñầu, trong khi không loại trừ tất cả các bên liên quan như chủ sở hữu, quản lý,

nhân viên, ñể xây dựng một doanh nghiệp có lợi nhuận dài hạn (Deshpande, et al.,

1993)

Hướng về khách hàng có thể hiểu là ñiều tra và ñáp ứng những nhu cầu hiện tại cũng như trong tương lai của khách hàng Luôn tìm kiếm, dự báo trước những

nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng; bám sát nhu cầu, ựưa ra các ưu tiên cho dịch vụ; tạo ra và duy trì sự thỏa mãn của khách hàng Không có nghi ngờ rằng tài sản quan trọng nhất của hầu hết các tổ chức là khách hàng của họ (Faghihi và Mousavi, 2010) Hướng về khách hàng có thể mang lại sự thỏa mãn của khách hàng (Gable,

et al., 2008) Sự thỏa mãn của khách hàng là quan trọng bởi vì nhiều nghiên cứu ựã chỉ ra rằng sự thỏa mãn của khách hàng có tác ựộng tắch cực ựến lợi nhuận của các

tổ chức (Harkiranpal, 2006)

Tổ chức có hướng về khách hàng tắch cực mạnh mẽ sẽ mang lại giá trị lớn hơn cho khách hàng của họ Theo ựó, các tổ chức hướng về khách hàng có xu hướng có ựược thông tin về nhu cầu hiện tại và tiềm ẩn của khách hàng, hiểu ựược mong muốn bày tỏ, sự cần thiết và nhu cầu của khách hàng trong thị trường phục vụ khách hàng và phát triển sản phẩm, dịch vụ ựáp ứng những mong muốn ựó

Vì vậy, các tổ chức sử dụng thông tin khách hàng ựể dự báo nhu cầu tương lai của họ Công ty nên thu hẹp và phân loại khách hàng của mình tùy thuộc vào những ựặc tắnh khác nhau Hướng về khách hàng nhiều hơn sẽ ảnh hưởng ựến hiệu quả của một tổ chức cụ thể là hiệu quả phi tài chắnh của tổ chức và nghiên cứu này

sử dụng hướng về khách hàng như là một tiêu chắ của hiệu quả phi tài chắnh của tổ chức

2.2.2 Tiêu chắ thứ hai: Sự thỏa mãn của nhân viên (Employee satisfaction)

Sử dụng nhân viên là quan trọng ựối với hiệu quả của các công ty điều này góp phần tạo lợi thế cạnh tranh và hầu hết, quản trị nguồn nhân lực ựều ựề cập vấn

ựề này trong các tổ chức Chiến lược nguồn nhân lực của một công ty nên tập trung

vào phát triển kỹ năng, ựảm bảo tạo ựộng lực và gắn kết (Wallace, et al., 2000)

Ông cũng cho rằng ựảm bảo tạo ựộng lực là có liên quan với sự thỏa mãn của nhân viên đó là lý do tại sao, sự thỏa mãn của nhân viên có một tầm quan trọng

Khi nhân viên ựã thỏa mãn thì lòng trung thành và năng suất của họ sẽ cao hơn, và những nhân viên ựã thỏa mãn này ảnh hưởng ựến sự hài lòng của khách hàng cũng như năng suất của tổ chức (Hunter và Tietyen, 1997) Sự thỏa mãn của nhân viên ựược ựịnh nghĩa như là sự kết hợp của sự phản ứng mang tắnh tình cảm

đến những nhận thức khác biệt về những gì họ muốn nhận được so với những gì họ

thực sự nhận được (Cranny, et al., 1992) Vì vậy, các tổ chức nên cố gắng đáp ứng

sự kỳ vọng của nhân viên để đến gần sự thỏa mãn của nhân viên Ngồi ra, trạng thái cảm xúc của nhân viên cũng cĩ thể ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của họ ðiều này buộc các nhà quản lý tạo ra và duy trì mơi trường làm việc mong muốn trong các tổ chức Các nhân viên đã thỏa mãn sẽ sẵn sàng làm việc tốt hơn và điều này đĩng gĩp vào hiệu quả của tổ chức của họ

ðể điều tra những cái gì mà các nhân viên đã thỏa mãn và đo lường sự thỏa mãn của nhân viên tại nơi làm việc là quyết định cho sự thành cơng và làm tăng lợi nhuận của các tổ chức để cĩ lợi thế cạnh tranh (Kelley, 2005) Do đĩ, các báo cáo chỉ ra rằng sự thỏa mãn của nhân viên cĩ thể được lựa chọn như là một tiêu chí khác

về hiệu quả phi tài chính của tổ chức

2.3 Mối quan hệ giữa văn hĩa tổ chức và hiệu quả tổ chức

Nhiều nghiên cứu cho thấy văn hĩa tổ chức là một trong những yếu tố quan trọng nhất với vai trị ảnh hưởng trong việc quyết định hiệu quả tổ chức (Denison, 1990; Fey và Denison, 2003) Lewis (2002) thậm chí cịn cho rằng văn hĩa tổ chức

đã được chứng minh là một khái niệm lâu dài trong việc dự đốn hiệu quả

Mối quan hệ giữa văn hĩa và hiệu quả tổ chức đã được thiết lập, và bằng chứng hỗ trợ một mối liên hệ giữa văn hĩa tổ chức và hiệu quả của tổ chức ngày càng tăng

Trong tìm kiếm sự xuất sắc (In Search of Excellence) của Peters và Waterman (1982), hai ơng cũng đã mơ tả nền văn hĩa của 62 cơng ty thành cơng về mặt tài chính, tuyên bố về một mối liên kết giữa văn hĩa mạnh và hiệu quả tốt hơn,

họ cũng cho rằng những cơng ty thành cơng cĩ những đặc điểm văn hĩa nhất định

của doanh nghiệp xuất sắc Kilman, et al (1985), tiến tới quan điểm cho rằng văn

hĩa mạnh cĩ thể cĩ một tác động lớn đến sự thành cơng của doanh nghiệp do ảnh hưởng lan rộng của nĩ trong bất kỳ tổ chức nào

Quinn và Rohrbaugh (1983) ñã kiểm tra mối quan hệ văn hóa và hiệu quả tổ chức bằng cách sử dụng khung lý thuyết giá trị cạnh tranh (competing values framework) Denison và Mishra (1995) minh họa các nền văn hóa khác nhau của tổ chức có liên quan với hiệu quả tổ chức khác nhau Ostroff và Schmitt (1993) phát hiện ra rằng hiệu quả tổ chức chịu ảnh hưởng của văn hóa tổ chức Chatman và Jehn (1994) phát hiện ra rằng các công ty trong ngành công nghiệp khác nhau ñã phát triển mẫu hình văn hóa khác nhau ñể phù hợp với nhu cầu kinh doanh của họ

Một trong những nghiên cứu rộng lớn nhất về các liên kết văn hóa và hiệu quả ñược thực hiện bởi Kotter và Heskett (1992) Họ ñã sử dụng dữ liệu thu thập từ

207 công ty từ 22 ngành công nghiệp khác nhau trong thời gian 5 năm Trong nghiên cứu này họ ñã sử dụng dữ liệu ño lường khác nhau về văn hóa và hiệu quả kinh tế lâu dài Mục tiêu ban ñầu của họ là ñể kiểm tra mối quan hệ giữa các nền văn hóa mạnh và hiệu quả lâu dài Mặc dù họ chỉ tìm thấy một mối tương quan nhỏ giữa văn hóa mạnh và hiệu quả lâu dài, ñiều tra sau ñó cho thấy các công ty có nền văn hóa phù hợp với môi trường thị trường của họ có hiệu quả tốt hơn so với những công ty ít phù hợp với môi trường thị trường Họ cũng cho rằng các công ty với các nhà lãnh ñạo có tầm nhìn xa có thể tạo ra một văn hóa doanh nghiệp dựa trên một tập hợp các giá trị cốt lõi, sẽ thành công về mặt tài chính hơn trong dài hạn

Marcoulides và Heck (1993) ñã phân tích mối quan hệ giữa văn hóa và hiệu quả tổ chức sử dụng dữ liệu thu thập từ 26 tổ chức Các tác giả ñã ñề xuất một mô hình trong ñó văn hóa tổ chức ñược ño bằng một số biến tiềm ẩn (cơ cấu tổ chức, các giá trị tổ chức, tổ chức công việc, môi trường, và các giá trị và niềm tin cá nhân)

và hiệu quả tổ chức ñược ño lường bằng tiêu chí về vốn, thị trường và tài chính Các kết quả của nghiên cứu này cho thấy rằng tất cả các biến tiềm ẩn ñược sử dụng ñể

ño lường văn hóa tổ chức ñã có một số ảnh hưởng ñến hiệu quả với thái ñộ nhân viên và các hoạt ñộng tổ chức công việc là biến quan trọng nhất

Các tác ñộng của văn hóa tổ chức ñến hành vi của nhân viên và hiệu quả tổ chức dựa trên bốn ý tưởng chính (Hellriegel và Slocum, 2011)

ðầu tiên, hiểu biết về văn hóa của một tổ chức cho phép nhân viên hiểu cả lịch sử của tổ chức và phương pháp hoạt ñộng hiện tại Sự hiểu biết này cung cấp hướng dẫn về hành vi mong ñợi trong tương lai

Thứ hai, văn hóa tổ chức có thể thúc ñẩy cam kết triết lý và giá trị của tổ chức Cam kết này tạo ra cảm giác chia sẻ công việc hướng tới mục tiêu chung Có nghĩa là, các tổ chức có thể ñạt ñược hiệu quả chỉ khi nhân viên chia sẻ các giá trị

Thứ ba, văn hóa tổ chức, thông qua các chỉ tiêu của nó, phục vụ như một cơ chế kiểm soát kênh hành vi ñối với các hành vi mong muốn và tránh xa những hành

vi không mong muốn ðiều này cũng có thể thực hiện bằng cách tuyển dụng, lựa chọn, và giữ chân nhân viên mà có giá trị tốt nhất phù hợp với những giá trị của tổ chức

Cuối cùng, một số loại văn hóa tổ chức có thể liên quan trực tiếp ñến hiệu quả và năng suất của tổ chức

Lý thuyết về văn hóa và hiệu quả tổ chức tiết lộ rằng các công ty biết làm thế nào ñể phát triển nền văn hóa của họ một cách hiệu quả nhất có lẽ là có lợi ích của

sự tiến bộ trong năng suất và chất lượng cuộc sống công việc giữa các nhân viên

2.4 Giới thiệu một số nghiên cứu về ảnh hưởng của văn hóa tổ chức ñến hiệu quả tổ chức

Văn hóa tổ chức là một khái niệm phức tạp, nó ñược chấp nhận rộng rãi trong các lý thuyết Nó có thể ñược phân tích từ nhiều góc ñộ Số lượng, tên gọi thành phần của các khía cạnh văn hóa tổ chức có sự khác biệt trong các nghiên cứu, tác giả xin nêu ra một vài mô hình nghiên cứu trong nước và trên thế giới dưới ñây làm cơ sơ hình thành mô hình nghiên cứu trong bài nghiên cứu này:

Nghiên cứu của Nguyễn Tấn Phong (2008) xem xét văn hóa tổ chức mang tính cạnh tranh, văn hóa tổ chức mang tính doanh nhân, văn hóa tổ chức mang tính hành chính, văn hóa tổ chức mang tính tập thể ñến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp Kết quả cho thấy văn hóa tổ chức mang tính cạnh tranh, văn hóa tổ chức mang tính doanh nhân, văn hóa tổ chức mang tính hành chính ñều ảnh hưởng tích

cực ñến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, còn văn hóa tổ chức mang tính tập thể ảnh hưởng tiêu cực ñến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp

Nghiên cứu của Nguyễn ðại Phước Tiên (2010) xem xét ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa tổ chức như: phong cách lãnh ñạo, làm việc nhóm, trao ñổi hợp tác, chính sách lương và thưởng, sáng tạo trong công việc, ñào tạo và phát triển, môi trường làm việc ñến kết quả hoạt ñộng kinh doanh trong các doanh nghiệp Kết quả cho thấy có 4 yếu tố văn hóa tổ chức là: chính sách lương và thưởng, sáng tạo trong công việc, ñào tạo và phát triển, môi trường làm việc có ảnh hưởng cùng chiều ñến kết quả hoạt ñộng kinh doanh của doanh nghiệp

Nghiên cứu của Denison (1990) nhằm xem xét các yếu tố văn hóa tổ chức có ảnh hưởng ñến hiệu quả tổ chức Nghiên cứu này ñược thực hiện trong 6 năm trên

34 công ty ở Mỹ của 24 ngành công nghiệp khác nhau Kết quả nghiên cứu cho thấy

có mối quan hệ cùng chiều giữa các yếu tố văn hóa tổ chức và hiệu quả tổ chức Các yếu tố văn hóa tổ chức trong nghiên cứu này gồm 12 thành phần: trao quyền, làm việc nhóm, năng lực phát triển; giá trị công ty, trao ñổi hợp tác, ñiều phối và hội nhập; sáng tạo trong công việc, quan tâm khách hàng, ñào tạo và phát triển; chiến lược, tầm nhìn, mục tiêu

Nghiên cứu của Van der Post (1997), nghiên cứu này ñã lựa chọn 114 yếu tố văn hóa tổ chức nhưng sau phi phân tích thì số yếu tố ñã giảm xuống còn 15 Kết quả cũng cho thấy có mối quan hệ giữa các yếu tố này với hoạt ñộng tài chính Các yếu tố văn hóa tổ chức trong nghiên cứu này gồm 15 thành phần: giải quyết xung ñột, quản trị văn hóa, ñịnh hướng khách hàng, khuynh hướng thay ñổi, sự tham gia của nhân viên, mục tiêu rõ ràng, ñịnh hướng nguồn nhân lực, nhận biết với tổ chức, quyền lực của vị trí, phong cách quản trị, tổ chức tập trung, hội nhập tổ chức, ñịnh hướng hiệu quả, ñịnh hướng phần thưởng, cơ cấu nhiệm vụ

Tác giả Aydin và Ceylan (2009) cũng có bài nghiên cứu về vai trò của văn hóa tổ chức ñến hiệu quả tổ chức (hiệu quả về tài chính và phi tài chính) Các yếu tố văn hóa tổ chức bao gồm: Sự tham gia, sự hợp tác, hệ thống thông tin, học tập, quan tâm khách hàng, khả năng thích ứng, ñịnh hướng chiến lược, thưởng và ñộng viên,

hệ thống kiểm soát, truyền thông, trao ñổi hợp tác, ñiều phối Hiệu quả tổ chức bao gồm: Hướng về khách hàng, gắn kết với tổ chức, sự thỏa mãn của nhân viên, hiệu quả tài chính và tăng trưởng Kết quả nghiên cứu này cho thấy các yếu tố văn hóa tổ chức có mối quan hệ cùng chiều với hiệu quả của tổ chức

Từ những nghiên cứu ñi trước kể trên, tác giả thấy văn hóa tổ chức ñã ñược nghiên cứu ở nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác nhau Trong mô hình tổng hợp từ nghiên cứu của Aydin và Ceylan (2009) có rất nhiều yếu tố quan trọng ảnh hưởng ñến hiệu quả tổ chức (hiệu quả về tài chính và phi tài chính) Các yếu tố văn hóa tổ chức ñó ñều có mối quan hệ ñến hiệu quả tổ chức nhưng với ngành chứng khoán ở thị trường trong nước, tác giả chỉ quan tâm ñến một số yếu tố như: Sự hợp tác, học tập, quan tâm ñến khách hàng, hệ thống phần thưởng và ñộng viên Vì vậy, tác giả muốn ñưa những yếu tố văn hóa tổ chức này vào nghiên cứu của mình ñể xác ñịnh

có hay không sự ảnh hưởng của chúng ñối với hiệu quả phi tài chính của tổ chức trong ngành chứng khoán tại khu vực Tp.HCM

Một vấn ñề thực tế, có thể tăng số lượng các yếu tố văn hóa tổ chức và mỗi yếu tố văn hóa tổ chức có vai trò khác nhau về sự tiến bộ của tổ chức Các yếu tố ñược lựa chọn trong nghiên cứu này ñược cho là những cái cơ bản và quan trọng ñối với các tổ chức trong ngành chứng khoán

2.5 Thiết lập giả thuyết và mô hình nghiên cứu

Dựa trên mô hình tổng hợp trong nghiên cứu của Aydin và Ceylan (2009) và tác giả chỉ quan tâm ñến những yếu tố chưa ñược nghiên cứu kiểm ñịnh tại thị trường trong trước nên chỉ ñưa vào mô hình nghiên cứu lý thuyết các yếu tố văn hóa tác ñộng ñến hiệu quả phi tài chính của tổ chức trong ngành chứng khoán tại Tp.HCM bốn yếu tố ñó là: Sự hợp tác (Collaboration), Học tập (Learning), Quan tâm ñến khách hàng (Care about Clients), Hệ thống phần thưởng và ñộng viên (Reward and Incentive System)

2.5.1 Yếu tố sự hợp tác của văn hóa tổ chức (Collaboration)

Sự hợp tác là việc khuyến khích làm việc theo nhóm hơn là làm việc cá nhân Nhóm giúp cải thiện sự giao tiếp thông qua các hoạt ñộng trao ñổi diễn ra thường xuyên, mọi người trở nên thân thiện, từ ñó giúp bầu không khí học tập, lao ñộng trở nên sinh ñộng hơn Mọi người dần giảm bớt chủ nghĩa cá nhân ñể hướng ñến tập thể, ñể cùng giải quyết các vấn ñề lớn mà một người làm việc ñộc lập không thể hoàn thành ñược Khi tham gia nhóm các thành viên có xu hướng mở rộng hợp tác với nhau ñể tạo sự thống nhất của tổ chức, giúp xóa bỏ ngăn cách trong các mối quan hệ Làm việc theo nhóm có thể thúc ñẩy tinh thần hợp tác, sự phối hợp, hiểu biết và hỗ trợ lẫn nhau giữa các thành viên, từ ñó giải quyết ñược mọi vấn ñề khó khăn

Một người với khuynh hướng hợp tác cao ưu tiên liên kết với những người khác vì lợi ích chung, ñược sự chấp thuận xã hội, và làm việc cùng với những người khác hướng tới một mục tiêu chung (Argyle, 1991)

Trong ñiều kiện môi trường làm việc vấn ñề của tổ chức cần là sự hợp tác của các phòng ban kể cả các cá nhân, yếu tố ñánh giá nhân viên cũng thể hiện ở tinh thần gắn bó với nhau này

Mỗi nhân viên thực hiện công việc của mình dưới sự chỉ ñạo của quản lý nên yêu cầu ñặt ra là phải có sự hợp tác giữa nhà quản lý với các nhân viên cấp dưới và

sự hợp tác giữa các nhân viên với nhau Yếu tố công việc thành công chính là sự phối hợp và thống nhất chặt chẽ trong mọi quyết ñịnh của các thành viên, trách nhiệm công việc cũng vậy mà tăng lên do ñó kết quả công việc cũng tăng

Hợp tác cũng ñóng một vai trò trong sự thỏa mãn của nhân viên Nhân viên

sẽ hài lòng hơn nếu cấp trên tham khảo ý kiến cấp dưới, việc quan trọng ñược giao cho ñội làm việc hơn làm việc cá nhân và nếu có vấn ñề phát sinh, ñược giải quyết

tập thể hơn cá nhân (Safi, et al., 2011)

Hợp tác cũng giúp hướng về khách hàng hơn ñể làm khách hàng thỏa mãn Tập thể cùng giải quyết những vấn ñề phát sinh cho khách hàng khi cá nhân không thể giải quyết ñược ðiều này làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn

Yếu tố sự hợp tác của văn hóa tổ chức trong nghiên cứu của Aydin và Ceylan (2009) cũng cho thấy mối quan hệ cùng chiều với hướng về khách hàng và

sự thỏa mãn của nhân viên

Vì vậy, tác giả ñặt giả thuyết ñối với khái niệm sự hợp tác trong nghiên cứu này như sau:

Giả thuyết H1a: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự hợp tác và hướng về

khách hàng

Giả thuyết H1b: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự hợp tác và sự thỏa mãn

của nhân viên

2.5.2 Yếu tố học tập của văn hóa tổ chức (Learning)

Học tập là môi trường ñể cho nhân viên nâng cao khả năng, kiến thức và kỹ năng của họ; văn hóa học tập tạo ra cách ñể thuận tiện cho việc học tập kinh doanh

và nó giúp nâng cao năng lực học tập của tổ chức (Aydin và Ceylan, 2009) Học tập

có thể từ nội bộ và học tập từ bên ngoài phù hợp với yêu cầu vị trí công việc của mỗi người trong lĩnh vực chuyên môn và quản lý Theo Bierly & Chakrabarti (1996), các công ty cần phải ñạt ñược một sự cân bằng thích hợp giữa học tập nội

bộ và học tập bên ngoài mà phù hợp nhất với cấu hình tài nguyên và mục tiêu chiến lược của công ty Học tập nội bộ xảy ra khi các thành viên của tổ chức tạo ra và truyền ñạt các kiến thức mới trong công ty, nó phụ thuộc chủ yếu vào các yếu tố văn hóa tổ chức như việc tham gia ra quyết ñịnh hoặc phong cách quản lý (Hurley

và Hult, 1998)

Văn hóa học tập hỗ trợ thu thập thông tin, phân phối và chia sẻ học tập và nó củng cố, hỗ trợ học tập liên tục và ứng dụng của nó ñể cải tiến tổ chức (Bates và Khasawneh, 2005) Harris và Mossholder (1996) xem xét văn hóa tổ chức như là trung tâm của chiến lược quản lý nguồn nhân lực bởi những ảnh hưởng của nó về thái ñộ và kết quả cá nhân như cam kết, sự thỏa mãn, duy trì, hiệu suất

Việc tạo ra các cơ chế ñể nâng cao kiến thức trong các tổ chức sẽ giúp sự thỏa mãn của nhân viên (Singh và Sharma, 2008) Kiến thức cũng sẽ góp phần vào

sự tự tin của nhân viên

Nghiên cứu trước ựây ủng hộ ý tưởng rằng có một mối liên hệ tắch cực giữa học tập tại nơi làm việc và sự thỏa mãn công việc của nhân viên (Rowden và

Ahmad, 2000) Mikkelsen, et al (2000) cho rằng một môi trường học tập tắch cực

sẽ làm giảm áp lực công việc và cũng ựã có một tác ựộng trực tiếp và tắch cực ựến

sự thỏa mãn công việc và gắn kết của nhân viên

Từ những mối liên kết trên, nghiên cứu cho rằng trong một nền văn hóa học tập, khuyến khắch và hỗ trợ học tập và phát triển cá nhân, các nhân viên có thể ựáp ứng nhanh chóng và hiệu quả hơn nhu cầu của khách hàng Do ựó, ựạt ựược một lợi thế cạnh tranh mà ựó là khó khăn cho những ựối thủ cạnh tranh ựể bắt chước, và dễ dàng ựược sự công nhận, sự hài lòng của khách hàng

Vì vậy, tác giả ựặt giả thuyết ựối với khái niệm học tập trong nghiên cứu này như sau:

Giả thuyết H2a: Có mối quan hệ cùng chiều giữa học tập và hướng về

khách hàng

Giả thuyết H2b: Có mối quan hệ cùng chiều giữa học tập và sự thỏa mãn

của nhân viên

2.5.3 Yếu tố quan tâm ựến khách hàng của văn hóa tổ chức (Care about Clients)

Khách hàng ựược hiểu ở ựây là: khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong

Khách hàng bên ngoài: đó là những người mà chúng ta có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua ựiện thoại, những người mua sản phẩm hay sử dụng dịch

vụ của chúng ta Họ là những khách hàng theo quan niệm truyền thống Nếu quan niệm về khách hàng của chúng ta dừng lại ở ựây thì chúng ta chỉ mới nhìn ựược một nửa bức tranh

Khách hàng nội bộ: Một nửa bức tranh còn lại chắnh là những người làm việc trong công ty chúng ta và trông cậy ở chúng ta những dịch vụ hay sản phẩm và thông tin ựể họ hoàn thành nhiệm vụ của mình Họ không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần ựược quan tâm, chăm sóc và ựối xử như những khách

hàng bên ngoài Quan tâm ñến khách hàng nội bộ cũng ñể làm cho nhân viên thỏa mãn hơn với dịch vụ của công ty ñưa ra cho khách hàng

Quan tâm ñến khách hàng là hiểu rõ những ý muốn và nhu cầu của khách hàng ñồng thời thăm dò ý kiến của khách hàng và làm cho khách hàng thỏa mãn hơn Tổ chức hiểu và phản ứng ñến khách hàng, biết trước những nhu cầu tương lai của họ qua ñó phản ánh mức ñộ mà tổ chức quan tâm ñến việc ñáp ứng nhu cầu của khách hàng (Denision, 1990)

Những tổ chức muốn tồn tại và phát triển ñều luôn xem khách hàng là

“thượng ñế” Song song với tiến trình phát triển kinh tế, kèm theo ñời sống, nhận thức của con người ñược nâng cao, quá trình thỏa mãn khách hàng không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm mà còn ở chính các dịch vụ chăm sóc, quan tâm ñến khách hàng ñược ñầu tư một cách bài bản và chuyên nghiệp nhằm ñạt tới hướng về khách hàng ñể làm cho sự thỏa mãn cao nhất của khách hàng

Yếu tố quan tâm ñến khách hàng của văn hóa tổ chức trong nghiên cứu của Aydin và Ceylan (2009) cũng cho thấy mối quan hệ cùng chiều với hướng về khách hàng và sự thỏa mãn của nhân viên

Vì vậy, tác giả ñặt giả thuyết ñối với khái niệm quan tâm ñến khách hàng trong nghiên cứu này như sau:

Giả thuyết H3a: Có mối quan hệ cùng chiều giữa quan tâm ñến khách hàng

và hướng về khách hàng

Giả thuyết H3b: Có mối quan hệ cùng chiều giữa quan tâm ñến khách hàng

và sự thỏa mãn của nhân viên

2.5.4 Yếu tố hệ thống phần thưởng và ñộng viên của văn hóa tổ chức (Reward and Incentive System)

Hệ thống phần thưởng và ñộng viên là thúc ñẩy nhân viên qua sự công nhận những nỗ lực của họ bằng sự khích lệ và những phần thưởng Mục tiêu chính của chương trình phần thưởng là ñể giữ chân nhân viên làm việc lâu dài và ñộng viên nhân viên ñể ñạt ñược mức hiệu suất cao Mặc dù những phần thưởng ñược cung cấp bởi tổ chức và ñược ñánh giá bởi các cá nhân Trong một chừng mực nào ñó mà

phần thưởng là thỏa ñáng và công bằng, các cá nhân ñạt ñược một mức ñộ hài lòng Những phần thưởng có thể ñược phân loại vào hai nhóm, cụ thể là phần thưởng bên trong và phần thưởng bên ngoài

Phần thưởng bên trong là phần thưởng tâm lý có kinh nghiệm trực tiếp của một cá nhân Phần thưởng này ñược ñịnh nghĩa như là một phần của bản thân công việc Phần thưởng bên ngoài ñược cung cấp bởi một tác nhân bên ngoài như người giám sát hoặc nhóm làm việc Những phần thưởng này ñược xác ñịnh như là phần thưởng bên ngoài công việc Tiền lương, thăng chức, các mối quan hệ giữa các cá nhân với nhau, ñịa vị và các phúc lợi là một số ví dụ cho phần thưởng bên ngoài Trách nhiệm, thành tích, tự chủ, phát triển cá nhân, thách thức, công việc hoàn thành và phản hồi thông tin ñặc ñiểm của công việc là một số phần thưởng bên

trong (Gibson, et al., 1991)

Các nhân viên sẽ thỏa mãn hơn nếu họ ñược trả tiền lương theo những nỗ lực

và kết quả của họ, nhân viên thường ñược thưởng cho công việc tốt của họ, khuyến khích tạo ra những ý tưởng mới và ñổi mới cũng như xử phạt những nhân viên có

công việc quá tệ (Safi, et al., 2011)

Hành ñộng của nhân viên ảnh hưởng ñến hướng về khách hàng ñể mang lại

sự thỏa mãn cho khách hàng cần ñược phản hồi thông tin về công việc và những ñộng viên ñể hướng dẫn hành ñộng của họ và một hệ thống hướng về khách hàng ñược thiết kế tốt ñể tăng cường lợi nhuận

Yếu tố hệ thống phần thưởng và ñộng viên của văn hóa tổ chức trong nghiên cứu của Aydin và Ceylan (2009) cũng cho thấy mối quan hệ cùng chiều với hướng

về khách hàng và sự thỏa mãn của nhân viên

Vì vậy, tác giả ñặt giả thuyết ñối với khái niệm hệ thống phần thưởng và ñộng viên trong nghiên cứu này như sau:

Giả thuyết H4a: Có mối quan hệ cùng chiều giữa hệ thống phần thưởng và

ñộng viên và hướng về khách hàng

Giả thuyết H4b: Có mối quan hệ cùng chiều giữa hệ thống phần thưởng và

ñộng viên và sự thỏa mãn của nhân viên

H1b

H2b H3a H3b H4a

Từ những giả thuyết trên, tác giả ñề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

tổ chức trong nghiên cứu này Trong chương này cũng ñưa ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố của văn hóa tổ chức với hiệu quả phi tài chính của tổ chức

và mô hình nghiên cứu Chương tiếp theo sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu, cách thức chọn mẫu cũng như thang ño của các khái niệm nghiên cứu

Sự thỏa mãn của nhân viên

H1a

H2a

H4b

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2 ñã trình bày cơ sở lý thuyết về văn hóa tổ chức, hiệu quả phi tài chính của tổ chức, các yếu tố của văn hóa tổ chức ảnh hưởng ñến hiệu quả phi tài chính của tổ chức Thiết lập các giả thuyết kèm theo mô hình nghiên cứu ñề nghị

Chương 3 này nhằm mục ñích giới thiệu phương pháp nghiên cứu sử dụng

ñể ñiều chỉnh và ñánh giá các thang ño ño lường các khái niệm nghiên cứu

3.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu này ñược thực hiện qua hai bước chính là: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp ñịnh tính ñược thực hiện thông qua

kỹ thuật thảo luận nhóm Tác giả ñã lựa chọn ñối tượng và tiến hành thảo luận nhóm bao gồm 8 nhân viên ñang làm việc tại công ty chứng khoán trong ñó có 1 nhân viên phòng nhân sự, 1 nhân viên phòng hành chính, 1 nhân viên phòng kế toán, 1 nhân viên phòng dịch vụ khách hàng, 2 nhân viên phòng môi giới và 2 nhân viên phòng tư vấn (Xem thêm phụ lục 1)

Mục tiêu của giai ñoạn nghiên cứu này là nhằm hiệu chỉnh các thang ño ñã

có trên thế giới, xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn phù hợp với lĩnh vực và ñối tượng nghiên cứu

Qua thảo luận, nghiên cứu ñã dự thảo thang ño với 16 biến quan sát thuộc thành phần văn hóa tổ chức và 9 biến quan sát thuộc thành phần hiệu quả phi tài chính của tổ chức

Sau khi lựa chọn ñược thang ño sơ bộ, tác giả tiến hành phỏng vấn thử 30 nhân viên của công ty chứng khoán trên ñịa bàn Tp.HCM ñể ñánh giá cách sử dụng thuật ngữ trong bảng câu hỏi và ñiều chỉnh một số thuật ngữ cho thích hợp trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức

3.1.2 Nghiên cứu chắnh thức

Nghiên cứu chắnh thức ựược thực hiện bằng phương pháp ựịnh lượng, thu thập thông tin bằng hình thức phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi khảo sát chi tiết với các nhân viên ựang làm việc tại các công ty chứng khoán trên ựịa bàn Tp.HCM Mục ựắch của nghiên cứu này dùng ựể kiểm ựịnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết trong mô hình

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

3.2 Chọn mẫu nghiên cứu

Trong nghiên cứu này, mẫu ựược chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, ựây là phương pháp chọn mẫu phi xác suất trong ựó nhà nghiên cứu tiếp cận với các ựối tượng nghiên cứu bằng phương pháp thuận tiện điều này ựồng nghĩa với việc nhà nghiên cứu có thể chọn các ựối tượng mà họ có thể tiếp cận ựược (Nguyễn đình Thọ, 2011) Phương pháp này có ưu ựiểm là dễ tiếp cận với ựối tượng nghiên cứu

Cronbach Alpha Kiểm tra tương quan biến-tổng

Kiểm tra Cronbach Alpha

điều chỉnh Thang ựo chắnh thức

Nghiên cứu chắnh thức

(n= 252)