Dựa trên mô hình tổng hợp trong nghiên cứu của Aydin và Ceylan (2009) và tác giả chỉ quan tâm ựến những yếu tố chưa ựược nghiên cứu kiểm ựịnh tại thị trường trong trước nên chỉ ựưa vào mô hình nghiên cứu lý thuyết các yếu tố văn hóa tác ựộng ựến hiệu quả phi tài chắnh của tổ chức trong ngành chứng khoán tại Tp.HCM bốn yếu tố ựó là: Sự hợp tác (Collaboration), Học tập (Learning), Quan tâm ựến khách hàng (Care about Clients), Hệ thống phần thưởng và ựộng viên (Reward and Incentive System).
2.5.1 Yếu tố sự hợp tác của văn hóa tổ chức (Collaboration)
Sự hợp tác là việc khuyến khắch làm việc theo nhóm hơn là làm việc cá nhân. Nhóm giúp cải thiện sự giao tiếp thông qua các hoạt ựộng trao ựổi diễn ra thường xuyên, mọi người trở nên thân thiện, từ ựó giúp bầu không khắ học tập, lao ựộng trở nên sinh ựộng hơn. Mọi người dần giảm bớt chủ nghĩa cá nhân ựể hướng ựến tập thể, ựể cùng giải quyết các vấn ựề lớn mà một người làm việc ựộc lập không thể hoàn thành ựược. Khi tham gia nhóm các thành viên có xu hướng mở rộng hợp tác với nhau ựể tạo sự thống nhất của tổ chức, giúp xóa bỏ ngăn cách trong các mối quan hệ. Làm việc theo nhóm có thể thúc ựẩy tinh thần hợp tác, sự phối hợp, hiểu biết và hỗ trợ lẫn nhau giữa các thành viên, từ ựó giải quyết ựược mọi vấn ựề khó khăn.
Một người với khuynh hướng hợp tác cao ưu tiên liên kết với những người khác vì lợi ắch chung, ựược sự chấp thuận xã hội, và làm việc cùng với những người khác hướng tới một mục tiêu chung (Argyle, 1991).
Trong ựiều kiện môi trường làm việc vấn ựề của tổ chức cần là sự hợp tác của các phòng ban kể cả các cá nhân, yếu tố ựánh giá nhân viên cũng thể hiện ở tinh thần gắn bó với nhau này.
Mỗi nhân viên thực hiện công việc của mình dưới sự chỉ ựạo của quản lý nên yêu cầu ựặt ra là phải có sự hợp tác giữa nhà quản lý với các nhân viên cấp dưới và sự hợp tác giữa các nhân viên với nhau. Yếu tố công việc thành công chắnh là sự phối hợp và thống nhất chặt chẽ trong mọi quyết ựịnh của các thành viên, trách nhiệm công việc cũng vậy mà tăng lên do ựó kết quả công việc cũng tăng.
Hợp tác cũng ựóng một vai trò trong sự thỏa mãn của nhân viên. Nhân viên sẽ hài lòng hơn nếu cấp trên tham khảo ý kiến cấp dưới, việc quan trọng ựược giao cho ựội làm việc hơn làm việc cá nhân và nếu có vấn ựề phát sinh, ựược giải quyết tập thể hơn cá nhân (Safi, et al., 2011).
Hợp tác cũng giúp hướng về khách hàng hơn ựể làm khách hàng thỏa mãn. Tập thể cùng giải quyết những vấn ựề phát sinh cho khách hàng khi cá nhân không thể giải quyết ựược. điều này làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.
Yếu tố sự hợp tác của văn hóa tổ chức trong nghiên cứu của Aydin và Ceylan (2009) cũng cho thấy mối quan hệ cùng chiều với hướng về khách hàng và sự thỏa mãn của nhân viên.
Vì vậy, tác giả ựặt giả thuyết ựối với khái niệm sự hợp tác trong nghiên cứu này như sau:
Giả thuyết H1a: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự hợp tác và hướng về khách hàng
Giả thuyết H1b: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự hợp tác và sự thỏa mãn của nhân viên
2.5.2 Yếu tố học tập của văn hóa tổ chức (Learning)
Học tập là môi trường ựể cho nhân viên nâng cao khả năng, kiến thức và kỹ năng của họ; văn hóa học tập tạo ra cách ựể thuận tiện cho việc học tập kinh doanh và nó giúp nâng cao năng lực học tập của tổ chức (Aydin và Ceylan, 2009). Học tập có thể từ nội bộ và học tập từ bên ngoài phù hợp với yêu cầu vị trắ công việc của mỗi người trong lĩnh vực chuyên môn và quản lý. Theo Bierly & Chakrabarti (1996), các công ty cần phải ựạt ựược một sự cân bằng thắch hợp giữa học tập nội bộ và học tập bên ngoài mà phù hợp nhất với cấu hình tài nguyên và mục tiêu chiến lược của công ty. Học tập nội bộ xảy ra khi các thành viên của tổ chức tạo ra và truyền ựạt các kiến thức mới trong công ty, nó phụ thuộc chủ yếu vào các yếu tố văn hóa tổ chức như việc tham gia ra quyết ựịnh hoặc phong cách quản lý (Hurley và Hult, 1998).
Văn hóa học tập hỗ trợ thu thập thông tin, phân phối và chia sẻ học tập và nó củng cố, hỗ trợ học tập liên tục và ứng dụng của nó ựể cải tiến tổ chức (Bates và Khasawneh, 2005). Harris và Mossholder (1996) xem xét văn hóa tổ chức như là trung tâm của chiến lược quản lý nguồn nhân lực bởi những ảnh hưởng của nó về thái ựộ và kết quả cá nhân như cam kết, sự thỏa mãn, duy trì, hiệu suất.
Việc tạo ra các cơ chế ựể nâng cao kiến thức trong các tổ chức sẽ giúp sự thỏa mãn của nhân viên (Singh và Sharma, 2008). Kiến thức cũng sẽ góp phần vào sự tự tin của nhân viên.
Nghiên cứu trước ựây ủng hộ ý tưởng rằng có một mối liên hệ tắch cực giữa học tập tại nơi làm việc và sự thỏa mãn công việc của nhân viên (Rowden và Ahmad, 2000). Mikkelsen, et al. (2000) cho rằng một môi trường học tập tắch cực sẽ làm giảm áp lực công việc và cũng ựã có một tác ựộng trực tiếp và tắch cực ựến sự thỏa mãn công việc và gắn kết của nhân viên.
Từ những mối liên kết trên, nghiên cứu cho rằng trong một nền văn hóa học tập, khuyến khắch và hỗ trợ học tập và phát triển cá nhân, các nhân viên có thể ựáp ứng nhanh chóng và hiệu quả hơn nhu cầu của khách hàng. Do ựó, ựạt ựược một lợi thế cạnh tranh mà ựó là khó khăn cho những ựối thủ cạnh tranh ựể bắt chước, và dễ dàng ựược sự công nhận, sự hài lòng của khách hàng.
Vì vậy, tác giả ựặt giả thuyết ựối với khái niệm học tập trong nghiên cứu này như sau:
Giả thuyết H2a: Có mối quan hệ cùng chiều giữa học tập và hướng về khách hàng
Giả thuyết H2b: Có mối quan hệ cùng chiều giữa học tập và sự thỏa mãn của nhân viên
2.5.3 Yếu tố quan tâm ựến khách hàng của văn hóa tổ chức (Care about Clients)
Khách hàng ựược hiểu ở ựây là: khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong.
Khách hàng bên ngoài: đó là những người mà chúng ta có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua ựiện thoại, những người mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của chúng ta. Họ là những khách hàng theo quan niệm truyền thống. Nếu quan niệm về khách hàng của chúng ta dừng lại ở ựây thì chúng ta chỉ mới nhìn ựược một nửa bức tranh.
Khách hàng nội bộ: Một nửa bức tranh còn lại chắnh là những người làm việc trong công ty chúng ta và trông cậy ở chúng ta những dịch vụ hay sản phẩm và thông tin ựể họ hoàn thành nhiệm vụ của mình. Họ không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần ựược quan tâm, chăm sóc và ựối xử như những khách
hàng bên ngoài. Quan tâm ựến khách hàng nội bộ cũng ựể làm cho nhân viên thỏa mãn hơn với dịch vụ của công ty ựưa ra cho khách hàng.
Quan tâm ựến khách hàng là hiểu rõ những ý muốn và nhu cầu của khách hàng ựồng thời thăm dò ý kiến của khách hàng và làm cho khách hàng thỏa mãn hơn. Tổ chức hiểu và phản ứng ựến khách hàng, biết trước những nhu cầu tương lai của họ qua ựó phản ánh mức ựộ mà tổ chức quan tâm ựến việc ựáp ứng nhu cầu của khách hàng (Denision, 1990).
Những tổ chức muốn tồn tại và phát triển ựều luôn xem khách hàng là Ộthượng ựếỢ. Song song với tiến trình phát triển kinh tế, kèm theo ựời sống, nhận thức của con người ựược nâng cao, quá trình thỏa mãn khách hàng không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm mà còn ở chắnh các dịch vụ chăm sóc, quan tâm ựến khách hàng ựược ựầu tư một cách bài bản và chuyên nghiệp nhằm ựạt tới hướng về khách hàng ựể làm cho sự thỏa mãn cao nhất của khách hàng.
Yếu tố quan tâm ựến khách hàng của văn hóa tổ chức trong nghiên cứu của Aydin và Ceylan (2009) cũng cho thấy mối quan hệ cùng chiều với hướng về khách hàng và sự thỏa mãn của nhân viên.
Vì vậy, tác giả ựặt giả thuyết ựối với khái niệm quan tâm ựến khách hàng trong nghiên cứu này như sau:
Giả thuyết H3a: Có mối quan hệ cùng chiều giữa quan tâm ựến khách hàng và hướng về khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Giả thuyết H3b: Có mối quan hệ cùng chiều giữa quan tâm ựến khách hàng và sự thỏa mãn của nhân viên