Kiểm ñịnh hệ số tương quan Pearson dùng ñể kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến ñộc lập và biến phụ thuộc. Nếu các biến có tương quan chặt chẽ thì phải lưu ý ñến vấn ñề ña cộng tuyến khi phân tích hồi quy.
Trong ma trận tương quan thì các biến ñều có tương quan và có ý nghĩa ở mức 0,01. Hệ số tương quan biến phụ thuộc là hướng về khách hàng với các biến ñộc lập ở mức tương ñối, trong ñó hệ thống phần thưởng và ñộng viên có tương quan cao nhất với hướng về khách hàng (0,379). Hệ số tương quan biến phụ thuộc là sự thỏa mãn của nhân viên với các biến ñộc lập ở mức tương ñối, trong ñó quan tâm ñến khách hàng có tương quan cao nhất với sự thỏa mãn của nhân viên (0,449). Do ñó, ta có thể kết luận các biến ñộc lập này có thể ñưa vào mô hình ñể giải thích cho biến hướng về khách hàng và sự thỏa mãn của nhân viên.
Bảng 4.15: Ma trận tương quan giữa các biến nghiên cứu HTAC HTAP QTKH PTDV KH TM Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) HTAC N 252 Pearson Correlation .375** 1 Sig. (2-tailed) .000 HTAP N 252 252 Pearson Correlation .323** .128* 1 Sig. (2-tailed) .000 .043 QTKH N 252 252 252 Pearson Correlation .289** .349** .285** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 PTDV N 252 252 252 252 Pearson Correlation .327** .294** .291** .379** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 KH N 252 252 252 252 252 Pearson Correlation .433** .337** .449** .406** .446** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 TM N 252 252 252 252 252 252
**. Tương quan có ý nghĩa thống kê ở mức 0.01. *. Tương quan có ý nghĩa thống kê ở mức 0.05.
4.3.2 Phân tích hồi quy
Mô hình nghiên cứu ñiều chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA như ñã trình bày trong hình 4.1 và các giả thuyết nghiên cứu cần phải ñược kiểm ñịnh bằng phương pháp phân tích hồi quy. Phương pháp thực hiện hồi quy là phương pháp ñồng thời (phương pháp ENTER trong SPSS), ñây là phương pháp mặc ñịnh trong chương trình. Có 2 phương trình hồi quy cần thực hiện:
- Phương trình thứ nhất (hồi quy ña biến) nhằm ñánh giá mối quan hệ giữa 4 nhân tố là sự hợp tác, học tập, quan tâm ñến khách hàng, hệ thống phần thưởng và ñộng viên với hướng về khách hàng.
- Phương trình thứ hai (hồi quy ña biến) nhằm ñánh giá mối quan hệ giữa 4 nhân tố là sự hợp tác, học tập, quan tâm ñến khách hàng, hệ thống phần thưởng và ñộng viên với sự thỏa mãn của nhân viên.
4.3.2.1 Kiểm tra sự vi phạm các giả ñịnh trong mô hình hồi quy
ðể thể hiện tính thuyết phục và tạo sự tin tưởng hoàn toàn vào kết quả của phân tích hồi quy ta lần lượt kiểm ñịnh một số giả ñịnh sau:
- Mô hình không có hiện tượng ña cộng tuyến. - Các phần dư có phân phối chuẩn.
- Giả ñịnh về tính ñộc lập của sai số (không có sự tương quan giữa các phần dư).
- Giả ñịnh phương sai của phần dư không ñổi.
Kết quả cho thấy các giả ñịnh của hồi quy ñều thỏa mãn (xem thêm phụ lục 5)
4.3.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố sự hợp tác, học tập, quan tâm ñến khách hàng, hệ thống phần thưởng và ñộng viên ñến hướng về khách hàng.
Kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy hệ số xác ñịnh R2 (R-square) là 0,227 (≠0) và R2 ñiều chỉnh (Adjusted R-square) là 0,215; nghĩa là mô hình tuyến tính ñã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu ở mức 21,5% (hay mô hình ñã giải thích ñược 21,5% sự biến thiên của biến phụ thuộc hướng về khách hàng). Trị số thống kê F ñạt giá trị 18,173 ñược tính từ giá trị R-square của mô hình ñầy ñủ, tại mức ý nghĩa Sig = 0,000; kiểm tra hiện tượng tự tương quan bằng hệ số Durbin-Watson (1< 1,955 <3). Như vậy, mô hình hồi quy tuyến tính bội ñưa ra là phù hợp với mô hình và dữ liệu nghiên cứu. Kết quả phân tích hồi quy phương trình thứ nhất ñược trình bày trong bảng 4.16 (Xem thêm phụ lục 5)
Bảng 4.16: Kết quả hồi quy trong phương trình hồi quy thứ nhấta
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số
chuẩn hóa ða cộng tuyến
Mô hình Biến B Sai lệch chuẩn Beta t Sig. ðộ chấp nhận VIF (Hằng số) 1.496 .277 5.392 .000 HTAC .142 .057 .158 2.482 .014 .772 1.295 HTAP .112 .054 .130 2.070 .039 .794 1.260 QTKH .136 .053 .154 2.548 .011 .853 1.172 1 PTDV .200 .051 .244 3.926 .000 .809 1.236 a. Biến phụ thuộc: KH
Từ bảng 4.16 cho thấy 4 nhân tố sự hợp tác (HTAC), học tập (HTAP), quan tâm ñến khách hàng (QTKH), hệ thống phần thưởng và ñộng viên (PTDV) ñều có ảnh hưởng cùng chiều (hệ số Beta dương) ñến hướng về khách hàng với mức ý nghĩa Sig = 0,000 (rất nhỏ) ở biến hệ thống phần thưởng và ñộng viên (PTDV); Sig = 0,014 (có ý nghĩa thống kê) ở biến ở biến sự hợp tác (HTAC); Sig = 0,039 (có ý nghĩa thống kê) ở biến học tập (HTAP) và Sig = 0,011 (có ý nghĩa thống kê) ở biến quan tâm ñến khách hàng (QTKH).
Các giả thuyết H1a, H2a, H3a, H4a ñều có sig. < 0,05 nên ñược chấp nhận. Từ bảng 4.16 cũng cho thấy trong 4 biến ảnh hưởng ñến hướng về khách hàng thì mức ñộ ảnh hưởng của biến hệ thống phần thưởng và ñộng viên mạnh nhất (βPTDV = 0,244), tiếp theo là biến sự hợp tác (βHTAC = 0,158), quan tâm ñến khách hàng (βQTKH = 0,154) và cuối cùng là biến học tập (βHTAP = 0,130)