Hiệu quả phi tài chính của tổ chức gồm 2 biến: hướng về khách hàng, ký hiệu là KH; sự thỏa mãn của nhân viên, ký hiệu là TM. Các biến quan sát này dựa vào thang ño của Deshpande (1993) và Michelman (2003). Các biến quan sát của thang ño này ñược ño lường bằng thang ño Likert 5 ñiểm.
Bảng 3.5: Thang ño hướng về khách hàng
STT Nội dung Mã hóa
1 Công ty Anh/Chd ị có những ño lường ñánh giá thường xuyên và ñịnh kỳ về
ịch vụ khách hàng KH1
2 Công ty Anh/Chị phát triển sản phẩm và dịch vụ dựa trên thông tin ñầy ñủ về
thị trường và khách hàng KH2
3 Lợi ích của khách hàng luôn ñược ñặt lên hàng ñầu ñối với công ty Anh/Chị KH3 4 Anh/Chị tin rằng công ty mình tồn tại chủ yếu ñể phục vụ khách hàng KH4
Bảng 3.6: Thang ño sự thỏa mãn nhân viên
STT Nội dung Mã hóa
1 này Anh/Chị rất tự hào nói cho người khác biết Anh/Chịñang làm việc tại công ty TM1 2 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho mọi người về công ty của mình bằng những lời lẽ tốt
ñẹp TM2
3 ðộthách thi ngũ lãnh ñạo công ty Anh/Chị có năng lực và cam kết giải quyết những
ức mà công ty phải ñối mặt TM3
4 Anh/Chịñược tin tưởng ñểñưa ra những quyết ñịnh có ý nghĩa trong hoạt
ñộng hàng ngày TM4
Tóm tắt chương 3
Trong chương này ñã trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, chọn mẫu, các thang ño. Phương pháp nghiên cứu ñược thực hiện qua hai giai ñoạn chính: nghiên cứu sơ bộ (ñịnh tính) và nghiên cứu chính thức (ñịnh lượng). Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp ñịnh tính ñược thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với những nhân viên ñang làm việc tại công ty chứng khoán ñể ñiều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu chính thức (ñịnh lượng) ñược tiến hành bằng khảo sát nhân viên tại các công ty chứng khoán với kích cỡ mẫu n = 252. Sư hợp tác ñược ño lường bằng 4 biến quan sát; học tập ñược ño lường bằng 3 biến quan sát; quan tâm ñến khách hàng ñược ño lường bằng 5 biến quan sát; hệ thống phần thưởng và ñộng viên ñược ño lường bằng 4 biến quan sát; hiệu quả phi tài chính của tổ chức ñược ño lường bằng 9 biến quan sát với 2 thành phần là hướng về khách hàng bằng 4 biến quan sát và sự thỏa mãn của nhân viên bằng 5 biến quan sát. Dữ liệu sau khi ñược thu thập sẽ tiến hành mã hóa, nhập dữ liệu vào chương trình phân tích số liệu thống kê SPSS 16.0 ñể phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu. Chương tiếp theo sẽ trình bày về kết quả nghiên cứu.
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trong chương 3, nghiên cứu ñã trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu nhằm ñánh giá thang ño và mô hình nghiên cứu. Trong chương này, nghiên cứu trình bày thông tin về mẫu khảo sát và kiểm ñịnh các thang ño ño lường các khái niệm nghiên cứu thông qua hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau ñó, nghiên cứu sẽ kiểm ñịnh mô hình ñề nghị, phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố văn hóa tổ chức và hiệu quả phi tài chính của tổ chức.