Tính công bằng dịch vụ bao gồm công bằng phân phối (DFA), công bằng trong quy trình phục vụ (PFA) và công bằng tương tác (IFA). Các khái niệm này dựa trên thang đo của Bowman và Narayandas (2001); Blodgett, Hill và Tax (1997) và Clemmer và Shneider (1996). Các biến quan sát của thang đo này được đo lường bằng thang đo quãng 5 điểm.
Bảng 3.2 Thang đo công bằng phân phối
STT Nội dung Mã hóa
1 Ngân hàng này đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của tôi DFA1 2 Ngân hàng này phục vụ tôi một cách chính xác DFA2 3 Ngân hàng này cung cấp đầy đủ những gì mà tôi yêu cầu DFA3 4 Chi phí dịch vụ của ngân hàng này thì hợp lý so với những gì tôi
Bảng 3.3 Thang đo công bằng trong quy trình phục vụ
STT Nội dung Mã hóa
1 Tôi nhận được dịch vụ một cách kịp thời PFA1
2 Quy trình phục vụ của ngân hàng thì hợp lý PFA2 3 Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin cho tôi rất rõ ràng và dễ
hiểu PFA3
4 Nhân viên ngân hàng dường như rất am hiểu về bất kì câu hỏi hay
mối quan tâm nào của tôi PFA4
5 Tuỳ thuộc vào nhu cầu, nhân viên ngân hàng linh hoạt trong quá
trình phục vụ tôi PFA5
Bảng 3.4 Thang đo công bằng tương tác
STT Nội dung Mã hóa
1 Tôi được đối xử rất lịch sự IFA1
2 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng trả lời các câu hỏi của tôi IFA2 3 Nhân viên ngân hàng thì rất nhiệt tình và sẵn sàng giải quyết
các vấn đề của tôi IFA3
4 Nhân viên ngân hàng rất giỏi trong việc xây dựng mối quan hệ
thân thiết với tôi IFA4
5 Tôi được đối xử một cách tôn trọng IFA5