ngoài
Ta tiến hành phân tích hồi quy cho mẫu gồm 150 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng nước ngoài. Kết quả hồi quy cho thấy hệ số xác định R2 (R- square) là 0,319 và R2 điều chỉnh (Adjusted R-square) là 0,314, nghĩa là mô hình tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 31,4% (hay mô hình đã giải thích được 31,4% sự biến thiên của biến phụ thuộc lòng trung thành). Trị số thống kê F đạt giá trị 69.301 được tính từ giá trị R-square của mô hình đầy đủ, tại mức ý nghĩa Sig = 0,000. Như vậy, mô hình hồi quy tuyến tính đưa ra là phù hợp với mô hình và dữ liệu nghiên cứu. Kết quả phân tích trình bày trong bảng 4.15 (xem thêm Phụ lục).
Bảng 4.15. Kết quả hồi quy của nhóm khách hàng sử dụng ngân hàng nước ngoài Hệ số (Coefficients) Mô hình Biến Hệ số chưa chuẩn hoá Hệ số chuẩn hoá t Sig. B Sai lệch chuẩn Beta 1 (Hằng số) 1.179 .277 4.258 .000 TR .588 .071 .565 8.325 .000 a. Biến phụ thuộc: LY
Như vậy, từ 2 kết quả trên cho thấy dù khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong nước hay ngân hàng nước ngoài thì niềm tin đều có tác động có ý nghĩa và
cùng chiều với lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, kết quả của R – square và hệ số hồi quy của biến độc lập (TR) trong mô hình khi tiến hành khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng nước ngoài cao hơn so với ngân hàng trong nước, từ đó cho thấy niềm tin của khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng nước ngoài ảnh hưởng mạnh hơn đến lòng trung thành của họ so với khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong nước.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Trong chương 4, nghiên cứu đã trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện việc kiểm định thang đo các yếu tố tạo nên tính công bằng dịch vụ, tình bằng hữu, niềm tin và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng thông qua các công cụ Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và điều chỉnh mô hình nghiên cứu theo kết quả EFA. Trong chương này cũng đã thực hiện việc kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy và so sánh mức độ ảnh hưởng của yếu tố niềm tin đến lòng trung thành của khách hàng giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài. Kết quả của phân tích cho thấy độ tin cậy của tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu và phù hợp; tất cả các giả thuyết đưa ra đều được chấp nhận và có sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của yếu tố niềm tin đến lòng trung thành của khách hàng giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài. Chương tiếp theo sẽ trình bày tóm tắt của toàn bộ nghiên cứu, một số kiến nghị, hạn chế của đề tài nghiên cứu.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Nội dung chương này bao gồm tóm tắt lại kết quả nghiên cứu chính và các
đóng góp của tác giả về mặt lý thuyết cũng như ứng dụng vào thực tiễn trong lĩnh vực