- Theo nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng bán lẻ của Moha Asri Abdullah et.al., (2014) “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng ở các ngân hàng bán lẻ tại New Zeland”. Trong bài nghiên cứu này tác giả sử dụng công cụ đo lường SERVQUAL làm cơ sở phân tích với 5 nhân tố và 22 biến được đưa vào mô hình. Sau đó, tiến hành thu thập số liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp 300 khách hàng có sử dụng dịch vụ, gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng tại New Zealand và có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên nhưng chỉ có 120 trả lời lại và đáp ứng được thông tin như yêu cầu. Số liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, phân tích độ tin cậy của các biến bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), các nhân tố có liên quan đưa vào mô hình hồi quy Binary Logistic để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại các ngân hàng bán lẻ tại New Zeland. Kết quả của nghiên cứu này cho rằng, khách hàng khá hài lòng với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng và trong đó các nhân tố như độ tin cậy, tính đảm bảo, tính tiếp cận khá ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng bán lẻ tại New Zeland.
- Theo một nghiên cứu gần đây của Charles Mwatsika (2014) về sự hài lòng của khách hàng có sử dụng thẻ ATM ở các hàng hàng bán lẻ tại Malawi “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ở các ngân hàng tại Malawi”. Trong bài nghiên cứu tác giả đã sử dụng công cụ đo lường SERVPERF để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng có sử dụng thẻ ATM ở các ngân hàng bán lẻ tại Malawi. Dựa theo mô hình đo lường này tác giả đã tiến hành phân tích 5 nhân tố với 25 biến quan sát gồm có: tính hữu hình (6 biến quan sát), tính đáp ứng (6 biến quan sát), sự đồng cảm (4 biến quan sát), tính đảm bảo (3 biến quan sát), độ tin cậy (6 biến quan sát). Sau khi xây dựng mô hình với các nhân tố cần phân tích thì tác giả tiến hành lấy mẫu với phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất), phỏng vấn 500 khách hàng có sử dụng thẻ ATM tại các ngân
hàng bán lẻ ở Malawi bằng hình thức gửi mail và chỉ có 353 khách hàng trả lời và đáp ứng được thông tin cần thiết. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0, sau đó tiến hành phân tích độ tin cậy của các thang đo bằng Cronbach’s Alpha để loại bỏ những biến không phù hợp, sử dụng mô hình hồi quy Binary Logistic để phân tích và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng. Kết quả phân tích chỉ ra rằng, nhân tố tác động mạnh mẽ nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng là độ tin cậy, theo sau là tính đáp ứng, sự đồng cảm, tính đảm bảo, tuy nhiên khách hàng chưa hài lòng với yếu tố hữu hình như cơ sơ vật chất, nhãn hiệu, số lượng máy ATM….
- Một nghiên cứu khác của Raja Irfan Sabir et.al., (2014) tiến hành phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng tại Pakistan “Những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng tại các khu vực ngân hàng của Pakistan”. Mục tiêu của nghiên cứu này là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng tại Pakistan và tìm ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Dữ liệu được thu thập từ 4 thành phố khác nhau của Pakistan gồm: Sahiwal, Arifwafa, Okara và Pakpatan, phỏng vấn trực tiếp khách hàng có sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thông qua bảng câu hỏi với các câu hỏi được thiết kế trên cơ sở nghiên cứu của các nhà nghiên cứu như Berry et.al., (1985), Parasuraman et.al., (1985), Zeithaml và Bitner (1996), đã xác định được 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: tính hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, tính đảm bảo và sự đồng cảm. Sau đó tiến hành phân tích độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha, kiểm tra mối tương quan giữa các biến bằng phương pháp Pearson. Phân tích hồi quy để đo lường mức độ của mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự trung thành của khách hàng và giữa sự trung thành của khách hàng với sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu này cho rằng, có mối quan hệ tích cực giữa các thuộc tính chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Qua nghiên cứu này, có thể kết luận rằng chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng dẫn đến lòng trung thành cho khách hàng.
2.2.2 Tài liệu trong nước
Trong những năm gần đây, chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng là những khái niệm được các nhà nghiên cứu trong nước đặc biệt quan tâm không chỉ trong lĩnh vực du lịch, khách sạn,…mà dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng cũng được nhiều nhà nghiên cứu chú ý đến, tìm ra các giải pháp làm sao cải thiện được chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày
càng tốt hơn. Trong đó dịch vụ về thẻ ATM cũng được nghiên cứu rất nhiều bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau.
- Theo một nghiên cứu của hai tác giả Lê Thế Giới-Lê Văn Huy (2006) “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”. Tác giả đã xác định được chín nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM bao gồm: Yếu tố kinh tế; Yếu tố luật pháp; Hạ tầng; công nghệ; nhận thức vai trò; thói quen sử dụng tiền mặt; độ tuổi người sử dụng; khả năng sẵn sàng; chính sách Marketing; tiện ích sử dụng thẻ. Tuy nhiên qua một vài kiểm định mối quan hệ các biến, tác giả khẳng định trong điều kiện tại Việt Nam, mô hình tối ưu gồm 7 nhân tố, hai nhân tố không tồn tại trong mô hình là yếu tố kinh tế và thói quen sử dụng. Một số giải pháp được tác giả đưa ra nhằm phát triển thị trường thẻ ATM ở Việt Nam bao gồm: hoàn thiện hệ thống pháp luật, các chính sách về tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống thanh toán; phát triển hệ thống liên minh thẻ và hệ thống Banknet; tăng cường khả năng sẵn sàng, tăng cường tiện ích của máy và thẻ ATM; tập trung phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin; hoàn thiện chức năng marketing, hệ thống kênh marketing và mở rộng loại khách hàng dùng thẻ.
- Tiếp theo sau đó có nghiên cứu của Lê Long Hậu và các cộng sự (2011) về dịch vụ thẻ ATM ở Cần Thơ là “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn thành phố Cần Thơ”. Mục tiêu nghiên cứu của tác giả nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ, thiết lập thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ ATM cho các biến số đo lường, cuối cùng là đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ATM của các ngân hàng. Tác giả phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đang sử dụng thẻ ATM trên địa bàn thành phố Cần Thơ với tổng số mẫu là 200, trong đó 100 khách hàng đang sử dụng thẻ của các ngân hàng trong liên minh Banknet và 100 khách hàng trong liên minh Smartlink. Đề tài sử dụng thang đo Likert 7 điểm từ (1) là không hoàn toàn không đồng ý đến (7) là hoàn toàn đồng ý, và cũng dựa trên 5 biến quan sát của SERVQUAL làm cơ sở phân tích. Có 6 biến số đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà tác giả đã đưa vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM như sau: Tính hữu hình (4 biến số), tính tin cậy (5 biến số), tính đáp ứng (10 biến số), tính đảm bảo (7 biến số), tính thấu hiểu (4 biến số) và tiếp cận (5 biến số). Kết quả kiểm định khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi của khách hàng cho thấy tất cả các biến số cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ATM đều không đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng sử dụng, chỉ đáp ứng khoảng xấp xỉ 80%-90% so với mong đợi của khách hàng. Kết quả kiểm định các biến số
đo lường riêng cho từng liên minh thẻ cũng chỉ rõ rằng chất lượng dịch vụ thẻ chưa đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và mức độ thỏa mãn đối với dịch vụ thẻ ATM của khách hàng ở liên minh Smartlink có phần thấp hơn so với Banknet. Thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ thì tính tin cậy là yếu tố cần được ưu tiên cải tiến trước, sau đó là tính tiếp cận, tính đáp ứng, thấu hiểu khách hàng, tính đảm bảo và cuối cùng là tính hữu hình.
- Còn theo nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao (2011) “ Độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại thành phố Hồ Chí Minh”. Trong bài nghiên cứu này tác giả sử dụng công cụ đo lường SERVPERT để đánh giá độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm, với điểm (1) là hoàn toàn không đồng ý và điểm (5) là hoàn toàn đồng ý, gồm 29 biến quan sát để đo lường 9 thành phần, trong đó tính tin cậy đo bởi 3 biến quan sát, tính đáp ứng (3 biến số), tính đảm bảo (3 biến số), tính hữu hình (3 biến số), tính thuận tiện (3 biến số), tính dễ tiếp cận (3 biến số), giá cả (4 biến số), giải quyết phàn nàn (4 biến số). Bảng câu hỏi được thử nghiệm qua phương pháp định tính bằng cách phỏng vấn trực tiếp 5 người sử dụng thẻ, và 5 đại diện của các ngân hàng Đông Á, Phương Đông, Techcombank, Vietcombank và Agribank, sau đó được điều chỉnh và được gửi đi với hình thức email. Tổng số mẫu điều tra là 151 phiếu điều tra và số liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, lần lượt từ việc phân tích độ tin cậy các thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích các nhân tố khám phá (EFA), điều chỉnh mô hình nghiên cứu, đo lường lại độ tin cậy thang đo trong mô hình điều chỉnh bằng Cronbach’s Alpha, sau đó xúc tiến mô hình hồi quy bội các nhân tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán. Kết quả phân tích thì trong 29 biến có 12 biến bị loại, tổng số biến còn lại là 17 biến ứng với 4 nhân tố bao gồm: tính tin cậy (6 biến số), tính thuận tiện (4 biến số), giải quyết phàn nàn khách hàng (3 biến số), giá cả (4 biến số. Kết quả nghiên cứu cho thấy giá cả là nhân tố quan trọng nhất tác động đến độ hài lòng sử dụng thẻ thanh toán tại thành phố Hồ Chí Minh, sau đó là độ tin cậy, tính thuận tiện và cuối cùng là khả năng giải quyết phàn nàn cho khách hàng sử dụng thẻ.
- Có một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng của Trương Quang Thịnh và Nguyễn Văn Ngọc (2009) “Đo lường sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng”. Mục đích của nghiên cứu này là xác định các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng (DVNH). Nghiên cứu gồm 2 bước chính: sơ bộ và chính thức, trong đó nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính, để khám phá
và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu; nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phướng pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật phỏng vấn bằng bảng câu hỏi. Tác giả đã sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất) với số bảng câu hỏi là 200 mẫu. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng dưa trên mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự xây dựng năm 1988. Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo được xây dựng gồm 33 biến qua sát và có 6 nhân tố tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: độ tin cậy (10 biến số), độ tiếp cận (6 biến số), thông tin (8 biến số), phương tiện hữu hình (4 biến số), giá sản phẩm (4 biến số), quảng cáo (1 biến số). Tác giả đã đưa ra một số giải pháp theo thứ tự ưu tiên của các nhân tố là nâng cao độ tin cậy nơi khách hàng, giá cả của sản phẩm cũng cần phải được chú ý, yếu tố thông tin, phương tiện hữu hình, độ tiếp cận, và quảng cáo là yếu tố cuối cùng tuy có tác động nhưng không đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
- Theo một nghiên cứu gần đây của Quan Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh (2014) về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng tại Cần Thơ, Thành phố Hồ Chí Minh và Sóc Trăng có tên là “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín Chi nhánh Cần Thơ, thành phố Hồ Chí Minh, Sóc Trăng”. Tác giả thu thập số liệu sơ cấp thông qua việc phỏng vấn trực tiếp 323 khách hàng. Dữ liệu thu thập được tiến hàng phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0, sau khi phân tích chỉ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), các nhân tố có liên quan được đưa vào mô hình hồi quy Binary Logistic để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch với Vietbank. Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của khách hàng của khách hàng phần lớn phụ thuộc vào cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, tin cậy, đáp ứng và giá cả. Thông qua kết quả phân tích và tổng hợp các ký kiến đóng góp của khách hàng trong cuộc khảo sát, tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
- Tác giả Nguyễn Thị Thanh Trang (2011) thực hiện đề tài “Phân tích hoạt động và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam-chi nhánh Cần Thơ”, Trường Đại học Cần Thơ. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là (1) Phân tích hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn năm 2009-2011, (2) Xác định những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Eximbank Cần Thơ và (3) Đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng thẻ thanh toán của ngân hàng. Tác giả phỏng vấn trực tiếp những khách hàng là cá nhân có sử dụng thẻ thanh toán
ngận hàng Eximbank Cần Thơ, với số lượng là 80 mẫu và được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ (1) là hoàn toàn không đồng ý và điểm (5) là hoàn toàn đồng ý, dựa trên 5 biến quan sát của SERVQUAL làm cơ sở phân tích. Tác giả sử dụng phương pháp so sánh tương đối và tuyệt đối để phân tích số liệu thứ cấp của ngân hàng, sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng, sử dụng phương pháp phân tích bảng chéo (Crosstabulation) và mô hình hồi quy Binary Logistic để phân tích và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy, trong 5 nhân tố với 20 biến quan sát mà tác giả đã dựa vào nghiên cứu gồm có: tính tin cậy (3 biến số), tính đảm bảo (4 biến số), tính hữu hình (4 biến số), tính thấu hiểu (3 biến số), khả năng đáp ứng (6 biến số) thì nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đầu tiên là nhân tố khả năng đáp ứng, tiếp theo là nhân tố uy tín, đảm bảo, kiến thức và máy móc. Qua kết quả nghiên cứu đạt được, tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng gồm: nâng cao tiện ích và đa dạng hóa sản phẩm, tăng cường thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, tăng cường lắp đặt máy ATM và POS, phát triển nguồn nhân lực, tăng thêm thời gian giao dịch và cung cấp dịch vụ ngân hàng đúng thời điểm, thăng cường hoạt động Marketing trong dịch vụ thẻ v.v…