Thông tin khách hàng sử dụng thẻ như: loại thẻ sử dụng, thời gian sử dụng, số lần rút tiền trung bình, nguồn thông tin về thẻ thanh toán được thể hiện qua bảng 4.10 và 4.11, 4.12, 4.13 sau đây:
a) Loại thẻ sử dụng của khách hàng
Bảng 4.10: Loại thẻ sử dụng của khách hàng tại ngân hàng BIDV Cần Thơ
Loại thẻ Tên thẻ Tần số (N=100) Tỷ lệ
Thẻ Moving 36 27,91
Thẻ eTrans phổ thông 15 11,63
Thẻ eTrans trả lương 33 25,58
Ghi nợ nội địa
Thẻ Harmony 18 13,95 Thẻ Mastercard Ready 5 3,88 Ghi nợ quốc tế Thẻ Mastercard MU 6 4,65 Thẻ Mastercard Platium 4 3,10 Thẻ Visa MU 4 3,10 Thẻ Visa Precious 2 1,55 Thẻ tín dụng Thẻ Visa Flexi 6 4,65
Ghi chú: Câu hỏi có nhiều đáp án
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn khách hàng)
- Thẻ đang sử dụng: trong 100 khách hàng có 36 khách hàng sử dụng thẻ Moving, đây là loại thẻ chiếm đa số với tỷ lệ là 27,91%. Thẻ này thường được phát hành cho đối tượng là sinh viên với hạn mức và chi phí phát hành thấp hơn so với các loại thẻ khác mà nhóm khách hàng sinh viên cũng chiếm khá lớn trong tổng số khách hàng phỏng vấn. Thẻ eTrans trả lương chiếm tỷ lệ là 25,58% và eTrans phổ thông chiếm tỷ lệ 11,63%, các loại thẻ này phát hành nhằm mục đích chủ yếu cho các nhân viên công ty, doanh nghiệp mà ngân hàng trả lương qua thẻ. Hơn nữa, Thẻ eTrans có nhiều đợt được phát hành miễn phí nên có nhiều người đăng kí mở thẻ và sử dụng. Thẻ ghi nợ quốc tế ít khách hàng sử dụng, thẻ Mastercard
Ready và thẻ Mastercard MU chỉ chiếm lần lượt là 3,88% và 4,65%. Các loại thẻ tín dụng như Visa Flexi chiếm tỷ lệ 4,65% cao hơn các loại thẻ như Mastercard Platium, Visa MU cùng tỷ lệ là 3,1% và cuối cùng là thẻ Visa Precious chỉ chiếm 1,55% trong tổng số khách hàng phỏng vấn.
b) Thời gian khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng. Bảng 4.11: Thời gian khách hàng sử dụng thẻ thanh toán
Đánh giá của khách hàng Số lượng mẫu Tỷ lệ
Dưới 3 tháng 18 18,0 Từ 3-6 tháng 13 13,0 Trên 6-12 tháng 18 18,0 Trên 12 tháng 51 51,0 Tổng 100 100,0 (Nguồn: Kết quả phỏng vấn khách hàng) 18% 13% 18% 51% Dưới 3 tháng Từ 3-6 tháng Trên 6-12 tháng Trên 12 tháng
Qua bảng 4.11, trong 100 khách hàng phỏng vấn về thời gian sử dụng thẻ của ngân hàng có 51% khách hàng sử dụng thẻ trên 12 tháng, có nhiều lý do dẫn đến việc khách hàng sử dụng thẻ trong thời gian dài có thể là công ty mà ngân hàng ký kết trả lương qua thẻ cho nhân viên, cũng có thể là do khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ của ngân hàng. Có 18% khách hàng sử dụng thẻ trong thời gian trên 6 tháng đến 12 tháng và cùng tỷ lệ là trong thời gian
Nguồn: Kết quả phỏng vấn khách hàng
Hình 4.7: Thời gian khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng BIDV Cần Thơ
dưới 3 tháng . Thời gian sử dụng thẻ từ 3 tháng đến 6 tháng chiếm tỷ lệ 13% thấp hơn các thời hạn khác. Qua đó cho thấy, khách hàng càng sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng trong thời gian dài thì khách hàng đã tin tưởng ngân hàng. Vì vậy, dựa vào lòng tin của khách hàng ngân hàng cần phát huy tốt hơn dịch vụ thẻ để ngoài việc giữ được lượng khách hàng cũ thì còn thu hút được nhiều khách hàng mới cho ngân hàng.
c) Số lần thực hiện giao dịch trung bình của khách hàng
Bảng 4.12: Số lần giao dịch trung bình của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán ngân hàng BIDV Cần Thơ Số lần giao dịch trung bình Tần số (N=100) Tỷ lệ Dưới 5 lần 69 69,0 Từ 5-10 lần 24 24,0 Trên 10 lần 7 7,0 Tổng 100 100,0 (Nguồn: Kết quả phỏng vấn khách hàng) 7% 69% 24% Dưới 5 lần Từ 5-10 lần Trên 10 lần Nguồn: Kết quả phỏng vấn khách hàng
Hình 4.8: Số lần giao dịch trung bình của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán ngân hàng BIDV Cần Thơ
- Qua bảng 4.12 ta thấy, số lần giao dịch trung bình phần lớn là số lần giao dịch dưới 5 lần (chiếm tỷ lệ là 69%). Điều này cho thấy đa số khách hàng chỉ mở thẻ để giữ sẵn tiền khi cần sử dụng và nhận lương, ít thực hiện thanh toán và chuyển khoản.
d) Nguồn thông tin để khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của ngân hàng
- Hiện nay, với sự tiến bộ khoa học kỹ thuật nên có rất nhiều cách để con người tiếp cận được với những thông tin diễn ra hằng ngày và cũng như những thông tin về dịch vụ của các
ngân hàng. Sau khi phỏng vấn 100 khách hàng được hỏi về vấn đề nhờ đâu mà họ nắm được thông tin của ngân hàng thì họ trả lời với nhiều nguồn khác nhau cụ thể như sau:
- Qua bảng 4.13 ta thấy nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng nhờ vào nhân viên ngân hàng tiếp thị chiếm 50% trong tổng số 100 khách hàng được phỏng vấn. Khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng BIDV Cần Thơ được nhân viên ngân hàng giới thiệu về dịch vụ thẻ của ngân hàng, từ đó khách hàng mở tài khoản và sử dụng thẻ của ngân hàng.
Bảng 4.13: Nguồn thông tin để khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Chọn Không chọn
Nguồn thông tin của khách hàng Tần số
(N=100) Tỷ lệ
Tần số
(N=100) Tỷ lệ
Nhân viên ngân hàng tiếp thị 50 50,0 50 50,0
Người thân, bạn bè, người quen 42 42,0 58 58,0
Báo, đài và Internet 36 36,0 64 64,0
Quảng cáo (tờ bướm, tờ rơi…) 33 33,0 67 67,0
Khác 3 3,0 97 97,0
Ghi chú: Câu hỏi có nhiều đáp án
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn khách hàng)
- Khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV Cần Thơ nhờ vào bạn bè, người thân giới thiệu chiếm tỷ lệ là 42%. Điều này cho thấy, những khách hàng cũ đã sử dụng cảm thấy hài lòng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV Cần Thơ nên đã giới thiệu cho bạn bè, người thân cùng sử dụng. Vì vậy, khách hàng cũng là nguồn lực lượng marketing cho ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần tập trung chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng hơn nữa.
- Khách hàng còn biết đến sản phẩm thẻ của ngân hàng BIDV Cần Thơ qua báo chí, đài truyền hình, trên internet chiếm tỷ lệ 36%. Đây là kênh thông tin nhanh chóng, rộng khắp giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng dễ dàng. Ngoài ra, do trang Wed của ngân hàng BIDV được thiết kế dễ nhìn, dễ tìm kiếm, thông tin chi tiết, rõ ràng nên khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng nhanh chóng và không tốn nhiều thời
gian. Khoa học ngày càng phát triển, Internet ngày càng quan trọng hơn với con người, ngân hàng nên tích cực quảng bá thương hiệu trên Internet để thu hút nhiều khách hàng hơn.
- Nguồn thông tin từ quảng cáo bằng tờ rơi, tờ bướm được khách hàng biết đến chiếm tỷ lệ là 33%. Bên cạnh đó, nguồn thông tin khác mà khách hàng biết đến chiếm tỷ lệ 3%. Mặc dù, việc khách hàng biết đến nguồn thông tin của ngân hàng là từ các nguồn khác nhau nhưng những nguồn này điều rất quan trọng đối với ngân hàng, khách hàng đã sử dụng và thấy được sự cần thiết và tính năng tốt của thẻ nên đã giới thiệu cho bạn bè, người thân cùng sử dụng nên đây cũng là một hình thức làm tăng uy tín của ngân hàng. Kết hợp với nhiều hoạt động Marketing của ngân hàng nên đã thu hút được nhiều khách hàng biết và sử dụng thẻ của ngân hàng.