2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp: thu thập từ phòng Kế hoạch tổng hợp và phòng giao dịch cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam-chi nhánh Cần Thơ gồm các thông tin như sau: thu nhập, chi phí, lợi nhuận, số lượng thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, doanh số rút tiền mặt, doanh số chuyển khoản, doanh số thanh toán thẻ, số lượng máy ATM và máy
POS, thu từ dịch vụ thẻ…để nắm được tình hình tổng quan về dịch vụ thẻ thanh toán.
- Số liệu sơ cấp: được thu thập bằng cách sử dụng bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng có sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng BIDV Cần Thơ.
Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ (1) Rất thấp (Rất không hài lòng) đến (5) Rất cao (Rất hài lòng). Các biến đo lường đưa ra để đánh giá chất lượng dịch vụ nằm trong 5 thành phần của thang đo SERVPERT.
- Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện: “Các đơn vị chọn mẫu được chọn tại một địa điểm và một thời gian nhất định” (Mai Văn Nam, 2008, trang 185). Cụ thể thực hiện phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân về các vấn đề liên quan đến việc sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán thông qua bảng câu hỏi khảo sát đã được chuẩn bị trước, khi khách hàng đến rút tiền tại các máy ATM; những khách hàng giao dịch tại ngân hàng hay đi mua sắm trong siêu thị…có sử dụng thẻ thanh toán của Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam-chi nhánh Cần Thơ.
- Xác định cỡ mẫu: Căn cứ vào những cơ sở sau:
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, trang 196-197). Công thức xác định cỡ mẫu có dạng như sau:
Cỡ mẫu được xác định theo công thức: 2 2 / 2 0 ) 1 ( Z MOE p p n Với no: cỡ mẫu.
p: tỉ lệ xuất hiện của các phần tử trong đơn vị lấy mẫu đúng như mục tiêu chọn mẫu. (0 p 1).
α: độ tin cậy cho phép.
Z2α/2: biến chuẩn tắc trong phân phối chuẩn. MOE2: sai số cho phép với cở mẫu nhỏ. V = p (1 - p): độ biến động dữ liệu.
Trong trường hợp bất lợi nhất là độ biến động của dữ liệu ở mức tối đa thì: V= p (1 - p) max. V’ =1 - 2p = 0 p = 0,5 (1).
Sai số cho phép với cỡ mẫu nhỏ là 10% (2).
Sử dụng độ tin cậy là 95% (α = 5% hay α/2 = 2.5%) Zα/2 = Z2.5%= 1.96 (3) Từ (1),(2),(3) ta có cỡ mẫu no = 96 mẫu.
Khi tiến hành phân tích nhân tố thông thường thì số cỡ mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến (Nguyễn Thị Thanh Trang, 2011) và (Nguyễn Hoàng Kha, 2012). Do trong đề
tài nghiên cứu của em đưa ra 20 tiêu chí (biến quan sát) có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ vậy nên cỡ mẫu ít nhất phải bằng 80-100 quan sát.
Đề tài sử dụng bộ số liệu gồm 100 quan sát. Vậy với những yêu cầu đặt ra đối với cỡ mẫu thì số quan sát là 100 đã đủ lớn để tiến hành nghiên cứu.
2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu
a) Sử dụng phương pháp so sánh số tương đối và tuyệt đối: để phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam từ năm 2011-2013 và 6 tháng đầu năm 2014.
- Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối: là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phân tích với kỳ gốc của chỉ tiêu kinh tế.
Δy = y1 – y0 Trong đó: y0 là chỉ tiêu năm trước y1 là chỉ tiêu năm sau
Δy là phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế
+ Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối sử dụng để so sánh số liệu năm cần tính với số liệu năm trước của các chỉ tiêu xem có biến động không và tìm ra nguyên nhân biến động của các chỉ tiêu kinh tế, từ đó đề ra biện pháp khắc phục.
- Phương pháp so sánh bằng số tương đối: là kết quả phép chia giữa trị số chênh lệch của kỳ phân tích so với kỳ gốc chia cho kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế.
Trong đó: y0 là chỉ tiêu năm trước y1 là chỉ tiêu năm sau
Δy biểu hiện tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu kinh tế
+ Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối dùng để làm rõ tình hình mức độ biến động của các chỉ tiêu kinh tế trong thời gian nào đó. So sánh tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu giữa các năm và so sánh tốc độ tăng trưởng giữa các chỉ tiêu. Từ đó tìm ra nguyên nhân và biện pháp khắc phục.
b) Sử dụng các phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp thống kê mô tả (Mai Văn Nam, 2008, trang 12):
Là phương pháp có liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và % 100 0 0 1 y y y y (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu. Khi tóm tắt về độ dài, cân nặng, tuổi tác hay thu nhập…người ta thường dùng các đại lượng thống kê mô tả như số trung bình cộng (mean), trung vị (medium), mode, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất.
Phân tích tần số (Frequency Analysis) (Mai Văn Nam, 2008, trang 12)
Là bảng tổng hợp các biểu hiện có thể có của đặc điểm quan sát, hoặc các khoảng giá trị mà trong phạm vi đó dữ liệu (định lượng) có thể rơi vào và số quan sát tương ứng với mỗi biểu hiện hoặc khoảng giá trị dữ liệu, ngoài ra còn có thể tính xem so với tổng số quan sát thì số đơn vị cùng thuộc biểu hiện hoặc khoảng giá trị này chiếm bao nhiêu phần trăm.
Trong bài nghiên cứu này sử dụng phân tích tần số để thống kê các thông tin về đối tượng phỏng vấn, thông tin sử dụng thẻ…
Thang đo Likert: thang đo Likert (Lưu Thanh Đức Hải, 2007) là loại thang đo định lượng trong đó một chuỗi các phát biểu liên quan đến thái độ trong câu hỏi được nêu ra và người trả lời sẽ chọn một trong các câu hỏi trả lời đó. Thang đo Likert 5 mức độ phân cấp từ “rất không hài lòng” cho đến “rất hài lòng” để đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng BIDV Cần Thơ. Theo lý thuyết thống kê mô tả, ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với mỗi mức độ được đánh giá như sau:
1. Rất không hài lòng
2. Không hài lòng
3. Bình thường 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng Ta có công thức: 0,8 5 1 5 1 n n
Theo công thức trên, ta có số điểm cho từng mức độ + Từ 1 – 1,8: Rất không hài lòng.
+ Từ 1,81 – 2,6: Không hài lòng. + Từ 2,61 – 3,4: Bình thường. + Từ 3,41 – 4,2: Hài lòng. + Từ 4,21 – 5: Rất hài lòng.
Hệ số của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau.
Công thức của Cronbach Alpha là: = N/[1+(N-1)]
Trong đó: là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi.
Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số ≥ 0,8. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý khi Cronbach Alpha từ 0,8 đến 1 là thang đo tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhiều nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Lưu Thanh Đức Hải, 2007, trang 108)
Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu, ta có thể thu thập được một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải giảm bớt xuống đến một mức mà ta có thể sử dụng được.
Phân tích nhân tố được sử dụng trong các trường hợp sau:
- Nhận diện các khía cạnh hay nhân tố giải thích được các liên hệ tương quan trong một tập hợp biến.
- Nhận diện một tập hợp gồm một số lượng biến mới tương đối ít không có tương quan với nhau để thay thế tập hợp biến gốc có tương quan với nhau để thực hiện một phân tích đa biến theo sau.
- Để nhận ra một tập hợp gồm một số ít các biến nổi trội từ một tập hợp nhiều biến để sử dụng trong các phân tích đa biến kế tiếp.
- Mô hình phân tích nhân tố được thể hiện bằng phương trình sau: Xi = Ai1F1 + Ai2F2 + Ai3F3 + … + AimFm + ViUi
Trong đó:
Xi : Biến thứ i chuẩn hóa
F: Các nhân tố chung
Vi: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của nhân tố đặc trưng i đối với biến i Ui: Nhân tố dặc trưng của biến i
m: Các nhân tố chung
Các nhân tố đặc trưng có tương quan với nhau và với các nhân tố chung. Bản thân các nhân tố chung cũng có thể được diễn tả như những kết hợp tuyến tính của các biến quan sát:
Fi = Wi1 X1 + Wi2 X2 + Wi3 X3 +...+ Wik Xk Trong đó:
Fi : Ước lượng trị số của nhân tố thứ i Wi: Quyền số hay trọng số nhân tố k: Số biến
Chúng ta có thể chọn các quyền số hay trọng số nhân tố sao cho nhân tố thứ nhất giải thích được phần biến thiên nhiều nhất trong toàn bộ biến thiên. Sau đó ta chọn một tập hợp các quyền số thứ hai sao cho nhân tố thứ hai giải thích được phần lớn biến thiên còn lại, và không có tương quan với nhân tố thứ nhất. Như vậy, các nhân tố ước lượng sao cho các quyền số của chúng không giống như các giá trị của các biến gốc, là không có tương quan với nhau. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đề tài sử dụng phân tích nhân tố để tìm tìm ra nhóm biến nổi trội, giải thích tốt cho mô hình.
CHƯƠNG 3
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN CẦN THƠ
3.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
3.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
3.1.1.1 Lịch sử hình thành
Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (NH TMCP ĐT & PTVN) được thành lập theo Nghị định số 177/TTg ngày 26 tháng 4 năm 1957 của Thủ tướng Chính Phủ. Trãi qua 57 năm hình thành và phát triển, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam đã có những tên gọi:
- Thành lập ngày 26 tháng 4 năm 1957 với tên gọi là Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam.
- Từ năm 1981 đến năm 1989 mang tên ngân hàng Đầu Tư và Xây Dựng Việt Nam. - Từ năm 1990 đến 27/4/2012 mang tên ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV).
- Ngày 27 tháng 4 năm 2012 đến nay chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam là một doanh nghiệp Nhà Nước hạng đặc biệt, được tổ chức theo mô hình Tổng công ty Nhà Nước (tập đoàn) mang tính hệ thống nhất bao gồm hơn 111 chi nhánh và các công ty trong toàn quốc, có 3 đơn vị liên doanh nước ngoài (3 ngân hàng và 1 công ty), hùn vốn với 5 tổ chức tín dụng.
Trọng tâm hoạt động và là nghề nghiệp truyền thống của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam là phục vụ đầu tư phát triển, các dự án thực hiện chương trình phát triển kinh tế hợp tác then chốt của đất nước. Thực hiện đầy đủ các mặt nghiệp vụ của ngân hàng, phục vụ các thành phần kinh tế, có quan hệ hợp tác chặt chẽ với các doanh nghiệp, tổng công ty. Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam không ngừng mở rộng quan hệ đại lý với hơn 400 ngân hàng trên thế giới.
Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam là ngân hàng chủ lực thực thi chính sách tiền tệ quốc gia và phục vụ đầu tư phát triển.
3.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động
- Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiêm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích.
- Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ được thiết kế phù hợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng.
- Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tư cùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc.
- Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án, trong đó nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước như: Công ty cổ phần cho thuê Hàng không (VALC), Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay quốc tế Long Thành…
3.1.1.3 Định hướng phát triển của BIDV
Chiến lược của BIDV giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn đến năm 2020 là phấn đấu trở thành 1 trong 20 ngân hàng hiện đại có chất lượng, hiệu quả và uy tín hàng đầu trong khu vực Đông Nam Á vào năm 2020. Trong đó chú trọng đến 3 khâu đột phá chiến lược là:
- Hoàn thiện mô hình tổ chức chuyên nghiệp, hiệu quả, các quy trình nghiệp vụ, quy chế quản lý điều hành, phân cấp ủy quyền và phối hợp giữa các đơn vị hướng đến sản phẩm và khách hàng theo thông lệ quốc tế tốt nhất.
- Phát triển nhanh nguồn lực chất lượng cao dựa trên sử dụng và phát triển đội ngũ chuyên gia trong nước và quốc tế làm lực lượng nồng cốt phát triển ổn định và bền vững.
- Nâng cao năng lực khai thác, ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng tạo khâu đột phá giải phóng sức lao động, tăng tính lan tỏa của khoa học công nghệ tới mọi hoạt động kinh doanh của BIDV.
Trong giai đoạn 2011-2015 BIDV sẽ tập trung hoàn thành 10 mục tiêu ưu tiên như sau:
(1) Xây dựng và hoàn thiện mô hình tổ chức chuyên nghiệp, hiệu quả, các quy trình nghiệp vụ, quy chế quản trị điều hành các cấp của BIDV tạo nền tảng vững chắc để phát triển thành Tập đoàn tài chính hàng đầu tại Việt Nam.
(2) Tập trung tái cơ cấu toàn diện các mặt hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả và duy trì chất lượng; chủ động kiểm soát rủi ro và tăng cường bền vững.
(3) Duy trì và phát triển vị thế, tầm ảnh hưởng của BIDV trên thị trường tài chính, nỗ lực tiên phong thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia.
(4) Nâng cao năng lực quản trị rủi ro; chủ động áp dụng và quản lý theo các thông lệ tốt nhất phù hợp với thực tiễn kinh doanh tại Việt Nam.
(5) Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, nắm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(6) Nâng cao năng lực khai thác ứng dụng, công nghệ trong hoạt động kinh doanh, tạo đột phá để tăng hiệu quả, năng suất lao động.
(7) Phát triển nhanh nguồn lực chất lượng cao, lực lượng chuyên gia, nâng cao năng suất lao động.
(8) Phấn đấu trở thành ngân hàng được xếp hạng tín nhiệm tốt nhất tại Việt Nam bởi các tổ chức định hạng tín nhiệm quốc tế.
(9) Cấu trúc lại hoạt động và nâng cao hiệu quả kinh doanh của các công ty con, công ty liên kết, cơ cấu lại danh mục đầu tư tập trung vào lĩnh vực kinh doanh chính.
(10) Bảo vệ, duy trì và phát huy giá trị cốt lỗi; xây dựng văn hóa doanh nghiệp và phát triển thương hiệu BIDV.
Trên cơ sở mục tiêu chung, mục tiêu ưu tiên và một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu đặt ra trong kế hoạch 5 năm gắn với tái cơ cấu, BIDV khai trương chương trình hành động theo 8 thành phần chính bao quát toàn bộ hoạt động kinh doanh và quản trị điều hành tại