Trước khi đi vào tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng BIDV chi nhánh Cần Thơ, chúng ta tìm hiểu sơ lược về đặc
điểm của khách hàng thông qua các bảng sau: Qua bảng 4.9 mô tả đáp viên ta thấy:
- Giới tính: trong số 100 đáp viên thì có 32 nam, 68 nữ có tỷ lệ lần lượt là 32% và 68%. Qua số liệu này thì tỷ lệ nữ sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng BIDV Cần Thơ nhiều hơn so với nam, điều này cho thấy rằng phụ nữ ngày càng có quan hệ tốt về mặt giao tiếp trong xã hội và khả năng tiếp cận với công nghệ mới ngày càng tốt hơn.
- Độ tuổi: Trong 100 đáp viên thì số đáp viên có độ tuổi từ 18 tuổi đến 25 tuổi là 50 người chiếm đa số có tỷ lệ là 50%, số đáp viên có độ tuổi từ 26 tuổi đến 35 tuổi là 38 người chiếm 38%. Đây là hai đối tượng có nhu cầu sử dụng cao do hầu hết những người trong độ tuổi này có việc làm trong các công ty, doanh nghiệp, xí nghiệp nên họ có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng để nhận lương, thực hiện các khoản chuyển tiền, thanh toán tiền mua hàng hóa… Ngoài ra, với đối tượng việc sử dụng thẻ thanh toán giúp họ tiết kiệm được thời gian và chi phí không cần phải đến ngân hàng để thực hiện rút tiền và chuyển tiền cho người khác. Còn đối với sinh viên, học sinh có độ tuổi từ 18 tuổi đến 25 tuổi sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng chủ yếu là đóng tiền học phí, nhận tiền từ các khoản chuyển tiền của gia đình.
- Đáp viên có độ tuổi từ 36 tuổi đến 45 tuổi chiếm 9% và cuối cùng đáp viên có độ tuổi từ 46 tuổi trở lên chỉ chiếm khoảng 3% trong tổng số 100 đáp viên. Các đáp viên trong độ tuổi này chiếm tỷ lệ khá thấp là do khả năng tiếp cận công nghệ mới đối với những người này còn khá xa lạ và gặp nhiều khó khăn trong quá trình giao dịch trên thẻ thanh toán.
- Về trình độ: 50 đáp viên trong tổng số 100 đáp viên có trình độ Cao Đẳng/Đại học (chiếm tỷ lệ là 50%). Điều này cho thấy nhóm khách hàng có trình độ cao thì dễ dàng tiếp thu những khoa học kỹ thuật nên việc sử dụng thẻ thanh toán không làm họ cảm thấy khó khăn, bất tiện nên nhóm khách hàng này chiếm đa số.
Bảng 4.9: Mô tả thông tin khách hàng sử dụng thẻ thanh toán
Thông tin đáp viên Tần số (N=100) Tỷ lệ
Nữ 68 68,0 Giới tính Nam 32 32,0 Từ 18-25 tuổi 50 50,0 Từ 26-35 tuổi 38 38,0 Từ 36-45 tuổi 9 9,0 Độ tuổi Từ 46 tuổi trở lên 3 3,0 Nhân viên 42 42,0 Sinh viên 41 41,0 Công,viên chức 13 13,0 Kinh doanh 2 2,0 Học sinh THPT 1 1,0 Nghề nghiệp Nội trợ 1 1,0 Cao đẳng, Đại học 50 50,0 Trung học phổ thông 43 43,0 Trung cấp 3 3,0 Trung học cơ sở 2 2,0 Trình độ Sau đại học 2 2,0 Dưới 2 triệu đồng 26 26,0 Từ 2-dưới 5 triệu đồng 34 34,0 Từ 5-dưới 8 triệu đồng 28 28,0 Thu nhập Từ 8 triệu đồng trở lên 12 12,0 Dưới 1,5 triệu đồng 21 21,0 Từ 1,5-dưới 3,5 triệu đồng 39 39,0 Từ 3,5-dưới 5,5 triệu đồng 24 24,0 Chi tiêu Từ 5,5 triệu đồng trở lên 16 16,0 (Nguồn: Kết quả phỏng vấn khách hàng)
- Về nghề nghiệp: nhân viên chiếm đa số trong số đáp viên có 42 người (chiếm 42%) và những đáp viên có nghề nghiệp là công chức và viên chức chiếm tỷ lệ 13%. Do theo chỉ thị 20/2007/TT-TTg về việc chi trả lương qua thẻ, ngoài ra do ngân hàng có mối quan hệ tốt đối
với các công ty, doanh nghiệp, cơ quan nên phần lớn khách hàng là những nhân viên được trả lương qua tài khoản thẻ của ngân hàng. Sinh viên có 41 người (chiếm 41%) vì đa số các sinh viên các trường Cao Đẳng, Đại học, Trung cấp là những sinh viên ở xa nhà nên thường mở tài khoản thẻ để nhận tiền từ người thân hoặc có thể chuyển khoản đóng học phí, đây cũng là đối tượng tiềm năng lớn mà ngân hàng cần khai thác. Còn lại nhóm khách hàng tự kinh doanh chiếm khá thấp chỉ 2% do họ không thích mở tài khoản thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay chuyển tiền cho người khác mà họ vẫn còn có thói quen giao dịch tại ngân hàng, ngoài ra do họ thường xuyên phải giao dịch với các món tiền lớn nhưng đối với thẻ thanh toán mỗi lần rút tối đa chỉ 5 triệu đồng gây bất tiện cho người sử dụng. Còn lại là nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ thấp chỉ chiếm 1% là học sinh trung học phổ thông và những người nội trợ. Theo qui định của ngân hàng những người có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên mới được mở tài khoản thẻ do đó làm hạn chế việc mở thẻ đối với nhóm khách hàng này.
- Về thu nhập: nhóm khách hàng có thu nhập từ 2 triệu đến dưới 5 triệu đồng/tháng chiếm số đông, có tỷ lệ là 34%. Đây là mức thu nhập trung bình của nhân viên hiện nay, ngoài ra do phần lớn khách hàng sử dụng thẻ thanh toán là nhân viên nên nhóm khách hàng có thu nhập này chiếm đa số. Tiếp theo là nhóm khách hàng có thu nhập từ 5 triệu dưới 8 triệu đồng/tháng có tỷ lệ tương đối cao là 28%, nhóm khách hàng này hầu hết là những nhân viên và công chức,viên chức nhà nước đã làm việc nhiều năm trong công ty. Còn nhóm khách hàng có nhập khá thấp dưới 2 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ là 26%, nhóm khách hàng này phần lớn là sinh viên, không có thu nhập ổn định với nguồn thu nhập chủ yếu là từ gia đình. Nhóm khách hàng có thu nhập cao từ 8 triệu đồng trở lên chiếm tỷ lệ là 12%, thấp hơn so với các nhóm khách hàng khác.
- Về chi tiêu: trong 100 khách hàng thì có 39 khách hàng có mức chi tiêu là từ 1,5 triệu đến dưới 3,5 triệu đồng chiếm tỷ lệ 39% và nhóm khách hàng có mức chi tiêu từ 3,5 triệu đến dưới 5,5 triệu đồng chiếm tỷ lệ 24%. Đây là mức chi tiêu trung bình ứng với các mức thu nhập trung bình của các nhóm khách hàng có thu nhập ổn định như trên. Còn đối với nhóm khách hàng có thu nhập dưới 2 triệu đồng thì ứng với mức chi tiêu là dưới 1,5 triệu đồng chiếm tỷ lệ là 21%. Nhóm khách hàng có mức thu nhập cao thì ứng với mức chi tiêu là từ 5,5 triệu đồng trở lên chiếm tỷ lệ 16%. Điều này cho thấy, khi khách hàng có thu nhập càng cao thì nhu cầu chi tiêu của họ cũng nhiều hơn.