Để kiểm định độ tin cậy của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với các tiêu
Nhân tố Ký hiệu Các yếu tố
HH1 Máy ATM ngân hàng hiện đại
HH2 Máy ATM ngân hàng tạo ấn tượng đẹp HH3 Số lượng máy ATM, máy POS nhiều
Tính hữu hình
HH4 Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại
TC1 Ngân hàng thực hiện đúng cam kết đối với KH
TC2 Nhân viên thực hiện các giao dịch chính xác ngay lần đầu tiên
Tính tin cậy
TC3 Ngân hàng luôn quan tâm giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải DB1 DB2 DB3 Tính đảm bảo DB4
Thông tin khách hàng được bảo mật
Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi của khách hàng
Hoạt động máy ATM ổn định
An toàn trong giao dịch tại máy ATM
TH1 Nhân viên luôn quan tâm, thăm hỏi khách hàng TH2 Nhân viên hiểu rõ từng nhu cầu của khách hàng
Tính thấu hiểu
TH3 Khách hàng luôn được thông báo khi có chương trình khuyến mãi, ưu đãi của ngân hàng
DU1 Máy ATM luôn đáp ứng đủ lượng tiền mà KH cần DU2 Chất lượng máy ATM tốt, ít xảy ra lỗi khi sử dụng (máy
bị kẹt, thẻ bị nuốt…)
DU3 Các loại phí mở thẻ, phí thường niên, phí giao dịch thẻ ATM của ngân hàng là hợp lý
DU4 Thực hiện các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
DU5 Khi phát sinh các giao dịch KH sẽ nhận được thông báo qua dịch vụ tin nhắn SMS (nếu có nhu cầu)
Tính đáp ứng
DU6 Các tiện ích thẻ (thanh toán tiền điện, nước, nạp tiền điện thoại, mua hàng…)
chí chất lượng dịch vụ thẻ ta sử dụng kiểm định Cronbach Alpha.
Hệ số Cronbach Alpha để sử dụng để loại các biến không phù hợp trước, các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo có độ tin cậy alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
a) Kết quả Cronbach Alpha của thành phần hữu hình được trình bày ở bảng sau đây: Bảng 4.20: Cronbach Alpha của thang đo thành phần hữu hình
Biến Tên biến Tương quan
biến tổng
Alpha nếu loại
biến này Cronbach Alpha = 0,865
HH1 Máy ATM ngân hàng hiện đại 0,719 0,826
HH2 Máy ATM ngân hàng tạo ấn tượng đẹp 0,724 0,827
HH3 Số lượng máy ATM, máy POS nhiều 0,843 0,770
HH4 Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại 0,591 0,874
Nguồn: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha từ số liệu điều tra năm 2014
Theo bảng trên ta có Cronbach Alpha của thành phần hữu hình là 0,865 lớn hơn 0,6 cho nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Hơn nữa các biến có hệ số tương quan biến tổng đều cao, phần lớn các hệ số này đều lớn hơn 0,3 nên các biến này đều phù hợp và đạt được sự tin cậy.
b) Kết quả Cronbach Alpha của thành phần tin cậy được trình bày ở bảng sau đây: Bảng 4.21: Cronbach Alpha của thang đo thành phần tin cậy
Biến Tên biến Tương quan
biến tổng
Alpha nếu loại
biến này Cronbach Alpha = 0,801
TC1 Ngân hàng thực hiện đúng cam kết đối
với KH 0,576 0,798
TC2 Nhân viên thực hiện các giao dịch
chính xác ngay lần đầu tiên. 0,703 0,673
TC3 Ngân hàng luôn quan tâm giải quyết
các vấn đề mà khách hàng gặp phải 0,671 0,706
Theo kết quả của bảng trên ta có Cronbach Alpha của thành phần tin cậy là 0,801 lớn hơn 0,6 cho nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Các biến gồm TC1, TC2, TC3 trong thành phần tin cậy có hệ số tương quan biến tổng đều cao hơn 0,3 nên các biến này phù hợp và đạt sự tin cậy.
c) Kết quả Cronbach Alpha của thành phần thấu hiểu được trình bày ở bảng sau đây: Bảng 4.22: Cronbach Alpha của thang đo thành phần thấu hiểu
Biến Tên biến Tương quan
biến tổng
Alpha nếu loại
biến này Cronbach Alpha = 0,820
TH1 Nhân viên luôn quan tâm, thăm
hỏi khách hàng 0,737 0,658
TH2 Nhân viên hiểu rõ từng nhu cầu
của khách hàng 0,738 0,686
TH3
Khách hàng luôn được thông báo khi có chương trình khuyến mãi, ưu đãi của ngân hàng
0,557 0,863
Nguồn: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha từ số liệu điều tra năm 2014
Theo bảng trên ta có Cronbach Alpha của thành phần thấu hiểu là 0,820 lớn hơn 0,6 cho nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Các biến gồm TH1, TH2, TH3 có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 nên các biến trong thành phần thấu hiểu đều phù hợp và đạt được sự tin cậy.
Bảng 4.23: Cronbach Alpha của thang đo thành phần đảm bảo
Biến Tên biến Tương quan
biến tổng
Alpha nếu loại
biến này Cronbach Alpha = 0,785
DB1 Thông tin khách hàng được bảo mật 0,598 0,728
DB2 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để
trả lời các câu hỏi của khách hàng 0,635 0,709
DB3 Hoạt động máy ATM ổn định 0,501 0,775
DB4 An toàn trong giao dịch tại máy ATM 0,634 0,710
Nguồn: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha từ số liệu điều tra năm 2014
Theo bảng 4.23, Cronbach Alpha của thành phần thấu hiểu là 0,820 lớn hơn 0,6 cho nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Hơn nữa, các biến có hệ số tương quan biến-tổng đều lớn hơn 0,3 nên các biến này đều phù hợp và đạt được sự tin cậy.
e) Kết quả Cronbach Alpha của thành phần đáp ứng được trình bày ở bảng sau đây: Theo bảng 4.24 ta có Cronbach Alpha của thành phần thấu hiểu là 0,821 lớn hơn 0,6 cho nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Trong thành phần này gồm 6 biến số và các biến đều có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 nên các biến này đều phù hợp và đạt được sự tin cậy.
Bảng 4.24: Cronbach Alpha của thang đo thành phần đáp ứng
Biến Tên biến Tương quan
biến tổng
Alpha nếu
loại biến này Cronbach Alpha = 0,821
DU1 Máy ATM luôn đáp ứng đủ lượng tiền
mà KH cần 0,603 0,788
DU2 Chất lượng máy ATM tốt, ít xảy ra lỗi
khi sử dụng (máy bị kẹt, thẻ bị nuốt…) 0,542 0,802
DU3
Các loại phí mở thẻ, phí thường niên, phí giao dịch thẻ ATM của ngân hàng là hợp lý
0,610 0,787
DU4 Thực hiện các yêu cầu của khách hàng
một cách nhánh chóng. 0,693 0,770
DU5
Khi phát sinh các giao dịch KH sẽ nhận được thông báo qua dịch vụ tin nhắn SMS (nếu có nhu cầu)
0,505 0,809
DU6 Các tiện ích thẻ (thanh toán tiền điện,
nước, nạp tiền điện thoại, mua hàng…) 0,574 0,795
Nguồn: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha từ số liệu điều tra năm 2014
Tóm lại, hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo trên đều đạt tiêu chuẩn (>0,6), đồng thời tương quan biến tổng của 20 biến số trong mô hình nghiên cứu đều đạt yêu cầu và độ tin cậy (>0,3). Cho nên, các biến đo lường của các thành phần này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố ma trận khám phá (EFA) tiếp theo.