Sau khi kiểm định độ tin cậy thông qua kiểm định Cronbach Alpha thì thang đo 20 biến đều đạt độ tin cậy. Ta tiếp tục sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để chọn lọc và phân nhóm các biến. Sau khi thực hiện phương pháp phân tích nhân tố ta thu được kết quả như sau:
Với giả thuyết:
H0: Các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể. H1: Các biến có tương quan với nhau trong tổng thể.
(1) Điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau (các biến đo lường phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùng một yếu tố chung). Kết quả
kiểm định Bartlett’s có Sig. = 0,000 thỏa điều kiện Sig <0,05 (Hair và cộng sự, 2006). Dựa vào kết quả này ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 (Các biến không có tương quan với nhau) ở mức ý nghĩa 5% nghĩa là các biến có tương quan với nhau trong tổng thể.
(2) Hệ số KMO là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn (giữa 0,5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố. Qua bảng KMO and Bartlett’s Test ta thấy, hệ số KMO = 0,896 nên thích hợp để phân tích nhân tố.
(3) Để tóm tắt các thông tin chứa đựng trong các biến gốc, ta cần rút ra một số lượng nhân tố ít hơn số biến. Có 5 phương pháp xác định số lượng nhân tố: Xác định từ trước, dựa vào Eigenvalue, biểu đồ dốc (Scree Plot), phần trăm biến thiên giải thích được (Percentage of Variance), chia đôi mẫu và kiểm định mức ý nghĩa.
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Ý nghĩa của phương pháp này là chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue > 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue < 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc, vì sau khi chuẩn hóa mỗi biến gốc có phương sai là 1. Theo kết quả từ bảng giải thích sự biến thiên của dữ liệu (Total Variance Explained) có thể thấy, 3 thành phần được rút ra tại mức Eigenvalue là 1,258>1, các nhân tố đều có ý nghĩa và được giữ lại mô hình.
(4) Kiểm định phương sai cộng dồn (hay tỷ lệ phương sai trích) = 61,287%>50% cho biết 3 nhóm nhân tố giải thích được 61,287% sự biến thiên của biến quan sát hay của dữ liệu.
Để dễ dàng giải thích các nhân tố hơn ta sử dụng bảng kết quả xoay nhân tố. Qua bảng 4.25, ta căn cứ vào những biến số tương quan mạnh với nhau (factor loading - hệ số tải nhân tố) thuộc cùng một nhân tố để nhóm và giải thích các nhân tố. Cũng như dựa vào những điểm giống nhau (thể hiện tính chung) của những biến nằm trong cùng 1 nhân tố, ta đặt tên cho những nhân tố đó.
Nhóm nhân tố 1: Hệ thống máy móc và năng lực phục vụ (gồm 9 biến).
(HH3): Số lượng máy ATM, máy POS nhiều. (HH2): Máy ATM ngân hàng tạo ấn tượng đẹp. (HH1): Máy ATM ngân hàng hiện đại.
(TH2): Nhân viên luôn hiểu rõ từng nhu cầu của khách hàng.
(TC2): Nhân viên thực hiện các giao dịch chính xác ngay lần đầu tiên. (DB1): Thông tin khách hàng được bảo mật.
(TH3): Khách hàng luôn được thông báo khi có chương trình khuyến mãi, ưu đãi của ngân hàng.
(DB4): An toàn trong giao dịch tại máy ATM.
Trong nhóm nhân tố hệ thống máy móc và năng lực phục vụ gồm có 9 biến, trong đó các biến số có hệ số khá cao là HH3, HH2, HH1, TH1, TH2, TC2 có hệ số khá cao hơn các biến khác lần lượt là 0,772; 0,762; 0,757; 0,689; 0,667; 0,638.
+ Biến HH3-số lượng máy ATM, máy POS nhiều: có hệ số điểm nhân tố cao nhất vì khách hàng rất quan tâm đến số lượng máy ATM, máy POS khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng. Số lượng máy ATM, máy POS được lắp đặt ở các vị trí thuận lợi, dễ tìm kiếm, giao dịch nhiều như siêu thị, chợ, trung tâm thương mại, các khu công nghiệp, khu vui chơi, ăn uống, khách sạn…sẽ tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng, không làm cho khách hàng phải chờ đợi lâu khi giao dịch qua thẻ, làm gia tăng thêm sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp.
+ Biến HH2-Máy ATM ngân hàng tạo ấn tượng đẹp và biến HH1-máy ATM ngân hàng hiện đại: Vẻ bề ngoài chính là yếu tố tác động đầu tiên đến cảm nhận của khách hàng. Máy ATM là một trong những cơ sở vật chất của ngân hàng, là nơi mà khách hàng sẽ đến giao dịch thường xuyên. Chính vì vậy, máy ATM tạo được ấn tượng đẹp, trang thiết bị hiện đại, trang trí bắt mắt sẽ tạo được sự thoải mái cho khách hàng trong giao dịch và đó cũng là một hình thức quảng bá hình ảnh của ngân hàng, giúp tạo thêm sự tin tưởng nơi khách hàng.
+ Biến TH1-Nhân viên luôn quan tâm thăm hỏi khách hàng và biến TH2-nhân viên hiểu rõ từng nhu cầu của khách hàng: Ngân hàng quan tâm đến khách hàng là một ngân hàng hiểu được sự khó khăn mà khách hàng có thể gặp phải trong lúc sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Bên cạnh đó, nhân viên ngân hàng hiểu rõ từng nhu cầu, mong muốn của khách hàng để có thể kịp thời điều chỉnh, đưa ra các chính sách phù hợp để có thể đáp ứng được các sản phẩm, dịch vụ sao cho hợp lý và đạt hiệu quả cao nhất.
và chuyên môn của nhân viên cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng. Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, thực hiện các giao dịch với khách hàng chính xác ngay lần đầu tiên sẽ làm khách hàng cảm thấy tin tưởng, hài lòng hơn khi sử dụng các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
+ Biến DB1-Thông tin khách hàng được bảo mật: Vấn đề an toàn trong bảo mật thông tin cá nhân cũng như an toàn trong sử dụng các máy ATM một phần cũng tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng nào hệ thống máy ATM an toàn cho người sử dụng, có lắp đặt máy camera, sử dụng các công nghệ chống trộm cắp thông tin cho người sử dụng thẻ thì khi đó khách hàng sẽ cảm thấy tự tin hơn sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng, từ đó làm gia tăng sự hài lòng của họ hơn.
+ TH3-Khách hàng luôn được thông báo khi có chương trình khuyến mãi, ưu đãi của ngân hàng: Đây là một trong các hình thức thể hiện sự quan tâm của ngân hàng dành cho khách hàng. Khi khách hàng nhận được thông báo về các chương trình khuyến mãi, ưu đãi sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn đối với khả năng phục vụ tốt của ngân hàng, từ đó làm cho khách hàng sẽ trung thành với ngân hàng nhiều hơn.
+ DB4-An toàn trong giao dịch tại máy ATM: Các máy ATM của ngân hàng nên đặt ở các vị trí thuận tiện, ở các đường phố lớn, đông người qua lại để tránh tình trạng máy ATM của ngân hàng bị phá hỏng, và để đảm bảo an toàn cho người sử dụng thẻ. Chính vì vậy, khi sự an toàn trong giao dịch được ngân hàng đảm bảo, khách hàng sẽ cảm thấy tự tin hơn khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng, từ đó là gia tăng sự hài lòng của họ.
Từ đây rút ra nhận xét ngân hàng nên quan tâm đến cơ sơ vật chất, trang thiết bị, năng lực phục vụ của nhân viên đối với khách hàng. Các yếu tố này sẽ làm gia tăng độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng.
Bảng 4.25: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo độ hài lòng sử dụng thẻ thanh toán. Nhân tố Biến 1 2 3 HH3 0,772 HH2 0,762 HH1 0,757 TH1 0,689 TH2 0,667 TC2 0,638 DB1 0,594 TH3 0,592 DB4 0,582 DU2 0,772 TC3 0,754 DB2 0,745 DU1 0,717 DB3 0,557 DU5 0,820 DU6 0,780 DU4 0,648 DU3 0,525
(Nguồn: Kết quả phân tích nhân tố)
Nhóm nhân tố 2: Vận hành máy móc và năng lực chuyên môn (gồm 5 biến).
(DU2): Chất lượng máy ATM tốt, ít xảy ra lỗi khi sử dụng.
(DB2): Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng. (DU1): Máy ATM luôn đáp ứng đủ lượng tiền mà khách hàng cần.
(DB3): Hoạt động máy ATM ổn định.
Trong nhóm nhân tố này thì các biến DU2, TC3 và DB2 lần lượt có hệ số điểm nhân tố 0,772; 0,754; 0,745 các biến này có tác động mạnh hơn các biến khác đến tác động chung của nhóm. Tức là khách hàng đánh giá cao đối với các tiêu chí (biến) này do:
+ Biến DU2-chất lượng máy ATM tốt, ít xảy ra lỗi khi sử dụng: có hệ số điểm nhân tố cao nhất vì khi khách hàng thực hiện các giao dịch là thông qua hệ thống máy ATM. Nếu máy ATM ít xảy ra các sự cố mất điện, bị treo, bị lỗi, máy nuốt thẻ, kẹt thẻ… thì khách hàng sẽ hài lòng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
+ Biến TC3-Ngân hàng luôn quan tâm giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải:
Khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thì việc thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng là điều khi tránh khỏi. Khi đó nhân viên phải tiếp nhận và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng các vấn đề khó khăn mà khách hàng gặp phải. Bên cạnh đó, để có thể giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải thì đòi hỏi nhân viên phải có trình độ chuyên môn trong lĩnh vực thẻ thanh toán, thực hiện đúng theo qui trình thì như vậy sẽ tạo được thiện cảm cũng như sự tin tưởng nơi khách hàng.
+ Biến DB2-Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng: Nhân viên ngân hàng cần phải có một trình độ nhất định, thường xuyên được bồi dưỡng, tập huấn nâng cao trình độ chuyên môn để có thể giải đáp các thắc mắc của khách hàng sử dụng. Chính vì vậy, sẽ tạo cảm giác tin tưởng, an tâm cho người sử dụng và
Nhóm nhân tố 3: Khả năng đáp ứng (gồm 4 biến)
(DU5): Khi phát sinh các giao dịch khách hàng sẽ nhận được thông báo qua dịch vụ tin nhắn (nếu có nhu cầu).
(DU6): Các tiện ích của thẻ.
(DU4): Thực hiện các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
(DU3): Các loại phí mở thẻ, phí thường niên, phí giao dịch thẻ ATM của ngân hàng là hợp lý.
Trong nhóm nhân tố 3 khách hàng cũng quan tâm nhiều đến các biến DU5 , DU6 và DU4 có hệ số điểm lần lượt là 0,820; 0,780; 0,648.
+ Biến DU6-Các tiện ích của thẻ: Khi thẻ co nhiều tiện ích, đa năng thì khách hàng có thể sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau của mình (thanh toán tiền điên, nước, điện thoại, mua hàng…). Do đó, ngân hàng nên tiếp tục khai thác, gia tăng các tiện ích của thẻ để thu hút được nhiều khách hàng hơn.
+ DU4-Thực hiện các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng: Yếu tố này khá quan trọng vì nếu tốc độ thực hiện giao dịch của nhân viên và tốc độ máy ATM thực hiện các yêu cầu của khách hàng chậm, khách hàng phải chờ đợi quá lâu làm họ mất thời gian, gây cảm giác bực bội, khó chịu khi đứng chờ giao dịch từ đó sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ.
CHƯƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH
TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI
NHÁNH CẦN THƠ