Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín PGD Cống Quỳnh Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín PGD Cống Quỳnh luận văn tốt nghiệp thạc sĩ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – PHỊNG GIAO DỊCH CỐNG QUỲNH Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: Th.S Phùng Hữu Hạnh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thảo Hiền MSSV: 1211190380 TP Hồ Chí Minh, 2016 i Lớp: 12DTDN07 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – PHỊNG GIAO DỊCH CỐNG QUỲNH Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: Th.S Phùng Hữu Hạnh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thảo Hiền MSSV: 1211190380 TP Hồ Chí Minh, 2016 i Lớp: 12DTDN07 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài báo cáo thực tập Những kết số liệu báo cáo thực Ngân Hàng TMCP Thương Tín Sài Gịn – Phịng Giao Dịch Cống Quỳnh, khơng chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP HCM, ngày 10 tháng 06 năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thảo Hiền ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin gửi lời cảm ơn tới quý Thầy, Cô trường Đại học Cơng Nghệ TP HCM nói chung q Thầy, Cơ khoa Kế tốn – Tài Ngân hàng nói riêng tận tình giảng dạy, truyền đạt cho kiến thức, kinh nghiệm quý báu suốt thời gian qua Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến thầy Phùng Hữu Hạnh người thầy tận tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ dạy cho học quý báu q trình thực đề tài Tơi đồng kính gởi lời cảm ơn đến Anh, Chị SACOMBANK – Phòng giao dịch Cống Quỳnh, đặc biệt Anh, Chị phịng Xử Lí Giao Dịch nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình thực tập Ngân Hàng Xin cảm ơn ý kiến đóng góp, chia sẻ chân thành anh chị bạn bè để đề tài tơi hồn thiện Cuối cùng, xin gửi lời chúc Thầy, Cô trường Đại Học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh Anh, Chị cơng tác SACOMBANK – Phịng giao dịch Cống Quỳnh sức khỏe công việc tốt đẹp Chúc cho trường Đại Học Công nghệ TP Hồ Chí Minh ngày lớn mạnh uy tín Chúc cho SACOMBANK – Cống Quỳnh ngày phát triển bền vững Xin chân thành cảm ơn! TP HCM, ngày 10 tháng 06 năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thảo Hiền iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM PDG Máy rút tiền tự động Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phần SPSS Phần mềm phân tích thống kê CSI số hài lòng khách hàng POS Nơi chấp nhận thẻ iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1: Đặc điểm thơng tin chung nhóm khách hàng Bảng 4.2: Kênh thông tin chủ yếu tác động đến định lựa chọn sử dụng thẻ khách hàng Bảng 4.3: Địa điểm rút tiền khách hàng Bảng 4.4: Những yếu tố khách hàng quan tâm lựa chọn sử dụng thẻ ATM Ngân Hàng Bảng 4.5: Ấn tượng khách hàng Ngân Hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM địa bàn thành phố HCM Bảng 4.6.: Đánh giá mức độ tin tưởng khách hàng uy tín, danh tiếng Sacombank Bảng 4.7: Ý kiến khách hàng thủ tục làm thẻ Sacombank Bảng 4.8: Ý kiến khách hàng mức lãi suất Sacombank Bảng 4.9: Số lần giao dịch không thành công qua máy ATM Bảng 4.10: Mức độ hài lòng chất lượng phục vụ máy ATM v MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chƣơng 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lí chọn đề tài 1.1.1 Sự cần thiết hình thành đề tài 1.1.2 Căn khoa học thực tiễn 1.2 Mục đích nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Không gian 1.4.2 Thời gian 1.4.3 Đối tƣợng nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TRONG GIAO DỊCH TẠI NHTM 2.1 Những vấn đề chung thẻ ATM 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ATM 2.1.2 Nội dung thẻ ATM 2.1.2.1 Khái niệm thẻ ATM 2.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ ATM 2.2.2.3 Phân loại thẻ 2.2.2.3.1 Thẻ toán 2.2.2.3.2 Thẻ trả trƣớc 2.2.2.3.3 Thẻ tín dụng 10 vi 2.2.2.4 Vai trò, lợi ích thẻ ATM 10 2.2 Hoạt động kinh doanh thẻ NHTM CP Sài Gịn Thƣơng Tín 12 2.2.1 Cơ chế phát hành thẻ 12 2.2.2 Rủi ro kinh doanh thẻ 12 2.3 Chỉ số mức độ hài lòng Khách hàng 15 2.3.1 Khái niệm số hài lòng khách hàng (CSI) 15 2.3.2 Mục tiêu việc sử dụng số hài lòng khách hàng 15 2.4 Một số mơ hình số hài lòng khách hàng 16 2.4.1.3 Mơ hình lí thuyết hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 19 Thông qua việc đánh giá thuộc tính dịch vụ thẻ, khách hàng thể thái độ thích hay khơng thích thẻ ngân hàng Sacombank, kết hợp với chuẩn chủ quan hình thành nên xu hƣớng hành vi khách hàng mua hay không mua dịch vụ 22 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 24 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 24 3.1.1.1 Nghiên cứu định tính 24 3.1.1.2 Nghiên cứu định lƣợng 24 3.2 Quy trình nghiên cứu: 25 3.3 Dữ liệu nghiên cứu 25 3.3.1 Nguồn liệu 25 3.3.1.1 Dữ liệu thứ cấp 25 3.3.1.2 Dữ liệu sơ cấp 25 3.3.2 Mẫu nghiên cứu 25 3.3.2.1 Xác định kích cỡ mẫu 25 vii 3.3.2.2 Phƣơng pháp chọn mẫu 26 3.3.2.3 Phƣơng pháp phân tích số liệu 26 Chƣơng 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA SACOMBANK 28 4.3 Xác định yếu tố tác động đến hài lòng Khách hàng dịch vụ thẻ ATM 31 4.3.1 Thói quen sử dụng thẻ Khách hàng 32 4.3.1.1 Khái quát đặc điểm chung Khách hàng 32 4.3.1.2 Những kênh thông tin chủ yếu tác động đến khách hàng việc lựa chọn thẻ ATM Sacombank 34 4.3.1.3 Thói quen lựa chọn địa điểm rút tiền 36 4.3.2 Mức độ hài lòng Khách hàng khả cung cấp dịch vụ thẻ ATM Sacombank – Phòng giao dịch Cống Quỳnh 36 4.3.2.1 Những yếu tố khách hàng quan tâm lựa chọn thẻ ATM Ngân Hàng Sài Gịn Thƣơng Tín 36 4.3.2.2 So sánh mức độ nhận biết Khách hàng dịch vụ thẻ ATM Sacombank so với ngân hàng khác địa bàn 38 4.3.2.3 Mức độ hài lòng khách hàng khả cung cấp dịch vụ thẻ ATM Sacombank 39 4.3.2.3.1 Hình ảnh, uy tín, danh tiếng ngân hàng 39 4.3.2.3.2 Thủ tục làm thẻ 40 4.3.2.3 Mức lãi suất 41 4.3.2.3.4 Chất lƣợng phục vụ máy ATM: 41 4.3.2.3.5 Dịch vụ kèm theo: 43 4.4 Ý kiến, đề xuất khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín 43 viii Chƣơng 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) 45 5.1 Định hƣớng chung mục tiêu kinh doanh Sacombank thời gian tới 45 5.2 Ƣu điểm nhƣợc điểm – Phòng Giao Dịch Cống Quỳnh 46 5.3 Các giải pháp đề xuất ngân hàng Sacombank – Phòng Giao Dịch Cống Quỳnh 47 5.3.1 Các giải pháp chủ quan 47 5.3.2 Các giải pháp Marketting 47 5.3.2.1 Sản phẩm 47 5.3.2.2 Giá 47 5.3.2.3 Phân phối 48 ix TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS-PTS Phạm Ngọc Phương (1996), “Maketing ngân hàng”.NXB Thống kê TS Lưu Thanh Đức Hải (2003) Bài giảng nghiên cứu Maketing ứng dụng ngành kinh doanh NXB Thống kê Thạc sĩ Thái Văn Đại (2005) Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng Giáo dục Thạc sĩ Phạm Thế Tri (1998) Giáo trình chiến lƣợc sách kinh doanh NXB Thống kê Tạp chí khoa học đào tạo Ngân hàng (2006) Nguyễn Minh Trí (2007), “Cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng”, Tài tiền tệ, số17 - 01/09/2007 Các website tham khảo: www.sacombank.com.vn www.vnn.vn www.vneconomy.com.vn www.google.com.vn 50 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Phiếu khảo sát ý kiến Khách Hàng dịch vụ thẻ ATM NHTM CP Sài Gịn Thƣơng Tín I Phần giới thiệu: Kính chào Anh/Chị, tơi sinh viên Trường Đại Học Công Nghệ TP HCM, thực đề tài nghiên cứu “ Đánh giá hài lòng Khách Hàng dịch vụ thẻ Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – Phịng giao dịch Cống Quỳnh” Rất mong Anh/Chị bớt chút thời gian giúp tơi hồn thành khảo sát Mọi ý kiến Anh/Chị có giá trị ý nghĩa báo cáo tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn! II Phần nội dung: A Phần sàng lọc: Q1: Anh/chị có sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân Hàng khơng? Có – Tiếp tục Khơng – Ngừng vấn B Dành cho Khách hàng sử dụng thẻ ATM Q2: Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân Hàng sau đây? (NH) Ngân Hàng Đông Á Ngân Hàng Á Châu (ACB) Ngân Hàng Công Thương Ngân Hàng Nông Nghiệp & PTNT Ngân Hàng Ngoại Thương Ngân Hàng An Bình Ngân Hàng CP Sài Gòn (SCB) Ngân Hàng HSBC Ngân Hàng Kĩ Thương Khác Ngân Hàng HSBC Ngân Hàng ANZ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) Q3: Anh chị thƣờng sử dụng thẻ ATM nhằm mục đích gì? (Có thể chọn nhiều đáp án)(MD) Rút tiền Gửi tiền 51 Thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ Chuyển khoản Thấu chi Nhận lương Khác (ghi rõ) Q4: Anh/chị có thích sử dụng thẻ ATM khơng? (LIKE) Thích Khơng thích C.Dành cho khách hàng sử dụng thẻ ATM Sacombank Q5: Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý với phát biểu sau cách khoanh tròn vào điểm số tƣơng ứng với thang đo nhƣ sau: Hồn tồn Khơng hài Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài khơng hài lịng lịng TT lịng TIÊU THỨC KÍ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ HIỆU I ĐỘ TIN CẬY Sacombank cung cấp tiện ích thẻ TC1 TC2 TC3 HH1 HH2 HH3 ATM cam kết Sacombank xử lí giao dịch xác, khơng bị sai sót NV Sacom tích cực giải kịp thời phản ánh Khách hàng qua đường dây nóng II SỰ HỮU HÌNH Máy ATM để giao dịch đại, dễ sử dụng Dịch vụ thẻ ATM Sacombank có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác Trang bị Camera quan sát, thiết bị 52 chống trộm phòng ATM III HIỆU QUẢ PHỤC VỤ Máy ATM Sacom hoạt đông liên PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 ĐB1 ĐB2 ML1 ML2 ML3 GC1 tục 24/24 ngày tuần Thời gian thực giao dịch máy ATM nhanh chóng, kịp thời 10 Máy ATM Sacombank hoạt động tốt (ít xảy tượng nuốt thẻ, máy hư, máy hết tiền…) 11 Hạn mức giao dịch hợp lí ( số lần rút tiền tối đa ngày, số tiền tối đa/ lần rút…) 12 Thẻ ATM Sacombank liên kết với nhiều ngân hàng IV SỰ ĐẢM BẢO 13 KH cảm thấy an toàn sử dụng thẻ Sacombank 14 NV Sacombank có đủ kiến thức chun mơn để xử lí khiếu nại, vướng mắc V MẠNG LƢỚI 14 Số lượng điểm chấp nhận thẻ POS Sacombank nhiều, mạng lưới rộng 15 Chỗ đặt máy giao dịch thẻ ATM có bãi đậu xe an toàn 16 Máy ATM Sacombank đặt vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận VI GIÁ CẢ 17 Các loại phí dịch vụ ATM (hàng năm, rút tiền, chuyển tiền, tốn…) áp dụng hợp lí 53 18 Lãi suất cho vay, lãi suất tiền gửi qua GC2 HL1 HL2 thẻ hợp lí, phù hợp với khả KH cạnh tranh với ngân hàng khác VII ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG 19 Anh/chị hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM Sacombank Dịch vụ thẻ Sacombank tốt 20 ngân hàng khác Q6: Anh/chị hài lòng sản phẩm thẻ ATM Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín? Có Khơng III.Xu hƣớng sử dụng thẻ tƣơng lai STT Chỉ tiêu Mức độ Kí hiệu Anh/chị có dự định thay đổi TL1 TL2 TL3 loại thẻ ATM sử dụng tương lai Anh/chị có dự định mở thêm tài khoản thẻ Anh/chị dự định làm thẻ ATM Sacombank III.PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN Anh Chị vui lịng cho biết thân: Q6: Giới tính: Nam Nữ Q7: Độ tuổi: 54 Từ 18- 25 Từ 25- 35 Từ 35- 45 Từ 45- 55 Từ 55 tuổi trở lên Q8: Nghề nghiệp: Sinh viên, học sinh CBCNV Công nhân, lao động phổ thông Nội trợ Buôn bán Khác (ghi rõ) Q9: Thu nhập trung bình tháng: Dưới triệu Từ – triệu Từ – 10 triệu Trên 10 triệu Q10: Anh/ chị sử dụng thẻ ATM Sacombank đến đƣợc bao lâu? (TGSD) Dưới năm Từ – năm Từ – năm Từ năm trở lên Q11: Mức độ dùng thẻ ATM Ngân hàng Sacombank Anh/chị: (MDDT) Thường xuyên tuần/ lần 2-3 tuần/ lần tháng/ lần Q12: Vị trí máy ATM Sacombank Anh/ chị thƣờng giao dịch: (VTATM) Gần nhà Gần nơi làm việc 55 Tại chi nhánh Ngân Hàng Trung tâm thương mại, siêu thị Khác Q13 Anh/Chị biết đến dịch vụ thẻ ATM Sacombank qua kênh nào? (KNB) Qua phương tiện Internet, báo, tạp chí Bạn bè, người thân giới thiệu Tại ngân hàng tới làm giao dịch khác Khác Q14 Ý kiến đóng góp với Sacombank nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân Hàng? Chân thành cám ơn ý kiến đóng góp quý báu Anh/ chị! 56 KẾT QUẢ XỬ LÍ SPSS Giới Tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 77 45.3 45.3 45.3 Nữ 93 54.7 54.7 100.0 170 100.0 100.0 Total Độ Tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Từ 18- 25 28 16.5 16.5 16.5 Từ 25- 35 61 35.9 35.9 52.4 Từ 35- 45 39 22.9 22.9 75.3 Từ 44- 55 27 15.9 15.9 91.2 Từ 55 tuổi trở lên 15 8.8 8.8 100.0 170 100.0 100.0 Total Nghề Nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Sinh viên, học sinh 21 12.4 12.4 12.4 Cán bộ, nhân viên 52 30.6 30.6 42.9 15 8.8 8.8 51.8 Nội trợ 16 9.4 9.4 61.2 Buôn bán, kinh doanh 41 24.1 24.1 85.3 Khác 25 14.7 14.7 100.0 Total 170 100.0 100.0 Công nhân, lao động phổ thông Valid 57 Thu Nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới triệu 19 11.2 11.2 11.2 Từ – triệu 36 21.2 21.2 32.4 Từ – 10 triệu 90 52.9 52.9 85.3 Từ 10 triệu trở lên 25 14.7 14.7 100.0 170 100.0 100.0 Total Thời Gian Sử Dụng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới năm 32 18.8 18.8 18.8 Từ – năm 47 27.6 27.6 46.5 Từ – năm 60 35.3 35.3 81.8 Từ năm trở lên 31 18.2 18.2 100.0 170 100.0 100.0 Total Mức Độ Dùng Thẻ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Thường xuyên 42 24.7 24.7 24.7 tuần/ lần 82 48.2 48.2 72.9 2-3 tuần/ lần 35 20.6 20.6 93.5 tháng/ lần 11 6.5 6.5 100.0 170 100.0 100.0 Total Vị Trí Máy ATM Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Gần nhà 30 17.6 17.6 17.6 Gần nơi làm việc 40 23.5 23.5 41.2 Tại chi nhánh Ngân Hàng 55 32.4 32.4 73.5 32 18.8 18.8 92.4 Khác 13 7.6 7.6 100.0 Total 170 100.0 100.0 Trung tâm thương mại, siêu thị 58 Vị Trí Máy ATM Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Gần nhà 30 17.6 17.6 17.6 Gần nơi làm việc 40 23.5 23.5 41.2 Tại chi nhánh Ngân Hàng 55 32.4 32.4 73.5 32 18.8 18.8 92.4 Khác 13 7.6 7.6 100.0 Total 170 100.0 100.0 Trung tâm thương mại, siêu thị Kênh Nhận Biết Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Qua phương tiện Internet, 15 8.8 8.8 8.8 41 24.1 24.1 32.9 34 20.0 20.0 52.9 Cơ quan, công ty giới thiệu 52 30.6 30.6 83.5 Khác 28 16.5 16.5 100.0 Total 170 100.0 100.0 báo, tạp chí Bạn bè, người thân giới thiệu Valid Tại ngân hàng tới làm giao dịch khác LIKE Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Có Valid Khơng Total 164 96.5 96.5 96.5 3.5 3.5 100.0 170 100.0 100.0 59 Sự hài lịng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Có Valid Không Total 163 95.9 95.9 95.9 4.1 4.1 100.0 170 100.0 100.0 TC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường Hài lịng 21 12.4 12.4 12.4 121 71.2 71.2 83.5 28 16.5 16.5 100.0 170 100.0 100.0 Valid Hồn tồn hài lịng Total TC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường Hài lịng 1.8 1.8 1.8 126 74.1 74.1 75.9 41 24.1 24.1 100.0 170 100.0 100.0 Valid Hồn tồn hài lịng Total HH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng hài lịng Bình thường Valid Hài lịng Hồn tồn hài lịng Total 6 13 7.6 7.6 8.2 128 75.3 75.3 83.5 28 16.5 16.5 100.0 170 100.0 100.0 60 HH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng hài lịng Bình thường Valid Hài lịng Hồn tồn hài lịng Total 6 13 7.6 7.6 8.2 128 75.3 75.3 83.5 28 16.5 16.5 100.0 170 100.0 100.0 PV1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường Hài lịng 17 10.0 10.0 10.0 118 69.4 69.4 79.4 35 20.6 20.6 100.0 170 100.0 100.0 Valid Hồn tồn hài lịng Total PV2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng hài lịng Bình thường Valid Hài lịng Hồn tồn hài lịng Total 2.9 2.9 2.9 19 11.2 11.2 14.1 117 68.8 68.8 82.9 29 17.1 17.1 100.0 170 100.0 100.0 PV3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường Hài lịng 17 10.0 10.0 10.0 118 69.4 69.4 79.4 35 20.6 20.6 100.0 170 100.0 100.0 Valid Hồn tồn hài lịng Total 61 PV4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng hài lịng Bình thường Valid Hài lịng Hồn tồn hài lịng Total 2.9 2.9 2.9 19 11.2 11.2 14.1 117 68.8 68.8 82.9 29 17.1 17.1 100.0 170 100.0 100.0 PV5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường Hài lịng 17 10.0 10.0 10.0 118 69.4 69.4 79.4 35 20.6 20.6 100.0 170 100.0 100.0 Valid Hồn tồn hài lịng Total DB1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không hài lịng Bình thường Valid Hài lịng Hồn tồn hài lịng Total 3.5 3.5 3.5 45 26.5 26.5 30.0 107 62.9 62.9 92.9 12 7.1 7.1 100.0 170 100.0 100.0 DB2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng hài lịng Bình thường Valid Hài lịng Hồn tồn hài lịng Total 3.5 3.5 3.5 35 20.6 20.6 24.1 108 63.5 63.5 87.6 21 12.4 12.4 100.0 170 100.0 100.0 62 ML1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường Hài lòng 17 10.0 10.0 10.0 118 69.4 69.4 79.4 35 20.6 20.6 100.0 170 100.0 100.0 Valid Hoàn toàn hài lịng Total ML2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường Hài lòng 6 160 94.1 94.1 94.7 5.3 5.3 100.0 170 100.0 100.0 Valid Hoàn tồn hài lịng Total ML3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường Hài lịng 18 10.6 10.6 10.6 117 68.8 68.8 79.4 35 20.6 20.6 100.0 170 100.0 100.0 Valid Hồn tồn hài lịng Total GC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng hài lịng 17 10.0 10.0 10.0 110 64.7 64.7 74.7 Hài lòng 29 17.1 17.1 91.8 Hồn tồn hài lịng 14 8.2 8.2 100.0 170 100.0 100.0 Bình thường Valid Total 63 GC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng hài lịng Bình thường Valid Hài lịng Hồn tồn hài lịng Total 3.5 3.5 3.5 25 14.7 14.7 18.2 124 72.9 72.9 91.2 15 8.8 8.8 100.0 170 100.0 100.0 Mức độ nhận biết Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Ngân hàng ACB 34 20.0 20.0 20.0 Ngân Hàng Vietcombank 41 24.1 24.1 44.1 Ngân hàng Techcombank 25 14.7 14.7 58.8 5.3 5.3 64.1 Ngân hàng Sacombank 39 22.9 22.9 87.1 Ngân hàng Viettin 14 8.2 8.2 95.3 Ngân hàng ANZ 3.5 3.5 98.8 Khác 1.2 1.2 100.0 Total 170 100.0 100.0 Ngân hàng HDBank Valid Quan Tâm Nhất Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Uy tín, danh tiếng NH 56 32.9 32.9 32.9 Vị trí máy ATM 20 11.8 11.8 44.7 28 16.5 16.5 61.2 Phí mở thẻ 1.2 1.2 62.4 Thủ tục, thời gian mở thẻ 4.7 4.7 67.1 Hạn mức giao dịch 17 10.0 10.0 77.1 Mức lãi suất 32 18.8 18.8 95.9 4.1 4.1 100.0 170 100.0 100.0 Chuyển khoản rút tiền nhanh Valid Thái độ NVNH Total 64 ... xuất khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín 43 viii Chƣơng 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI... vấn khách hàng kết hợp với số liệu thứ cấp có từ phịng ngân hàng để đánh giá tình hình sử dụng thẻ ATM mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ NH TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Cống Quỳnh,