(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín chi nhánh tân bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - LÊ DUY TUẤN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - LÊ DUY TUẤN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH TÂN BÌNH Chun ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN PHƯỚC TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Tân Bình” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố cơng trình khác TPHCM, ngày 05 tháng 11 năm 2012 Tác giả LÊ DUY TUẤN LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Tân Bình cung cấp số liệu nhiệt tình giúp tơi khảo sát khách hàng q trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế TPHCM truyền đạt cho kiến thức tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành khóa học MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề: Mục tiêu nghiên cứu: .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu: Kết cấu luận văn: .3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .4 1.1.1.1 Tính vượt trội 1.1.1.2 Tính đặc trưng sản phẩm 1.1.1.3 Tính cung ứng 1.1.1.4 Tính thỏa mãn nhu cầu: 1.1.1.5 Tính tạo giá trị: 1.1.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 1.2 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2.1 Các dịch vụ liên quan đến công tác huy động vốn 1.2.2 Các dịch vụ liên quan đến cơng tác tín dụng .10 1.2.3 Các dịch vụ toán ngân quỹ 10 1.2.4 Các dịch vụ khác 11 1.3 Tổng quan hài lòng khách hàng 11 1.3.1 Khái niệm 11 1.3.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.3.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.3.4 Sự ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng 15 1.3.5 Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân 17 1.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 19 1.4.1 Mơ hình 4P 20 1.4.2 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos 20 1.4.3 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 21 1.4.3.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 22 1.4.3.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (ECSI) 23 1.4.3.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Trung Quốc (CCSI) 24 1.4.3.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng Malaysia (MCSI) 25 1.4.3.5 Mơ hình số hài lịng khách hàng HongKong (HKCSI) 26 1.4.3.6 Mơ hình số hài lịng khách hàng ngân hàng .26 1.4.4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) .27 1.4.4.1 Sự hữu hình (tangibles) 28 1.4.4.2 Sự tin cậy (reliability) 28 1.4.4.3 Sự đáp ứng (responsiveness) 28 1.4.4.4 Sự đảm bảo (assurance) .29 1.4.4.5 Sự đồng cảm (empathy) .29 1.4.5 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH TÂN BÌNH 32 2.1 Giới thiệu Sacombank – Chi nhánh Tân Bình 32 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Sacombank – Chi nhánh Tân Bình .34 2.3 Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp Sacombank – Chi nhánh Tân Bình 40 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 40 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu 42 2.3.3 Thiết kế nghiên cứu .42 2.3.3.1 Mẫu nghiên cứu: 42 2.3.3.2 Thang đo: .43 2.3.4 Kết nghiên cứu .43 2.3.4.1 Thống kê mô tả 43 2.3.4.2 Đánh giá thang đo hài lòng: .48 2.3.5 Kiểm định Cronbach Alpha: 54 2.3.6 Kiểm định độ phù hợp mô hình 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH TÂN BÌNH .59 3.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng từ mơ hình nghiên cứu 59 3.1.1 Nhân tố Sự đáp ứng .59 3.1.2 Nhân tố Giá .61 3.1.3 Nhân tố Sự hữu hình 63 3.1.4 Nhân tố Sự đảm bảo 66 3.1.5 Nhân tố Sự tin cậy .68 3.2 Kiến nghị Hội sở 70 3.3 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước .71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA DỮ LIỆU PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF: Mơ hình chất lượng dịch vụ thực SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội TMCP: Thương mại cổ phần TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 14 Hình 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos .21 Hình 1.4: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 22 Hình 1.5: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (ECSI) 23 Hình 1.6: Mơ hình số hài lịng khách hàng Trung Quốc (CCSI) 24 Hình 1.7: Mơ hình số hài lịng khách hàng Malaysia (MCSI) 25 Hình 1.8: Mơ hình số hài lịng khách hàng HongKong (HKCSI) .26 Hình 1.9: Mơ hình số hài lòng khách hàng ngân hàng 26 Hình 1.10: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 30 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Sacombank – Chi nhánh Tân Bình 33 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu định lượng 41 BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Chỉ tiêu kinh doanh Sacombank – Chi nhánh Tân Bình qua năm 34 Bảng 2.2: Thống kê thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank 43-44 Bảng 2.3: Thống kê số lượng ngân hàng quan hệ 45 Bảng 2.4: Thống kê sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng 46 Bảng 2.5: Thống kê mức độ hài lòng tổng thể 47 Bảng 2.6: Bảng ma trận nhân tố xoay kết EFA lần 48-49 Bảng 2.7: Bảng ma trận nhân tố xoay kết EFA lần (bỏ biến thuongxuyenlienlac) 49-50 Bảng 2.8: Bảng ma trận nhân tố xoay kết EFA lần (bỏ biến diadiemgiaodich) 50-51 Bảng 2.9: Bảng ma trận nhân tố xoay kết EFA lần (bỏ biến nambatnhucau) 51 Bảng 2.10: Bảng ma trận nhân tố xoay kết EFA lần (bỏ biến thoigianthuanloi) 52 Bảng 2.11: Bảng KMO kiểm định Barlett sau chạy EFA lần 53 Bảng 3.1: Thống kê mô tả nhân tố Sự đáp ứng 59 Bảng 3.2: Thống kê mô tả nhân tố Giá 61 Bảng 3.3: Thống kê mô tả nhân tố Sự hữu hình 64 Bảng 3.4: Thống kê mô tả nhân tố Sự đảm bảo .66 Bảng 3.5: Thống kê mô tả nhân tố Sự tin cậy 68 ĐỒ THỊ Đồ thị 2.1: Tình hình huy động qua năm Sacombank – Chi nhánh Tân Bình 35 Đồ thị 2.2: Tình hình cho vay qua năm Sacombank – Chi nhánh Tân Bình 36 Đồ thị 2.3: Tình hình thu phí dịch vụ qua năm Sacombank – Chi nhánh Tân Bình 37 Đồ thị 2.4: Tình hình thực lợi nhuận Sacombank – Chi nhánh Tân Bình 38 Đồ thị 2.5: Số lượng khách hàng qua năm Sacombank – Chi nhánh Tân Bình .38 Đồ thị 2.6: Số lượng thẻ phát hành qua năm Sacombank – Chi nhánh Tân Bình 39 Đồ thị 2.7: Lợi nhuận bình quân nhân viên qua năm Sacombank – Chi nhánh Tân Bình 40 Đồ thị 2.8: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank 44 Đồ thị 2.9: Số lượng ngân hàng mà khách hàng doanh nghiệp giao dịch 45 Đồ thị 2.10: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank .46 Đồ thị 2.11: Mức độ hài lòng tổng thể khách hàng doanh nghiệp Sacombank – Chi nhánh Tân Bình 47 ... DUY TUẤN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH TÂN BÌNH Chun ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH... doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Tân Bình - Dựa vào kết phân tích, nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương. .. với đề tài ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Tân Bình? ??, tác giả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp, từ rút