Chương 4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN Tể ẢNH HƯỞNG ĐẫN MỨC ĐỘ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐểI VỚI CHI CỤC THUẫ
4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Thang đo chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Tháp Mười theo mô hình nghiên cứu dự trên mô hình SERVQUAL sau khi hiệu chỉnh bao gồm 5 nhân tố và 25 biến quan sát. Với cở mẫu là 160, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) được chọn > 0,6. Phương pháp phân tích nhân tố được áp dụng trong đề tài nghiên cứu là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax. Kết
Thống kê biến - tổng
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phươn g sai thang đo nếu loại biến
Tươ ng qua n biến- tổng
Hệ số Cronba
ch’ s Alpha nếu loại (SDC21) Công chức thuế có tinh thần phục biến
vụ tận tụy, công tâm, nhiệt tình đối với doanh nghiệp
4.4812 3.597 .606
(SDC22) Công chức thuế biết quan tâm thông cảm với những khó khăn, vướng mắc về thuế của doanh nghiệp
4.750
0 .440 .606
Cronbach Alpha = 0,548
Vậy, 2 tiêu chí SDC21 và SDC22 được giữ lại và tạm chấp nhận với hệ số Cronbach’s Alpha = 0.548.
quả được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%.
* Kết quả phân tích nhân tố lần đầu: cho thấy sau khi tiến hành đo lường Cronbach’s Alpha thì 19 tiêu chí sau được giữ lại và sử dụng cho bước phân tích nhân tố khám phá EFA, đây là các biến đặc trưng cho thang đo chất lượng tốt:
PTVC2, PTVC4, PTVC5; STC6, STC7, STC8, STC9, STC10; SDU11, SDU12, SDU13, SDU15; NLPV16, NLPV17, NLPV18, NLPV19, NLPV20; SDC21 và SDC22
* Tiếp tục phân tích nhân tố lần thứ hai. Kết quả phân tích nhân tố được thể hiện như sau:
Bảng 4.14. Bảng KMO và kiểm định Bartlett.
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of
Sampling Adequacy. .898
Bartlett’s Test of Sphericity
Approx.
Chi- Square
3362.6 57
Df 171
Sig. .000
* Kiểm định giả thuyết: Giả thiết Ho cho rằng các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể hay ma trận tương quan giữa các biến trong tổng
Bảng 4.15. EFA thành phần thang đo các nhân tố ảnh hưởng.
Các biến quan sát
Nhân tố
1 2 3 4 5
NLPV16 .
NLPV17 78.
SDC21 72.
STC10 68.
STC9 65.
NLPV18 65.
NLPV20 62.
PTVC5 61.
NLPV19 56 SDU13
STC7 .
STC6 96.
STC8 96.
PTVC2 55 .
PTVC4 89.
SDC22 89
SDU15 .
SDU12 77.
SDU11 55 .904
---T---7---*---*---—T---T —
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra băng phần mềm SPSS
thể là một ma trận đơn vị đã bị bác bỏ bởi kiểm định Bartlett’s. Kiểm định Bartlett’s cho
Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú
thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (sig = 0,000 < a = 0,05), đồng thời hệ số KMO = 0,898 thỏa điều kiện (0,5 < KMO < 1). Như vậy qua phân tích nhân tố cho thấy nhóm các biến lại với nhau là thích hợp.
Các biến đặc trưng có hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0,55. Có 5 nhân tố đại diện cho sự thu hút đầu tư với các biến đặc trưng của các nhân tố được sắp xếp lại khác với mô hình lý thuyết ban đầu.
Nhân tố 1 gồm các biến đặc trưng: NLPV16 đến PTVC5 Nhân tố 2 gồm STC7 đến STC8
Nhân tố 3 gồm PTVC2 và PTVC4 Nhân tố 4 gồm SDU15 và SDU12 Nhân tố 5 gồm SDU11
Vậy kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA còn lại 16 biến đặc trưng các biến này gom thành 5 nhân tố, được sử dụng cho bước phân tích hồi qui tiếp theo.
* Đặt tên các nhân tố mới:
- Nhân tố 1 có 8 biến tương quan cao với các biến (NLPV16) “Công chức thuế có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giải quyết hồ sơ về thuế nhanh chóng, đúng quy trình nghiệp vụ thuế”; (NLPV17) “Công chức thuế có thái độ vui vẻ, văn minh, lịch sự khi tiếp xúc với doanh nghiệp”; (SDC21)
“Công chức thuế có tinh thần phục vụ tận tụy, công tâm, nhiệt tình đối với doanh nghiệp”; (STC10) “Các thông báo thuế, thông báo nộp phạt của Cơ quan thuế gởi đến doanh nghiệp chính xác”; (STC9) “Tổ 1 cửa tiếp nhận hồ sơ thuế rất tốt, vui vẻ nhiệt tình, hướng dẫn hỗ trợ doanh nghiệp kịp thời”; (NLPV18) “Công chức thuế hướng dẫn, giải đáp vướng mắc cho doanh nghiệp dễ hiểu, dễ thực hiện”; (NLPV20) “Công chức thuế am hiểu các phần mềm ứng dụng hỗ trợ về thuế hướng dẫn cho doanh nghiệp sử dụng tốt”; (PTVC5) “Bố trí nơi đậu xe thuận lợi”. Vì
vậy, nhân tố 1 (F1) được đặt tên là
“Năng lực phục vụ”.
- Nhân tố 2 có 3 biến tương quan cao với các biến (STC7) “Thủ tục hành chớnh thuế cụng khai hướng dẫn cỏc đầy đủ, rừ ràng, dễ thực hiện”;
(STC6) “Cơ quan thuế luôn thực hiện đúng các quy trình quản lý thuế đã được công khai”;
(STC8) “Khi doanh nghiệp phản ảnh các vấn đề có liên quan đến Cơ quan Thuế, thì đều được Cơ quan thuế quan tâm giải quyết thấu đáo”. Vì vậy nhân tố 2 (F2) được đặt tên là “Sự tin cậy”.
- Nhân tố 3 có 2 biến tương quan cao với các biến (PTVC2) “Bố trí nơi chờ tiếp nhận hồ sơ thuế thuận tiện, đầy đủ tiện nghi, tạo sự thoải mái”;
(PTVC4) “Nơi niêm yết thông báo, thủ tục hành chính thuế dễ nhận thấy, dễ xem”. Vì vậy nhân tố 3 (F3) được đặt tên là “Phương tiện vật chất”.
- Nhân tố 4 có 2 biến tương quan cao với các biến (SDU15) “Chi cục thuế tổ chức thực hiện kê khai thuế điện tử sẽ tạo sự thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc kê khai thuế”; (SDU12) “Công bố chính sách thuế mới trên các phương tiện thông tin đại chúng, cổng thông tin điện tử kịp thời”. Vì vậy nhân tố 4 (F4) được đặt tên là “Sự đáp ứng”.
- Nhân tố 5 có 1 biến tương quan cao với các biến (SDU11) “Thời gian tư vấn, trả lời cho Doanh nghiệp liên hệ các vướng mắc về thuế đúng theo quy định của Luật”. Vì vậy nhân tố 5 (F5) được đặt tên là “Sự đồng cảm”.
Như vậy, kết quả phân tích nhân tố cho thấy thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế
Tháp Mười vẫn đa hướngvới 5
thành phần ban đầu đã có sự biến đổi, sắp xếp lại thành 6 nhân tố: Năng lực phục vụ (F1), Sự tin cậy (F2), Phương tiên vật chất (F3), Sự
đáp ứng (F4), Sự đồng cảm
(F5). Trong đó, có sự kết hợp giữa các biến trong thành phần ban đầu.
Bảng 4.16. Đặt tên các nhân tố mới.
Nhân tố Tên Các biến thành phần
Nhân tố 1
(F1) Năng lực phục vụ
(NLPV16) “Công chức thuế có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giải quyết hồ sơ về thuế nhanh chóng, đúng quy trình nghiệp vụ thuế”;
(NLPV17) “Công chức thuế có thái độ vui vẻ, văn minh, lịch sự khi tiếp xúc với doanh nghiệp”;
(SDC21) “Công chức thuế có tinh thần phục vụ tận tụy, công tâm, nhiệt tình đối với doanh nghiệp”;
(STC10) “Các thông báo thuế, thông báo nộp phạt của Cơ quan thuế gởi đến doanh nghiệp chính xác”;
(STC9) “Tổ 1 cửa tiếp nhận hồ sơ thuế rất tốt, vui vẻ nhiệt tình, hướng dẫn hỗ trợ doanh nghiệp kịp thời”;
(NLPV18) “Công chức thuế hướng dẫn, giải đáp vướng mắc cho doanh nghiệp dễ hiểu, dễ thực hiện”;
(NLPV20) “Công chức thuế am hiểu các phần mềm ứng dụng hỗ trợ về thuế hướng dẫn cho doanh nghiệp sử dụng tốt”; (PTVC5) “Bố trí nơi đậu xe thuận lợi”.
Nhân tố 2 (F2) Sự tin cậy
(STC7) “Thủ tục hành chính thuế công khai hướng dẫn cỏc đầy đủ, rừ ràng, dễ thực hiện”; (STC6) “Cơ quan thuế luôn thực hiện đúng các quy trình quản lý thuế đã được công khai”; (STC8) “Khi doanh nghiệp phản ảnh các vấn đề có liên quan đến Cơ quan Thuế, thì đều được Cơ quan thuế quan tâm giải quyết thấu đáo”.
Nhân tố 3 (F3) Phương tiện vật chất
(PTVC2) “Bố trí nơi chờ tiếp nhận hồ sơ thuế thuận tiện, đầy đủ tiện nghi, tạo sự thoải mái”; (PTVC4) “Nơi niêm yết thông báo, thủ tục hành chính thuế dễ nhận thấy, dễ xem”.
Nhân tố 4 (F4) Sự đáp ứng (SDU15) “Chi cục thuế tổ chức thực hiện