(Luận văn thạc sĩ) nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH TRẦN ĐỨC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH TRẦN ĐỨC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS: NGUYỄN THỊ UYÊN UYÊN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ: “Nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập làm việc với tinh thần nghiêm túc Các số liệu sử dụng luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, sử lý trung thực khách quan Tác giả: Trần Đức MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục hình vẽ, biểu đồ bảng biểu PHẦN MỞ ĐẦU 1  CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 4  1.1  Tín dụng doanh nghiệp . 4  1.2  1.1.1.  Khái niệm tín dụng doanh nghiệp   4  1.1.2.  Đặc điểm tín dụng doanh nghiệp   4  1.1.3.  Phân loại tín dụng doanh nghiệp   6  Nghiên cứu hài lịng khách hàngdoanh nghiệp dịch vụ tín dụng doanh nghiệp ngân hàng 7  1.2.1  Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tín dụng ngân hàng nhân tố tác động  . 7  1.2.2  Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tín dụng ngân hàng   19  Kết luận chương 29  CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNGSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 30  2.1  Thực trạng tình hình tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam   30  2.1.1  Tổngquan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam   30  2.1.2  Tình hình hoạt động kinh doanh vị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam hệ thống ngân hàng Việt Nam  36  2.1.3  Thực trạng hoạt động tín dụng doanh nghiệp BIDV giai đoạn 2010 - 2013 . 40  2.2  Thực trạng hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam  . 53  2.2.2  Xây dựng thang đo   55  2.2.3  Kết khảo sát   57  Kết luận chương 82  CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 83  3.1  Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tín dụng BIDV   83  3.1.1  Các giải pháp cụ thể đúc kết từ kết khảo sát . 83  3.1.2  Giải pháp hỗ trợ   89  3.2  Hạn chế nghiên cứu tiếp theo   92  Kết luận chương 92  KẾT LUẬN 94  TÀI LIỆU THAM KHẢO 96  DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin CTG Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam DNTT Doanh nghiệp trung tâm DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ ĐT Điện tốn ĐCTC Định chế tài Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam GDKH Giao dịch khách hàng GTCG Giấy tờ có giá GTTB Giá trị trung bình HTNB Hệ thống nội KDV Kinh doanh vốn NH Ngân hàng NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước ODA Hỗ trợ phát triển thức QHKH Quan hệ khách hàng QLCN Quản lý chi nhánh QLCT Quản lý cơng trình QLRR Quản lý rủi ro QLRRTD Quản lý rủi ro tín dụng QLRRTT Quản lý rủi ro thị trường QLTD Quản lý tín dụng QHKHDN Quan hệ khách hàng doanh nghiệp QTTD Quản trị tín dụng PTSP Phát triển sản phẩm TCCB Tổ chức cán TCHC Tổ chức hành TC-KT Tài kế tốn Teccombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TCKT Tổ chức kinh tế TKTGTT Tài khoản tiền gửi toán TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTQT Thanh toán quốc tế TTTM Tài trợ thương mại TTTN Trung tâm tác nghiệp VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam VPĐD Văn phòng đại diện WB Ngân hàng giới – World Bank DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Hình 1.3: Mơ hình SERVQUAL Hình 1.4: Mơ hình lí thuyết số hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tín dụng ngân hàng Hình 1.5: Mơ hình lý thuyết đề tài Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức BIDV Hình 2.2: Mơ hình tổ chức Hội sở Hình 2.3: Sơ đồ máy tổ chức chi nhánh BIDV Hình 2.4: Quy trình khảo sát Hình 2.5 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Hình 2.6: Kết kiểm định mơ hình lý thuyết Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2010 - 2013 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu tài sản BIDV giai đoạn 2010 - 2013 Biểu đồ 2.3: Tốc độ tăng trưởng tín dụng doanh nghiệp BIDV giai đoạn 2010 2013 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu tín dụng theo loại hình doanh nghiệp BIDV giai đoạn 2010 2013 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo ngành nghề BIDV giai đoạn 2010 –2013 Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ nợ xấu tín dụng doanh nghiệp BIDV giai đoạn 2010 – 2013 Biểu đồ 2.7: Loại hình doanh nghiệp theo mẫu nghiên cứu Biểu đồ 2.8: Ngành nghề theo mẫu nghiên cứu Biểu đồ 2.9: Số năm quan hệ theo mẫu nghiên cứu Biểu đồ 2.10: Xếp hạng tín dụng theo mẫu ngiên cứu DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình kết kinh doanh BIDV, CTG VCB giai đoạn 2010 - 2013 Bảng 2.2: Cơ cấu tài sản sinh lời không sinh lời BIDV, CTG VCB giai đoạn 2010-2013 Bảng 2.3 : Cơ cấu tài sản sinh lời không sinh lời BIDV, VCB CTG giai đoạn 2010-2013 Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng doanh nghiệp theo kỳ hạn BIDV, VCB CTG giai đoạn 2010 – 2013 Bảng 2.5: Dư nợ tín dụng theo loại hình doanh nghiệp BIDV, VCB CTG giai đoạn 2010 –2013 Bảng 2.6: Dư nợ tín dụng theo ngành nghề BIDV, CTG, VCB giai đoạn 2010 2013 Bảng 2.7: Các lợi ích đem lại từ tín dụng doanh nghiệp BIDV giai đoạn 2010 2013 Bảng 2.8: Phân loại nợ tín dụng doanh nghiệp BIDV, CTG VCB giai đoạn 2010 – 2013 Bảng 2.9: Bảng Mã hóa thang đo Bảng 2.10: Loại hình doanh nghiệp theo mẫu nghiên cứu Bảng 2.11: Ngành nghề theo mẫu nghiên cứu Bảng 2.12: Số năm quan hệ theo mẫu nghiên cứu Bảng 2.13: Xếp hạng tín dụng theo mẫu nghiên cứu Bảng 2.14: Cronbach anpha thành phần nghiên cứu Bảng 2.15: Cronbach anpha thang đo hài lòng Bảng 2.16: Kiểm định KMO Bartlett Bảng 2.17: Tổng phương sai trích Bảng 2.18: Ma trận xoay nhân tố Bảng 2.19: Kiểm định KMO kiểm định Bartlett Bảng 2.20: Tổng phương sai trích SHL Bảng 2.21: Bảng ma trận xoay Bảng 2.22: Tương quan Bảng 2.23: Bảng Kết phân tích hồi quy bội Bảng 2.24: Bảng phân tích ANOVA Bảng 2.25: Kết hồi quy bội Bảng 2.26: Thống kê đa cộng tuyến Bảng 2.27: Bảng phân tích tự tương quan Bảng 2.28: Bảng thống kê mô tả biến Bảng 2.29: Kiểm định trung bình tốn doanh nghiệp mở ngân hàng Doanh nghiệp sử dụng vốn vay theo hình thức để tốn cho chi phí đầu vào ngắn hạn hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Việc cấp tín dụng theo hình thức áp dụng khách hàng có TKTGTT mở ngân hàng doanh nghiệp có tình hình tài tốt có uy tín việc tốn ngân hàng 2.5 Chiết khấu giấy tờ có giá (GTCG) Đây hình thức cho vay doanh nghiệp nắm giữ GTCG ngân hàng phát hành có nhu cầu vốn ngắn hạn thời hạn GTCG chưa hết Theo sản phẩm cho vay ngân hàng ứng trước tiền cho khách hàng nhận lại GTCG ngân hàng phát hành trước đến hạn toán Số tiền cho vay thời hạn cho vay theo hình thức phụ thuộc vào thời hạn lại GTCG, giá trị GTCG nhu cầu vốn doanh nghiệp Theo đó, doanh nghiệp yêu cầu ngân hàng cho vay theo tỷ lệ giá trị GTCG với thời hạn phần hay tồn thời hạn GTCG 2.6 Tài trợ doanh nghiệp vệ tinh Đây hình thức tài trợ vốn lưu động vốn vay ngắn hạn, thấu chi, nhu cầu vốn vay ngắn hạn cho mục đích tài trợ thương mại bảo lãnh cho khách hàng doanh nghiệp để thực phương án sản xuất, kinh doanh nhằm thu mua, sản xuất hàng hóa cung cấp cho doanh nghiệp trung tâm (DNTT) thực phương án sản xuất kinh doanh tiêu thụ, phân phối hàng hóa cho DNTT Với sản phẩm tín dụng này, ngân hàng trì phát triển quan hệ với doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp tiềm thông qua việc liên kết, hợp tác để thống cách thức tài trợ, chế ưu đãi dành cho doanh nghiệp vệ tinh đóng vai trị chủ yếu việc cung cấp phân phối hàng hóa cho doanh nghiệp trung tâm 2.7 Cho vay phục vụ thi công xây lắp Cho vay phục vụ thi cơng xây lắp hình thức ngân hàng cho doanh nghiệp vay vốn lưu động để tốn chi phí thực hợp đồng thi công xây lắp Đối tượng khách hàng doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực thi công, xây lắp phục vụ cho cơng trình xây dựng, sở hạ tầng, 2.8 Cho vay thi công đóng tàu Cho vay thi cơng đóng tàu hình thức cho vay theo ngân hàng cho vay bổ sung vốn lưu động doanh nghiệpthanh tốn chi phí hợp lý liên quan đến thi cơng đóng tàu loại tàu biển, tàu đặc dụng, tàu sông, sàlan thiết bị vận tải thủy khác Hình thức cho vay không phục vụ cho doanh nghiệp vay vốn để đầu tư mua tàu Do thời hạn thi cơng đóng tàu thường kéo dài rủi ro cao, nên thời hạn cấp tín dụng theo hình thức thường có thời gian đến 24 tháng doanh nghiệp phải mua bảo hiểm suốt trình cho vay 2.9 Tài trợ doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu Tài trợ doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu sản phẩm tài trợ bổ sung vốn lưu động, bảo lãnh kết hợp sản phẩm thanhtoán quốc tế, bảo hiểm tỷ giá, giá hàng hóa quản lý dịng tiền cho khách hàng làcácdoanh nghiệp kinh doanh xăng dầu để tốn chi phí liên quan đến hoạt động kinh doanh xăng dầu Tuy nhiên, lĩnh vực kinh doanh đặc thù, nên việc đáp ứng điều kiện cho vay ngân hàng, doanh nghiệp phải đáp ứng đầy đủ điều kiện liên quan đến lĩnh vực kinh doanh xăng dầu theo nghị định số 84/2009/NĐ-CP ngày 15/10/2009 phủ kinh doanh xăng dầu 2.10 Tài trợ doanh nghiệp chế xuất Tài trợ doanh nghiệp chế xuất sản phẩm tín dụng theo Ngân hàng tài trợ vốn lưu động cho doanh nghiệp để toán chi phí liên quan đến hoạt động kinh doanh chi phí ngun vật liệu, hàng hóa, dịch vụ kết hợp cung cấp đa dạng dịch vụ tiền gửi, toán, bảo lãnh, tài trợ thương mại dịch vụ khác cho khách hàng doanh nghiệp chế xuất Do doanh nghiệp chế xuất thường hoạt động kinh doanh thương mại gia công sản xuất với nhu cầu vốn ngắn hạn nên thời hạn cho vay theo hình thức khơng q tháng 2.11 Cho vay mua ô tô doanh nghiệp Cho vay mua ô tô doanh nghiệp hình thức cho vay để hình thành nên tài sản cố định doanh nghiệp Ngân hàng cho doanh nghiệp vay để mua tơ phục vụ mục đích lại, giao dịch kinh doanh phi vận tải Sản phẩm cho vay khơng áp dụng hình thức vay mua xe kinh doanh trực tiếp tạo doanh thu Tài sản đảm bảo cho khoản vay theo hình thức thường ngân hàng áp dụng tài sản hình thành từ vốn vay 2.12 Cho vay hỗ trợ xuất Cho vay hỗ trợ xuất dạng hình thức cho vay thơng thường, nhiên đối tượng cho vay doanh nghiệp kinh doanh xuất Theo đó, ngân hàng cho doanh nghiệp vay để bổ sung vốn lưu động phục vụ nhu cầu thu mua, dự trữ, chế biến hàng hóa xuất khẩu.Do đặc tính kinh doanh loại hình nên tài sản đảm bảo cho khoản vay tài sản đảm bảo thơng thường, quyền địi nợ phát sinh từ L/C xuất hàng hóa hình thành từ vốn vay 2.13 Chiết khấu có truy địi hối phiếu địi nợ theo hình thức tốn Chiết khấu có truy địi hối phiếu địi nợ theo hình thức tốn hình thức ngân hàng cấp tín dụng cho người xuất sở xuất trình hối phiếu địi nợkèm chứng từ xuất địi tiền theo L/C khơng theo L/C nhờ thu, chuyển tiền, trade card ngân hàng Sản phẩm có đặc điểm sau:  Khách hàng xuất trình hối phiếu địi nợ chứng từ hàng xuất ngân hàng dẫn L/C, hợp đồng ngoại thương  Ngân hàng kiểm tra chứng từ theo L/C theo hợp đồng ngoại thương lập thông báo gửi đến ngân hàng phát hành L/C, ngân hàng nhờ thu người nhập tùy theo hình thức tốn  Trên sở tình trạng chứng từ thỏa mãn điều kiện theo quy định, ngân hàng thực chiết khấu có truy địi cho khách hàng Ngay nhận tiền toán chứng từ, ngân hàng thu nợ gốc, phí, lãi chiết khấu báo có cho khách hàng phần chênh lệch cịn lại 2.14 Chiết khấu miễn truy đòi hối phiếu đòi nợ theo hình thức L/C Chiết khấu miễn truy địi hối phiếu địi nợ theo hình thức L/C hình thức ngân hàng mua lại hối phiếu địi nợ theo hình thức L/C trước đến hạn tốn,theo ngân hàng trả cho khách hàng người thụ hưởng khoản tiền để nhận quyền đòi tiền từ hối phiếu Sản phẩm có đặc điểm sau:  Khách hàng xuất trình hối phiếu địi nợ chứng từ hàng xuất theo L/C ngân hàng L/C/sửa đổi L/C gốc  Ngân hàng kiểm tra chứng từ theo L/C lập thông báo gửi đến ngân hàng phát hành L/C chứng từ có bất đồng  Trên sở tình trạng chứng từ phù hợp thỏa mãn điều kiện theo qui định, ngân hàng thực chiết khấu miễn truy địi  Thu lãi phí chiết khấu thực chiết khấu cho khách hàng  Trong trường hợp ngân hàng nước ngồi khơng tốn ngoại trừ trường hợp có tranh chấp thương mại nên rủi ro thuộc ngân hàng 2.15 Tài trợ thƣơng mại ứng trƣớc theo L/C trả chậm Tài trợ thương mại ứng trước theo L/C trả chậm sản phẩm tín dụng thông qua việc thực ứng trước tiền tốn chứng từ xuất xuất trình qua ngân hàng theo L/C trả chậm cho khách hàng nhận xác nhận chấp nhận toán ngân hàng phát hành L/C Đặc điểm sản phẩm khách hàng cung cấp hồ sơ cho ngân hàng với chấp nhận tốn chứng từ địi tiền ngân hàng phát hành, sau ngân hàng tiến hành kiểm tra điều kiện thực hiện, thông báo cho khách hàng mức lãi suất phí tương ứng Nếu khách hàng chấp nhận, giao dịch thực 2.16 Tài trợ nhập đảm bảo lô hàng nhập Tài trợ nhập đảm bảo lô hàng nhập sản phẩm tài trợ vốn lưu động để doanh nghiệp nhập nguyên vật liệu, hàng hóa doanh nghiệp dùng hàng hóa nhập làm tài sản đảm bảo cho khoản cấp tín dụng Sản phẩm áp dụng cho cácdoanh nghiệp hoạt động nhập Doanh nghiệp sử dụng vốn vay theo sản phẩm tín dụng vào việc tốn chi phí liên quan đến việc nhập khẩu: tiền hàng nhập khẩu, cước phí vận chuyển hàng hải, bảo hiểm lơ hàng vận chuyển hàng hải, chi phí thuế 2.17 Tài trợ nhập vốn vay nƣớc theo hợp đồng khung Tài trợ nhập vốn vay nước theo hợp đồng khung sản phẩm tài trợ vốn ngắn, trung dài hạn cho doanh nghiệp nhập thông qua nguồn vốn ngân hàng vay ngân hàng nước theo hợp đồng khung Đối tượng cho vay sản phẩm hàng hoá nhập có xuất xứ phù hợp với điều kiện hợp đồng khung thường có xuất xứ từ nước OECD PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA 3.1 Cronbach Alpha thành phần nghiên cứu 3.3.1 Cronbach Alpha thành phần lãi suất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 952 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted LS01 11.75 2.225 929 923 LS02 11.70 2.306 888 936 LS03 11.70 2.308 876 940 LS04 11.68 2.656 864 947 3.3.2 Cronbach Alpha thành phần đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 906 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 11.91 2.277 811 870 DC2 11.84 2.352 760 889 DC3 11.91 2.334 769 885 DC4 11.91 2.458 820 870 3.3.3 Cronbach Alpha thành phần phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 881 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH1 12.18 2.647 779 834 PTHH2 12.20 2.827 711 860 PTHH3 12.15 2.510 777 835 PTHH4 12.33 2.947 713 860 3.3.4 Cronbach Alpha thành phần tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 894 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 11.32 2.875 788 861 TC2 11.32 2.439 786 859 TC3 11.34 2.662 783 858 TC4 11.21 2.718 730 877 3.3.5 Cronbach Alpha thành phần bảo đảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 850 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted BD1 11.86 2.056 798 766 BD2 11.90 2.128 688 810 BD3 12.13 2.220 496 900 BD4 11.85 1.993 824 753 3.3.6 Cronbach Alpha thành phần đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 880 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 11.18 3.596 660 875 DU2 11.07 3.038 744 848 DU3 11.15 3.539 753 844 DU4 11.17 3.085 824 812 3.3.7 Cronbach Alpha thành phần hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 716 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL1 8.12 905 616 538 SHL2 8.07 1.019 503 669 SHL3 7.75 758 518 676 3.2 Phân tích nhân tố 3.3.1 Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 913 5006.809 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % Cumulativ Variance e% Component Total 12.111 50.463 50.463 12.111 50.463 50.463 5.117 21.321 21.321 2.111 8.797 59.260 2.111 8.797 59.260 3.742 15.592 36.913 1.491 6.214 65.474 1.491 6.214 65.474 3.272 13.633 50.547 1.479 6.161 71.634 1.479 6.161 71.634 3.234 13.474 64.021 1.285 5.353 76.988 1.285 5.353 76.988 3.112 12.967 76.988 894 3.727 80.714 688 2.868 83.582 511 2.127 85.709 496 2.068 87.777 10 407 1.696 89.473 11 355 1.480 90.953 12 327 1.362 92.315 13 298 1.241 93.556 14 261 1.086 94.642 15 234 975 95.617 16 193 803 96.420 17 178 740 97.160 18 157 656 97.816 19 147 612 98.428 20 098 407 98.835 21 091 380 99.215 22 084 350 99.565 23 057 239 99.803 24 047 197 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total % of Rotated Component Matrix a Component TC3 785 TC1 785 TC2 779 DU4 758 TC4 746 DU3 724 DU1 615 DU2 576 LS01 853 LS04 833 LS02 820 LS03 812 DC4 818 DC1 791 DC2 773 DC3 744 BD4 851 BD1 842 BD2 770 BD3 596 PTHH1 802 PTHH3 784 PTHH2 775 PTHH4 718 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.3.2 Các biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .660 133.136 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.943 64.755 64.755 618 20.595 85.350 440 14.650 100.000 Total % of Variance 1.943 Cumulative % 64.755 64.755 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHL1 851 SHL3 782 SHL2 779 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 3.3 Tƣơng quan hồi quy 3.3.1 Tƣơng quan Correlations FTC_DU FTC_DU Pearson Correlation FLS Sig (2-tailed) N FLS FDC FPTHH FBD Pearson Correlation 211 626 ** FDC 626 ** ** 725 ** 211 211 211 211 211 ** ** ** 211 ** 571 571 783 ** 000 000 211 211 211 211 ** ** 000 N 211 211 211 ** ** ** 520 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 211 211 211 ** ** ** 403 403 000 000 567 567 000 Sig (2-tailed) 631 ** 000 ** Pearson Correlation 631 000 211 582 ** 000 N Pearson Correlation 582 FSHL 000 000 626 626 FBD 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation FPTHH 478 520 478 625 ** 000 000 000 211 211 211 ** 442 761 ** 000 000 211 211 211 ** 442 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 211 211 211 211 511 ** 000 211 211 FSHL Pearson Correlation 725 ** 783 ** 625 ** 761 ** 511 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 211 211 211 211 211 211 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 3.3.2 Hồi quy b Model Summary Change Statistics Model R Adjusted R Std Error of R Square F Square the Estimate Change Change R Square 892 a 796 791 20233 796 df1 159.758 df2 Sig F Durbin- Change Watson 205 000 1.863 a Predictors: (Constant), FBD, FLS, FPTHH, FDC, FTC_DU b Dependent Variable: FSHL b ANOVA Sum of Model Squares Regression Residual Total df Mean Square 32.700 6.540 8.392 205 041 41.092 210 F Sig 159.758 000 a a Predictors: (Constant), FBD, FLS, FPTHH, FDC, FTC_DU b Dependent Variable: FSHL Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 468 144 FTC_DU 160 041 FLS 345 FDC Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 3.243 001 201 3.920 000 381 2.628 038 397 9.028 000 515 1.943 058 038 066 1.517 131 532 1.880 FPTHH 305 034 373 8.924 000 571 1.751 FBD 027 039 028 684 495 584 1.713 a Dependent Variable: FSHL 3.4 Kiểm định trung bình 3.4.1 Năm quan hệ Descriptives FSHL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum < nam 55 3.9515 47755 06439 3.8224 4.0806 2.67 4.67 1-4 nam 77 4.0390 40816 04651 3.9463 4.1316 2.33 4.33 5-7 nam 57 3.9708 45110 05975 3.8511 4.0905 2.67 4.67 Tren nam 22 3.9697 45900 09786 3.7662 4.1732 3.00 4.33 211 3.9905 44235 03045 3.9305 4.0506 2.33 4.67 Total ANOVA FSHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 296 099 Within Groups 40.796 207 197 Total 41.092 210 F Sig .501 682 3.4.2 Loại hình doanh nghiệp Descriptives FSHL 95% Confidence Interval for N Mean Std Std Deviation Error Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum DNNN 14 4.0238 49725 13289 3.7367 4.3109 2.67 4.33 Cong ty CP 66 3.9545 44486 05476 3.8452 4.0639 2.67 4.67 Cong ty TNHH 87 3.9693 44788 04802 3.8739 4.0648 2.33 4.67 DN co von dau tu nuoc ngoai 15 4.2222 20574 05312 4.1083 4.3362 4.00 4.67 DN khac 29 4.0000 47140 08754 3.8207 4.1793 3.00 4.33 211 3.9905 44235 03045 3.9305 4.0506 2.33 4.67 Total ANOVA FSHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 948 237 Within Groups 40.144 206 195 Total 41.092 210 Sig 1.216 305 3.4.3 Xếp hạng tín dụng Descriptives FSHL 95% Confidence Interval for Mean N A Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 132 3.9949 43585 03794 3.9199 4.0700 2.33 4.67 71 3.9859 45578 05409 3.8780 4.0938 3.00 4.67 AAA 3.9583 48591 17180 3.5521 4.3646 3.00 4.33 Total 211 3.9905 44235 03045 3.9305 4.0506 2.33 4.67 AA ANOVA FSHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 012 006 Within Groups 41.080 208 197 Total 41.092 210 F 031 Sig .969 3.4.4 Ngành nghề Descriptives FSHL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Xay dung 36 3.9630 52721 08787 3.7846 4.1413 2.33 4.33 Sx & pp dien, dot, nuoc 10 3.9667 45677 14444 3.6399 4.2934 3.00 4.33 Sx gia cong che bien 31 4.0000 43885 07882 3.8390 4.1610 3.00 4.33 4.1429 32530 12295 3.8420 4.4437 3.67 4.67 Nong lam, thuy hai san 24 4.1250 32322 06598 3.9885 4.2615 3.00 4.67 VT kho bai, thong tin lien 13 4.1538 17296 04797 4.0493 4.2584 4.00 4.33 72 3.9722 42881 05054 3.8715 4.0730 2.67 4.67 3.8333 62361 25459 3.1789 4.4878 2.67 4.33 Khac 12 3.7222 54742 15803 3.3744 4.0700 2.67 4.33 Total 211 3.9905 44235 03045 3.9305 4.0506 2.33 4.67 Khai khoang lac TM&DV Nha hang, khach san ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.015 252 Within Groups 39.077 202 193 Total 41.092 210 F 1.302 Sig .244 ... PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 83  3.1  Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp. .. doanh nghiệp dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 4    CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tín dụng doanh nghiệp. .. hài lòng khách hàng Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng