Tên bi n Di n gi i Trung
bình
l ch chu n
SHL01 Tôi hƠi lòng khi s d ng d ch v thanh toán ng
th n i đ a qua máy POS. 4.03 0.75
SHL02
L n sau n u có nhu c u thanh toán, anh/ch s l a ch n hình th c thanh toán ng th n i đa
qua máy POS.
3.90 0.65
SHL03 Vi c s d ng d ch v thanh toán ng th n i đ a
qua máy POS lƠ phù h p v i xu h ng c a tôi 3.85 0.56
SHL04 Anh/Ch s gi i thi u hình th c thanh toán b ng th n i đ a qua máy POS cho nh ng ng i khác. 3.02 0.55 (Ngu n: K t qu kh o sát th c t n m 2014)
Nhìn chung m c đi m trung bình c a các bi n trong thang đo S hài lòng
đ u m c khá (Xem chi ti t t i ph l c 6). Trong đó y u t quan tr ng đánh giá s
hài lòng c a khách hàng ậ SHL01 đ t 4.03 đi m, m c khá t t ch ng t h u h t khách hàng nhìn chung hài lòng khi s d ng d ch v thanh toán ng th n i đa
qua máy POS. Còn m c đi m c a SHL04 t ng đ i th p h n so v i các bi n còn l i cho th y kh n ng gi i thi u hình th c thanh toán này v i nh ng ng i quen là
ch a cao; đi u nay có th do khách hƠng ch a th t s tin t ng vào d ch v đ có th t tin gi i thi u cho b n bè vƠ ng i thân bi t đ s d ng. T đơy ta s có cái nhìn t ng th h n v s hài lòng c a các m u nghiên c u.
2.3.2 ánhăgiáăthangăđo
D li u đ c thu th p t các b ng kh o sát đ c mã hóa và làm s ch. Sau
đó, các d li u này s đ c phơn tích qua 2 c: - ánh giá đ tin c y qua h s Cronbach Alpha - Phân tích nhân t EFA
2.3.2.1 Ki măđ nhăthangăđoăb ngăh ăs ătinăc yăCronbachăalpha
H s Cron ach Alpha đ c dùng đ ki m đ nh m c đ ch t ch mà các m c h i trong thang đo t ng quan v i nhau, cho phép đánh giá m c đ tin c y c a vi c thi t l p m t bi n t ng h p trên c s nhi u bi n đ n. M t thang đo
có h s Cronbach alpha >=0.6 và h s t ng quan i n t ng hi u ch nh c a bi n
đo l ng >=0.3 s đ m b o đ tin c y.
V thành ph nă tin c y: g m 5 bi n quan sát DTC01, DTC02, DTC03,
DTC04, DTC05. C 5 bi n quan sát nƠy đ u có h s t ng quan i n t ng l n h n
0.3 và có h s Cronbach alpha 0.777(>0.6) th p nh t trong các thành ph n kh o sát
nh ng l n h n 0.6 nên thang đo đ c ch p nh n vƠ đ c đ a vƠo phơn tích ti p theo.
V thành ph nă đápă ng: g m 5 bi n quan sát DDU01, DDU02,
DDU03, DDU04, DDU05. C 5 bi n quan sát nƠy đ u có h s t ng quan i n t ng l n h n 0.3 đáp ng yêu c u. Ngoài ra, h s Cronbach alpha 0.824 nên đ t yêu c u v đ tin c y. Các bi n nƠy đ c đ a vào phân tích ti p theo.
V thành ph n S đ m b o: g m 5 bi n quan sát SDB01, SDB02, SDB03,
0.3 và có h s Cronbach alpha 0.867 cao nh t trong các thành ph n nên thang đo đ t yêu c u. Các bi n nƠy đ c đ a vƠo phơn tích ti p theo.
V thành ph nă Ph ngă ti n h u hình: g m 5 bi n quan sát PTHH01,
PTHH02, PTHH03, PTHH04, PTHH05. C 5 bi n quan sát nƠy đ u có h s t ng
quan bi n t ng l n h n 0.3 vƠ có h s Cronbach alpha 0.808 nên thang đo đ t yêu c u và các bi n nƠy đ c đ a vƠo phơn tích ti p theo.
V thành ph năCh ngătrìnhăkhuy n mãi: g m 4 bi n quan sát CTKM01,
CTKM02, CTKM03, CTKM04. C 4 bi n quan sát nƠy đ u có h s t ng quan
bi n t ng l n h n 0.3 nên đ t yêu c u. H s Cronbach alpha 0.809 nên thang đo đ c ch p nh n vƠ đ c đ a vƠo phơn tích ti p theo.
V thành ph n S hài lòng: g m 4 bi n quan sát SHL01, SHL02, SHL03,
SHL04. H s Cronbach alpha khá t t 0.824 và h s t ng quan i n t ng l n h n 0.3 nên thang đo đ c ch p nh n vƠ đ c đ a vƠo phơn tích ti p theo. C 4 bi n
quan sát nƠy đ c phân tích nhân t riêng đ xác đnh giá tr c a bi n ph thu c.
K t qu ki m đ nh đ c trình bày chi ti t trong b ng sau:
B ng 2.3 K t qu ki măđnh Cronbach alpha
i n quan
sát
Trung bình thang
đo n u lo i i n Ph ng sai thang đo n u lo i i n T ng quan i n - t ng Cronbach Alpha n u lo i i n
Thangăđoă tinăc y:ăCronbachăalphaă=ă0.777
DTC01 15.0861 7.598 0.636 0.707
DTC02 14.9713 7.191 0.661 0.695
DTC03 15.2967 8.421 0.578 0.758
DTC04 15.6124 7.344 0.549 0.738
Thangăđoă đápă ng:ăCronbachăalphaă=ă0.824 DDU01 14.0909 6.525 0.690 0.768 DDU02 14.0957 6.866 0.649 0.781 DDU03 14.4785 6.664 0.592 0.797 DDU04 14.2967 6.988 0.581 0.799 DDU05 13.7751 6.483 0.590 0.799
ThangăđoăS đ măb o:ăCronbachăalphaă=ă0.867
SDB01 14.0526 9.262 0.692 0.855
SDB02 14.0335 9.158 0.734 0.846
SDB03 14.0287 8.816 0.683 0.858
SDB04 13.7225 8.846 0.674 0.860
SDB05 14.0000 8.663 0.768 0.837
ThangăđoăPh ngăti năh uăhình:ăCronbachăalphaă=ă0.808
PTHH01 14.1100 6.329 0.644 0.756
PTHH02 13.8756 6.984 0.529 0.790
PTHH03 14.2536 6.142 0.673 0.746
PTHH04 14.2057 5.972 0.591 0.776
PTHH05 13.8517 6.867 0.549 0.784
ThangăđoăCh ngătrìnhăkhuy nămƣi:ăCronbachăalpha = 0.809
CTKM01 11.2105 5.571 0.684 0.734
CTKM03 11.5024 5.809 0.628 0.760
CTKM04 11.3014 5.337 0.599 0.777
ThangăđoăS ăhƠi lòng: Concronbach alpha = 0.824
SHL01 12.0670 3.620 0.638 0.809 SHL02 11.8612 2.918 0.733 0.803 SHL03 11.9569 3.436 0.568 0.815 SHL04 11.8852 3.468 0.747 0.796 (Ngu n: K t qu kh o sát th c t n m 2014) 2.3.2.2 Phơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFA
Theo Nguy n ình Th (2012), phân tích nhân t (EFA) thu c nhóm phân
tích đa i n ph thu c l n nhau, ngh a lƠ không có bi n ph thu c và bi n đ c l p mà nó d a vào m i t ng quan gi a các bi n. Ph ng pháp phơn tích EFA dùng đ
rút g n t p bi n quan sát, đ ng th i c ng đ c s d ng đ đánh giá giá tr h i t và giá tr phân bi t c a thang đo.
Các tiêu chu n đ c s d ng khi phân tích EFA:
Ki m đ nh artlett ( artlett’s test of sphericity) p<0.05 đ đ m b o các bi n có quan h v i nhau.
Ki m đ nh KMO (Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy) dùng
đ xem xét s thích h p c a phân tích nhân t . Theo Nguy n ình Th (2011), h s KMO ph i > 0.50 m i s d ng đ c ph ng pháp EFA.
Theo Hair và ctg (1998, d n theo Nguy n Ng c Duy Hoàng 2011), h s t i nhân t trong phân tích EFA ph i ≥ 0.5 m i đ c xem lƠ có Ủ ngh a th c ti n.
Theo Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c (2008), đ i l ng
eigenvalue đ i di n cho l ng bi n thiên đ c gi i thích b i nhân t . Ch nh ng nhân t nào có eigenvalue > 1 m i đ c gi l i trong phân tích, nh ng nhân t có eigenvalue < 1 không có tóm t t thông tin t t h n trong m t bi n g c.
Khác bi t h s t i nhân t c a m t bi n quan sát gi a các nhân t ≥ 0.3 đ đ m b o giá tr phân bi t gi a các nhân t .
PhơnătíchăEFAăđ iăv iăbi năđ căl p Phân tích EFA l n 1:
Phân tích EFA v i 28 bi n quan sát đ c l p, có 5 y u t đ c trích t i eigenvalue có giá tr 1.140, ph ng sai trích lƠ 62.156%, h s KMO = 0.825 m c
Ủ ngh a sig = 0.000 trong ki m đ nh arlett’s test (Xem Ph l c 8). Nh v y, các h s đƣ th a đi u ki n ki m đnh EFA.
T i l n phân tích này, có 1 bi n vi ph m đi u ki n:
Bi n PTHH01 “Th c a tôi n vƠ đ p” có s khác bi t t i nhân t < 0.3 (0.686 và 0.418). Bi n này s b lo i và ti n hành phân tích EFA l n 2
B ng 2.4 K t qu phân tích EFA l n 1
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 DTC01 -.076 .264 .213 .728 .170 DTC02 .106 .211 .161 .721 .276 DTC03 .273 -.016 .152 .681 .183 DTC04 .131 -.120 .005 .754 .095 DTC05 .025 .165 -.027 .667 -.061 DDU01 .036 .830 .102 .089 .161 DDU02 .265 .627 .224 .128 .241 DDU03 .197 .612 .099 .139 .065 DDU04 .224 .700 .087 .095 .018
DDU05 .169 .683 .084 .037 .281
SDB01 .748 .294 .155 .014 .106
SDB02 .708 .188 .187 .126 .107
SDB03 .607 .252 .254 .070 .291
SDB04 .770 .028 .230 .199 .164
SDB05 .768 .277 .217 .084 .051
PTHH01 .418 .150 .686 .122 .137
PTHH02 .134 .064 .694 -.046 .133
PTHH03 .162 .009 .760 .186 .220
PTHH04 .101 .086 .718 .128 .173
PTHH05 .176 .287 .627 .055 .077
CTKM01 .222 .102 .238 .220 .651
CTKM02 .237 .275 .098 .201 .633
CTKM03 .148 .066 .285 .167 .748
CTKM04 .147 .262 .143 .054 .721
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
Phân tích EFA l n 2:
Phân tích EFA v i 27 bi n quan sát đ c l p sau khi lo i b bi n PTHH01
ắTh c aătôiăb năvƠăđ p”. K t qu có 5 y u t đ c trích l i t i eigenvalue có giá tr 1.099, ph ng sai trích lƠ 62.499%, h s KMO=0.835 m c Ủ ngh a sig =
0.000 trong ki m đ nh arlett’s test (Xem Ph l c 8). Nh v y, các h s đƣ th a
đi u ki n ki m đnh EFA. T i l n rút trích này, t t c các bi n quan sát đ u th a
mƣn đi u ki n h s t i nhân t ≥ 0.5 vƠ s khác bi t h s t i nhân t ≥ 0.3. Nh
v y, c 5 thành ph n an đ u c a mô hình v n đ c gi nguyên. Tác gi d ng phân tích EFA v i các bi n đ c l p
B ng 2.5 Phân tích EFA l n 2
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 DTC01 -.069 .264 .727 .200 .172 DTC02 .111 .208 .720 .293 .136 DTC03 .274 -.013 .684 .169 .155 DTC04 .131 -.122 .754 .079 .031 DTC05 .022 .168 .669 -.058 -.046 DDU01 .042 .829 .088 .185 .064 DDU02 .273 .628 .130 .228 .241 DDU03 .201 .612 .140 .064 .089 DDU04 .228 .702 .097 .004 .104 DDU05 .174 .680 .037 .292 .061 SDB01 .753 .292 .016 .109 .132 SDB02 .715 .183 .125 .124 .144 SDB03 .615 .250 .072 .202 .221 SDB04 .776 .027 .201 .163 .213 SDB05 .775 .177 .087 .059 .186 PTHH02 .153 .073 -.040 .122 .721 PTHH03 .183 .018 .193 .217 .772 PTHH04 .121 .096 .134 .168 .735 PTHH05 .195 .293 .058 .109 .691 CTKM01 .232 .101 .222 .658 .162 CTKM02 .242 .267 .199 .647 .065 CTKM03 .156 .062 .168 .739 .289 CTKM04 .152 .256 .054 .721 .133 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
PhơnătíchăEFAăđ iăv iăbi năph ăthu c
B ng 2.6 K t qu phơnătíchăEFAăđ i v i bi n ph thu c
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .820 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 364.059 df 6 Sig. .000
Total Variance Explained
Compo nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.802 70.056 70.056 2.802 70.056 70.056
2 .490 12.247 82.304
3 .386 9.649 91.953
4 .322 8.047 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
H s KMO c a ki m đnh s phù h p mô hình đ t 0.820 (0.5<KMO<1), ch ng t các bi n tác gi đ a vƠo phơn tích có Ủ ngh a vƠ mô hình phơn tích phù
h p v i các gi thuy t đƣ đ ra.
Ki m đ nh t ng quan i n (Bartlett's Test of Sphericity) có sig=0.000<0.05.
i u này ch ng t các bi n có t ng quan nhau, phù h p v i vi c phân tích nhân t .
2.3.3 Phơnătíchăh iăquyăđaăbi n
Sau khi phân tích nhân t EFA, tác gi xác đnh 6 nhân t tác đ ng đ n s hài lòng. Gi s các y u t nƠy có t ng quan tuy n tính, ta áp d ng ph ng trình
h i quy (xem l i mô hình h i quy trang 28) vào mô hình nghiên c u:
SHLă=ă 0 +ă 1DTCă+ă 2DDUă+ă 3SDBă+ă 4PTHH+ă 5 TGGD+ă 6CTKM + ei
Trong đó: k : H s h i quy riêng ph n c a t ng bi n đ c l p DTC: Giá tr c a đ tin c y DDU: Giá tr c a đ đáp ng SDB: Giá tr s đ m b o PTHH: Giá tr ph ng ti n h u hình TGGD: Giá tr th i gian giao d ch
CTKM: Giá tr ch ng trình khuy n mãi ei: Ph n d
2.3.3.1 Phơnătíchăcácăgi ăthuy tătrongămôăhình
D a vƠo mô hình tác gi đ xu t 5 gi thuy t nghiên c u trong đ tài:
H1: ThƠnh ph n tin c y có nh h ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng H2: ThƠnh ph n đ đáp ng có nh h ng đ n s hƠi lòng c a khách hàng H3: ThƠnh ph n s đ m o có nh h ng đ n s hƠi lòng c a khách hàng H4: ThƠnh ph n ph ng ti n h u hình có nh h ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng
H6: ThƠnh ph n khuy n mƣi có nh h ng đ n s hƠi lòng c a khách
hàng
Các gi thuy t này s đ c ki m đnh b ng ph ng pháp h i quy tuy n tính.
2.3.3.2 Ki măđ nhăđ ăphùăh păc aămôăhình
Tác gi s d ng phân tích h i quy tuy n tính c a ph n m m SPSS 16.
Bi n đ c l p đ c đ a vƠo h i quy bao g m: tin c y (DTC), đáp ng
(DDU), S đ m b o (SD ); Ph ng ti n h u hình (PTHH); Ch ng trình khuy n
mãi (CTKM);
Bi n ph thu c là S hài lòng (SHL).
Ki m đ nh F s d ng trong b ng phơn tích ph ng sai (ANOVA) lƠ phép
ki m đnh gi thuy t v đ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính t ng th . đơy
xem xét bi n ph thu c SHL có liên h tuy n tính v i toàn b bi n đ c l p hay không.
Giá tr F c a mô hình đ y đ các bi n đ c trích t tính toán c a ph n m m SPSS
B ng 2.7 Ki măđ nhăđ phù h p c a mô hình
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 70.126 6 9.325 68.969 .000b Residual 26.997 202 .141 Total 97.123 208 Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .798a .625 .612 .394896 .625 69.868 6 202 .000
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.204 .221 -0.959 .344 DTC .223 .032 .263 5.965 .000 .772 1.492 DDU .278 .039 .296 6.634 .000 .857 1.191 SDB .292 .033 .339 7.342 .000 .846 1.300 PTHH .139 .035 .189 4.517 .000 .842 1.131 CTKM .127 .033 .142 3.344 .018 .778 1.298 (Ngu n: S li u phân tích n m 2014)
K t qu c a Regression (h i quy) cho i t thông tin v s i n thiên c a d li u đ c gi i thích i mô hình. K t qu c a Residual (ph n d ) cho i t s i n thiên c a d li u không đ c gi i thích i mô hình. M t mô hình có ph n Regression l n h n ph n Residual cho th y mô hình gi i thích h u h t các ph ng sai c a i n ph thu c. T k t qu phơn tích ta th y ph n Regression (h i quy) lƠ 70.126 vƠ Residual (ph n d ) lƠ 26.997. Do đó, mô hình đƣ gi i thích h u h t các ph ng sai c a i n SHL.
- R2=0.612( Adjusted R Square) có ngh a lƠ 61.2 s i n thiên c a i n
ph thu c SHL có th đ c gi i thích t m i quan h tuy n tính v i các i n ph
thu c.
- V i giá tr Sig=0.000<0.05 cho th y các i n đ a vƠo có Ủ ngh a th ng kê vƠ các i n đ c l p c a mô hình có quan h v i i n đ c l p.
- V i giá tr Sig c a các i n ph thu c đ u <0.05 nên các gi thuy t c a mô hình đ u đ c ch p nh n. K t qu đ c th hi n ng 2.8
B ng 2.8 K t qu ki măđnh gi thuy t
Gi
thuy t N i dung P value(Sig) K t qu
H1 ThƠnh ph n tin c y có nh h ng đ n s hƠi
lòng c a khách hƠng 0.000 < 0.05 Ch p nh n H2 ThƠnh ph n đ đáp ng có nh h ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng 0.000 < 0.05 Ch p nh n H3 ThƠnh ph n s đ m o có nh h ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng 0.000 < 0.05 Ch p nh n H4 ThƠnh ph n ph ng ti n h u hình có nh h ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng 0.000 < 0.05 Ch p nh n
H6 ThƠnh ph n khuy n mƣi có nh h ng đ n s
hƠi lòng c a khách hàng 0.018< 0.05 Ch p nh n
H s Beta chu n hóa trong b ng 2.7 th hi n t m quan tr ng c a t ng y u t
nh h ng t i s hài lòng c a khách hàng. đơy, các h s beta chu n hóa đ u có
