Đánh giá lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi [[ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tế H uế -  - họ cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ Đ ại DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI ng THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn: HOÀNG KIM PHÚC Th.S TRẦN HÀ UYÊN THI ườ Sinh viên thực hiện: Tr Lớp: K43 QTKD TM Niên khóa: 2009 – 2013 Huế, tháng năm 2013 SVTH: Hồng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi Lời Cảm Ơn in h tế H uế Nghiên cứu đánh giá lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng tốn khó phức tạp, đặc biệt thương hiệu lớn ngành ngân hàng Vietcombank Vì vậy, q trình thực nghiên cứu, với vốn kiến thức có hạn điều kiện thời gian, khơng gian hồn cảnh khác có hạn nên tơi khơng tránh khỏi hạn chế sai sót định Qua q trình cố gắng tìm kiếm thơng tin, điều tra khảo sát xử lí, tổng hợp số liệu, nội dung nghiên cứu cách khách quan cuối đề tài: “Đánh giá lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Huế” hồn thành Để hồn thành đề tài nghiên cứu này, tơi nhận nhiều giúp đỡ, động viên góp ý từ nhiều phía, hồn thành nghiên cứu tơi muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến người đồng hành tơi suốt q trình nghiên cứu cK Đầu tiên, tơi muốn gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn Ths.Trần Hà Un Thi - nguời hướng dẫn tận tình, đóng góp ý kiến chia sẻ cho tơi kinh nghiệm vơ q báu giúp thực đề tài hồn thiện Đ ại họ Đồng thời tơi chân thành cảm ơn giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi từ phía Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Chi nhánh Huế, đặc biệt phận Phòng kinh doanh dịch vụ trụ sở Ngân hàng Vietcombank Huế, số 78 Hùng Vương- Huế góp thêm động lực giúp tơi hồn thành nghiên cứu ngồi mong đợi Và tơi gởi lời cảm ơn chân thành đến khách hàng Vietcombank tham gia q trình khảo sát, đóng góp ý kiến để đề tài có tính thực tiễn Tr ườ ng Cuối tơi muốn cảm ơn tất thầy cơ, bạn bè gia đình đồng hành sát cánh tơi lúc khó khăn để hồn thành tốt đề tài nghiên cứu Huế, ngày tháng năm 2013 Hồng Kim Phúc SVTH: Hồng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT thương mại cổ phần LTT: lòng trung thành CLDV: chất lượng dịch vụ CLCN: chất lượng cảm nhận STM: thỏa mãn SLC: lựa chọn RC: rào cản TS: tài sản h in cK nguồn vốn Tr ườ ng Đ ại họ NV: tế H TMCP: uế -  - SVTH: Hồng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi MỤC LỤC -  - LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT uế DANH MỤC BẢNG BIỂU tế H DANH MỤC HÌNH ẢNH PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu h Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 in Phương pháp nghiên cứu .2 cK 4.1 Tiến trình nghiên cứu .2 4.2 Phương pháp thu thập liệu 4.3 Phương pháp nghiên cứu chọn mẫu họ 4.4 Phương pháp xử lý, phân tích liệu 4.4.1 Thống kê mơ tả .6 Đ ại 4.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 4.4.3 Phân tích hồi quy đa biến 4.4.4 Kiểm định giả thuyết thống kê ng CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .7 1.1 Lý luận lòng trung thành khách hàng ườ 1.1.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Tr 1.1.2.1 Mối liên hệ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng 1.1.2.2 Mối liên hệ định lựa chọn khách hàng lòng trung thành khách hàng .8 1.1.2.3 Mối liên hệ rào cản chuyển đổi khách hàng lòng trung thành khách hàng SVTH: Hồng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi 1.1.2.4 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng 1.1.3 Vai trò lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp .9 1.2 Mơ hình nghiên cứu .10 1.2.1 Giới thiệu mơ hình tiêu biểu nghiên cứu lòng trung thành khách hàng uế yếu tố tác động 10 1.2.2.1 Nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Anh (2010) lòng trung thành khách hàng tế H ngành Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh 10 1.2.1.2 Nghiên cứu Beerli, Martin & Quintana (2004) 11 1.2.1.3 Mơ hình nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) 12 h 1.2.3 Cơ sở lựa chọn mơ hình thang đo 12 in 1.2.2.1 Mơ hình nghiên cứu thang đo .13 1.2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 15 cK 1.3 Khái qt chung thị trường ngân hàng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 15 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ họ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 17 Đ ại 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 17 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 17 2.1.1.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 17 2.1.1.2 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – Chi Nhánh Huế .18 ng 2.1.1.3 Mục tiêu, sứ mạng tầm nhìn chiến lược Vietcombank 19 ườ 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh 21 2.1.3 Tình hình nguồn lực kinh doanh 25 Tr 2.1.3.1 Tình hình lao động 25 Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 25 2.1.3.2 Tình hình tài sản nguồn vốn 26 2.1.4 Các dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 28 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 28 SVTH: Hồng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi 2.2 Đánh giá lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 31 2.2.1 Thống kê mơ tả .31 2.2.1.1 Mơ tả mẫu 31 uế 2.2.1.2 Các dịch vụ khách hàng sử dụng 32 2.2.1.3 Thời gian sử dụng dịch vụ 34 tế H 2.2.1.4 Số lần đến giao dịch khách hàng .35 2.2.1.5 Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank 36 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo .37 h 2.2.2.1 Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo yếu tố ảnh hưởng đến lòng in trung thành .37 2.2.2.2 Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo lòng trung thành 38 cK 2.2.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 39 2.2.3.1 Xác định mối tương quan biến mơ hình nghiên cứu .39 họ 2.2.3.2 Kiểm tra phân phối chuẩn biến phụ thuộc .40 2.2.4 Phân tích tương quan hồi quy 40 2.2.4.1 Hồi quy mơ hình 40 Đ ại 2.2.4.2 Đánh giá mơ hình nghiên cứu 42 2.2.4.3 Kiểm định mơ hình 43 2.2.4.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 43 ng ANOVAb 44 2.2.4.4 Giải thích ý nghĩa mơ hình 44 ườ 2.2.4.5 Kiểm định giả thuyết thống kê 46 2.2.5 Thực trạng lòng trung thành yếu tố tác động thành phố Huế 47 Tr 2.2.5.1 Về chất lượng dịch vụ 48 2.2.5.2 Về thỏa mãn 50 2.2.5.3 Về chất lượng cảm nhận 51 2.2.5.4 Về lựa chọn 53 2.2.5.5 Về rào cản chuyển đổi .54 2.2.5.6 Về lòng trung thành 55 SVTH: Hồng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ .57 3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ .57 uế 3.2 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 58 3.3 Nâng cao thỏa mãn khách hàng 59 tế H 3.4 Duy trì lòng trung thành khách hàng 59 3.5 Nâng cao khả nhận biết thương hiệu Vietcombank thị trường 60 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61 h Kết luận .61 in Kiến nghị 62 Tr ườ ng Đ ại họ TÀI LIỆU THAM KHẢO cK Hạn chế khóa luận .63 SVTH: Hồng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi DANH MỤC BẢNG BIỂU -  - Bảng 1: Thang đo đề tài nghiên cứu .13 uế Bảng 2: Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 25 Bảng 3:Tình hình TS NV Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi tế H nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 27 Bảng 4: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 29 Bảng 5: Thống kê mơ tả đặc điểm mẫu 31 Bảng 6: Thống kê mơ tả dịch vụ khách hàng sử dụng 32 in h Bảng 7: Thống kê mơ tả Thời gian sử dụng dịch vụ .34 Bảng 8: Thống kê mơ tả số lần đến giao dịch khách hàng .35 cK Bảng 9: Thống kê mơ tả mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank36 Bảng 10: Kiểm định độ tin cậy thang đo yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành 37 Bảng 11: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo lòng trung thành 38 Bảng 12: Xác định mối tương quan biến mơ hình nghiên cứu 39 họ Bảng 13: Kết phân tích hồi quy mơ hình lý thuyết .41 Bảng 14: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình 43 Đ ại Bảng 15: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 44 Bảng 16: Thống kê mơ tả yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .48 Bảng 17: Tỷ lệ % khách hàng đồng ý với biến chất lượng dịch vụ 48 Bảng 18: Thống kê mơ tả yếu tố ảnh hưởng đến định 50 ng lựa chọn sử dụng dịch vụ .50 ườ Bảng 19: Tỷ lệ khách hàng đồng ý thỏa mãn sử dụng dịch vụ .50 Bảng 20: Thống kê mơ tả yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận 51 Bảng 21: Tỷ lệ khách hàng đồng ý với biến Ccất lượng cảm nhận 52 Tr Bảng 22: Thống kê mơ tả yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ 53 Bảng 23: Tỷ lệ khách hàng đồng ý lựa chọn sử dụng dịch vụ 53 Bảng 24: Thống kê mơ tả yếu tố ảnh hưởng đến rào cản chuyển đổi ngân hàng 54 Bảng 25: Tỷ lệ khách hàng đồng ý rào cản chuyển đổi ngân hàng 54 Bảng 26: Thống kê mơ tả yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng .55 Bảng 27: Tỷ lệ khách hàng đồng ý với biến lòng trung thành 56 SVTH: Hồng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi DANH MỤC HÌNH -  - uế Hình 1: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Anh (2010) lòng trung thành khách hàng ngành Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh 10 tế H Hình 2: Mơ hình nghiên cứu Beerli, Martin Quintana yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng ngân hàng thị trường châu Âu 11 Hình 3: Mơ hình nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) 12 Hình 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 13 h Hình 5: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 24 in Hình 6: Biểu đồ mơ tả dịch vụ khách hàng sử dụng 33 cK Hình 7: Biểu đồ mơ tả thời gian sử dụng dịch vụ 34 Hình 8: Biểu đồ mơ tả số lần đến giao dịch khách hàng 35 Hình 9: Biểu đồ mơ tả mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank 36 họ Hình 10: Biểu đồ kiểm tra phân phối chuẩn biến phụ thuộc 40 Hình 11: Đồ thị phần dư chuẩn hóa .42 Tr ườ ng Đ ại Hình 12: Mơ hình giá trị nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành 44 SVTH: Hồng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trải qua 60 năm hình thành, xây dựng, phát triển hồn thiện, ngành ngân uế hàng Việt Nam - ngành kinh tế dịch vụ ngày khẳng định vai trò đặc biệt quan trọng khơng kinh tế nhiều lĩnh vực khác Trong bối cảnh tế H tồn cầu hố kinh tế, với đường lối đa phương hố, đa dạng hóa quan hệ quốc tế ngành ngân hàng bắt gặp nhiều hội đối mặt với khơng thách thức Cơ hội “vùng vẫy” “sân nhà” đầy tiềm với dân số 85 triệu người có khoảng 10% người dân mở tài khoản ngân hàng (theo in đối thủ mạnh ngồi nước h VNeconomy) Thách thức mơi trường cạnh tranh ngày khốc liệt với cK Với tính chất “ra ngõ gặp ngân hàng” thị trường ngân hàng nói, khách hàng có q nhiều lựa chọn dịch vụ ngân hàng Vì vậy, để tồn phát triển bền vững đòi hỏi ngân hàng phải thay đổi, thích ứng với họ tình hình mới, khơng ngừng phát triển hồn thiện sản phẩm, dịch vụ Một yếu tố vơ quan định tồn phát triển doanh nghiệp Đ ại khách hàng trung thành Với nỗ lực xây dựng Ngân hàng Việt Nam thịnh vượng, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ngày nỗ lực cung cấp cho ng khách hàng dịch vụ ngân hàng tốt nhất, nâng cao giá trị doanh nghiệp, xây dựng hình ảnh ngân hàng uy tín thị trường Nhưng thị trường ườ Ngân hàng nước ta bước vào giai đoạn bão hòa, chiến khốc liệt thị trường nhằm giành giật khách hàng việc tạo nhiều ưu đãi, sản Tr phẩm dịch vụ vượt trội so với đối thủ cạnh tranh kéo theo tình trạng khách hàng “nhảy” từ ngân hàng sang ngân hàng khác giao dịch Câu hỏi đặt giữ chân khách hàng, tạo niềm tin uy tín, xây dựng mối quan hệ trung thành khách hàng Ngân hàng câu hỏi khó nhiều ngân hàng thị trường SVTH: Hồng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi Nhu cau va su quan tam cua toi duoc tu van 3.7067 98680 150 3.6600 1.02210 150 ky luong Toi giao dich tai VCB vi dap ung day du cac uế san pham va dich vu Summary Item Statistics Mean Item Means 3.701 Minimum Maximum 3.627 tế H Maximum / Range 3.747 Minimum 120 1.033 Item-Total Statistics if Item Deleted 29.5667 Trang thiet bi cua ngan Alpha if Item Correlation Deleted Correlation 898 679 488 901 37.305 662 466 902 29.6800 36.649 685 491 900 29.5733 35.763 713 538 898 29.5600 36.866 685 507 900 29.6400 36.474 665 479 901 29.6000 36.242 693 494 899 29.6467 35.680 715 540 898 29.6000 35.710 36.148 họ DV cua VCB Multiple 526 cua toi den viec toi sd cac SP& Item-Total 714 den qua trinh giao dich Quang cao anh huong Cronbach's h Item Deleted 002 Squared in Scale Variance N of Items Corrected cK lai xuat VCB anh huong Scale Mean if Variance 29.5867 Đ ại hang la day du va hien dai Nhan vien ngan hang co trang phuc gon gang Nhung to roi ap phich ve du ng dich vu tai Ngan hang day Ngan hang luon thong ườ bao nhung dich vu lan dau tien giao dich Gio giao dich cua VCB la Tr thuan tien doi voi toi Nhu cau va su quan tam cua toi duoc tu van ky luong Toi giao dich tai VCB vi dap ung day du cac san pham va dich vu SVTH: Hồng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi Reliability Scale: Su Thoa Man Case Processing Summary Valid 150 100.0 0 150 100.0 a Excluded Total tế H Cases % uế N a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics in Alpha Based on h Cronbach's Cronbach's Standardized Alpha Items cK N of Items 655 656 Item Statistics họ Mean Ngan hang VCB co SP va DV vuot xa su mong doi cua toi ve Ngan hang Đ ại Theo kinh nghiem cua minh thi toi hai long Std Deviation N 3.6667 90240 150 3.7267 93333 150 3.7400 85475 150 voi Ngan hang VCB Khi so sanh voi Ngan hang khac, toi thay ườ ng SPva DV cua VCB la hoan hao Tr Item Means Summary Item Statistics Maximum / Mean 3.711 Minimum 3.667 Maximum 3.740 Range 073 SVTH: Hồng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Minimum 1.020 Variance 002 N of Items Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi Item-Total Statistics Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted Ngan hang VCB co SP va 7.4667 2.210 472 223 7.4067 2.136 471 222 7.3933 2.361 457 551 uế DV vuot xa su mong doi cua toi ve Ngan hang Theo kinh nghiem cua tế H minh thi toi hai long voi Ngan hang VCB Khi so sanh voi Ngan 553 hang khac, toi thay SPva 572 in h DV cua VCB la hoan hao 208 Scale Statistics Variance Std Deviation cK Mean 4.291 2.07143 họ 11.1333 N of Items Reliability Đ ại Scale: Chat luong cam nhan Case Processing Summary Valid ng Cases N a Excluded ườ Total Tr a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 893 N of Items 893 SVTH: Hồng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM % 150 100.0 0 150 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi Item Statistics Mean VCB nhan manh khong bao gio gap loi Std Deviation N 3.8133 92965 150 3.8133 90773 150 3.7200 86792 Nhan vien VCB dap ung kip thoi cac dich vu 3.6933 90448 Nhan vien VCB luon sang sang giup ban 3.7533 qua trinh cung cap dich vu Nhan vien VCB hua se giai quyet van de VCB cung cap cac dich vu kip thoi nhu ho da vuot qua van de Nhan vien VCB nhan thuc chinh xac nao 3.7667 giao dich duoc thuc hien 3.8267 h Nhung nghiep vu cua Nhan vien VCB dem 150 tế H hua uế cua ban thi ho se thuc hien dieu in lai su tu tin cho khach hang 150 95494 150 90796 150 96061 150 3.7067 95921 150 Nhan vien VCB dac biet quan tam den toi 3.7733 87582 150 cK Thai cua Nhan vien VCB nha nhan Summary Item Statistics 3.763 Maximum 3.693 ng Đ ại Item Means Minimum họ Mean VCB nhan manh khong Range 3.827 Maximum / Minimum 133 Variance 1.036 N of Items 002 Item-Total Statistics Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted 30.0533 29.474 651 443 881 30.0533 29.702 645 463 882 30.1467 30.582 581 372 887 30.1733 29.916 624 438 884 ườ bao gio gap loi qua trinh cung cap dich vu Nhan vien VCB hua se Tr giai quyet van de cua ban thi ho se thuc hien dieu VCB cung cap cac dich vu kip thoi nhu ho da hua Nhan vien VCB dap ung kip thoi cac dich vu SVTH: Hồng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Khóa luận tốt nghiệp Nhan vien VCB luon sang GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi 30.1133 28.987 682 495 879 30.1000 29.889 624 410 884 30.0400 29.045 670 538 880 30.1600 28.337 749 598 873 30.0933 30.031 636 479 883 sang giup ban vuot qua van de Nhan vien VCB nhan thuc chinh xac nao giao Nhung nghiep vu cua uế dich duoc thuc hien Nhan vien VCB dem lai su Thai cua Nhan vien tế H tu tin cho khach hang VCB nha nhan Nhan vien VCB dac biet in h quan tam den toi Scale Statistics Std Deviation 36.908 6.07522 Tr ườ ng Đ ại họ 33.8667 Variance cK Mean SVTH: Hồng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM N of Items Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi Reliability Scale: Su Lua Chon Case Processing Summary Valid 150 100.0 0 150 100.0 a Excluded Total tế H Cases % uế N a Listwise deletion based on all variables in the procedure in Cronbach's h Reliability Statistics Alpha Based on Standardized cK Cronbach's Alpha Items 821 họ 821 N of Items Item Statistics Std Deviation N Đ ại Mean 3.6933 91187 150 3.7200 87562 150 Truoc lua chon Ngan hang VCB toi da so 3.7133 90736 150 Truoc lua chon mot ngan hang toi thuong xem xet giua yeu to thuan loi va bat loi Quyet dinh lua chon ngan hang cua toi la rat ng quan Tr ườ sanh cac ngan hang voi Item Means Summary Item Statistics Maximum / Mean 3.709 Minimum 3.693 Maximum 3.720 Range 027 SVTH: Hồng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Minimum 1.007 Variance 000 N of Items Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi Item-Total Statistics Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted 7.4333 2.529 685 474 7.4067 2.619 692 481 736 7.4133 2.620 648 420 780 ngan hang toi thuong xem tế H xet giua yeu to thuan loi va bat loi Quyet dinh lua chon ngan hang cua toi la rat quan Truoc lua chon Ngan h hang VCB toi da so sanh cK in cac ngan hang voi Scale Statistics Mean Variance 5.346 họ 11.1267 Std Deviation N of Items 2.31220 Đ ại Reliability Scale: Rao Can Tr ườ ng Case Processing Summary N Cases Valid % 150 100.0 0 150 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items SVTH: Hồng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM 743 uế Truoc lua chon mot N of Items Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 735 uế 737 N of Items tế H Item Statistics Mean Viec thay doi Ngan hang lien quan den viec Std Deviation 3.6800 dau tu tim kiem thong tin ve NH khac Viec thay doi NH lien quan den no luc lon 3.8133 Viec thay doi NH lien quan den rui ro h quyet dinh lua chon NH khac 3.7333 88477 150 92965 150 77431 150 cK in viec lua chon NH khac N Summary Item Statistics 3.742 Maximum 3.680 ng Đ ại Item Means Minimum họ Mean Viec thay doi Ngan hang Range 3.813 Maximum / Minimum 133 Variance 1.036 N of Items 005 Item-Total Statistics Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted 7.5467 2.182 556 351 659 7.4133 1.868 663 442 520 7.4933 2.614 481 255 740 ườ lien quan den viec dau tu tim kiem thong tin ve NH khac Tr Viec thay doi NH lien quan den no luc lon quyet dinh lua chon NH khac Viec thay doi NH lien quan den rui ro viec lua chon NH khac SVTH: Hồng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi Scale Statistics Mean Variance 11.2267 Std Deviation 4.418 N of Items 2.10192 uế Reliability Case Processing Summary N Valid % 150 100.0 0 a Excluded 150 100.0 in Total h Cases tế H Scale: Long Trung Thanh a Listwise deletion based on all variables in the cK procedure Đ ại họ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 892 893 ng Toi se luon gioi thieu VCB cho nhung nguoi khac Toi co mot su tin tuong lon doi voi Ngan hang VCB Toi la mot khach hang trung cua Ngan Tr ườ hang VCB Toi khong thich giao dich o Ngan hang khac vi VCB biet nhung gi toi can Toi se luong su dung dich vu cua Ngan Hang VCB Toi luon xem VCB la su lua chon so Neu co ban be khac gioi thieu Ngan hang khac, thi uu tien cua toi van la VCB N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N 3.7667 72738 150 3.8333 60664 150 3.7333 67224 150 3.8067 72071 150 3.7733 66702 150 3.8133 3.8467 65933 65268 150 150 SVTH: Hồng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi Summary Item Statistics Maximum / 113 Variance 1.030 002 Squared Multiple Correlation 460 Cronbach's Alpha if Item Deleted 879 tế H Item-Total Statistics Corrected Scale Mean if Scale Variance Item-Total Item Deleted if Item Deleted Correlation 22.8067 9.889 673 N of Items uế 3.847 Minimum 22.7400 10.529 660 485 880 22.8400 10.122 683 501 877 22.7667 9.912 469 879 22.8000 10.054 708 543 874 10.036 724 566 872 10.106 714 556 874 22.7600 22.7267 675 họ Toi se luon gioi thieu VCB cho nhung nguoi khac Toi co mot su tin tuong lon doi voi Ngan hang VCB Toi la mot khach hang trung cua Ngan hang VCB Toi khong thich giao dich o Ngan hang khac vi VCB biet nhung gi toi can Toi se luong su dung dich vu cua Ngan Hang VCB Toi luon xem VCB la su lua chon so Neu co ban be khac gioi thieu Ngan hang khac, thi uu tien cua toi van la VCB 3.733 Range h 3.796 Maximum in Item Means Minimum cK Mean Scale Statistics Variance Đ ại Mean 13.495 3.67350 Tr ườ ng 26.5733 Std Deviation SVTH: Hồng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM N of Items Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi Phụ lục 5: Phân tích tương quan biến Correlations Descriptive Statistics N Chat luong dich vu 3.7007 74906 150 Su Thoa Man 3.7111 69048 150 Su Lua Chon 3.7089 77073 150 Chat luong cam nhan 3.7630 67502 150 Rao can 3.7400 70353 150 Long trung 3.7962 52479 150 Correlations Correlation Sig (2-tailed) N Su Thoa Man Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Chon 142 807 ** cam nhan can 799 ** Long trung 773 ** 828 ** 083 000 000 000 000 150 150 150 150 150 150 142 071 118 118 199 390 150 152 015 150 150 150 150 ** ** 083 150 150 ** 071 Sig (2-tailed) 000 390 N 150 Pearson Rao h Man 807 Đ ại Su Lua Chon dich vu Chat luong in vu Su Lua cK Pearson Su Thoa họ Chat luong dich Chat luong uế Std Deviation tế H Mean 696 667 740 * ** Correlation 150 150 ** 118 ** Sig (2-tailed) 000 150 000 N 150 Pearson nhan Correlation ườ ng Chat luong cam Tr Rao can 799 696 000 000 000 150 150 150 ** 643 745 ** 000 000 150 150 150 150 150 ** 118 ** ** Sig (2-tailed) 000 152 000 000 N 150 150 150 150 150 150 ** * ** ** ** Pearson 773 667 643 748 ** Correlation Long trung Pearson 828 199 740 745 000 748 Correlation Sig (2-tailed) 000 015 000 000 000 N 150 150 150 150 150 SVTH: Hồng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM 150 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục 6: Hồi quy đa biến Regression b R R dimension0 Change Statistics Std Error Adjusted Square R Square 863 a 746 of the R Square F Estimate Change Change 737 26928 746 Sig F 84.380 Durbin- tế H Model uế Model Summary df1 df2 Change 144 Watson 000 1.888 a Predictors: (Constant), Rao can, Su Thoa Man, Chat luong cam nhan, Su Lua Chon, Chat luong dich vu h b Dependent Variable: Long trung b Model df Regression 30.593 Residual Total Mean Square 6.119 10.442 144 073 41.035 149 cK Sum of Squares in ANOVA F Sig 84.380 000 a họ a Predictors: (Constant), Rao can, Su Thoa Man, Chat luong cam nhan, Su Lua Chon, Chat luong dich vu b Dependent Variable: Long trung (Constant) Unstandardized Coefficients Std B Error 1.016 172 Đ ại Model Coefficients Standardized Coefficients Tr ườ ng Chat luong 244 067 dich vu Su Thoa Man 066 032 Su Lua Chon 110 049 Chat luong 148 055 cam nhan Rao can 178 050 a Dependent Variable: Long trung Beta Sig .000 348 3.622 000 111 377 191 5.231 087 2.052 162 2.226 191 2.695 042 028 008 002 012 040 130 208 257 973 1.027 335 2.981 353 2.834 238 3.570 000 079 276 397 2.522 Coefficient Correlations Rao can Correlations Rao can 95.0% Confidence Collinearity Interval for B Statistics Lower Upper Bound Bound Tolerance VIF 676 1.356 t 5.912 Model a Su Thoa Man a Chat luong cam nhan Su Lua Chon Chat luong dich vu 1.000 -.020 -.051 -.108 -.439 Su Thoa Man -.020 1.000 -.018 079 -.090 Chat luong cam nhan -.051 -.018 1.000 -.140 -.475 SVTH: Hồng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi Su Lua Chon -.108 079 -.140 1.000 -.474 Chat luong dich vu -.439 -.090 -.475 -.474 1.000 002 -3.269E-5 000 000 -.001 -3.269E5 001 -3.183E-5 000 000 Chat luong cam nhan 000 -3.183E-5 003 000 -.002 Su Lua Chon 000 000 000 002 -.002 -.001 000 -.002 -.002 005 Su Thoa Man Chat luong dich vu uế Covariances Rao can Collinearity Diagnostics Dimension Variance Proportions Chat luong dich vu Condition (Constant) Eigenvalue Index 5.909 1.000 00 Su Lua Chon Chat luong cam nhan Rao can 00 00 00 00 00 02 38 04 01 01 03 58 05 00 01 00 01 23 07 73 049 11.016 04 014 20.520 71 012 21.880 05 011 23.653 05 02 00 49 56 02 005 34.062 16 93 03 19 35 21 họ a Dependent Variable: Long trung cK dimension1 Residuals Statistics Minimum ng Maximum a Mean Std Deviation N 2.7864 -2.229 025 4.5922 1.757 124 3.7962 000 052 45312 1.000 014 150 150 150 2.7444 -.78200 -2.904 -2.938 -.81060 -3.019 317 000 002 4.5803 1.07977 4.010 4.087 1.12195 4.332 30.582 204 205 3.7966 00000 000 -.001 -.00045 003 4.967 009 033 45216 26472 983 1.009 27880 1.030 3.629 027 024 150 150 150 150 150 150 150 150 150 Đ ại Predicted Value Std Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Std Residual Stud Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual Mahal Distance Cook's Distance Centered Leverage Value ườ Su Thoa Man h dimension0 a in Model tế H a Dependent Variable: Long trung Tr a Dependent Variable: Long trung SVTH: Hồng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Hồng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Hồng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM