ĐÁNH GIÁ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ BIGC HUẾNhóm 42 TM CHUYÊN ĐỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG... Sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các nhà bán lẻ buộc các siêu thị không ngừng phát
Trang 1ĐÁNH GIÁ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ BIGC HUẾ
Nhóm 42 TM
CHUYÊN ĐỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG
Trang 2I ĐẶT VẤN ĐỀ
II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Nội dung chính
Trang 3Sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các nhà bán lẻ buộc các siêu thị không ngừng phát triển về lượng KH
trung thành
LÝ DO CHỌN ĐỀ
TÀI
ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ BIGC HUẾ
Trang 4MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu 2
Phân tích mối quan hệ giữa các nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị BigC Huế.
Mục tiêu 3 Mục tiêu 4
Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị và duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị BigC Huế
I ĐẶT VẤN ĐỀ
Trang 5Đối tượng nghiên cứu:
- Lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị BigC Huế
Đối tượng điều tra:
- Khách hàng đã đến mua sắm tại siêu thị BigC Huế
Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: siêu thị Big C Huế
- Thời gian: 15/02/2012 đến15/03/2012
Trang 6Phương pháp nghiên cứu:
Trang 7• Đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ
và lòng trung thành của khách hàng đối với BigC Huế
+ Kiểm định độ tin cậy thang đo + Phân tích nhân
tố khám phá EFA + Phân tích hồi quy
+ Kiểm định giá trị trung bình lòng trung thành
Chương 3
• Giải pháp
Trang 8Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
LÒNG TRUNG THÀNH
TRƯNG BÀY HÀNG HOÁ
NHÂN VIÊN
Mô hình nghiên cứu
Trang 9- Tổng quan về siêu thị Big C – Huế
+ Thương hiệu của tập đoàn Casino (Pháp).
+ 13/7/2009: BigC Huế khai trương tại khu quy hoạch Bà Triệu_Hùng Vương.
+ Vốn đầu tư trên 300 tỷ đồng.
Trang 10- Đặc điểm của siêu thị Big C
+ Giới thiệu đến khách hàng các thương hiệu độc quyền của BigC
+ Điều chỉnh giá tối thiểu đối với những mặt hàng nhu thiết yếu.
+ Giảm giá so với giá ấn định trên bao bì.
+ So sánh diễn biến giá cả nhằm có mặt bằng giá thấp so với thị trường.
+ Tổ chức thường xuyên các đợt khuyến mãi.
+ BigC có 10 sản phẩm thiết yếu giá luôn thấp trên thị trường
+ Tạo nhiều sự chọn lựa cho khách hàng thông qua việc xây dựng gian hàng lớn, khung giá rộng (có trên 40.000 mặt hàng tại siêu thị BigC Huế).
+ Đầu tư trong giá từ 1,5% đến 2% tùy theo chủng loại hàng hóa, góp phần giữ vững giá bán.
Chương 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Trang 11ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ BIGC HUẾ
Trang 12- Các thang đo
Chương 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
NHÂN VIÊN (Cronbach’s alpha = 0.815)
1 Nhân viên có trang phục gọn gàng
2 Nhân viên có thái độ thân thiện
3 Nhân viên có tác phong lịch sự
4 Nhân viên luôn sẵn lòng phục vụ
5 Nhân viên luôn có mặt kịp thời khi cần
6 Nhân viên giải đáp tận tình những thắc mắc
7 Nhân viên tính tiền nhanh chóng
GIÁ CẢ CẢM NHẬN (Cronbach’s alpha = 0.744)
8 Giá cả các mặt hàng tiêu dùng hằng ngày rẻ hơn so với giá chợ
9 Giá cả hàng hoá thường rẻ hơn so với các siêu thị khác
10 Chương trình khuyến mãi giúp Anh (Chị) tiết kiệm tiền
11 Mức giá mà siêu thị đưa ra là hợp lý với chất lượng dịch vụ
Trang 13TIN CẬY SIÊU THỊ (Cronbach’s alpha = 0.851)
12 Siêu thị trang bị đầy đủ hệ thống phòng cháy chữa cháy
13 Lối thoát hiểm tại siêu thị dễ dàng tìm thấy
14 Nơi giữ giỏ xách trong siêu thị bảo đảm an toàn
15 Bãi giữ xe rộng rãi
16 Bãi giữ xe an toàn
17 Việc tính tiền chính xác
18 Không có hiện tượng mất cắp tài sản, tiền bạc của khách hàng
HÀNG HOÁ (Cronbach’s alpha = 0.815)
19 Hàng hoá luôn đảm bảo đầy đủ trên kệ hàng
20 Hàng hoá luôn còn hạn sử dụng
21 Có nhiều mặt hàng để lựa chọn
22 Xuất xứ hàng hoá rõ ràng
23 Cung cấp các sản phẩm mà Anh (Chị) cần
24 Chất lượng hàng hoá đáng tin cậy
Trang 14Chương 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
TRƯNG BÀY TRONG SIÊU THỊ (Cronbach’s alpha = 0.875)
25 Mặt bằng rộng rãi
26 Không gian bên trong siêu thị thoáng mát
27 Hàng hoá trưng bày dễ tìm
28 Bảng chỉ dẫn hàng hoá rõ ràng
29 Lối đi giữa các kệ hàng thoải mái
SỰ TRUNG THÀNH (Cronbach’s alpha = 0.820)
30 Siêu thị này là lựa chọn đầu tiên của Anh (Chị) nếu Anh (Chị) muốn đến
mua sắm tại siêu thị
31 Anh (Chị) sẽ không mua sắm tại các siêu thị khác ngoài siêu thị BigC
Trang 16Chương 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
4 Cơ cấu mẫu phân theo
thu nhập (triệu đồng)
6 Cơ cấu mẫu phân theo số lần đến siêu thị
5 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến
BigC Huế
Trang 17- Kiểm định thang đo
Hệ số tương quan tổng của tất cả các
biến quan sát đều lớn hơn 0.3
Trang 18Chương 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
- Phân tích nhân tố các biến độc lập
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df 2,699E3 406
Kiểm định KMO
Hệ số KMO: 0.5 < KMO = 0.877 < 1 Kiểm định Bartlett’s Test: Sig = 0.000 < 0.05
Trang 19- Phân tích nhân tố các biến độc lập
Các nhân tố Eigenvalue Cronbach’s
alpha
4 Chủng loại và nguồn gốc hàng hoá 1.443 0.715
5 Trưng bày và mức độ sẵn có của
7 Chất lượng hàng hoá 1.076 0.658
Bảng tổng hợp các nhân tố rút trích
Trang 20Chương 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
- Phân tích nhân tố các biến phụ thuộc
Trang 21- Xây dựng mô hình hồi quy
LTT = β0 + β1 NV + β2 TC + β3 CSVC + β4 CL&NG +
β5 TB&MĐSC + β6 GCCN + β7 CLHH
TRONG ĐÓ
LTT: lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị
NV: nhân viên siêu thị
TC: tin cậy đối với siêu thị
CSVC: cơ sở vật chất của siêu thị
CL&NG: chủng loại và nguồn gốc hàng hoá
TB&MĐSC: trưng bày và mức độ sẵn có của hàng hoá.
GCCN: giá cả cảm nhận
CLHH: chất lượng hàng hoá
Trang 22Chương 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
- Xây dựng mô hình hồi quy
Kiểm tra điều kiện
1
“Hệ số tương quan” giữa biến phụ thuộc với các nhân tố cao nhất là 0.470 (thấp nhất là 0.133)
2
Hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều bằng 0.
3
Hệ số phóng đại phương sai VIF
(Variance inflation fator) đều nhỏ hơn
10
Không có đa cộng tuyến
Trang 23- Xây dựng mô hình hồi quy
Mô hình R R2 R2 điều chỉnh Ước lượng độ lệch chuẩn
Trang 24Chương 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
- Xây dựng mô hình hồi quy
Mô hình Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá quy chuẩn Hệ số hồi
B Std Error
Beta
(Constant) 0.019 0.052 363 717 NHÂN VIÊN 0.206 0.052 0.204 3.945 000 TIN CẬY 0.127 0.052 0.126 2.437 016
CƠ SỞ VẬT CHẤT 0.206 0.052 0.204 3.932 .000 CHỦNG LOẠI VÀ NGUỒN GỐC
HÀNG HOÁ 0.234 0.052 0.232 4.483 .000
TRƯNG BÀY VÀ MỨC ĐỘ SẴN CÓ
CỦA HÀNG HOÁ 0.301 0.052 0.298 5.758 .000
GIÁ CẢ CẢM NHẬN 0.474 0.052 0.470 9.074 .000 CHẤT LƯỢNG HÀNG HOÁ
0.134 0.052 0.133 2.571 011
Biến phụ thuộc: LÒNG TRUNG THÀNH
Trang 25Nhân tố
NV TC CSVC CL&NG TB&MĐSC GCCN CLHH
Hệ số β
0.206 0.127 0.206 0.234 0.301 0.474 0.134
46 3 %
- Xây dựng mô hình hồi quy
LTT = 0.019 + 0.206NV + 0.127TC + 0.206CSVC + 0.234CL&NG + 0.301TB&MĐCS + 0.474GCCN + 0.134CLHH
LÒNG TRUNG THÀNH
Các yếu tố khác
53.7%
Trang 26Chương 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
- Đánh giá lòng trung thành
Bảng: Lòng trung thành của khách hàng
Trang 27- Đánh giá lòng trung thành
Giá trị kiểm định One- Sample Test về lòng trung thành
One – Sample Test
Anh (Chị) cho rằng Anh (Chị)
là khách hàng trung thành của siêu thị BigC Huế
N Mean Test Value = 3 Test Value = 4
211 3.3081
t
Sig.
tailed)
(2-t
Sig (2- tailed) 4.574 0000 -10.274 0000
Mức độ trung thành của khách hàng đối với siêu thị BigC Huế cao hơn mức trung bình
Trang 28- Giải pháp về hàng hóa:
+ Lựa chọn các nhà cung cấp có thương hiệu
+ Cung cấp nhiều hơn nữa các sản phẩm của chính siêu thị.
+ Thường xuyên tìm kiếm các nguồn hàng mới và đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh
Chương 3: Giải pháp
Trang 29- Giải pháp về nhân viên:
Đào tạo cho nhân viên các kiến thức chuyên sâu về sản phẩm, mở các lớp nghiệp vụ bán hàng Đặc biệt cần
đào tạo cho các nhân viên hiểu biết về tâm lí khách
hàng đó là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng Cần có chính sách khen thưởng cho các nhân viên có thái độ phục tốt, và hơn thế nữa cần tổ chức cuộc thi về tâm lí khách hàng, kỹ năng siêu thị…
Trang 30- Giải pháp về giá và các chính sách thu hút:
+ Xây dựng chính sách “giá rẻ cho mọi nhà”
+ Tiếp tục hoàn thiện và phát triển chương trình khách hàng trung thành
+ Phát triển các dịch vụ đi kèm (miễn phí giữ xe, tặng quà dịp lễ…)
Chương 3: Giải pháp
Trang 31Siêu thị BigC Huế đã và đang khẳng định được vị trí của mình trên địa bàn thành phố Huế mặc dù xuất hiện muộn hơn một số siêu thị khác trên địa bàn thành phố (thể hiện trên 70% khách hàng đến mua sắm tại siêu thị trên 2 lần trong 1 tháng) Như vậy, sự quan tâm của khách hàng đối với siêu thị BigC Huế là tương đối lớn
Phần lớn khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ của siêu thị BigC Huế, đặc biệt là các yếu tố về hàng hoá, giá cả, trưng bày trong siêu thị và độ tin cậy, an toàn trong siêu thị Tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy, yếu tố nhân viên lại không được khách hàng đánh giá cao
Trang 32Một số ý kiến khách hàng không hài lòng về cách bố trí cầu thang cuộn của BigC, cũng như một số phàn nàn về nhân viên giữ xe và một số nghi ngờ về chất lượng sản phẩm giá rẻ WOW
Khách hàng khá trung thành với siêu thị BigC Huế, tỷ
lệ khách hàng lựa chọn siêu thị BigC Huế đầu tiên nếu có nhu cầu mua sắm, hay giới thiệu bạn bè người thân đến mua sắm tại siêu thị khá cao (khoảng 60%) Đây là một tín hiệu lạc quan đối với siêu thị BigC Huế
Big C Huế cần thực hiện những giải pháp như đã nêu ở trên để gia tăng lòng trung thành của khách hàng
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Trang 33The End