Phân tích các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến ý định chuyển đổi dịch vụ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tế H uế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TRỰC TIẾP ĐẾN ườ ng Đ ại họ Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Dương Thị Ái Nhi PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Lớp: K43 QTKD Thương mại Tr Niên khóa: 2009 – 2013 Huế, tháng năm 2013 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn uế Lời cảm ơn Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H Để hoàn thành chuyên đề này, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giáo khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học kinh tế Huế giúp đỡ, trang bị kiến thức cho suốt thời gian học vừa qua Trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo anh chị Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế tạo điều kiện thuận lợi cho trình thực tập thu thập thông tin cần thiết trình nghiên cứu Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn tận tình hướng dẫn giúp đỡ nhiều suốt thời gian thực nghiên cứu Một lần xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện: Dương Thị Ái Nhi Sinh viên thực Dương Thị Ái Nhi Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii uế DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC BẢNG vi tế H DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài .1 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu .2 h Đối tượng phạm vi nghiên cứu in Phương pháp nghiên cứu cK Dàn ý nội dung nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 họ Cơ sở lý luận 1.1 Khái niệm khách hàng 1.2 Phân loại khách hàng ngân hàng Đ ại 1.3 Sự hài lòng khách hàng 1.4 Sự không hài lòng khách hàng 10 1.5 Lòng trung thành giá trị lòng trung thành 11 ng 1.6 Sự giữ chân khách hàng 12 1.7 Quy trình chuyển đổi dịch vụ mối quan hệ với khách hàng 13 ườ 1.7.1 Phân biệt chuyển đổi lòng trung thành .16 1.7.2 Nhân tố tác động đến ý định chuyển đổi 16 Tr Cơ sở thực tiễn .17 2.1 Những nghiên cứu liên quan 17 2.2 Mô hình nghiên cứu 20 2.2.1 Mô hình nghiên cứu 20 2.2.2 Hệ thống biến nghiên cứu 21 2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ .22 Sinh viên thực hiện: Dương Thị Ái Nhi ii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn 2.2.2.2 Giá 25 2.2.2.3 Cam kết tổ chức 26 2.2.2.4 Sự cố gây tức giận giao dịch .27 Chương 2: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TRỰC TIẾP ĐẾN Ý ĐỊNH uế CHUYỂN ĐỔI DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ 29 tế H Tổng quan địa bàn nghiên cứu 29 1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 29 1.2 Tổng quan ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Huế 30 1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh 32 h 1.4 Tình hình tài sản nguồn vốn 35 in 1.5 Tình hình lao động Ngân hàng Vietcombank Huế giai đoạn 2010-2012 37 Kết nghiên cứu 38 cK 2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 38 2.1.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính 38 2.1.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 38 họ 2.1.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 39 2.1.4 Số năm giao dịch 40 Đ ại 2.1.5 Mức độ thường xuyên giao dịch 41 2.1.6 Loại hình giao dịch 42 2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 2.2.1 Rút trích nhân tố yếu tố tác động trực tiếp đến ý định chuyển đổi ng khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Huế lần 44 2.2.2 Rút trích nhân tố yếu tố tác động trực tiếp đến ý định chuyển đổi ườ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Huế lần 45 Tr 2.2.3 Kết thang đo nhân tố ý định chuyển đổi khách hàng 48 2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 48 2.4 Kiểm định phân phối chuẩn 50 2.5 Đánh giá khách hàng yếu tố tác động trực tiếp đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân VCB Huế 50 2.5.1 Đánh giá khách hàng yếu tố Chất lượng vật chất dịch vụ đầu 51 Sinh viên thực hiện: Dương Thị Ái Nhi iii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn 2.5.2 Đánh giá khách hàng yếu tố Chất lượng tương tác 52 2.5.3 Đánh giá khách hàng yếu tố Giá 54 2.5.4 Đánh giá khách hàng yếu tố Cam kết ngân hàng .55 2.5.5 Đánh giá khách hàng yếu tố Sự cố gây tức giận 57 uế 2.6 Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy 58 2.6.1 Mô hình điều chỉnh 58 tế H 2.6.2 Giả thuyết điều chỉnh 59 2.6.2.1 Kiểm định mô hình 60 2.6.2.2 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết 61 2.6.3 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ quan trọng h nhân tố 64 in 2.6.4 Kiểm định giả thiết hồi quy .65 2.7 Nhận xét chung 66 cK CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM HẠN CHẾ VÀ KHẮC PHỤC TÌNH TRẠNG CHUYỂN ĐỔI DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ 68 họ 3.1 Giải pháp nhằm hạn chế khắc phục tình trạng chuyển đổi dịch vụ khách hàng dựa nâng cao hợp lý sách giá .68 Đ ại 3.2 Giải pháp nhằm hạn chế khắc phục tình trạng chuyển đổi dịch vụ khách hàng dựa nâng cao cam kết thực cam kết Ngân hàng .69 3.3 Giải pháp nhằm hạn chế khắc phục tình trạng chuyển đổi dịch vụ khách hàng dựa giảm thiểu cố gây tức giận xảy 70 ng Phần III: KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN ĐỀ TÀI .72 Kết luận 72 ườ Hạn chế đề tài 73 Hướng phát triển nghiên cứu tương lai .73 Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO .74 PHỤ LỤC Sinh viên thực hiện: Dương Thị Ái Nhi iv Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC HÌNH Hình 1: Sơ đồ bước xử lý phân tích số liệu uế Hình 2: Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi dịch vụ Carmen tế H Anto’n (2007) 20 Hình 3: Mô hình nghiên cứu thức 21 Hình 4: Mô hình Chất lượng dịch vụ Brandy & Cronin (2001) .23 Hình 5: Mô hình cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Vietcombank chi nhánh Huế 34 h Hình 6: Cơ cấu giới tính 38 in Hình 7: Cơ cấu độ tuổi 38 cK Hình 8: Cơ cấu nghề nghiệp khách hàng cá nhân đến giao dịch Vietcombank Huế 40 Hình 9: Số năm giao dịch 41 họ Hình 10: Loại hình giao dịch .43 Hình 10: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 59 Hình 11: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hoá 61 Tr ườ ng Đ ại Hình 12:Kết xây dựng mô hình nghiên cứu 64 Sinh viên thực hiện: Dương Thị Ái Nhi v Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Các nghiên cứu liên quan giới 19 Bảng 2: Tình hình TS NV Ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Huế giai đoạn 2010 -2012 36 uế Bảng 3: Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 37 tế H Bảng 4: Giới tính 38 Bảng 5: Độ tuổi 38 Bảng 6: Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 39 Bảng 7: Số năm giao dịch 40 h Bảng 8: Mức độ thường xuyên giao dịch 41 in Bảng 9: Loại hình giao dịch 42 Bảng 10: Kiểm định KMO Bartlett’s Test lần .44 cK Bảng 11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test lần .45 Bảng 12: Ma trận nhân tố biến Ý định chuyển đổi .48 họ Bảng 13: Hệ số Cronbach Alpha nhóm biến tác động đến ý định chuyển đổi 49 Bảng 14: Hệ số Cronbach Alpha nhóm biến ý định chuyển đổi 49 Bảng 15: Kiểm định phân phối chuẩn 50 Đ ại Bảng 16: Kiểm định One Sample T-test nhóm Chất lượng vật chất dịch vụ đầu .51 Bảng 17: Kiểm định One Sample T-test nhóm Chất lượng tương tác 52 Bảng 18: Kiểm định One Sample T-test nhóm Giá 54 ng Bảng 19: Kiểm định One Sample T-test nhóm Cam kết Ngân hàng 55 Bảng 20: Kiểm định One Sample T-test nhóm Sự cố gây tức giận 57 ườ Bảng 21: Tóm tắt mô hình 60 Bảng 22: Kiểm định độ phù hợp mô hình .60 Bảng 23: Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 62 Tr Bảng 24: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan .62 biến phụ thuộc biến độc lập 62 Bảng 25: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 63 Bảng 26: Kết phân tích hồi quy đa biến 64 Bảng 27: Kiểm định giả thiết .66 Sinh viên thực hiện: Dương Thị Ái Nhi vi Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa uế STT DN Doanh nghiệp EFA Exploratory factor analysis IB Internet Banking KĐ Kiểm định KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTT Ngân hàng trực tuyến TMCP 10 TMĐT 11 VN cK in h tế H Thương mại cổ phần họ Thương mại điện tử Tr ườ ng Đ ại Việt Nam Sinh viên thực hiện: Dương Thị Ái Nhi vii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Cùng với tiến trình hội nhập phát triển kinh tế, Ngân hàng-lĩnh vực uế trung gian quan trọng cho hoạt động kinh tế ngày trở nên trở nên hấp dẫn Nhu cầu tài cá nhân tổ chức không ngừng tăng lên tiền đề cho xuất tế H nhiều ngân hàng từ nguồn vốn nước Điều dẫn đến hậu khách hàng có nhiều lựa chọn, đó, ý định chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng sang ngân hàng khác cao Đây thực tế mà h ngân hàng cần quan tâm muốn trì lợi cạnh tranh bền vững in Theo nghiên cứu Reichheld Saser (1990) thị trường Mỹ cho thấy cách giảm 5% lượng khách hàng từ bỏ sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh cK nghiệp, họ tăng lợi nhuận lên đến 25% - 85% tùy thuộc vào ngành cụ thể Saeed Husain and Riaz (2011) doanh nghiệp khách hàng, họ họ không thu nhập tương lai chi phí cho việc tìm khách hàng mà quan trọng họ khách hàng trung thành hay nói họ phần lợi nhuận biên đáng kể Bởi theo thời gian, khách hàng trung thành tăng mức tiêu Đ ại dùng vào doanh nghiệp, họ trở nên nhạy cảm giá Cùng với gia tăng đối thủ cạnh tranh thị trường, doanh nghiệp nhận trì khách hàng tốt so với tìm kiếm khách hàng ng Để trì khách hàng, doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bảo hiểm, ngân hàng, dịch vụ công, y tế hay viễn thông, phải làm hài lòng ườ khách hàng (Oyeniyi and Abiodun, 2010) Một khách hàng hài lòng với dịch vụ, họ không gia tăng khả mua tiếp sản phẩm mà giúp doanh nghiệp Tr giải mối lo ý định chuyển đổi khách hàng Hiểu biết hành vi chuyển đổi khách hàng điều thiết yếu mà doanh nghiệp phải làm lúc Vậy câu hỏi đặt là: Liệu yếu tố có tác động trực tiếp quan trọng đến ý định chuyển đổi sang ngân hàng khác khách hàng? Chính thức hoạt động với tư cách ngân hàng thương mại cổ phần vào 02/06/2008, Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam nói chung ngân hàng Sinh viên thực hiện: Dương Thị Ái Nhi Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn TMCP ngoại thương - chi nhánh Huế nói riêng từ đời không ngừng nỗ lực bước khẳng định vị thị trường tổ chức tài Việt Nam địa bàn thành phố Huế Tuy nhiên, với chiều dày hoạt động Vietcombank thực giữ chân khách hàng chưa mà thị uế trường liên tục xuất ngân hàng hơn, cạnh tranh hơn? Những nhân tố khiến cho khách hàng có ý định chuyển đổi từ việc sử dụng dịch vụ tế H Vietcombank sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác thị trường? Xuất phát từ vấn đề trên, định chọn đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến ý định chuyển đổi dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế” làm đề 2.1 Mục tiêu nghiên cứu cK Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu in h tài nghiên cứu i Xác định yếu tố có khả ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi khách hàng họ ii Phân tích nhân tố tác động trực tiếp đến ý định chuyển đổi khách hàng Đ ại iii Đề xuất giải pháp nhằm làm giảm ý định chuyển đổi khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Huế 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Các yếu tố có khả tác động đến ý định chuyển đổi dịch vụ ng i khách hàng cá nhân Vietcombank Huế? ườ ii Tr iii Các yếu tố xác định có tác động đến ý định chuyển đổi khách hàng cá nhân Vietcombank Huế? Những giải pháp cần thực để hạn chế khắc phục ý định chuyển đổi khách hàng Vietcombank Huế? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Tác động nhân tố đến ý định chuyển đổi khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Huế Sinh viên thực hiện: Dương Thị Ái Nhi Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn Kiểm định KMO ma trận xoay nhân tố biến “Ý định chuyển đổi” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 735 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings 81.671 11.132 7.197 81.671 92.803 100.000 % of Variance Total in 2.450 334 216 Cumulative % 2.450 cK Total % of Variance h Initial Eigenvalues Comp onent tế H Sig họ Extraction Method: Principal Component Analysis Tr ườ ng Đ ại Component Matrixa Component YD2.Kha nang chuyen doi ngan hang cua toi rat cao YD1.Toi du dinh chuyen doi ngan hang YD3.Toi se khong su dung dich vu cua NH lan tiep theo nua Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi uế 242.972 923 907 881 81.671 Cumulative % 81.671 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn Kiểm định độ tin cậy thang đo Chất lượng vật chất dịch vụ đầu Reliability Statistics N of Items Item-Total Statistics uế 861 tế H Cronbach's Alpha 841 7.112 761 801 9.7343 7.267 656 845 6.615 761 800 họ 9.7343 9.6294 7.953 in 664 cK 9.8182 Đ ại CLD1.Ngan hang cung cap dung dich vu tu lan dau tien CLD2.Ngan hang cung cap dich vu mot cach suon se, nhanh chong CLV1.Ngan hang co trang thiet bi hien dai CLV2.Noi that tao cam giac thoai mai, de chiu h Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Tr ườ ng Kiểm định độ tin cậy thang đo Chất lượng tương tác Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi Reliability Statistics Cronbach's Alpha 910 N of Items Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn Item-Total Statistics 13.872 727 13.4615 11.912 846 13.5734 11.894 816 880 13.7133 13.065 775 889 13.206 705 903 873 tế H in 13.6783 899 uế 13.9091 cK CLT1.Nhan vien ngan hang an mac lich thiep, an tuong CLT2.Nhan vien ngan hang luon nam bat nhung nhu cau cu the cua toi CLT3.Nhan vien NH co du kien thuc de tra loi nhung thac mac cua toi CLT4.Nhan vien ngan hang luon an can va lich su voi toi CLT5.Nhan vien NH co thoi gian de giai quyet nhung yeu cau cua toi h Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted họ Kiểm định độ tin cậy thang đo Giá Reliability Statistics Đ ại Cronbach's Alpha 911 N of Items Tr ườ ng Item-Total Statistics GC1.Phi dich vu phu hop GC2.Lai suat tiet kiem va lai vay hop ly GC3.Ngan hang co chinh sach gia linh hoat Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 5.8741 2.801 821 873 5.8252 2.652 824 871 5.9231 2.804 821 873 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn Kiểm định độ tin cậy thang đo Cam kết Ngân hàng Reliability Statistics N of Items 939 uế Cronbach's Alpha tế H Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 936 13.275 877 917 14.9371 14.102 848 922 14.6783 13.192 889 914 14.9091 14.830 806 930 cK Đ ại ườ ng h 771 14.7972 15.549 in 15.0280 họ CK1.Ngan hang bao mat thong tin khach hang va giao dich CK2.Ngan hang tri moi quan he thuong xuyen, lien tuc voi toi CK3.Ngan hang cung cap cho toi thong tin day du va huu ich CK4.Ngan hang cung cap cho toi nhung loi ich dac biet voi tu cach la KH than thiet CK5.Ngan hang de dang dieu chinh nham dap ung yeu cau cua toi Tr Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự cố gây tức giận Reliability Statistics Cronbach's Alpha 844 Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi N of Items Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 6.1748 2.906 6.1538 2.751 633 857 uế 3.089 tế H 5.8252 731 764 772 722 in h SC1.Toi phai doi rat lau de duoc su dung dich vu SC2.Nhan vien giao dich bat lich su va khong co tinh than hop tac voi toi SC3.Co loi nghiem xay giao dich cK 10 Kiểm định độ tin cậy thang đo Ý định chuyển đổi Reliability Statistics họ Cronbach's Alpha 882 N of Items Đ ại Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Tr ườ ng YD1.Toi du dinh chuyen doi ngan hang YD2.Kha nang chuyen doi ngan hang cua toi rat cao YD3.Toi se khong su dung dich vu cua NH lan tiep theo nua Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi 5.5175 2.195 789 831 5.2657 2.506 820 789 5.0909 2.999 738 871 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn 11 Kiểm định phân phối chuẩn Descriptive Statistics Statistic Statistic DRVC CLTT GC CK SC Valid N (listwise) 143 143 143 143 143 Kurtosis Std Error -.507 -.554 -.460 -.664 718 203 203 203 203 203 116 -.188 -.479 -.497 -.370 403 403 403 403 403 in h 143 Statistic Std Error uế Skewness tế H N cK 12 Kiểm định One Sample T-test nhóm Chất lượng vật chất dịch vụ đầu One-Sample Statistics N Tr ườ ng Đ ại họ CLD1.Ngan hang cung cap dung dich vu tu lan dau tien CLD2.Ngan hang cung cap dich vu mot cach suon se, nhanh chong CLV1.Ngan hang co trang thiet bi hien dai CLV2.Noi that tao cam giac thoai mai, de chiu Mean Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi Std Deviation Std Error Mean 143 3.1538 92924 07771 143 3.2378 1.02062 08535 143 3.2378 1.08743 09094 143 3.3427 1.12654 09421 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn One-Sample Test Test Value = 142 050 2.786 142 006 2.615 142 uế Upper 15385 0002 3075 23776 0690 4065 010 23776 0580 4175 cK 3.637 in h 1.980 Lower 34266 1564 5289 142 000 họ CLD1.Ngan hang cung cap dung dich vu tu lan dau tien CLD2.Ngan hang cung cap dich vu mot cach suon se, nhanh chong CLV1.Ngan hang co trang thiet bi hien dai CLV2.Noi that tao cam giac thoai mai, de chiu df Mean Difference tế H t Sig (2tailed) 95% Confidence Interval of the Difference 13 Kiểm định One Sample T-test nhóm Chất lượng tương tác Đ ại One-Sample Statistics Tr ườ ng CLT1.Nhan vien ngan hang an mac lich thiep, an tuong CLT2.Nhan vien ngan hang luon nam bat nhung nhu cau cu the cua toi CLT3.Nhan vien NH co du kien thuc de tra loi nhung thac mac cua toi CLT4.Nhan vien ngan hang luon an can va lich su voi toi CLT5.Nhan vien NH co thoi gian de giai quyet nhung yeu cau cua toi Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi N Mean Std Deviation Std Error Mean 143 3.1748 89847 07513 143 3.6224 1.09932 09193 143 3.5105 1.13129 09460 143 3.3706 98351 08225 143 3.4056 1.02941 08608 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn One-Sample Test Test Value = 17483 0263 3234 62238 4406 8041 51049 3235 6975 000 37063 2080 5332 000 40559 2354 5758 142 021 6.770 142 000 5.396 142 cK 000 142 họ 4.506 in h 2.327 4.712 142 ườ ng 14 Kiểm định One Sample T-test nhóm Giá Tr Upper uế Lower Đ ại CLT1.Nhan vien ngan hang an mac lich thiep, an tuong CLT2.Nhan vien ngan hang luon nam bat nhung nhu cau cu the cua toi CLT3.Nhan vien NH co du kien thuc de tra loi nhung thac mac cua toi CLT4.Nhan vien ngan hang luon an can va lich su voi toi CLT5.Nhan vien NH co thoi gian de giai quyet nhung yeu cau cua toi df Mean Difference tế H t Sig (2tailed) 95% Confidence Interval of the Difference GC1.Phi dich vu phu hop GC2.Lai suat tiet kiem va lai vay hop ly GC3.Ngan hang co chinh sach gia linh hoat Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 143 2.9371 86576 07240 143 2.9860 91148 07622 143 2.8881 86484 07232 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn One-Sample Test Test Value = Lower 386 -.06294 -.2061 -.183 142 855 -.01399 -.1647 1367 -1.547 142 124 -.11189 -.2549 0311 h tế H 142 cK 15 Kiểm định One Sample T-test nhóm Cam kết Ngân hàng One-Sample Statistics Mean họ N ng Đ ại CK1.Ngan hang bao mat thong tin khach hang va giao dich CK2.Ngan hang tri moi quan he thuong xuyen, lien tuc voi toi CK3.Ngan hang cung cap cho toi thong tin day du va huu ich CK4.Ngan hang cung cap cho toi nhung loi ich dac biet voi tu cach la KH than thiet CK5.Ngan hang de dang dieu chinh nham dap ung yeu cau cua toi ườ Tr Upper -.869 in GC1.Phi dich vu phu hop GC2.Lai suat tiet kiem va lai vay hop ly GC3.Ngan hang co chinh sach gia linh hoat df Mean Difference uế t Sig (2tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi Std Deviation Std Error Mean 143 3.5594 90088 07534 143 3.7902 1.13741 09512 143 3.6503 1.04314 08723 143 3.9091 1.13776 09514 143 3.6783 97577 08160 0802 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn One-Sample Test Test Value = 000 8.308 142 000 7.455 142 000 55944 uế 142 4105 7084 79021 6022 9782 4779 8228 h 7.426 Upper 142 000 90909 7210 1.0972 họ 9.555 cK in 65035 000 67832 5170 8396 8.313 142 Đ ại CK1.Ngan hang bao mat thong tin khach hang va giao dich CK2.Ngan hang tri moi quan he thuong xuyen, lien tuc voi toi CK3.Ngan hang cung cap cho toi thong tin day du va huu ich CK4.Ngan hang cung cap cho toi nhung loi ich dac biet voi tu cach la KH than thiet CK5.Ngan hang de dang dieu chinh nham dap ung yeu cau cua toi df Mean Difference Lower tế H t Sig (2tailed) 95% Confidence Interval of the Difference 16 Kiểm định One Sample T-test nhóm Sự cố gây tức giận Tr ườ ng One-Sample Statistics SC1.Toi phai doi rat lau de duoc su dung dich vu SC2.Nhan vien giao dich bat lich su va khong co tinh than hop tac voi toi SC3.Co loi nghiem xay giao dich Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi N Mean Std Deviation Std Error Mean 143 3.2517 94548 07906 143 2.9021 92929 07771 143 2.9231 95000 07944 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn One-Sample Test Test Value = 142 002 25175 -1.260 142 210 -.09790 -.968 142 335 Upper 0955 h tế H 3.184 Lower -.2515 0557 -.2340 0801 in -.07692 4080 cK SC1.Toi phai doi rat lau de duoc su dung dich vu SC2.Nhan vien giao dich bat lich su va khong co tinh than hop tac voi toi SC3.Co loi nghiem xay giao dich df Mean Difference uế t Sig (2tailed) 95% Confidence Interval of the Difference 17 Hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi dịch vụ lần Model Summaryb họ R Đ ại Model Change Statistics Adjuste R d R Std Error of R Square F Sig F DurbinSquare Square the Estimate Change Change df1 df2 Change Watson 736 542 a 525 53643 542 32.405 137 000 ườ ng a Predictors: (Constant), SC, DRVC, GC, CK, CLTT b Dependent Variable: YD Tr Model ANOVAb Sum of Squares df Mean Square Regression 46.625 9.325 Residual 39.423 137 288 Total 86.048 142 a Predictors: (Constant), SC, DRVC, GC, CK, CLTT b Dependent Variable: YD Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi F 32.405 Sig .000a 1.863 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn Coefficientsa Model Std Error (Constan t) 3.766 365 DRVC -.102 070 CLTT -.050 GC Collinearity Statistics Beta t 10.308 000 -.114 -1.451 149 075 -.057 -.665 -.172 065 -.179 CK -.281 062 SC 307 062 VIF 1.861 507 457 2.190 -2.660 009 737 1.358 -.337 -4.503 000 597 1.675 324 4.979 000 788 1.268 tế H 537 cK in a Dependent Variable: YD Toleranc e Sig h B Standardized Coefficients uế Unstandardized Coefficients Collinearity Diagnosticsa 5.757 họ Condition Index (Constant) DRVC CLTT GC CK SC 1.000 00 00 00 00 00 00 122 6.870 00 01 02 03 02 31 060 9.779 00 21 05 46 00 00 029 14.140 00 08 06 30 87 00 020 16.761 03 69 72 12 01 00 22.332 96 02 15 10 09 69 Đ ại Variance Proportions ng Dim ensio Eigenval Model n ue 012 Tr ườ a Dependent Variable: YD Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn 18 Hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi dịch vụ lần Correlations YD -.615 000 GC -.486 1.000 456 066 CK -.615 456 1.000 SC 000 066 015 YD 000 GC 000 CK 000 000 SC 498 217 YD 143 GC 143 CK SC uế -.486 015 tế H 1.000 000 498 000 217 427 427 h N SC 1.000 143 143 143 143 143 143 143 143 143 143 143 143 143 143 in Sig (1-tailed) CK YD cK Pearson Correlation GC họ Model Summaryb Đ ại 658a Change Statistics Std Error of the R Square F Sig F Estimate Change Change df1 df2 Change R Adjusted Square R Square Model R 433 DurbinWatson 421 59254 433 35.359 139 Mean Square F 000 1.938 Tr ườ ng a Predictors: (Constant), SC, CK, GC b Dependent Variable: YD Model ANOVAb Sum of Squares df Regression 37.244 12.415 Residual 48.804 139 351 Total 86.048 142 a Predictors: (Constant), SC, CK, GC Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi 35.359 Sig .000a Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn ANOVAb Sum of Squares Model Mean Square Regression 37.244 12.415 Residual 48.804 139 351 Total 86.048 142 F Sig tế H b Dependent Variable: YD Coefficientsa (Consta nt) 4.909 228 GC -.251 069 CK -.414 060 SC 003 a Dependent Variable: YD 008 Toleranc e h B Beta t Sig VIF 21.511 000 -.262 -3.636 000 789 1.268 -.497 -6.917 000 792 1.263 025 397 692 995 1.005 họ Std Error Collinearity Statistics cK Model Standardized Coefficients in Unstandardized Coefficients 000a 35.359 uế df Đ ại Collinearity Diagnosticsa Dimen Model sion Eigenvalue Variance Proportions (Constant) GC CK SC 3.249 1.000 00 00 00 03 684 2.179 00 00 00 97 038 9.307 24 99 18 00 030 10.429 75 00 82 00 ng ườ Condition Index Tr a Dependent Variable: YD Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn 19 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Statistics Standardized Residual Valid 143 Missing Std Error of Mean 082736 tế H 13 Std Deviation 989380 23 979 Skewness 739 Tr ườ ng cK Đ ại họ Std Error of Kurtosis Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi 203 in Std Error of Skewness h Variance Kurtosis uế N 2.973 403