Slide PHÂN TÍCH NHÂN tố ẢNH HƯỞNG TRỰC TIẾP đến ý ĐỊNH CHUYỂN đổi DỊCH vụ của KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG TMCP VIETCOMBANK HUẾ

Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TRỰC TIẾP ĐẾN Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIETCOMBANK HUẾ Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại Đặt vấn đề Nội dung & KQ nghiên cứu Kết luận & Hướng phát triển đề tài NỘI DUNG Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại Đặt vấn đề Nội dung & KQ nghiên cứu Kết luận & Hướng phát triển đề tài Lý do chọn đề tài Sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường Giảm 5% khách hàng chuyển đổi, tăng lợi nhuận 25 - 85% Khách hàng cá nhân là đối tượng ít trung thành và dễ chuyển đổi Phân tích nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến ý định chuyển đổi dịch vụ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Huế Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại Đặt vấn đề Nội dung & KQ nghiên cứu Kết luận & Hướng phát triển đề tài Mục tiêu nghiên cứu  Xác định các yếu tố có khả năng ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi của khách hàng  Phân tích tác động của các nhân tố đến ý định chuyển đổi của khách hàng  Đề xuất những giải pháp nhằm làm hạn chế và khắc phục ý định chuyển đổi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank Huế Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại Đặt vấn đề Nội dung & KQ nghiên cứu Kết luận & Hướng phát triển đề tài Đối tượng nghiên cứu N h â n t ố t á c đ ộ n g t r ự c t i ế p đ ế n ý đ ị n h c h u y ể n đ ổ i d ị c h v ụ c ủ a k h á c h h à n g c á n h â n t ạ i n g â n h à n g T M C P N g o ạ i T h ư ơ n g c h i n h á n h H u ế . Phạm vi nghiên cứu  P h ạ m v i k h ô n g g i a n : T h à n h p h ố H u ế ( T h u t h ậ p d ữ l i ệ u t ạ i 6 đ i ể m g i a o d ị c h )  P h ạ m v i t h ờ i g i a n : • D ữ l i ệ u t h ứ c ấ p : 2 0 1 0 - 2 0 1 2 • D ữ l i ệ u s ơ c ấ p : 2 0 / 0 2 / 2 0 1 3 – 2 0 / 0 4 / 2 0 1 2 Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại Đặt vấn đề Nội dung & KQ nghiên cứu Kết luận & Hướng phát triển đề tài Phương pháp nghiên cứu Thiết kế mẫu-chọn mẫu Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn cá nhân trực tiếp 30 mẫu Xác định mẫu: 143 mẫu Nghiên cứu định lượng: Điều tra bằng bảng câu hỏi. Xử lý SPSS Thiết kế mẫu-chọn mẫu Thiết kế nghiên cứu Phân tích xử lý số liệu Chọn mẫu: Phương pháp ngẫu nhiên hệ thống - Thống kê mô tả - Phân tích nhân tố - Kiểm định độ tin cậy thang đo - Kiểm định giá trị trung bình - Hồi quy Enter Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại Mô hình nghiên cứu Nhân tố tác động gián tiếp • Mức độ liên quan của KH trong việc ra quyết định • Chi phí chuyển đổi • Sự hấp dẫn đối với sản phẩm thay thế Nhân tố tác động trực tiếp • Chất lượng dịch vụ • Giá cả • Cam kết của ngân hàng • Sự cố gây tức giận Ý định chuyển đổi dịch vụ Mô hình nhân tố tác động đến ý định chuyển đổi của Carmen Anton’n (2007) Đặt vấn đề Nội dung & KQ nghiên cứu Kết luận & Hướng phát triển đề tài Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ CẢ CAM KẾT CỦA NGÂN HÀNG SỰ CỐ GÂY TỨC GIẬN Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI DỊCH VỤ Mô hình nghiên cứu Nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến ý định chuyển đổi của khách hàng Đặt vấn đề Nội dung & KQ nghiên cứu Kết luận & Hướng phát triển đề tài Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại Đặt vấn đề Nội dung & KQ nghiên cứu Kết luận & Hướng phát triển đề tài Đặc điểm mẫu nghiên cứu Nguồn: Số liệu điều tra 4/2013 Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại Đặt vấn đề Nội dung & KQ nghiên cứu Kết luận & Hướng phát triển đề tài Đặc điểm mẫu nghiên cứu Loại hình giao dịch Nguồn: Số liệu điều tra 4/2013