Theo kết quả tổng hợp từ khảo sát cho thấy, đánh giá của khách hàng về các tiêu chí cung cấp thông tin có mức điểm trung bình từ 3,71 điểm đến 3,72 điểm. Cụ thể:
Bảng 2.14. Đánh giá của các khách hàng về cung cấp thông tin
STT Tiêu chí Mẫu
(ng)
Số người chọn phương án Điểm TB
1 2 3 4 5
IP1
Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin về giao dịch tới khách hàng
241 4 15 88 72 62 3,72
IP2
Các thông tin về quy trình giao dịch được cung cấp đầy đủ đến với khách hàng.
241 3 11 98 70 59 3,71
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát
- Tiêu chí “Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin về giao dịch tới khách hàng” được đánh giá với mức điểm trung bình và đạt 3,72 điểm.
Thông tin giao dịch trên Chương trình VietinBank eFAST được cung cấp theo yêu cầu của khách hàng và khách hàng có thể chủ động theo dõi và quản lý các giao dịch đã được thực hiện trên Internet Banking từ tài khoản của doanh nghiệp. Khách hàng có thể thống kê giao dịch theo ngày tháng, loại giao dịch, trạng thái giao dịch hoặc tài khoản chuyển và người thụ hưởng.
Bên cạnh đó, Chức năng hoạt động điện tử trên Chương trình VietinBank eFAST cho phép khách hàng tìm kiếm bản ghi của tất cả các hoạt động bao gồm truy cập, vấn tin, cập nhật và giao dịch được thực hiện bởi người dùng trên VietinBank eFAST.
Hình 2.8. Giao diện chức năng thống kê giao dịch của Chương trình VietinBank eFAST
Nguồn: Ảnh chụp màn hình website
Bên cạnh đó, khách hàng có thể xem danh sách tất cả các tài khoản đã được đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking của chính doanh nghiệp mình trên Chương trình VietinBank eFAST:
Hình 2.9. Giao diện chức năng danh sách tài khoản của Chương trình VietinBank eFAST
Nguồn: Ảnh chụp màn hình website
- Tiêu chí “Các thông tin về quy trình giao dịch được cung cấp đầy đủ đến với khách hàng” được đánh giá với mức điểm trung bình và đạt 3,71 điểm.
Các thông tin về quy trình giao dịch đều được các GDV gửi đến KHDN khi đăng kí sử dụng dịch vụ Internet Banking thông qua Cuốn sách “Hướng dẫn sử dụng VietinBank eFAST.
các thông tin về quy trình giao dịch được hướng dẫn cụ thể và chi tiết qua các Video được công bố trên kênh Youtube: VietinBank - Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái
2.4.1. Điểm mạnh của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái
Trong giai đoạn 2016 – 2019, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại VietinBank Chi nhánh Yên Bái ở mức độ trung bình. Dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại Chi nhánh trong thời gian qua có một số điểm mạnh như:
- Về dịch vụ khách hàng: Chương trình VietinBank eFAST được tích hợp chức năng đáp ứng nhu cầu của KHDN như dịch vụ nộp ngân sách nhà nước, dịch vụ sao kê tài khoản,… Bên cạnh đó, GDV tại VietinBank chi nhánh Yên Bái đều thực hiện hướng dẫn khách hàng đăng kí mới sử dụng Chương trình VietinBank eFAST. Các vấn đề về giao dịch điện tử có thể xử lý khi khách hàng liên hệ trực tiếp đến với Chi nhánh/Phòng giao dịch VietinBank gần nhất hoặc Trung tâm dịch vụ khách hàng: Email: contact@VietinBank.vn, số điện thoại 1900 558868.
- Về giao diện website: Chương trình VietinBank eFAST được thiết kế trên nền giao diện mang đặc tính thân thiện, bắt mắt, có khả năng tương thích với nhiều loại thiết bị, giúp cho khách hàng sử dụng được nhiều dịch vụ đa dạng hơn, giúp các doanh nghiệp có thể trải nghiệm được nhiều hơn các giao dịch của ngân hàng
- Về sự đảm bảo của ngân hàng: Để tăng cường độ uy tín và tin cậy trong việc thực hiện các giao dịch NHĐT trên Chương trình VietinBank eFAST, Ngân hàng VietinBank đã tích hợp tính năng hòm thư bảo mật với chức năng cho phép khách hàng gửi yêu cầu hỗ trợ, góp ý, các câu hỏi và báo lỗi về các sản phẩm dịch vụ tới Ngân hàng một cách bảo mật và riêng tư nhất, góp phần đảm bảo sự bảo mật các dữ liệu của khách hàng trên Chương trình VietinBank eFAST.
- Về sự đối xử ưu tiên: VietinBank chi nhánh Yên Bái đã thực hiện nhiều Chương trình ưu đãi về phí đối với các KHDN khi sử dụng Chương trình
VietinBank eFAST, nhằm khuyến khích KHDN tham gia và sử dụng dịch vụ NHĐT, cũng như tạo điều kiện để doanh nghiệp tiết kiệm chi phí.
- Về cung cấp thông tin: Các thông tin dịch vụ đều được các GDV gửi trực tiếp đến KHDN khi đăng kí sử dụng dịch vụ, bên cạnh đó, thông tin về dịch vụ khách hàng, quy trình giao dịch đã được Ngân hàng VietinBank đăng tải hướng dẫn cụ thể, chi tiết thông qua kênh Youtube.