Theo kết quả tổng hợp từ khảo sát cho thấy, đánh giá của khách hàng về các tiêu chí đảm bảo của ngân hàng có mức điểm trung bình từ 3,1 điểm đến 3,27 điểm. Cụ thể:
Bảng 2.9. Đánh giá của các khách hàng về sự đảm bảo của ngân hàng
STT Tiêu chí Mẫu
(ng)
Số người chọn phương án Điểm TB
1 2 3 4 5
AS1
Ngân hàng có độ uy tín và tin cậy trong việc thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử.
241 8 32 107 76 18 3,27
AS2 Các dữ liệu của khách
hàng luôn được bảo mật. 241 15 61 73 58 34 3,14
AS3
Tôi cảm thấy yên tâm khi thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử
241 18 54 93 44 32 3,1
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát
- Tiêu chí “Ngân hàng có độ uy tín và tin cậy trong việc thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử” được đánh giá với mức điểm trung bình và đạt 3,27 điểm.
Hình 2.7. Giao diện Hòm thư bảo mật
Nguồn: Ảnh chụp màn hình website
tiến nhất thế giới. Được biết năm 2019, VietinBank đã triển khai đồng thời hai giải pháp xác thực giao dịch điện tử là Keypass (Hard token) và VietinBank OTP (Ứng dụng trên thiết bị di động) với tính năng ký giao dịch với C/R OTP (Dynamic Signature) (chuẩn quốc tế OATH), đáp ứng tiêu chuẩn xác thực giao dịch giao dịch hạn mức loại cao nhất.
Để tăng cường độ uy tín và tin cậy trong việc thực hiện các giao dịch NHĐT trên Chương trình VietinBank eFAST, Ngân hàng VietinBank đã tích hợp tính năng hòm thư bảo mật. Đây là một dịch vụ truyền nhận thư điện tử cho phép khách hàng gửi yêu cầu hỗ trợ, góp ý, các câu hỏi và báo lỗi về các sản phẩm dịch vụ tới Ngân hàng một cách bảo mật và riêng tư nhất.
Bên cạnh đó, Ngân hàng VietinBank xây dựng “Hướng dẫn giao dịch an toàn trên VietinBank eFAST” với các lưu ý đối với khách hàng khi thực hiện giao dịch tài chính nhằm hạn chế tối đa các rủi ro trong quá trình giao dịch trên Chương trình VietinBank eFAST.
Trên thực tế, trong giai đoạn 2016 – 2019, tỷ lệ giao dịch lỗi/ tra soát trên hệ thống Chương trình VietinBank eFAST có xu hướng tăng lên từ 2,31% vào năm 2016 tăng lên 3,87% vào năm 2019. Phần lớn các sự cố do giao dịch không thực hiện được hoặc giao dịch lỗi do hệ thống giao dịch bị quá tải hoặc đang trong quá trình nâng cấp, sửa chữa.
Bảng 2.10. Tình hình sự cố trong thực hiện các giao dịch NHĐT dành cho KHDN tại VietinBank Chi nhánh Yên Bái
STT Năm
Chỉ tiêu ĐVT 2016 2017 2018 2019
1 Giao dịch qua VietinBank eFAST Giaodịch 6.217 9.821 14.078 18.911 2 Giao dịch có sự cố
Giao dịch
144 273 467 732
2.1 - Giao dịch không thực hiện được 75 87 215 407
2.2 - Giao dịch lỗi 47 118 143 201
2.3 - Nguyên nhân khác 22 68 109 124
3 giao dịch qua VietinBank eFASTTỷ lệ giao dịch có sự cố/ tổng % 2,31 2,78 3,32 3,87
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh VietinBank Chi nhánh Yên Bái
- Tiêu chí “Các dữ liệu của khách hàng luôn được bảo mật” được đánh giá với mức điểm trung bình và đạt 3,27 điểm.
Ưu điểm khi sử dụng Internet Banking của Chương trình VietinBank eFAST chính là có rất nhiều lớp đảm bảo việc kiểm soát, chống lại sự xâm nhập, tấn công của các tác nhân độc hại bên ngoài và luôn có thể phòng thủ theo chiều sâu. Do đó, khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm về sự bảo mật tuyệt đối này dựa vào những thiết bị có tính xác thực đối với từng giao dịch và trong tất cả các giao dịch.
Hơn nữa, khi quyết định sử dụng Chương trình VietinBank eFAST, khách hàng sẽ nhận được sự tư vấn, chăm sóc từ đội ngũ nhân viên tại VietinBank Chi nhánh Yên Bái.
Do đó, Ngân hàng VietinBank cam kết đảm bảo tính chất bảo mật cao cho nguồn dữ liệu khách hàng khi diễn ra các giao dịch trên Chương trình VietinBank eFAST, bên cạnh đó, khách hàng có thể tương tác một cách trực tiếp với hệ thống ngân hàng thông qua Hòm thư bảo mật được tích hợp trên Chương trình VietinBank eFAST.
Tuy nhiên, tiêu chí này chưa được khách hàng đánh giá cao, mặc dù, trong giai đoạn 2016 – 2019, chưa xảy ra bất cứ sự cố nào có liên quan đến bảo mật thông tin khách hàng. Điều này cho thấy, VietinBank Chi nhánh Yên Bái cần có những biện pháp mạnh mẽ hơn nhằm hạn chế những giao dịch lỗi, dẫn đến giảm sự hài lòng của KHDN khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
- Tiêu chí “Tôi cảm thấy yên tâm khi thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử” được đánh giá với mức điểm trung bình và đạt 3,27 điểm.
Kết quả điều tra cho thấy nhiều KHDN sử dụng dịch vụ NHĐT vẫn chưa hoàn toàn yên tâm khi giao dịch trên Chương trình VietinBank eFAST. Sự không hài lòng này có thể xuất phát từ những sự cố trong quá trình giao dịch như trang web của ngân hàng bị lỗi hoặc quá tải khi giao dịch, bị từ chối dịch vụ, giao dịch thực hiện không thành công/lỗi do lỗi hệ thống, sai sót trong giao dịch…
Từ phía VietinBank Chi nhánh Yên Bái đã thực hiện biện pháp xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng riêng tại Chi nhánh thông qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàng để nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Tuy nhiên, những sự cố này vẫn làm giảm niềm tin vào độ an toàn của
dịch vụ cũng như có thể làm giảm uy tín của chi nhánh.