- Các KHDN nên sử dụng phần mềm chính hãng, có hệ thống tường lửa tối thiểu, và trên máy tính phải có cài các phần mềm diệt virus, và thường xuyên cập nhật các bản vá lỗi cho phần mềm của các nhà cung cấp để có thể ngăn chặn những lỗ hổng bảo mật có thể bị lợi dụng.
- Đặt mật khẩu đủ khó (gồm cả số, chữ thường, chữ hoa, ký tự đặc biệt…) để không bị các đối tượng xấu dò ra mật khẩu để đánh cắp thông tin.
- Khi xuất hiện các hiện tượng bất thường như các cửa sổ thông báo dai dẳng, máy tính kết nối chậm, khỏi động lặp đi lặp lại… cần nhanh chóng tắt kết nối internet, quét virus và các phầm mềm độc hại.
- Trong trường hợp bị đánh cắp thẻ tín dụng, thẻ ATM… cần thông báo ngay cho ngân hàng để có biện pháp xử lý kịp thời.
KẾT LUẬN
Trong xu thế hội nhập nền kinh tế quốc tế và tự do hóa tài chính, dịch vụ ngân hàng điện tử có thể nói mở ra nhiều triển vọng nhưng cũng gặp không ít khó khăn thách thức. Đây sẽ là vũ khí cạnh tranh tốt nhất của các NHTM do những ưu thế vượt trội của nó so với những dịch vụ truyền thống.
Tuy nhiên trên con đường phát triển và hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ NHĐT dành cho KHDN cần nhất là nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT để đáp ứng được các nhu cầu và cảm nhận của KHDN về dịch vụ này từ đó dịch vụ NHĐT tại VietinBank Chi nhánh Yên Bái sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Tùy thuộc vào từng thành phần: dịch vụ khách hàng; Giao diện website; đảm bảo của ngân hàng; chính sách ưu tiên; cung cấp thông tin sẽ có những ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN mạnh yếu khác nhau qua từng thời kỳ đánh giá. Dựa trên kết quả của bài nghiên cứu, các kiến nghị để giúp các nhà quản lý và điều hành có những biện pháp, hành động cụ thể góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại VietinBank Chi nhánh Yên Bái, nâng cao vị thế, hướng đến mục tiêu là Chi nhánh đi đầu trong hệ thống về chất lượng và dịch vụ.
Tương tự như các nghiên cứu khác, bài nghiên cứu này cũng tồn tại một số hạn chế nhất định:
Thứ nhất, nghiên cứu này chỉ thực hiện điều tra khảo sát cho đối tượng KHDN đang giao dịch tại VietinBank Chi nhánh Yên Bái nên hạn chế tính tổng quát hóa của đề tài và mẫu nghiên cứu được chọn bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên có ít tính đại diện. Các nghiên cứu tương lai có thể nâng số lượng ngân hàng lên đồng thời với việc tăng quy mô mẫu, mở rộng phạm vi khảo sát ở nhiều tỉnh, thành trong cả nước để đạt được tính tổng quát hóa cao.
Thứ hai, nghiên cứu chưa phân tích được mối quan hệ tương tác giữa các yếu tố, để thấy được tính chất tác động (trực tiếp, gián tiếp) của các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN, trên cơ sở đó sẽ có giải pháp chú trọng đặc biệt vào thành phần nào hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Các nghiên cứu tương lai có thể phân tích thêm mối tương quan giữa các thành phần để đạt kết quả tốt hơn.
Thứ ba, nghiên cứu áp dụng mô hình của Ho và Lin (2010) làm cơ sở lý thuyết, chưa có sự so sánh với các mô hình khác nên còn hạn chế về thành phần có sự tác động.Vì vậy, các nghiên cứu tương lai có thể kết hợp nhiều mô hình để tăng cường sức mạnh giải thích.
1. An Thị Thùy Linh (2017), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại VietinBank Chi nhánh Bắc Hà Nội, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân.
2. Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (2016), Tài liệu hướng dẫn sử dụng eFAST dành cho khách hàng doanh nghiệp.
3. Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (2016), Tài liệu đào tạo chuyên viên quan hệ khách hàng về ngân hàng điện tử cho doanh nghiệp.
4. Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (2019), Tài liệu triển khai Chương trình “Efast miễn phí, trải nghiệm như ý” và chính sách khuyến khích khách hàng giới thiệu khách hàng Efast mới.
5. Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái (2016), Báo cáo kết quả hoạt động năm 2016, Yên Bái.
6. Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái (2017), Báo cáo kết quả hoạt động năm 2017, Yên Bái.
7. Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái (2018), Báo cáo kết quả hoạt động năm 2018, Yên Bái.
8. Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái (2019), Báo cáo kết quả hoạt động năm 2019, Yên Bái.
9. Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái (2019),
Kế hoạch phát triển hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2025, Yên Bái. 10. Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội. 11. Nguyễn Thị Hà Phương (2018), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank – Chi nhánh Thành phố Vinh,
Luận văn thạc sĩ Kinh tế,Đại học Kinh tế quốc dân.
12. Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đoàn Thị Thu Hà và Đỗ Thị Hải Hà (2012), Giáo trình Quản lý học, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
14. Nguyễn Văn Tiến (2014), Giáo trình ”Quản trị rủi ro trong kinh doanh ngân hàng”, NXB Thống Kê
15. Phan Thị Thu Hà (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội.
16. Quốc hội (2010), Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010, Việt Nam.
17. Quốc hội (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH ngày 16/06/2010, Việt Nam.
18. Quốc hội (2014), Luật Doanh nghiệp số 68/2014/QH13 ngày 26 tháng 11 năm 2014, Việt Nam.
19. Trần Đức Thắng (2015), “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Đại học Kinh tế Quốc dân.
20. Trương Đình Chiến (2016), Giáo trình Truyền thông marketing tích hợp, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
21. Võ Thy Trang (2018), Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Thái Nguyên, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Học viện Ngoại giao.
Số phiếu: …..
Tôi tên là Bùi Quốc Đại; là học viên Cao học chuyên ngành Quản lý Kinh tế và Chính sách, Đại học Kinh tế Quốc dân.
Tôi đang thực hiện nghiên cứu Luận văn với đề tài: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương
mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái” nhằm tìm ra giải pháp
nâng cao chất lượng ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh.
Anh/chị vui lòng dành chút thời gian hoàn thiện phiếu khảo sát này để tôi hoàn thiện nghiên cứu. Mọi thông tin Anh/ chị cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ mục vụ mục đích nghiên cứu:
Anh/ chị vui lòng điền (X) vào câu trả lời mà anh/ chị cho là đúng nhất:
A. Thông tin doanh nghiệp
1. Loại hình doanh nghiệp, quy mô hoạt động:
Doanh nghiệp tư nhân Công ty TNHH
Công ty cổ phần Doanh nghiệp nhà nước
2. Số năm hoạt động:
Dưới 2 năm Từ 2 – 5 năm Trên 5 năm
3. Lĩnh vực hoạt động: Công nghiệp, xây dựng Nông, lâm nghiệp Thương mại, dịch vụ
4. Thời gian sử dụng Chương trình VietinBank eFAST Dưới 1 năm
Từ 1 – 3 năm Trên 3 năm
XinAnh/Chị vui lòng cho biết đánh giá của Anh/Chị về các phát biểu dưới đây. Đối với mỗi phát biểu, Anh/Chị hãy đánh dấu X vào một trong các ô tương ứng.
1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường, 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý STT Các phát biểu Mức độ đồng ý Hoàn toàn không đồng ý (1) Không đồng ý (2) Bình thường (3) Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng ý (5)
Giao diện website (Web design)
1 Dễ dàng thực hiện các giao dịch trực tuyến
trên trang web của ngân hàng. 1 2 3 4 5
2 Dễ dàng đăng nhập vào trang web giao
dịch của ngân hàng 1 2 3 4 5
3 Việc sử dụng các nút chức năng trên web
trực tuyến của ngân hàng thật dễ dàng 1 2 3 4 5
4
Việc thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử trên trang web được thực hiện một cách nhanh chóng.
1 2 3 4 5
Dịch vụ khách hàng (Customer service)
1 Thông tin tài chính được cung cấp đầy đủ
theo thời gian thực tế. 1 2 3 4 5
2 Các liên kết với cổng thông tin điện tử của
ngân hàng đều hợp lệ 1 2 3 4 5
3 Việc truy cập vào trang web giao của ngân
hàng rất nhanh chóng. 1 2 3 4 5
4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử luôn được
6 Các vấn đề về giao dịch điện tử xảy ra luôn
được hướng dẫn một cách cụ thể, chi tiết 1 2 3 4 5
Sự đảm bảo của ngân hàng (Assurance)
1 Ngân hàng có độ uy tín và tin cậy trong việc
thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử. 1 2 3 4 5 2 Các dữ liệu của khách hàng luôn được bảo mật. 1 2 3 4 5 3 Tôi cảm thấy yên tâm khi thực hiện các
giao dịch ngân hàng điện tử 1 2 3 4 5
Sự đối xử ưu tiên (Preferential treatment)
1 Ngân hàng cung cấp các mức phí và lãi suất
ưu đãi hơn so với các ngân hàng khác. 1 2 3 4 5
2 Phí và lãi suất của ngân hàng là hợp lý. 1 2 3 4 5
Cung cấp thông tin (Information provision)
1. Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin về giao dịch tới khách hàng
1 2 3 4 5
2 Các thông tin về quy trình giao dịch được cung cấp đầy đủ đến với khách hàng.
1 2 3 4 5
Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian trả lời bảng khảo sát. Chúc Anh/Chị sức khỏe và thành công!
(Đơn vị tính: người, %)
Yếu tố Đặc điểm Tần suất Tỷ lệ (%)
Loại hình doanh nghiệp
Doanh nghiệp tư nhân 58 24,1
Công ty TNHH 93 38,6
Công ty cổ phần 78 32,4
Doanh nghiệp nhà nước 12 5,0
Tổng 241 100 Số năm hoạt động Dưới 2 năm 73 30,3 Từ 2 – 5 năm 124 51,5 Trên 5 năm 44 18,3 Tổng 241 100 Linh vực hoạt động
Công nghiệp, xây dựng 65 27,0
Nông, lâm nghiệp 78 32,4
Thương mại, dịch vụ 98 40,7 Tổng 241 100 Thời gian sử dụng dịch vụ VietinBank eFAST Dưới 1 năm 39 16,2 Từ 1-3 năm 89 36,9 Trên 3 năm 106 44,0 Tổng 241 100
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát
Về loại hình doanh nghiệp:
Dựa vào Bảng 2.8 có thể thấy, trong 241 đối tượng KHDN được khảo sát, có 58 doanh nghiệp tư nhân (chiếm tỷ lệ 24,1%), 93 Công ty TNHH (chiếm tỷ lệ 38,6%), 78 Công ty cổ phần (chiếm tỷ lệ 32,4%) và 12 doanh nghiệp nhà nước (chiếm tỷ lệ 5%). Như vậy, phần lớn, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank Chi nhánh Yên Bái thuộc loại hình Công ty TNHH.
doanh nghiệp hoạt động dưới 2 năm là 73 doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 51,5%). Quy mô doanh nghiệp hoạt động từ 2-5 năm là 124 doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 51,5%). Quy mô doanh nghiệp hoạt động trên 5 năm là 44 doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 18,3%). Như vậy, phần lớn doanh nghiệp sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank Chi nhánh Yên Bái đang hoạt động từ 2-5 năm. Kết quả này phù hợp với thực trạng doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Yên Bái, phần lớn các doanh nghiệp mới thành lập, từ năm 2015 trở lại đây thường hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, do đó có nhu cầu sử dụng Chương trình VietinBank eFAST để giao dịch thanh toán quốc tế.
Về lĩnh vực hoạt động:
Trong 241 KHDN được khảo sát tại VietinBank Chi nhánh Yên Bái. Quy mô doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực công nghiệp, xây dựng là 65 doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 27%). Quy mô doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nông, lâm nghiệp là 78 doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 32,4%). Quy mô doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ là 98 doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 40,7%). Như vậy, phần lớn doanh nghiệp sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank Chi nhánh Yên Bái hoạt động trong lĩnh vực chính là thương mại, dịch vụ - đây là nhóm doanh nghiệp có nhu cầu cao trong các giao dịch qua Chương trình VietinBank eFAST.
Về thời gian sử dụng Chương trình VietinBank eFAST
Trong 241 KHDN được khảo sát tại VietinBank Chi nhánh Yên Bái. Quy mô doanh nghiệp có thời gian sử dụng Chương trình VietinBank eFAST là 39 doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 16,2%). Quy mô doanh nghiệp có thời gian sử dụng Chương trình VietinBank eFAST là 89 doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 36,9%). Quy mô doanh nghiệp có thời gian sử dụng Chương trình VietinBank eFAST là 106 doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 44%). Như vậy, doanh nghiệp có thời gian sử dụng Chương trình VietinBank eFAST phần lớn đều đã trên 3 năm, cho thấy sự gắn bó trong sử dụng dịch vụ NHĐT của nhóm đối tượng KHDN tại VietinBank Chi nhánh Yên Bái.
giai đoạn khảo sát không có sự chênh lệch nhiều giữa loại hình doanh nghiệp, thời gian sử dụng Chương trình VietinBank eFAST,... Điều này cho thấy dịch vụ NHĐT dành cho KHDN, cụ thể là Chương trình VietinBank eFAST đã đáp ứng được nhiều nhu cầu giao dịch và nhận được sự quan tâm của các KHDN khi số lượng phiếu thu về trên số lượng phiếu phát ra khá cao: 241/250.