Giải pháp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công th- 123docz.net

nhánh Yên Bái

3.2.2.1. Triển khai chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh

Ở cấp độ của mình, Chi nhánh cần triển khai thực hiện các chính sách phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHDN do VietinBank ban hành. Bên cạnh việc phải đẩy mạnh chất lượng dịch vụ trong giao dịch với khách hàng nói chung và chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN nói riêng. VietinBank chi nhánh Yên Bái cần thường xuyên quan tâm và tổ chức các buổi đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, hướng dẫn quy trình và tập huấn về nâng cao chất lượng dịch vụ cho cán bộ nhân viên. Bên cạnh đó, cũng phải đầu tư đồng bộ về máy móc, thiết bị, tài sản để phục vụ cho hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điển tử. Để dịch vụ NHĐT dành cho KHDN phát triển mạnh và mở rộng thị trường thì Chi nhánh cũng cần thường xuyên triển khai quảng bá giới thiệu các tính năng vượt trội của các sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho KHDN đến với các đối tượng khách hàng trên địa bàn.

Tại Chi nhánh cũng cần triển khai tổng hợp kết quả và thu nhập của từng sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho KHDN. Nâng cấp hệ thống mạng thông tin nội bộ để quá trình giao dịch được diễn ra nhanh chóng, tránh xảy ra hiện tượng tắc nghẽn, lỗi mạng để khách hàng phải chờ lâu trong quá trình thực hiện giao dịch. Trên thực tế hiện tại công tác marketing tại VietinBank Chi nhánh Yên Bái vẫn chưa được hiệu quả, chưa khai thác được hết các đối tượng là KHDN tiềm năng trên địa bàn. Vì vậy trong thời gian tới chi nhánh cần đẩy mạnh và quan tâm đến một số giải pháp như sau:

Cần đẩy mạnh việc quảng bá, tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm đến với khách hàng qua các hình thức như hội thảo, hội nghị, cán bộ tư vấn trực tiếp, qua báo, đài, internet... Qua đó cấp cấp thêm cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ NHĐT dành cho KHDN, góp phần nâng cao nhận thức cũng như thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng. Trong thời gian tới, VietinBank Chi nhánh Yên Bái cũng cần phải tổ chức nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng điện tử. Một vấn đề cũng rất quan trọng mà chi nhánh cần phải đẩy mạnh đó là tiếp tục đẩy mạnh và xây dựng, đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên về nghiệp vụ ngân hàng và công nghệ thông tin.

3.2.2.2. Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng

Trong điều kiện hiện nay, khi ngân hàng điện tử được đặc biệt chú trọng phát triển như một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và các công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sách của mỗi Ngân hàng. Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần được các Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngoài việc đảm bảo chất lượng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt, VietinBank Chi nhánh Yên Bái cũng cần:

Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng

Thông qua các buổi hội thảo, hội nghị này, VietinBank chi nhánh Yên Bái có thể giới thiệu các sản phẩm NHĐT hiện có, những phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa nay của họ. Đồng thời, Ngân hàng cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để Ngân hàng sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp.

Quảng cáo thông qua báo đài: Đối với những khách hàng chưa giao dịch với Chi nhánh, những khách hàng không có thời gian tham gia các buổi hội thảo, hội nghị thì các phương tiện truyền thông cũng là một kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng rất hữu hiệu.

Phát tờ rơi: Đây là phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo ra sự thuận tiện và giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu.

Nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng

Qua số liệu thống kê cũng cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ khá cao đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng. Vì vậy, kèm với việc khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại VietinBank, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ bướm để khách hàng có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ NHĐT. Chẳng hạn như việc giới thiệu về số tổng đài 247 của Call center để khách hàng có thể gọi bất cứ khi nào cần hoặc nhân viên cũng có thể chủ động giới thiệu và đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile-banking, cung cấp mã số truy cập và mật khẩu để khách hàng có thể truy cập vào Internet-banking, đến tận các công ty, doanh nghiệp để giới thiệu về dịch vụ Home-banking của VietinBank....Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ Ngân hàng điện tử, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân...

3.2.2.3. Triển khai chính sách phát triển công nghệ và kiểm soát vận hành tại VietinBank Chi nhánh Yên Bái

Chi nhánh cần tập trung phát triển công nghệ để đảm bảo việc thực triển khai dịch vụ NHĐT dành cho KHDN. Tại Chi nhánh phải chủ động trang bị mua mới và lắp đặt hệ thống máy móc, trang thiết bị công nghệ cần phải có để vận hành hệ thống ngân hàng điện tử. Cần phải nâng cấp hệ thống mạng, đường truyền để đảm bảo việc cung cấp dịch vụ đạt yêu cầu. Bên cạnh việc mua sắm trang thiết bị công

nghệ cần thiết, chi nhánh cũng cần chú trọng việc kiểm soát và theo dõi quá trình vận hành của dịch vụ NHĐT dành cho KHDN để sớm phát hiện việc thiếu hoặc hỏng hóc máy móc trang thiết bị nếu có và những lỗi của hệ thống, của đường mạng dịch vụ được cung cấp. Việc giám sát chặt chẽ quá trình triển khai chính sách phát triển công nghệ sẽ kịp thời phát hiện những sai sót và tiến hành sửa chữa những sai sót đó để đảm bảo việc vận hành và cung cấp dịch vụ NHĐT dành cho KHDN đạt chất lượng, nâng tầm được vị thế của chi nhánh trên địa bàn và phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHDN.

3.2.2.4. Tăng cường quản trị rủi ro tại VietinBank Chi nhánh Yên Bái

Trong thời đại công nghệ số phát triển mạnh mẽ thì việc cung cấp cũng như sử dụng dịch vụ NHĐT luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro có thể làm ảnh hưởng đến thương hiệu, uy tín, hoạt động giao dịch ngân hàng của VietinBank Chi nhánh Yên Bái, đặc biệt tin tặc tấn công gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng. Do vậy, VietinBank Chi nhánh Yên Bái cần phải xây dựng cho mình một chính sách quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT chặt chẽ hơn.

- Phân quyền sử dụng hệ thống NHĐT: cần phải nâng cao quản lý việc phân quyền và trách nhiệm đối với từng cá nhân cụ thể thông qua thiết lập việc phân quyền giữa giao dịch viên và kiểm soát, phân quyền phê duyệt các giao dịch NHĐT theo đúng quyết định phân công công việc và giám sát chặt chẽ các quy trình này nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên trong và bên ngoài hệ thống NHĐT, tránh tình trạng làm việc tùy tiện dẫn đến sai sót hay không thể truy vết giao dịch.

- VietinBank Chi nhánh Yên Bái cần nâng cao khả năng phản ứng nhanh với sự cố như xây dựng cơ chế để nhận biết các vấn đề phát sinh ngay khi xuất hiện, mục đích là kiểm tra mức độ nghiêm trọng của vấn đề, từ đó sớm kiểm soát được những rửi ro có thể xuất hiện.

- Xây dựng kế hoạch ứng phó với tình trạng khẩn cấp cho toàn thể lãnh đạo và nhận viên, đảm bảo trong trường hợp khẩn cấp thì mọi hành động tác nghiệp phải có hệ thống và quy định hướng dẫn từ trước

3.2.2.5. Quản lý nhân viên tại VietinBank Chi nhánh Yên Bái

Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại ngày nay thì tri thức, năng lực của con người trở thành nguồn tài nguyên số một của các quốc gia và chính vì thế tất cả các nước đều chú ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Tuy nhiên, để có được đội ngũ cán bộ nhân vien có trình độ ̂ năng lực chuyên môn tốt và để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” khi ngày càng nhiều Ngân hàng được thành lập thì đòi hỏi ngân hang công thương phải có các chính sách và chế độ đãi ngộ thỏa đáng.

Thứ nhất, chính sách đào tạo nhân viên

Một đội ngũ nhân viên chuyen nghiệ ̂p, nhiệt tình, năng động là điều mà Ngân hàng luôn hướng tới. Chính vì vậy, VietinBank đã tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thông qua các khóa đào tạo tại Trung Tâm Đào Tạo của VietinBank

Tuy nhiên, cũng phải tăng cường hơn nữa các khóa đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho những nhân viên này đều được thông qua các khóa đào tạo liên quan, luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại.

Để việc đào tạo và tái đào tạo được thực hiện liên tục và kịp thời, nhân viên có thể tham gia các khóa học được tổ chức tập trung hoặc được đào tạo qua hệ thống e- learning của Ngân hàng. Ngoài ra, bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ, VietinBank Chi nhánh Yên Bái cũng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức để có thể học hỏi các kinh nghiệm từ các tổ chức, các Ngân hàng bạn. Và việc cử nhân viên đi thực tập, nghiên cứu, khảo sát tại các Ngân hàng nước ngoài cũng là một hình thức để nhân viên VietinBank có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm Ngân hàng hiẹn đại, cậ ̂p nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để có thể nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bọ công nghệ Ngân hàng, tạo năng lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng.

VietinBank Chi nhánh Yên Bái cũng cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia các khóa học dài hạn tại nước ngoài hoặc những khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ hoặc tham gia các khóa học chuyên ngành...

Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được đào tạo những kỹ năng cần thiết khác, như kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán... để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Những nhân viên có kiến thức chuyên mon và có kỹ nâ ̆ng tốt sẽ giúp Ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.

Cuối cùng, sau quá trình nhân viên được đào tạo và làm việc thực tế, VietinBank Chi nhánh Yên Bái cũng cần tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực NHĐT dành cho KHDN và có những giải thưởng xứng đáng dành cho những nhân viên có kết quả cao trong các kỳ thi sát hạch hàng năm. Đây vừa là một sân chơi bổ ích cũng vừa là co hợ ̂i để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức và Ngân hàng cũng có dịp để phát hiện những nhân viên có tiềm năng để tạo cơ hội phát triển phù hợp cho nhân viên.

Thứ hai, chính sách đãi ngộ

Bên cạnh chính sách về đào tạo, VietinBank Chi nhánh Yên Bái cũng cần có chính sách đãi ngộ nhân tài để có thể giữ chân những nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng một cách lâu dài và thu hút những ứng viên tiềm năng trên thị trường lao động thông qua các biện pháp:

Xây dựng những hình ảnh, bản sắc riêng mang tính truyền thống hay có thể gọi là “văn hóa doanh nghiệp” để từ đó có thể thu hút được sự quan tâm, háo hức của người mới, người tài đến đầu quân, cũng như để những người hiện đang công tác tại Ngân hàng có thể tin tưởng làm việc và gắn bó lâu dài.

Thường xuyên tổ chức các Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút sự quan tâm và tham gia của những sinh viên ưu tú được đào tạo tại các trường đại học. Sử dụng nhân viên đúng người, đúng việc, sắp xếp công việc phù hợp với khả năng ngành nghề của từng người đã được học tập, nghiên cứu. Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan.

Chính sách tiền lương được trả phù hợp với nang lực của nhă ̂n viên và tương xứng với mức độ công việc được giao.

Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng và phổ biến rộng rãi để nhân viên có thể xác định được hướng đi trong tương lai, nghề nghiệp của mình.

Giải pháp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh

Thực trạng dịch vụ khách hàng

Thực trạng giao diện website