dành cho khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh ngân hàng thương mại
Trong phạm vi nghiên cứ của Luận văn, tác giả sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ho và Lin (2010) để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh
Chất lượng dịch vụ
NHĐT Dịch vụ khách hàng
Giao diện website
Đảm bảo của ngân hàng
Sự đối xử ưu tiên
Yên Bái. Việc sử dụng mô hình Ho và Lin (2010) bởi các nguyên nhân sau:
Thứ nhất, mô hình của Ho và Lin (2010) được áp dụng cụ thể trong dịch vụ NHĐT. Thứ hai, các khía cạnh của chất lượng dịch vụ NHĐT đã được minh chứng trong nhiều nghiên cứu trước đây. Trong nghiên cứu của Cristobal và cộng sự (2007) cũng đã đề cập đến 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ NHĐT. Trong nghiên cứu của Aladwania và Palvia (2002); Yang và Fang (2004); Yang và cộng sự (2004) cũng đã chứng minh được rằng, Giao diện website là một khía cạnh quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ NHĐT. Khía cạnh dịch vụ khách hàng cũng đã được công nhận là một yếu tố để nâng cao chất lượng dịch vụ trong dịch vụ NHĐT. Điều này đã được chứng minh qua các nghiên cứu của Zeithaml và cộng sự (2001); Madu và Madu (2002); Wolfinbarger và Gilly (2002). Yếu tố Sự đảm bảo; Sự đối xử ưu tiên và Cung cấp thông tin cũng được chứng minh là những khía cạnh quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ của NHĐT theo các công trình nghiên cứu của Wolfinbarger và Gilly (2002); Li và Suomi (2009).
Thứ ba, mô hình nghiên cứu của Ho và Lin (2010) đã được nhiều các tác giả khác áp dụng và cho thấy mức độ phù hợp của mô hình trong dịch vụ NHĐT như nghiên cứu của Nimako và cộng sự (2013); Nimako (2012); Askari và cộng sự (2016).