doanh nghiệp tại chi nhánh ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành chokhách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh ngân hàng thương mại khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh ngân hàng thương mại
Chất lượng dịch vụ được đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi và cảm nhận thực tế về dịch vụ. Đối với khách hàng, chất lượng là sự so sánh giữa mong đợi về
giá trị một dịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế mà họ nhận được (sự thỏa mãn) do ngân hàng cung cấp.
Dịch vụ nhận được = Sự mong đợi - Cảm nhận thực
(Cảm nhận của KH) (Kỳ vọng của KH) (Sự thỏa mãn của khách hàng) Chất lượng dịch vụ NHĐT là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình xây dựng thương hiệu, thực hiện các chiến lược kinh doanh của một chi nhánh NHTM. Đây là một yếu tố rất lớn ảnh hưởng đến sức cạnh tranh trên thị trường, trong thời điểm cuộc cách mạng công nghệ đang đi đến giai đoạn bùng nổ trên mọi lĩnh vực. Nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã đưa ra nhiều định nghĩa trên các khía cạnh và mức độ khác nhau về chất lượng của dịch vụ được cung cấp.
Theo NCS Trần Đức Thắng (2015), tác giả đã sử dụng khái niệm chất lượng dịch vụ NHĐT đánh giá tổng hợp chất lượng dịch vụ NHĐT một cách tổng thể gồm ba khía cạnh: chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến được đo bằng bốn thuộc tính là tính hữu hình, tính tin cậy, tính đáp ứng và tính thấu hiểu; chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến được đo bằng tính dễ sử dụng, tính chính xác, tính bảo mật, nội dung và thẩm mỹ; chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng (số lượng dịch vụ, các dịch vụ bổ sung, các tiện ích miễn phí, các chức năng cần thiết cho khách hàng, các đặc trưng dịch vụ mà khách hàng cần).
Tuy nhiên, do thời gian nghiên cứu còn nhiều hạn chế, trong luận văn này, tác giả sử dụng khái niệm: “Chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại chi nhánh NHTM được đo bằng khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế về dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại chi nhánh NHTM; là mức độ hài lòng của KHDN trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là sự cảm nhận của khách hàng so với kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT”.