cho khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh ngân hàng thương mại
Mô hình nghiên cứu được lựa chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại chi nhánh NHTM được sử dụng trong Luận văn là mô hình Ho và Lin (2010). Theo đó, các tiêu chí và thang đo của mô hình này được áp dụng trong nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN. Cụ thể, tác giả sử dụng 5 khía cạnh đại diện cho chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN. Được thể hiện tại Bảng 1.1
Bảng 1.1. Các khía cạnh, thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐTtheo mô hình của Ho và Lin (2010)
Dịch vụ khách hàng (Customer service)
CS1 Sufficient and real time financial information provided
Thông tin tài chính được cung cấp đầy đủ theo thời gian thực tế.
CS2 Validity of the hyperlinks on the bank's portal.
Các liên kết với cổng thông tin điện tử của ngân hàng đều hợp lệ
CS3 Quickness of the Web page on bank's portal site loading
Việc truy cập vào trang web giao dịch của ngân hàng rất nhanh chóng.
CS4 Banking portal to perform service correctly at the first time
Các dịch vụ ngân hàng điện tử luôn được thực hiện chính xác ngay từ lần đầu tiên
CS5 Prompt reception of responses to customer request.
Các phản hồi của khách hàng về giao dịch điện tử luôn được phản hồi nhanh chóng.
CS6 Ability to guide customer to resolve problems
Các vấn đề về giao dịch điện tử xảy ra luôn được hướng dẫn một cách cụ thể, chi tiết
Giao diện website (Web design)
WD1 Easy completion of online transactions.
Dễ dàng thực hiện các giao dịch trực tuyến trên trang web của ngân hàng.
WD2 Easy logging on online portal Dễ dàng đăng nhập vào trang web giao dịch của ngân hàng
WD3 Easy understanding which button to be clicked for the next step.
Việc sử dụng các nút chức năng trên web trực tuyến của ngân hàng thật dễ dàng
WD4 Helping customer to complete a transaction quickly
Việc thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử trên trang web được thực hiện một cách nhanh chóng.
Sự đảm bảo của ngân hàng (Assurance)
transactions… trong việc thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử.
AS2 Protection/security of customer transaction data...
Các dữ liệu của khách hàng luôn được bảo mật.
AS3 Feeling of relief of customer to transact on internet banking
Tôi cảm thấy yên tâm khi thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử
Sự đối xử ưu tiên (Preferential treatment)
PT1 Offering preferentially lower fees/ rates and charge
Ngân hàng cung cấp các mức phí và lãi suất ưu đãi hơn so với các ngân hàng khác.
PT2 Reasonability of the transaction fee for this banking portal site.
Phí và lãi suất của ngân hàng là hợp lý.
Cung cấp thông tin (Information provision)
IP1 Complete and sufficiency of the information…
Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin về giao dịch tới khách hàng IP2 Accuracy of the online
transaction process of the bank
Các thông tin về quy trình giao dịch được cung cấp đầy đủ đến với khách hàng.
Nguồn: Ho và Lin (2010)