vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh ngân hàng thương mại
1.2.5.1. Yếu tố thuộc về chi nhánh ngân hàng thương mại
Thứ nhất, quá trình triển khai chính sách phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHDN của chi nhánh NHTM:
- Khi có những chính sách, sản phẩm, quy trình, quy định mới về dịch vụ NHĐT dành cho KHDN được ban hành, tại chi nhánh NHTM việc đầu tiên cần phải làm là định hướng cách làm và xây dựng kế hoạch để phù hợp với tình hình chi nhánh và thực tế trên địa bàn. Cụ thể như: phòng ban nào sẽ thực hiện nhiệm vụ triển khai, hướng dẫn? Bộ phận nào sẽ trực tiếp vận hành? Xây dựng quy trình thực hiện? Xác định đối tượng khách hàng nào sẽ là khách hàng tiềm năng đối với loại sản phẩm dịch vụ này? Và cách quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT tới nhóm
KHDN như thế nào để đạt hiệu quả cao nhất? Việc xây dưng kế hoạch là rất quan trọng quyết định kết quả việc triển khai thực hiện dịch vụ. Nếu việc xây dựng kế hoạch triển khai không phù hợp và không đáp ứng được nhu cầu của KHDN về dịch vụ NHĐT thì việc triển khai thực hiện sẽ không đạt được kết quả cao.
- Sau khi xây dựng kế hoạch, bước tiếp theo là thực hiện theo đúng kế hoạch đã được xây dựng. Để việc triển khai sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho KHDN đạt hiệu quả cao cần phải đảm bảo từng nhiệm vụ giao cho bộ phận và nhân sự phù hợp. Về quy trình thực hiện đăng kí sử dụng dịch vụ phải đảm bảo nhanh chóng, thuận tiện, dễ hiểu và phù hợp với phần lớn đối tượng KHDN. Bộ phận trực tiếp cung ứng sản phẩm đến với KHDN phải am hiểu quy trình, nắm rõ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ để có thể hướng dẫn, truyền tải thông tin về sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho KHDN đạt hiệu quả tốt nhất và khi thực hiện nghiệp vụ dược nhanh chóng. Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ cũng rất quan trọng trong quá trình vận hành. Một sản phẩm tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nhưng cách tiếp cận, giao tiếp với khách hàng không tốt thì chắc chắn việc thực hiện kế hoạch sẽ không đạt được kết quả như mong đợi.
- Sau khi lên kế hoạch và thực hiện kế hoạch, đưa sản phẩm dịch vụ NHĐT đến với KHDN. Để đảm bảo quá trình vận hành đạt kết quả cao, việc phối hợp giữa các phòng ban liên quan được thực hiện tốt, không bị chồng chéo về quy trình xử lí và quy trình thực hiện được triển khai đồng bộ, theo đúng quy trình quy định …. thì bước tiếp theo cần phải xây dựng và thực hiện là phải có bộ phận kiểm tra kiểm soát. Bộ phận này sẽ có nhiệm vụ kiểm tra quá trình thực hiện từ chất lượng dịch vụ, giám sát quá trình cung cấp sản phẩm, kiểm tra chất lượng sản phẩm sau khi khách hàng đăng kí sử dụng. Bộ phận kiểm tra kiểm soát còn có nhiệm vụ kiểm tra và phát hiện những hạn chế trong việc xây dựng quy trình quy đinh, phát hiện những hạn chế trong quá trình vận hành, cung ứng sản phẩm dịch vụ NHĐT ra thị trường. Từ những vấn đề phát sinh, bộ phận kiểm tra kiểm soát sẽ có sự điều chỉnh về quy trình, nhân sự và có các biện pháp khắc phục để nâng cao chất lượng dich vụ NHĐT dành cho KHDN tại chi nhánh.
Thứ hai, quá trình triển khai chính sách phát triển công nghệ và kiểm soát vận hành tại chi nhánh NHTM:
Để đảm bảo việc triển khai chính sách phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại chi nhánh NHTM đạt kết quả cao và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng thì việc phát triển về công nghệ cần phải có sự đồng bộ. Khi triển khai sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho KHDN thì trong kế hoạch không thể thiếu việc tiến hành lắp đặt trang thiết bị để đảm bảo việc vận hành cung cấp dịch vụ NHĐT tới KHDN. Bên cạnh việc lắp đặt máy móc trang thiết bị thì việc nâng cấp hệ thống mạng đáp ứng được phần mềm cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho KHDN cũng rất quan trọng. Sau khi bổ sung và phát triển công nghệ thì việc kiểm soát quá trình vận hành phải được triển khai song song để kiểm soát việc cung cấp sản phẩm dịch NHĐT dành cho KHDN và phát hiện kịp thời các lỗi nghiệp vụ do yếu tố khách quan và chủ quan mang lại, từ đó có giải pháp kịp thời để đảm bảo quy trình thực hiện cung cấp sản phẩm dịch vụ đạt kết quả cao nhất.
Thứ ba, Quản trị rủi ro:
Trong quá trình vận hành và cung cấp dịch vụ, việc nhận diện rủi ro cho khách hàng là rất quan trọng. Đặc biệt đối với các dịch vụ NHĐT dành cho KHDN khi quá trình cung cấp và thực hiện giao dịch không phải được thực hiện trực tiếp tại quầy mà qua hệ thống điện tử. Rủi ro có thể từ yếu tố bên trong hoặc từ bên ngoài. Có thể là rủi ro về vận hành, lỗi phần mềm, nghẽn mạng … Có thể là do yếu tố lỗ hổng phần mềm, có thể bị xâm nhập vào hệ thống từ bên ngoài khiến tài sản của khách hàng có rủi ro bị thất thoát. Sau khi nhận diện rủi ro, cần phải đánh giá mức độ rủi ro cho khách hàng. Xem xét các yếu tố có thể mang lại rủi ro cho khách hàng, mức độ rủi ro có thể ảnh hưởng tới khách hàng như thế nào? Từ việc đánh giá mức độ rủi ro trong quá trình vận hành chi nhánh sẽ phải có các biện pháp để kiểm soát và phòng tránh rủi ro. Sau khi nhận dạng các nguy cơ có thể mang lại rủi ro cho khách hàng, đánh giá mức độ rủi ro thì chi nhánh sẽ xây dựng các biện pháp để kiểm soát phong tránh rủi ro cho khách hàng trong phạm vị có thể xử lí của chi nhánh. Nếu yếu tố có thể mang lại rủi ro thuộc tầm xử lí kiểm soát của hội sở chính thì phải kịp
thời phản ánh và đề xuất phương án xử lí để kịp thời nhận diện, kiểm soát và phòng tránh rủi ro.
Thứ tư, Quản lý nhân viên tại chi nhánh NHTM:
Để có thể triển khai thực hiện dịch vụ NHĐT dành cho KHDN đạt kết quả cao và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng thì việc có một đội ngũ cán bộ nhân viên đủ trình độ, chuyên nghiệp và tâm huyết với công việc là rất quan trọng. Đầu tiên là phải đảm bảo quá trình tuyển dụng lựa chọn được những cán bộ tốt, có trình độ và tinh thần trách nhiệm cao. Sau khi tuyển dụng thì chi nhánh cũng phải có sự xắp xếp, bố trí nhân sự vào vị trí phù hợp để có thể phát huy tối đa năng lực của cán bộ. Bên cạnh việc bố trí đúng người đúng việc thì việc thường xuyên có các buổi đào tạo kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cũng rất quan trọng và chi nhánh cần quan tâm thực hiện. Sau khi tuyển dụng, bố trí công việc và thực hiện đào tạo. Chi nhánh cũng cần phải xây dựng cơ chế đánh giá mức độ hoàn thành công việc và những đóng góp cho chi nhánh của từng cán bộ để kịp thời có sự động viên khen thưởng khuyến khích cán bộ ngân viên trong công việc đồng thời có chính sách đề bạt bổ nhiệm theo cho những cán bộ nhân viên đạt kết quả cao trong công việc và đáp ứng được những quy định về quy định bổ nhiệm.
1.2.5.2. Yếu tố thuộc về Hội sở chính
Thứ nhất, Chính sách phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHDN
Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN là nội dung rất quan trọng trong chiến lược sản phẩm dịch vụ của mỗi ngân hàng. Bởi dịch vụ mới sẽ làm đa dạng hơn danh mục sản phẩm kinh doanh, giúp ngân hàng thỏa mãn được nhu cầu mới phát sinh của khách hàng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh, tăng vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. Muốn đẩy mạnh việc đưa vào sử dụng các dịch vụ mới thì ngân hàng cần phải đầu tư một hệ thống cơ sở công nghệ thông tin vững chắc và một đội ngũ chuyên gia về lĩnh vực công nghệ ngân hàng để thường xuyên nghiên cứu và cho ra đời những sản phẩm mới.
Ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu và đưa ra những loại sản phẩm dịch vụ mới để dịch vụ NHĐT dành cho KHDN ngày càng phát triển vì đặc điểm. của
sản phẩm công nghệ thông tin là có chu kỳ sống ngắn, do sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và công nghệ nên liên tục có các sản phẩm mới, các sản phẩm này sẽ thay thế những sản phẩm đã có nhưng không phù hợp và hiệu quả không cao. Theo đó, việc phát triển và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho KHDN thì phải có các phương án:
- Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có: hoàn thiện cả về hình thức lẫn nội dung những sản phẩm hiện có nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ của NHĐT.
- Phát triển sản phẩm. dịch vụ mới: là sản phẩm dịch vụ lần đầu tiên được đưa vào danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng.
Thứ hai, Chính sách công nghệ và phát triển công nghệ
Để có thể tạo phát triển đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh được với các tổ chức tín dụng khác thì việc đầu tư và phát triển phần mềm, là yếu tố then chốt trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN.
Bên cạnh việc lựa chọn nguồn nhân sự đảm bảo, nâng cấp đầu tư phần mềm, mở rộng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thì một yếu tố cũng rất quan trọng đó là đầu tư về cơ sở hạ tầng và phát triển cơ sở hạ tầng tại chi nhánh. Việc trang bị đầy đủ máy móc, thiết bị phục vụ cho các hoạt động giao dịch là rất cần thiết vừa để xây dựng được hình ảnh chuyên nghiệp đối với khách hàng vừa đáp ứng đỏi hỏi trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN.
E-banking ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của CNTT, truyền thông. Chính vì vậy, chỉ có thể tiến hành thực tế và một cách có hiệu quả các hoạt động của e- Banking khi có một hạ tầng cơ sở CNTT đủ năng lực. Đòi hỏi về hạ tầng cơ sở CNTT bao gồm hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị, hai là tính phổ cập về kinh tế (đủ rẻ tiền để đông đảo người có thể tiếp cận được). Do tính chất đặc biệt quan trọng của CNTT trong sự phát triển của e-Banking, nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở CNTT của ngân hàng mình. Thực tiễn tại Việt Nam cũng cho thấy rất rõ, sự phát triển của mạng viễn thông cũng như chất
lượng, sự hoạt động ổn định của mạng này, mức độ trang bị máy tính trong các cơ quan, tổ chức, doanh nhiệp và người dân,... ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của e-Banking
Thứ ba, Quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT dành cho KHDN của Hội sở chính
Rủi ro trong hoạt động của NHĐT dành cho KHDN là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các hoạt động NHĐT dành cho KHDN. Các rủi ro trong hoạt động NHĐT dành cho KHDN bao gồm các hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong hoạt động làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và KHDN. Việc quản trị được những rủi ro này sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN.
- Quản trị rủi ro hoạt động: rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống. Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm điện tử của mình. Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng, từ hệ thống ngân hàng được thiết kế lắp đặt không chính xác, gây ảnh hưởng tới hoạt động của ngân hàng, cần phải kiểm soát rủi ro này.
- Quản trị rủi ro danh tiếng: rủi ro danh tiếng là rủi ro phát sinh những quan điểm tiêu cực của công chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại về nguồn huy động vốn hoặc mất khách hàng. Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi các khách hàng gặp phải trở ngại đối với dịch vụ mới nhưng không được cung cấp thông tin đầy đủ về việc sử dụng và thủ tục giải quyết những khó khăn. Do đó, khi một NHTM bị khách hàng phàn nàn về vấn đề vướng mắc nào đó thì. cần kiểm soát lại vấn đề về danh tiếng của ngân hàng.
- Quản trị rủi ro luật pháp: rủi ro luật pháp có thể phát sinh do quy trình thực hiện các dịch vụ NHĐT dành cho KHDN không tuân thủ quy định của pháp luật tại một thời điểm nào đó. Ví dụ do kiểm soát giao dịch không tốt đã vô tình cho phép những giao dịch rửa tiền, tin tặc mạo danh nhà cung cấp dịch vụ NHĐT để lừa gạt khách hàng hay ngân hàng tự động xác lập những tính năng mới của dịch vụ NHĐT
dành cho KHDN nhưng không ký lại hợp đồng với khách hàng Rủi ro này có thể dẫn đến hậu quả là mất khách hàng, thất thoát tài sản của ngân hàng hoặc dịch vụ NHĐT bị ngưng trệ do không được cơ quan chức năng .cho phép tiếp tục cung cấp.
Tóm lại, một hệ thống các dịch vụ NHĐT được đánh giá là phát triển thì yếu tố an toàn là chỉ tiêu được xem xét hàng đầu. Do đó cần chuẩn hóa các giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế các rủi ro có thể xảy ra. Quy chuẩn hoạt động ngân hàng nên theo một cách thức như dưới dạng định sẵn, quy định rõ về quy trình nghiệp vụ để tránh được sai sót trong các khâu nghiệp vụ. ... qua đó hạn chế được rủi ro đối với ngân hàng.
1.2.5.3. Các yếu tố khác
Thứ nhất, các yếu tố thuộc môi trường tác nghiệp
- Môi trường công nghệ: Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN, thì môi trường công nghệ là một yếu tố khách quan rất quan trọng. Môi trường công nghệ vừa có tác động hỗ trợ, vừa có tác động bổ sung đối với hệ thống ngân hàng trong nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN. Nếu chỉ 1 ngân hàng phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHDN, trong khi các tổ chức tài chính, các trung tâm dịch vụ chỉ chú trọng vào thanh toán truyền thống, thì chắc chắn dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại ngân hàng đó sẽ không thể phát triển tốt. Môi trường công nghệ phát triển đồng bộ sẽ vừa tạo được môi trường phát triển, vừa tạo được sức cạnh tranh cho các ngân hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ NHĐT dành cho KHDN đến.
- Môi trường pháp lý: Công tác cung ứng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại bất kỳ quốc gia nào đều được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định. Các quy chế, quy định về dịch vụ NHĐT sẽ gây ra ảnh hưởng 2 mặt: có thể theo hướng khuyến khích việc kinh doanh và sử dụng NHĐT dành cho KHDN nếu có những quy chế hợp lý, nhưng mặt khác những quy chế quá chặt chẽ, hoặc quá lỏng lẻo có thể mang lại những ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN.
Thứ hai, Trình độ công nghệ của KHDN
Thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt, tính “ì” của khách hàng trước các dịch vụ mới có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ NHĐT.