Trong giai đoạn 2016 – 2019, mặc dù đã rất nỗ lực để phát triển và nâng cao chất lượng các dịch vụ NHĐT dành cho KHDN nhưng VietinBank chi nhánh Yên Bái vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế. Chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện, tuy nhiên, thực tế khách hàng vẫn còn gặp phải nhiều vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ, dẫn đến tình trạng mức hài lòng chỉ ở mức trung bình. Có những nguyên nhân khách quan và chủ quan dẫn đến tình trạng trên:
2.4.3.1. Nguyên nhân thuộc về Hội sở chính
- Hội sở chính chưa xây dựng tài liệu về chính sách khách hàng, tài liệu chăm sóc khách hàng đối với với dịch vụ NHĐT dành cho KHDN trên toàn hệ thống dẫn đến tình trạng một số cán bộ ngân hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ NHĐT dành cho KHDN chưa có thái độ đúng mực, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại VietinBank.
- Tuy đã được đầu tư, nâng cấp, nhưng hệ thống cơ sở hạ tầng sử dụng cho dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại các Chi nhánh vẫn chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của KHDN sử dụng dịch vụ. Chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao.
- Hội sở chính chưa quan tâm đến công tác đào tạo, tập huấn cán bộ ngân viên trên toàn hệ thống Ngân hàng VietinBank, do đó, một số cán bộ tại các Chi nhánh chưa nắm được kiến thức cụ thể về dịch vụ NHĐT dành cho KHDN, do đó, công tác tư vấn cho KHDN chưa được cụ thể.
2.4.3.2. Nguyên nhân thuộc về Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái
Thứ nhất, quá trình triển khai chính sách phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHDN của chi nhánh NHTM:
Chi nhánh chưa xây dựng phương án triển khai chính sách phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHDN cụ thể theo đặc thù của Chi nhánh. Mọi quy định, quy trình về dịch vụ NHĐT dành cho KHDN hiện nay tại Chi nhánh do NHCT ban hành và được áp dụng chung cho toàn hệ thống, do đó, trong quá trình triển khai sẽ còn nhiều hạn chế do Chi nhánh chưa có chính sách cụ thể đối với dịch vụ này.
Thứ hai, hoạt động marketing cho dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại Chi nhánh chưa được chú trọng
Khâu tiếp thị và quảng cáo cho dịch vụ NHĐT dành cho KHDN chưa thực sự được chú trọng. Chi nhánh chưa thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi nhằm vào đối tượng khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ hoặc có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN.
Thứ ba, Quản lý nhân viên tại chi nhánh NHTM:
Trình độ nhân lực của nhân viên ngân hàng còn hạn chế. Dù chi nhánh đã triển khai những lớp tập huấn chuyên môn cho nhân viên chi nhánh, tuy nhiên chất lượng phục vụ vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, đặc biệt là khả năng tiếp cận, sử dụng công nghệ thông tin, khả năng tư vấn, chăm sóc khách hàng, thực hiện các loại giao dịch thông qua các kênh của dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng như sự hiểu biết rõ các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử,… Những điều này cũng gây cản trở cho chi nhánh tiếp cận thêm với những nguồn khách hàng mới, cũng như chăm sóc tích cực hơn, triệt để hơn lượng khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.
Thứ tư, cơ sở vật chất, trang thiết bị công nghệ dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại Chi nhánh
Hiện tại, một số cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ quá trình cung ứng dchj vụ NHĐT dành cho KHDN tại Chi nhánh đang có dấu hiệu xuống cấp, hệ thống đường truyền mạng không ổn định, dẫn tới quá trình thu thập và xử lý thông tin, phản hồi của khách hàng về dịch vụ NHĐT chưa kịp thời.
2.4.3.3. Nguyên nhân khách quan
- Sự chấp nhận của người dân với dịch vụ NHĐT dành cho KHDN là vấn đề cực kỳ quan trọng trong việc nâng cao chất lượng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Thực tế hiện nay cho thấy việc thanh toán bằng tiền mặt đã trở thành thói quen của người dân, nhất là trong việc mua sắm hàng hóa dịch vụ nhỏ lẻ. Vì vậy, việc thay đổi thói quen này để dần đưa dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành một hoạt động quen thuộc cũng là một thách thức đối với chi nhánh. Hiện nay, việc các POS xuất hiện ở các điểm giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ đã phần nào giúp người dân tiếp cận gần hơn với thanh toán thẻ và các tiện ích của dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên, bản thân khách hàng vẫn còn lúng túng trong việc sử dụng những loại hình thanh toán này.
- Bản chất của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm tăng sự lệ thuộc của con người vào máy tính điện tử và mạng Internet. Thực tế điều tra cho thấy, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank chi nhánh Yên Bái chủ yếu nằm từ độ tuổi 18-30 tuổi (30,5%) và 31-40 tuổi (37,5%), những lứa tuổi sử dụng thành thạo công nghệ thông tin. Do vậy, bản thân việc khách hàng chưa có nhiều kỹ năng sử dụng các thiết bị thông tin hiện đại cũng mang đến những hạn chế về sự hài lòng của chính khách hàng khi sử dụng các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Vấn đề bảo mật, an toàn là điều mà khách hàng lo ngại nhất. Có lẽ đây cũng là một trong những lý do quan trọng khiến nhiều khách hàng còn e ngại, không thoải mái khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh. Phần lớn tài sản và của cải của họ được cất giữ trong tài khoản gửi tại ngân hàng, vậy nên việc họ lo lắng về mức độ an toàn khi sử dụng một dịch vụ mới cũng là điều dễ hiểu. Khách
hàng vẫn cảm thấy an toàn hơn khi được cầm trong tay những chứng từ giao dịch bằng giấy tờ cụ thể làm bằng chứng. Với giao dịch điện tử, khách hàng cũng phải chấp nhận nhiều rủi ro hơn so với giao dịch chứng từ trực tiếp vì trường hợp xảy ra tranh chấp, chứng từ sẽ là bằng chứng đáng tin cậy hơn. Trong giao dịch rút tiền từ thẻ ATM, khách hàng e ngại bị cài đặt đầu đọc thẻ, camera ăn trộm thông tin thẻ, làm giả thẻ ATM,…
- Tâm lý thích làm việc trực tiếp với nhân viên ngân hàng để nhận được thông tin cụ thể và có thể đặt nhiều câu hỏi hơn khiến cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cảm thấy không thoải mái khi phải sử dụng các tiện ích thông qua điện thoại, hoặc thiết bị máy tính. Nhiều khách hàng muốn giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng để có thể diễn giải hoặc được giải quyết các vấn đề phức tạp một cách cụ thể hơn, đồng thời khách hàng cũng có thể khai thác thêm những thông tin mà ngân hàng điện tử không thể cung cấp đầy đủ.
- Việc liên minh giữa các ngân hàng còn lỏng lẻo, chưa thực sự hiệu quả. Việc sử dụng thẻ của ngân hàng này để rút tiền tại ATM của những ngân hàng liên kết khác vẫn còn gặp nhiều tình trạng gặp trục trặc như thẻ bị nuốt, giao dịch không thành công nhưng vẫn bị tính phí/trừ tiền, … Ngoài ra, ngân hàng còn thu phí đối với các chủ thẻ không thuộc ngân hàng phát hành khi tiến hành giao dịch rút tiền mặt hoặc chuyển khoản cũng khiến khách hàng cảm thấy không thực sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
2.4.3.4. Nguyên nhân chủ quan
- Nguyên nhân xuất phát từ marketing: Khâu tiếp thị và quảng cáo cho dịch vụ NHĐT dành cho KHDN chưa thực sự được chú trọng. Chi nhánh chưa thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi nhằm vào đối tượng khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ hoặc có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN.
- Nguyên nhân xuất phát từ tài chính: Nguồn ngân sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại Chi nhánh chưa được kế hoạch hóa, do đó, Chi nhánh luôn ở thế bị động trong các hoạt động như marketing, đào tạo, tập huấn,…
- Nguyên nhân xuất phát từ công nghệ và cung cấp dịch vụ: Tuy đã được đầu tư, nâng cấp, nhưng hệ thống cơ sở hạ tầng sử dụng cho dịch vụ NHĐT dành cho KHDN vẫn chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của KHDN sử dụng dịch vụ. Chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao. Hiện nay, tình trạng quá tải của máy ATM khi khách hàng rút tiền mặt trong những thời gian cao điểm luôn xảy ra, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, mạng lưới POS chưa thực sự được phổ biến nên khách hàng vẫn còn gặp nhiều vấn đề trong việc sử dụng thẻ tại các máy chấp nhận thẻ. Bên cạnh đó, các hệ thống NHĐT dành cho KHDN của các ngân hàng còn phát triển tương đối độc lập, chưa có sự phối hợp, liên thông cần thiết nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của dịch vụ mới này.
- Nguyên nhân xuất phát từ nhân sự: Trình độ nhân lực của nhân viên ngân hàng còn hạn chế. Dù chi nhánh đã triển khai những lớp tập huấn chuyên môn cho nhân viên chi nhánh, tuy nhiên chất lượng phục vụ vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, đặc biệt là khả năng tiếp cận, sử dụng công nghệ thông tin, khả năng tư vấn, chăm sóc khách hàng, thực hiện các loại giao dịch thông qua các kênh của dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng như sự hiểu biết rõ các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử,… Những điều này cũng gây cản trở cho chi nhánh tiếp cận thêm với những nguồn khách hàng mới, cũng như chăm sóc tích cực hơn, triệt để hơn lượng khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.
- Nguyên nhân khác: Chi nhánh chưa xây dựng chính sách phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHDN cụ thể theo đặc thù của Chi nhánh. Mọi quy định, quy trình về dịch vụ NHĐT dành cho KHDN hiện nay tại Chi nhánh do NHCT ban hành và được áp dụng chung cho toàn hệ thống, do đó, trong quá trình triển khai sẽ còn nhiều hạn chế do Chi nhánh chưa có chính sách cụ thể đối với dịch vụ này.
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH YÊN BÁI ĐẾN NĂM 2025