Luận văn thạc sỹ - Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt - Chi nhánh Đắk Lắk

1. Tính cấp thiết của đề tài Trong giai đoạn hiện nay, sự cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng ngày càng khốc liệt, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã bắt đầu rất quan tâm đến thị trường bán lẻ. Trong khi các ngân hàng trong nước mới bắt đầu quan tâm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) thì các ngân hàng nước ngoài đã tập trung triển khai mảng này từ rất lâu, với kinh nghiệm trong hoạt động bán lẻ và công nghệ hiện đại thì việc cạnh tranh gay gắt của các NHTM là điều không thể tránh khỏi. Đối với hệ thống ngân hàng, việc phát triển DVNHBL sẽ mang lại nhiều nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo ra bởi các yếu tố bên ngoài, ít chịu ảnh hưởng của các biến động kinh tế. DVNHBL còn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hoá hoạt động ngân hàng, quảng bá thương hiệu… Đối với khách hàng, DVNHBL đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập; khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận trực tiếp tới các sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy việc phát triển DVNHBL của ngân hàng là một chiến lược quan trọng trong việc phát triển của các NHTM, là xu hướng phát triển tất yếu của ngành Ngân hàng Việt Nam. Đối với Ngân hàng TMCP Bản Việt thì phát triển DVNHBL chưa được chú trọng và đa dạng, các sản phẩm, dịch vụ còn mang tính truyền thống, kênh phân phối chưa đa dạng, hiệu quả thấp. Chính vì những lý do đó, Ngân hàng TMCP Bản Việt nói chung, Ngân hàng TMCP Bản Việt Chi nhánh Đắk Lắk nói riêng cần có những biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động phát triển DVNHBL nhằm mục đích giữ vững và mở rộng thị phần của chi nhánh trên địa bàn, góp phần hoàn thành tốt nhiệm vụ của chi nhánh, góp phần vào sự phát triển hiệu quả và bền vững của toàn ngân hàng, đây là lý do mà học viên quyết định lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt - Chi nhánh Đắk Lắk” làm đối tượng nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò quan trọng không những trong hệ thống các ngân hàng thương mại mà nó còn có ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế quốc gia nên đã có nhiều công trình nghiên cứu về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: - Luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhật khẩu Việt Nam” của tác giả Trần Thị Trâm Anh, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, hoàn thành năm 2011. Luận văn đã tiếp cận nghiên cứu hoạt động bán lẻ và chất lượng hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Xuất nhật khẩu Việt Nam theo các nội dung của hoạt động bán lẻ, bao gồm: huy động vốn bán lẻ, tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền và ngân hàng điện tử. Tác giả luận văn đã kết hợp khá hài hòa giữa hệ thống số liệu sơ cấp và thứ cấp để tiến hành phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM của Eximbank. - Luận văn thạc sĩ: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương” của tác giả Nguyễn Quốc Việt hoàn thành năm 2013 tại Học viện Ngân hàng. Luận văn tiếp cận nghiên cứu dịch vụ NHBL của Oceanbank theo các nội dung của dịch vụ này, bao gồm: Huy động vốn, cho vay, hoạt động thanh toán và dịch vụ thẻ, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác. Qua đó, luận văn phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DVNHBL tại Oceanbank, chỉ ra những kết quả đạt được, những tồn tại hạn chế và đề xuất hệ thống giải pháp nhằm tăng cường phát triển hoạt động dịch vụ này. - Luận văn thạc sĩ: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương tỉnh Trà Vinh” của tác giả Trần Thị Tuyết Lam, hoàn thành năm 2009 tại Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn của tác giả cũng tiếp cận nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh Vietinbank Trà Vinh theo nội dung của dịch vụ NHBL, bao gồm: hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử. Với lối phân tích đơn giản nhưng hiệu quả, tác giả đã đánh giá được những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của chúng trong hoạt động phát triển DVNHBL tại chi nhánh ngân hàng. Qua đó, đề xuất được hệ thống giải pháp khá phong phú nhằm phát triển DVNHBL của chi nhánh trong giai đoạn tiếp theo. Bên cạnh đó còn có nhiều công trình nghiên cứu khác như: - Luận văn thạc sĩ: “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Hà Nội” của tác giả Vũ Thị Thu Hằng, hoàn thành năm 2014 - Luận văn thạc sĩ: “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - CN Bắc Giang” của tác giả Phạm Mạnh Hùng hoàn thành năm 2013 Các công trình nghiên cứu đã có những đóng góp hết sức quan trọng đối với việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng và chi nhánh ngân hàng nghiên cứu. Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, chưa có công trình nào nghiên cứu phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt Chi nhánh Đắk Lắk. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và phân tích thực trạng phát triển DVNHBL tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt - Chi nhánh Đắk Lắk để đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm tiếp tục phát triển DVNHBL tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt - Chi nhánh Đắk Lắk trong thời gian tới. Để đạt được mục tiêu nêu trên, luận văn xác định một số nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau đây trong quá trình nghiên cứu: - Xác định khung lý thuyết về phát triển DVNHBL của NHTM. - Phân tích thực trạng phát triển DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Bản Việt Chi nhánh Đắk Lắk; chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của điểm yếu trong phát triển DVNHBL tại Chi nhánh ngân hàng. - Đề xuất một số giải pháp nhằm tiếp tục phát triển DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Bản Việt Chi nhánh Đắk Lắk. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Phát triển DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Bản Việt - Chi nhánh Đắk Lắk. - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Nghiên cứu những nội dung cơ bản của hoạt động phát triển DVNHBL tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt - Chi nhánh Đắk Lắk, bao gồm: Xây dựng kế hoạch phát triển DVNHBL; Tổ chức thực hiện kế hoạch phát triển DVNHBL; Giám sát, đánh giá hoạt động phát triển DVNHBL. + Về không gian: Ngân hàng TMCP Bản Việt - Chi nhánh Đắk Lắk. + Về thời gian: Số liệu sử dụng cho phân tích, đánh giá trong luận văn được thu thập trong giai đoạn 2012-2014; giải pháp được đề xuất đến năm 2020. 5. Câu hỏi nghiên cứu - DVNHBL của NHTM là gì? DVNHBL của NHTM có những đặc điểm và vai trò gì? - Phát triển DVNHBL của NHTM là gì? Phát triển DVNHBL của NHTM hướng đến những mục tiêu nào? - Có thể sử dụng những tiêu chí nào để đánh giá phát triển DVNHBL của NHTM? - Có những yếu tố nào ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL của NHTM? - Phát triển DVNHBL của NHTM bao gồm những nội dung cơ bản nào? - Thực trạng phát triển DVNHBL của Ngân hàng TMCP Bản Việt - Chi nhánh Đắk Lắk hiện nay như thế nào? Còn những điểm yếu nào và nguyên nhân nào dẫn đến những điểm yếu đó? - Trong thời gian tới, Ngân hàng TMCP Bản Việt - Chi nhánh Đắk Lắk cần thực hiện những biện pháp nào để đẩy mạnh phát triển DVNHBL của Chi nhánh?

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  - NGUYỄN VIẾT LÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.GVCC LÊ THỊ ANH VÂN HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu thân tôi, kết nghiên cứu luận văn xác thực chưa công bố kỳ bất cơng trình khác trước Tác giả luận văn Nguyễn Viết Lâm LỜI CẢM ƠN Học viên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Thầy, Cô giáo khoa Khoa học quản lý Viện đào tạo Sau Đại học đào tạo giúp đỡ khoa học cho học viên trình học tập thực luận văn Học viên xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS.GVCC Lê Thị Anh Vân, người tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ học viên q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Học viên xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban Giám đốc Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt - Chi nhánh Đắk Lắk, anh/chị đồng nghiệp nhiệt tình hỗ trợ thơng tin, góp ý phân tích sâu sắc nội dung liên quan đến đề tài nghiên cứu Trân trọng! Tác giả luận văn Nguyễn Viết Lâm MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC III DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ VII PHẦN MỞ ĐẦU I 1.1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI III 1.2.5 YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI V 2.2 CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK V 2.3.1 XÂY DỰNG KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CHI NHÁNH VI 2.4 ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK VII 2.4.2.1 ĐIỂM MẠNH TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK .VII 2.4.2.2 ĐIỂM YẾU VÀ NGUYÊN NHÂN ĐIỂM YẾU TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK VIII PHẦN MỞ ĐẦU 1.1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.2.5 YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 32 2.2 CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 43 2.3.1 XÂY DỰNG KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CHI NHÁNH 49 Tiền gửi toán 61 Tiền gửi có kỳ hạn thơng thường 61 Tiết kiệm 39+ ưu việt 61 Tiền gửi online 61 Tiền gửi tích lũy bỏ ống 61 Tiền gửi có kỳ hạn thơng thường 62 Tiền gửi online 62 Vay mua xe 62 Vay cầm cố sổ tiết kiệm 62 Vay trồng Thanh long 62 Vay tiêu dùng tài sản đảm bảo 62 Vay xây dựng sửa chữa nhà 62 Vay phục vụ sản xuất nông nghiệp 62 2.3.3 GIÁM SÁT, ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 72 2.4 ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK .75 2.4.2.1 ĐIỂM MẠNH TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 78 2.4.2.2 ĐIỂM YẾU VÀ NGUYÊN NHÂN ĐIỂM YẾU TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 79 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CNTT : Công nghệ thông tin CNH - HĐH : Cơng nghiệp hóa - Hiện đại hóa DVNH : Dịch vụ ngân hàng DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ HĐQT : Hội đồng quản trị NHBB : Ngân hàng bán buôn NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ Danh mục bảng LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC III DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ VII PHẦN MỞ ĐẦU I 1.1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI III 1.2.5 YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI V 2.2 CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK V 2.3.1 XÂY DỰNG KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CHI NHÁNH VI 2.4 ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK VII 2.4.2.1 ĐIỂM MẠNH TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK .VII 2.4.2.2 ĐIỂM YẾU VÀ NGUYÊN NHÂN ĐIỂM YẾU TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK VIII PHẦN MỞ ĐẦU 1.1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.2.5 YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 32 2.2 CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 43 2.3.1 XÂY DỰNG KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CHI NHÁNH 49 Tiền gửi toán 61 Tiền gửi có kỳ hạn thơng thường 61 Tiết kiệm 39+ ưu việt 61 Tiền gửi online 61 Tiền gửi tích lũy bỏ ống 61 Tiền gửi có kỳ hạn thông thường 62 Tiền gửi online 62 Vay mua xe 62 Vay cầm cố sổ tiết kiệm 62 Vay trồng Thanh long 62 Vay tiêu dùng khơng có tài sản đảm bảo 62 Vay xây dựng sửa chữa nhà 62 Vay phục vụ sản xuất nông nghiệp 62 2.3.3 GIÁM SÁT, ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 72 2.4 ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK .75 2.4.2.1 ĐIỂM MẠNH TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 78 2.4.2.2 ĐIỂM YẾU VÀ NGUYÊN NHÂN ĐIỂM YẾU TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 79 Danh mục hình vẽ LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC III DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ VII PHẦN MỞ ĐẦU I 1.1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI III 1.2.5 YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI V 2.2 CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK V 2.3.1 XÂY DỰNG KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CHI NHÁNH VI 95 Cụ thể, ngân hàng có xây dựng khung lãi suất sau: - Lũy tiến theo thời hạn (thời hạn dài lãi suất cao, nhiều phần khuyến mãi, để nâng tỷ trọng vốn dài hạn, giúp hoạt động ổn định) - Lũy tiến theo số lượng tiền gửi: số tiền lớn lãi suất cao, có ưu tiên quà tặng, khuyến Điều giúp kích thích khách hàng tập trung khoản tiết kiệm thành một, giúp cho việc quản lý dễ dàng hơn, thu hút nguồn vốn khách hàng từ ngân hàng khác tập trung lại chi nhánh - Mức lãi suất riêng cho đối tượng khách hàng: với khách thân thiết cần có sách quà tặng khuyến thích hợp để giữ chân họ Đồng thời phát triển hệ thống tích lũy điểm có mức “chuẩn” phù hợp theo vùng, miền để có sách khuyến phù hợp 3.2.2.3 Tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ có nhằm khai thác hết tiềm lực VietCapitalBank Đắk Lắk, đồng thời đáp ứng nhu cầu dịch vụ mà xã hội, kinh tế cần ngân hàng có điều kiện thực Các sản phẩm truyền thống giữ vai trò quan trọng giai đoạn đến năm 2020 mà trình độ nhận thức, văn hố tiêu dùng khách hàng phát triển chưa cao Để nâng cao chất lượng DVNHBL, thời gian qua chi nhánh VietCapitalBank Đắk Lắk triển khai nhiều biện pháp khác đề cập phân tích chương Trong thời gian tới, chi nhánh cần tập trung đẩy mạnh biện pháp áp dụng quan tâm đến số giải pháp sau: Thứ nhất, sản phẩm, dịch vụ huy động vốn bán lẻ: - Xây dựng triển khai loại dịch vụ, chăm sóc khách hàng tốt hơn: Dịch vụ thu, trả tiền nhà, gửi tiền tiết kiệm qua thẻ… để thu hút khách hàng, lãi suất huy động nhau, ngân hàng mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng với mức phí hợp lý, khách hàng tất yếu gửi tiền ngân hàng Đây vũ khí hiệu bối cảnh môi trường cạnh tranh phức tạp NHTM 96 - Khai thác triệt để nguồn tài trợ đầu tư uỷ thác nước nước ngoài, đặc biệt nguồn vốn tổ chức phi phủ, phủ nước ngoài, tổ chức đa phương song phương, nhằm huy động tối đa nguồn vốn giá rẻ, làm sở cho việc giảm lãi suất đầu ra, tăng khả cạnh tranh cho VietCapitalBank thị trường tín dụng Thứ hai, sản phẩm, dịch vụ cho vay bán lẻ: Đây mảng dịch vụ mang lại nguồn thu nhập cho VietCapitalBank Đắk Lắk thời gian tới Do vậy, chi nhánh cần có cải tiến mạnh mẽ thủ tục hồ sơ, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tăng cường quản lý rủi ro nhằm phát triển an toàn, hiệu dịch vụ tín dụng: - Phát triển sản phẩm tín dụng phù hợp với nhu cầu khách hàng như: sản phẩm hỗ trợ DNNVV, sản phẩm cho vay mua nhà, mua xe, cho vay du học… Hồn thiện cải tiến quy trình cấp tín dụng theo hướng đơn giản thủ tục, phải đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh ngân hàng - Tăng cường công tác quản lý rủi ro: Tăng cường quản lý danh mục tín dụng, thiết lập hệ thống theo dõi, đánh giá định kỳ kết thực danh mục tín dụng rủi ro liên quan đến thị trường, nhóm khách hàng mục tiêu Thường xuyên giám sát, phân tích đánh giá danh mục tín dụng khoản vay, khách hàng, đồng thời hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng tập trung Hồn thiện mơ hình cấp tín dụng theo hướng tập trung quản lý rủi ro giám sát hoạt động cấp tín dụng trụ sở chi nhánh, PGD, tập trung vào công tác bán chăm sóc khách hàng Thực trích lập dự phịng đầy đủ theo mức độ rủi ro theo quy định NHNN phù hợp với thông lệ quốc tế, đồng thời có biện pháp xử lý kịp thời, phù hợp nhóm nợ - Tăng cường lực đội ngũ cán làm nghiệp vụ đầu tư cán quản lý rủi ro thông qua chương trình đào tạo chuyên sâu VietCapitalBank Thứ ba, dịch vụ toán: - Dịch vụ toán nước: Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khả cạnh tranh phục vụ khách hàng tốt hơn, thời gian tới VietCapitalBank Đắk Lắk cần: 97 + Duy trì phát triển sở khách hàng, đại hố cơng nghệ tốn để giữ vững mở rộng thị phần dịch vụ tốn + Cung cấp dịch vụ tốn chọn gói theo yêu cầu khách hàng bảo đảm dịch vụ chi nhánh phải đặt mối quan hệ chặt chẽ với dịch vụ huy động vốn, tín dụng đầu tư + Mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ tài khoản, tài khoản cá nhân (thanh toán, phát hành séc thẻ toán) gắn liền với đa dạng hoá nâng cao chất lượng dịch vụ toán, sản phẩm ngân hàng bán lẻ Đơn giản hoá dịch vụ mở tài khoản có sách khuyến khích khách hàng mở tài khoản thơng qua hoạt động maketing, khuyến mãi, cung cấp số dịch vụ kèm miễn phí có mức phí thấp + Triển khai nâng cấp hệ thống mạng online Các tài khoản thông tin khách hàng quản lý tập trung trụ sở chi nhánh - Dịch vụ toán quốc tế: Đây hoạt động hỗ trợ ngân hàng việc tăng nguồn thu ngoại tệ, giúp VietCapitalBank Đắk Lắk chủ động HNKTQT Để phát triển mạnh loại hình dịch vụ này, thời gian tới chi nhánh cần: + Phát triển quan hệ đại lý với TCTD nước nước theo hướng xác định lựa chọn số đối tác chiến lược thị trường tiềm + Mở rộng quan hệ đối tác với tổ chức tài chính, tín dụng nước ngồi, ưu tiên quan hệ hợp tác với đối tác chiến lược, tổ chức tài Mỹ EU có kinh nghiệm uy tín để làm đại lý phát hành thẻ (VISA, MASTER…) toán chuyển tiền quốc tế 3.2.2.4 Tiếp tục phát triển kênh phân phối bán lẻ Đối với NHTM nói chung VietCapitalBank Đắk Lắk nói riêng, việc phát triển kênh phân phối giải pháp mang tính tiên bảo đảm thành cơng việc chiếm lĩnh trường, gia tăng thị phần nâng cao khả cạnh tranh thị trường Trong bối cảnh kinh tế nước ta nay, nước trình phát triển hội nhập, kinh tế có đan xen cũ mới, đại truyền thống Điều địi hỏi 98 VietCapitalBank nói chung, VietCapitalBank Đắk Lắk nói riêng cần đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm, bảo đảm phù hợp với lựa chọn đối tượng khách hàng: - Tiếp tục hoàn chỉnh phát triển kênh phân phối truyền thống hệ thống phòng giao dịch với sản phẩm truyền thống như: huy động tiền gửi dân cư, cho vay tiêu dùng, dịch vụ tốn chuyển tiền, dịch vụ kiểu hối,… Mặc dù có tăng trưởng kênh phân phối điện tử, PGD đóng vai trị thiết yếu hoạt động NHBL Đặc biệt nước ta nay, kênh đại chưa thể thay hoàn toàn chi nhánh phịng giao dịch, thói quen người dân ln thích nhìn thấy trực tiếp, hỏi tư vấn trực tiếp Hơn lượng giao dịch tiền mặt chưa thể giảm nhanh chóng, khách hàng phải đến PGD thực giao dịch tiền mặt, giao dịch phát hành nhờ thu séc, số thủ tục đăng ký cần có xác nhận cán ngân hàng Tuy nhiên mở PGD, chi nhánh cần quan tâm đến nguyên tắc lựa chọn địa điểm, tiềm phát triển đối tượng khách hàng mục tiêu thực đánh giá hiệu - Tích cực đầu tư phát triển mạnh mẽ hệ thống kênh phân phối mới, dựa tảng phát triển hệ thống công nghệ thông tin Các kênh phân phối tỏ hữu hiệu việc giao dịch với khách hàng, không bị giới hạn thời gian, không gian tiết kiệm nhiều lao động nên có mức phí hợp lý tiện dụng với người sử dụng Các sản phẩm chủ yếu phân phối kênh chủ yếu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như: internet banking, mobile banking… Ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa đơn giản trực quan kết hợp hoạt động ngân hàng với Internet, q trình phát triển tất yếu cơng nghệ thơng tin, điện tử tin học 3.2.3 Nhóm giải pháp hoàn thiện giám sát, đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Trong thời gian tới, VietCapitalBank Đắk Lắk cần tăng cường công tác quản lý, điều hành tra kiểm tra nội Kinh doanh ngân hàng lĩnh 99 vực đặc biệt nhạy cảm có nhiều rủi ro, nên việc kiểm toán mà kiểm toán hoạt động NHTM yêu cầu cấp thiết Kiểm toán nội NHTM phận hoạt động độc lập, nhằm kiểm tra tính hiệu lực, hiệu hệ thống kiểm soát nội mục tiêu quan trọng khác Nhận xét, đánh giá tính trung thực, xác thơng tin kinh tế, báo cáo tài chính, giúp ban quản lý Ngân hàng có định kinh doanh đắn Mục đích kiểm tra nội nhằm hạn chế đến mức thấp rủi ro xảy ra, góp phần nâng cao chất lượng nghiệp vụ tài sản có ngân hàng, bảo vệ an tồn tài sản ổn định hoạt động Nhằm kiểm tra giám sát hoạt động tài - ngân hàng thiết phải quan tâm đến hoạt động kiểm toán kiểm soát nội Qua việc sử dụng kết kiểm tốn kiểm sốt nội để đánh giá tình hình hoạt động nói chung huy động vốn nói riêng, qua có biện pháp xử lý trường hợp cần thiết Công tác kiểm tra nội lĩnh vực ngân hàng Việt Nam cho thấy nhiều khó khăn mà ngân hàng phải đối mặt Khó khăn lớn mà kiểm tốn nội ngân hàng gặp phải thiếu chiến lược rõ ràng dài hạn cho kiểm toán nội Nhân viên kiểm tốn chưa có quy trình kiểm toán nội cụ thể, hợp lý đầy đủ - Hiện nay, có chồng chéo vai trò trách nhiệm chức kiểm tra, kiểm soát nội kiểm toán nội Chưa phân định rõ khái niệm liên quan đến hoạt động kiểm tra, kiểm toán nội bộ; văn liên quan đến hoạt động kiểm tra, kiểm toán chưa cụ thể hóa nhiệm vụ, quyền hạn kiểm tra nội kiểm toán nội hệ thống giám sát nội bộ; luật văn luật quy định máy kiểm toán nội trực thuộc tổng giám đốc, tổng giám đốc ban điều hành đối tượng kiểm tốn nội Chính vậy, việc đào tạo kiểm toán nội kinh nghiệm kiến thức cần thiết, đồng thời cần xây dựng hệ thống kiểm tra phù hợp để đánh giá hiệu hoạt động kiểm toán nội bộ, hệ thống quản lý rủi ro thân ngân hàng hợp lý 100 - Chi nhánh cần thành lập đội khách hàng bí mật, đóng giả vai khách hàng đến giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch kinh doanh bán lẻ Qua trình giao dịch, thành viên đánh giá kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng sở vật chất phục vụ bán lẻ đơn vị kinh doanh Sau đó, lập báo cáo nhằm quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết khảo sát chất lượng dịch vụ, nhóm đề mục tiêu phương án thực cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt - Định khảo sát hài lịng chất lượng DVNHBL Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua thư, điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm - dịch vụ bán lẻ ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng tạo hội giúp ngân hàng sớm phân tích nguyên nhân sâu xa, từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, sách, nhân viên nhằm phục vụ khách hàng cách tốt - Thường xuyên thực công tác theo dõi mục tiêu cần đạt so với chuẩn so sánh vấn đề có liên quan đến khách hàng sau: + Thời gian xử lý sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, chi trả séc + Thời gian chờ đợi thời gian máy chạy chậm bị cố phải sửa chữa thời gian xếp hàng; + Thư lời khiếu nại khách hàng; + Năng lực tính cách thân thiện nhân viên; + Sự xác kịp thời bảng thông báo tài khoản hồ sơ giao dịch + Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất dịch vụ khoản phí khơng thơng báo khác; 101 + Sự sốt sắng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng việc trả lời qua điện thoại, chuông đổ lần nhấc máy, chuyển tiếp gọi lần người gọi gặp người cần gặp; + Tài khoản khách hàng bị Các số cần kiểm tra, đánh giá cách đặn kỹ lưỡng Các nhân viên kiểm tra trang bị tiêu chuẩn đồng hồ bấm giờ, thường xuyên kiểm tra việc thực chất lượng, dịch vụ, tình trạng giá trị chi nhánh, đảm bảo tất chi nhánh đồng sản phẩm chất lượng phục vụ khách hàng không gặp phải “sự ngạc nhiên” 3.2.4 Nhóm giải pháp khác 3.2.4.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ - Chi nhánh cần xác định mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL đồng bộ, thống tới tất PGD Tập trung kiện toàn máy nâng cao lực điều hành, quản lý, phát triển hoạt động NHBL - Xây dựng quy định chức năng, nhiệm vụ cho phòng, ban, vị trí cơng tác thuộc phận bán lẻ chi nhánh, phòng giao dịch Xây dựng chi nhánh, phòng giao dịch trở thành tổ chức bán lẻ chuyên nghiệp với phong cách phục vụ chuyên nghiệp - Xây dựng chế quản lý theo sản phẩm, theo dõi mức độ phát triển sản phẩm, thường xuyên cập nhật thay đổi sản phẩm dịch vụ theo thị trường xây dựng chế gắn trách nhiệm đơn vị quản lý, cán quản lý với phát triển sản phẩm bán lẻ giao phụ trách 3.2.4.2 Tăng cường lực quản trị điều hành - Cải cách phương thức quản trị điều hành chi nhánh PGD chi nhánh, tập trung đạo quản trị theo hướng chiến lược thống nhất, kiểm soát tập trung phân cấp định phù hợp với kinh doanh NHBL Tăng cường lực điều hành hệ thống cấp quản trị, bước cải tiến mơ hình tổ chức máy kinh doanh bán lẻ 102 - Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành Xây dựng máy quản lý rủi ro hoạt động DVNHBL theo hướng phát triển hệ thống thông tin quản lý tập trung quản lý độc lập với giám sát ban kiểm soát - Xây dựng nhanh chóng triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh NHBL theo định hướng khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, giản tiện thủ tục giao dịch sở tận dụng tiện ích công nghệ thông tin đại tạo thuận lợi cho khách hàng 3.2.4.3 Phát triển mối quan hệ ngân hàng khách hàng Khi nhu cầu khách hàng ngày phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh thị trường ngày gay gắt hơn, ngân hàng ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo hấp dẫn sản phẩm để giữ chân thu hút khách hàng Với mục tiêu phát triển khách hàng bán lẻ vững chắc, VietCapitalBank Đắk Lắk cần liên tục cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng nâng cao giá trị cung cấp sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến cho khách hàng Trong xu hướng cạnh tranh ngày cao, chi phí để thu hút khách hàng gấp nhiều lần chi phí giữ chân khách hàng cũ, vậy, việc tăng cường hợp tác với khách hàng chiến lược quan trọng Mối quan hệ khách hàng với ngân hàng trải qua giai đoạn sau: thu hút - thiết lập - tạo dựng - phát triển trì - củng cố trung thành Khi khách hàng gắn bó với ngân hàng lâu, họ tin tưởng tín nhiệm vào dịch vụ chi nhánh cung cấp, phản ứng dây chuyền trung thành xảy giới thiệu khách hàng cho dịch vụ bán lẻ chi nhánh, bước phát triển gia tăng khách hàng trung thành Bên cạnh đó, cần thực phân khúc thị trường nhằm xác định cấu thị trường, phân đoạn khách hàng theo tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu có tính đến yếu tố vùng miền, độ tuổi, nghề nghiệp trình độ, giới tính…, từ xây dựng sách cung ứng phân phối sản phẩm bán lẻ phù hợp với đối tượng khách hàng 3.2.4.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ngân hàng 103 bán lẻ - Đẩy mạnh hoạt động marketing chuyên nghiệp từ chi nhánh đến PGD: hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng…), hoạt động quảng bá PR (quan hệ công chúng) sản phẩm bán lẻ bao gồm hoạt động PR nội chi nhánh để tăng sức mạnh quảng bá - Xây dựng chương trình PR đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ nhằm giúp công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm ưu điểm VietCapitalBank Đắk Lắk , tạo hình ảnh thân thiện thống nhất, nhìn hiệu với thương hiệu VietCapitalBank - Tiến hành phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghề, địa bàn để có sách sản phẩm bán lẻ, giá… phù hợp - Tăng cường tổ chức chiến dịch marketing sản phẩm qua dịp lễ kỷ niệm ngày thành lập VietCapitalBank Đắk Lắk, ngày lễ lớn đất nước với chương trình khuyến hấp dẫn ưu đãi bất ngờ - Giới thiệu rộng rãi sản phẩm bán lẻ mới, chương trình ưu đãi, khuyến đến khách hàng thông qua phương tiện thông tin đại chúng, báo đài, tivi, hay gọi điện thoại, gửi email, phát tờ bướm, gửi brochue thông báo cho khách hàng bán chéo sản phẩm nhân viên tiếp thị…tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận đến toàn sản phẩm, chương trình bán lẻ ngân hàng - Tăng cường công tác marketing nội bộ, cán chi nhánh phải người sử dụng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt 3.2.4.5 Hoàn thiện máy quản lý hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay, cấu máy quản lý hoạt động DVNHBL VietCapitalBank Đắk Lắk hợp lý, đó, luận văn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng, lực làm việc cho đội ngũ cán bộ: Đối với ngành kinh doanh dịch vụ ngành ngân hàng chất lượng 104 đội ngũ nhân viên yếu tố quan trọng định sức mạnh tổ chức Trong trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhân viên yếu tố để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Lòng trung thành khách hàng phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chung giao dịch với nhân viên Có khơng khách hàng sau tiến hành giao dịch với ngân hàng thời gian chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác, cảm nhận khơng tốt đội ngũ nhân viên ngân hàng Theo nhận định chuyên gia khách hàng, đội ngũ nhân VietCapitalBank nói chung, VietCapitalBank Đắk Lắk nói riêng nhìn chung chuyên nghiệp nguồn đầu vào công khai, minh bạch cộng với sách đào tạo hợp lý, đội ngũ cán cấp cao hầu hết xuất thân từ lĩnh vực tài Hằng năm chương trình đào tạo nghiệp vụ thay đổi thường xuyên để phù hợp với điều kiện kinh tế quốc gia, khu vực Hệ thống đào tạo hỗ trợ tích cực ngân hàng đối tác nước ngồi nhân lực cơng nghệ Nhìn tổng thể, yếu tố tạo nên chất lượng nhân VietCapitalBank Đắk Lắk đầu tư, thực hồn hảo Theo thống kê phịng hành nhân VietCapitalBank Đắk Lắk từ thành lập đến nay, thấy nhân viên chi nhánh phần lớn 30 tuổi Việc đội ngũ nhân vào tầm trung niên đem lại chuyên nghiệp phong cách phục vụ khách hàng đội ngũ có kinh nghiệm dày dặn Tuy nhiên, điều với nhân viên cấp cao, nhân viên Backoffice Với mặt ngân hàng giao dịch viên, nhân viên quan hệ khách hàng điều gây số hạn chế Bên cạnh đó, mặt dù đào tạo kỹ nghiệp vụ, nhân viên chưa thật hiểu rõ trách nhiệm quy trình bán hàng, gây nhiều hạn chế, giảm hiệu hoạt động Một số giải pháp cụ thể cho VietCapitalBank Đắk Lắk để nâng cao chất lượng nhân sự: - Trẻ hóa đội ngũ giao dịch viên ngày tiếp xúc với khách hàng, với 105 nhân viên cũ, nhiều kinh nghiệm chuyển qua phận tư vấn tài chính, kiểm sốt viên - Chun mơn hóa công việc phận - Nâng cao chất lượng công tác đào tạo phát triển nhân sự: Xác định công tác đào tạo nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp cập nhật kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên Trong công tác đào tạo, VietCapitalBank Đắk Lắk cần ý vấn đề sau: + Mở khóa đào tạo cho nhân viên để nhân viên nắm rõ cấu tổ chức, chiến lược bán lẻ, hệ thống quy trình nghiệp vụ bán lẻ, kỹ thiết kế phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ quản lý triển khai bán tất sản phẩm bán lẻ đơn vị kinh doanh bán lẻ, kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng, kỹ đàm phán, văn hóa doanh nghiệp, quyền lợi nghĩa vụ + Thực đánh giá kết đào tạo khoa học nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến nhân viên sau khóa đào tạo dựa chất lượng hiệu công việc, từ có sách đào tạo phù hợp + Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát nhân tài, phát triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa có sách tốt đảm bảo giữ chân nhân tài + Chi nhánh cần xây dựng quy trình phát triển nghề nghiệp cho nhân tài có tiềm năng, thực việc bồi dưỡng đào tạo nhân viên thông qua việc gửi tham gia khóa đào tạo dài hạn nước hay nước ngồi - Duy trì sách đãi ngộ nhân viên hợp lý VietCapitalBank Đắk Lắk cần trì sách đãi ngộ nhân viên hợp lý với chế độ lương bổng phù hợp với vị trí cơng tác sở đánh giá lực tồn diện nhằm động viên, khuyến khích nhân làm việc tạo gắn bó lâu dài nhân viên với ngân hàng Thường xuyên mở rộng chương trình thi đua doanh số sản phẩm bán lẻ, bổ sung cho việc đánh giá thi đua thưởng cuối quý, cuối năm, thể tính kịp thời sách đãi ngộ 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 106 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Thứ nhất, Nhà nước cần sớm hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng Nhà nước tạo môi trường pháp lý môi trường thuận lợi tạo điều kiện cho hoạt động doanh nghiệp nói chung NHTM nói riêng, có biện pháp quản lý hiệu thị trường chứng khoán, giảm lạm phátt Thứ hai, quản lý chặt chẽ thị trường vốn phạm vi toàn quốc, tạo điều kiện tập trung nguồn vốn vào hội đầu sinh lời Cần có giải pháp thúc đẩy hoạt động thị trường bất động sản phát triển lành mạnh, cải tiến thủ tục xử lý phát mại tài sản bảo đảm trình xử lý nợ cho ngân hàng Thứ ba, đẩy nhanh trình CNH - HĐH đất nước để ứng dụng công nghệ đại, tạo điều kiện sở vật chất cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng Cần có sách khuyến khích hỗ trợ NHTM đại hố cơng nghệ thông tin nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập cạnh tranh Thứ tư, hồn thiện sách thuế theo hướng thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng Chính sách thuế cần sớm xây dựng dựa quan điểm kích thích sản xuất kinh doanh nước thu hút mạnh mẽ đầu tư nước ngồi, khuyến khích xuất khẩu, tăng tích luỹ để tái đầu tư mở rộng nói chung, phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng Thứ năm, cần có sách để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, phát triển bưu viễn thơng Internet để tạo điều kiện cho NHTM thực đa dạng hoá nghiệp vụ 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách chế thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng Thứ hai, nâng cao hiệu hoạt động thị trường mở, đa dạng cơng cụ, chứng có giá giao dịch thị trường mở Thứ ba, NHNN cần có định hướng phát triển cơng nghệ thơng tin cho ngành ngân hàng, sở ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển dịch vụ tiện ích Thứ tư, mở rộng thị trường phát triển dịch vụ cho NHTM Tăng cường 107 quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thơng hoạt động ngân hàng nước ngồi tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán NHNN số NHTM Thứ năm, xây dựng hệ thống thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập chương trình hội nhập quốc tế tài mạng internet để cập nhật thơng tin tài chính, tiền tệ giới 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Bản Việt - Ngân hàng cần thường xuyên mở lớp bồi dưỡng, tập huấn nâng cao trình độ, nghiệp vụ cho cán nhân viên chi nhánh kỹ giao tiếp, quy trình thẩm định dự án, văn pháp luật… Thường xuyên tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ NHBL pháp luật để nâng cao trình độ cán chi nhánh - Có kế hoạch bổ sung thêm thiết bị sở vật chất, phương tiện làm việc đại chi nhánh - Cần tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội chi nhánh trực thuộc Việc kiểm tra, giám sát cần tiến hành thường xuyên, toàn diện xác để kịp thời xử lý rủi ro tiềm ẩn, đồng thời cần phải có đạo, hướng dẫn chi nhánh phối hợp nhịp nhàng, tránh cạnh tranh không lành mạnh làm ảnh hưởng tới xu phát triển chung VietCapitalBank - Cần xây dựng tảng công nghệ đại, đảm bảo yêu cầu quản lý nội ngân hàng, thỏa mãn yêu cầu phát triển giao dịch kinh doanh ngày đa dạng, có khả kết nối với ngân hàng khác Triển khai nhanh chóng hệ thống đồng chương trình đại hố công nghệ ngân hàng kết hợp với hệ thống bảo mật hiệu quả, việc triển khai hệ thống đại hố tạo điều kiện cho việc thu thập thơng tin khách hàng hệ thống nhanh chóng Phát triển dịch vụ ngân hàng đại sở đảm bảo phòng chống rủi ro, bảo mật hoạt động an toàn 108 KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường HNKTQT diễn ngày sâu rộng lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội, việc phát triển DVNHBL có ý nghĩa vơ quan trọng, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, gia tăng trình luân chuyển vốn, đẩy nhanh trình CNH - HĐH đất nước, chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng đại VietCapitalBank Đắk Lắk chi nhánh Ngân hàng TMCP Bản Việt, thành lập vào hoạt động chi nhánh chủ động tích cực cung ứng sản phẩm, dịch vụ NHBL cho kinh tế, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu chủ thể xã hội Nắm bắt thời phát triển sản phẩm DVNHBL, VietCapitalBank Đắk Lắk bước khẳng định vị trí, tên tuổi thị trường; sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung DVNHBL nói riêng đáp ứng tốt cho nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày đa dạng, nhiều tiện ích, kết hợp hài hịa sản phẩm truyền thống mạnh VietCapitalBank sản phẩm DVNHBL mới, đại, hình thành gói sản phẩm dịch vụ trọng gói, đa dạng hóa kênh phân phối, tích cực cải tiến phong cách phục vụ văn minh đại mang đậm sắc văn hóa VietCapitalBank, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Qua trình nghiên cứu, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến đề tài như: dịch vụ NHBL; hoạt động phát triển DVNHBL NHTM Luận văn phân tích thực trạng phát triển DVNHBL VietCapitalBank Đắk Lắk giai đoạn 2013-2015 Từ đó, nêu lên đánh giá thực trạng kể trên, đồng thời điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu hoạt động phát triển Luận văn đề xuất 04 nhóm giải pháp số kiến nghị nhằm đẩy mạnh việc phát triển DVNHBL VietCapitalBank Đắk Lắk thời gian tới Học viên hy vọng kết nghiên cứu đạt trở thành 109 gợi ý tốt cho chi nhánh việc đẩy mạnh hoạt động phát triển DVNHBL Tuy cố gắng, tỉ mỉ trình thu thập xử lý số liệu, hạn chế nguồn lực lực nghiên cứu thân học viên khiến cho sai sót luận văn khơng thể tránh khỏi Vì vậy, học viên mong muốn nhận góp ý nhà khoa học, Thầy, Cô giáo bạn bè đồng nghiệp để luận văn hồn thiện hơn./ Trân trọng! ... DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK... phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt - Chi nhánh Đắk Lắk Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt - Chi. .. TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK VII 2.4.2.1 ĐIỂM MẠNH TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK