2.3.2.1 Hạn chế
Dịch vụ thẻ của BIDV qua nhiều năm triển khai đã bước đầu đạt được những kết quả nhất định, góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu BIDV trên thị trường
nhưng chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV còn chưa cao thể hiện qua các điểm sau: - Sản phẩm và dịch vụ còn chưa đa dạng, phong phú: Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam hiện mới chỉ có 2 sản phẩm: thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng quốc tế với chủng loại chưa đa dạng, quá ít so với các ngân hàng khác như Vietcombank, Techcombank, Sacombank; Các dịch vụ GTGT trên ATM đã được Ngân hàng cung cấp như thanh toán hóa đơn, ví điện tử, gửi tiết kiệm, VN topup... nhưng vẫn chưa phong phú, còn nhiều khách hàng chưa biết về chức năng này của thẻ. Chức năng quan trọng khác của thẻ ghi nợ là thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ cũng chưa được nhiều khách hàng biết đến.
- Độ an toàn, bảo mật thông tin vẫn chưa cao: cơ sở hạ tầng, công nghệ bảo
mật thông tin của Ngân hàng BIDV còn nhiều hạn chế. Hiện tại, Ngân hàng BIDV vẫn đang sử dụng công nghệ thẻ từ, chưa sử dụng công nghệ thẻ chip có tính năng
bảo mật cao hơn. Bên cạnh đó, rủi ro gian lận giả mạo thẻ tín dụng có xu hướng
tăng khi đầu năm 2012 BIDV đã phát hiện 3 trường hợp dùng thẻ tín dụng giả để thanh toán hàng hóa tại các điểm chấp nhận thẻ của BIDV tuy nhiên BIDV đã phát hiện kịp thời và không gây thiệt hại nghiêm trọng về tài chính.
- Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ BIDV còn thấp: mặc dù số lượng thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng và số lượng đơn vị chấp nhận thẻ của BIDV tăng mạnh qua các năm nhưng chất lượng dịch vụ thẻ nói chung chưa được nâng cao một cách tương xứng. Trên các phương tiện thông tin đại chúng còn phản ánh nhiều phàn nàn, khiếu nại của khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ và hoạt động ATM của BIDV, hệ thống máy POS thanh toán chậm, lỗi đường truyền….
- Nhận thức của người dân về dịch vụ thẻ còn hạn chế, chủ yếu dùng thẻ để rút tiền, ít sử dụng thẻ để thanh toán.
- Mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ chưa rộng khắp, mạng lưới POS của các ngân hàng chưa liên thông hết, thanh toán bằng thẻ thường bị ĐVCNT thu thêm phụ phí do đó hạn chế phát triển thanh toán qua thẻ.
- Hệ thống máy ATM chưa phân bố đều và hoạt động chưa thực sự ổn định. Trong giao dịch vẫn còn để xảy ra những sự cố nghẽn mạch làm cho việc thực hiện giao dịch tương đối lâu hoặc ATM ngừng tạm thời ngừng hoạt động khiến khách hàng không thể rút được tiền. Tính đến tháng 6 năm 2012, hệ thống máy ATM của BIDV là 1550 chiếc tuy nhiên phân bổ vẫn còn chưa đồng đều và chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn hoặc nơi có chi nhánh BIDV
2.3.2.2 Nguyên nhân
a. Nguyên nhân chủ quan
Trang thiết bị kỹ thuật và hệ thống cơ sở hạ tầng chưa đáp ứng yêu cầu
BIDV là một trong những ngân hàng thương mại có mạng lưới ATM rộng và phủ khắp 64 tỉnh thành trong cả nước tuy nhiên số lượng máy ATM cũ tương đối nhiều, bên cạnh những máy có ít số lượng giao dịch thì còn có những máy thường xuyên phải hoạt động trong tình trạng quá tải nên hay hỏng hóc. Hơn nữa công tác bảo trì, trang trí, chăm sóc, vệ sinh, cũng như đảm bảo an toàn các buồng ATM và máy ATM vẫn chưa tốt. Đường truyền phải thuê của các đơn vị viễn thông nên khó chủ động về tốc độ cũng như tính ổn định của đường truyền. Trong giao dịch vẫn còn nhiều bất tiện như tình trạng nghẽn mạch làm cho việc thực hiện các giao dịch rất lâu hay ATM ngừng hoạt động khiến khách hàng có tiền mà không được sử dụng...Tính đến tháng 6 năm 2012, hệ thống máy ATM của BIDV là 1550 chiếc tuy nhiên phân bổ vẫn còn chưa đồng đều và chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn hoặc nơi có chi nhánh BIDV. Đối với thiết bị máy POS, số lượng máy POS cũ lạc hậu, sử dụng đường truyền quay số dial - up vẫn còn nhiều, nên tốc độ thanh toán
chậm. Đặc biệt là các máy POS trong liên minh banknet chủ yếu là chấp nhận thanh
toán thẻ Visa, còn thẻ ghi nợ nội địa không thanh toán được
Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ còn gặp nhiều khó khăn
So với nhiều ngân hàng như VCB, ACB, Đông Á Bank,.. BIDV tham gia thị trường muộn hơn do vậy BIDV gặp không ít khó khăn trong việc tiếp cận và mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ. Mặc dù BIDV đã rất chủ động trong việc tiếp thị để ký kết được các hợp đồng đại lý với các đơn vị chấp nhận thẻ tuy nhiên vẫn
chưa đạt được hiệu quả cao do hầu hết các siêu thị, nhà hàng, khách sạn lớn đều đã ký hợp đồng đại lý chấp nhận thẻ với các ngân hàng trên. Mặt khác, ngay cả khi ký được hợp đồng lắp đặt thiết bị POS thì việc đơn vị chấp nhận thẻ có thực hiện giao dịch trên thiết bị POS của BIDV không cũng là một khó khăn điều này phụ thuộc phần lớn vào chính sách phí cũng như chất lượng hệ thống máy POS thanh toán có nhanh và ổn định không của mỗi ngân hàng .
Đối với thẻ nội địa, máy POS của ngân hàng nào chỉ chấp nhận thanh toán thẻ nội địa của ngân hàng đó. Do vậy, tại một địa điểm chấp nhận thẻ có thể đặt nhiều POS của các ngân hàng khác nhau, gây nên không ít khó khăn cho đơn vị chấp nhận thẻ cũng như chủ thẻ.
Tốc độ triển khai các dự án hiện đại hóa thẻ còn chậm
Hiện nay sản phẩm BIDV chỉ có dòng thẻ tín dụng visa, để đa dạng hóa sản phẩm thẻ tín dụng, năm 2008 BIDV có dự định triển khai phát triển thẻ tín dụng Master card. Tuy nhiên, tốc độ triển khai dự án thẻ quốc tế Master card còn rất chậm so với kế hoạch đề ra đến nay vẫn đang tiếp tục triển khai dự kiến hoàn thành trong năm 2013, điều này gây khó khăn cho nghiệp vụ thẻ trong việc phát triển đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, tiếp cận khách hàng, mở rộng thị phần, đặc biệt là phát triển mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ.
Trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên chưa tương xứng với sự phát triển của dịch vụ thẻ
Hiện nay cán bộ bán sản phẩm thẻ tại các chi nhánh BIDV chủ yếu làm việc kiêm nhiệm, nên nhiều người chưa thực sự được trang bị đầy đủ kiến thức và kinh nghiệm bán hàng chuyên nghiệp đối với sản phẩm thẻ. Cán bộ nhân viên không được đào tạo bài bản thông qua các khóa học mà chủ yếu là tự tích lũy và học hỏi qua các tài liệu do vậy mà chưa đáp ứng được với tốc độ phát triển của lĩnh vực dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó tác phong giao dịch, cách thức giải quyết sự cố cho khách hàng nhiều lúc chưa chuyên nghiệp nên nhiều khách hàng vẫn chưa hài lòng.
Mặc dù ban lãnh đạo BIDV đã có nhiều nỗ lực để xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu nhưng chưa thực sự hiệu quả. Quầy giao dịch, đồng phục, phong cách giao dịch... của cả hệ thống vẫn chưa đồng nhất. Các tờ rơi quảng cáo về thẻ, cũng như những tiện ích mới của thẻ ở một số chi nhánh vẫn chưa được các nhân viên Ngân hàng chủ động giới thiệu đến khách hàng. Việc quảng bá hình ảnh sản phẩm thẻ BIDV chưa được xúc tiến thường xuyên, chưa mang tính hệ thống, nhất quán, chưa tạo được điểm nhấn và ấn tượng đối với khách hàng. Các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ chưa được thực hiện thường xuyên liên tục, nội dung khuyến mại chưa đa dạng.
Nguyên nhân khác:
Có thể kế đến một số nguyên nhân khác gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng BIDV đó là hiện nay một số chi nhánh trong hệ thống BIDV vẫn chưa tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về dịch vụ thẻ như vị trí lắp đặt máy ATM, máy ATM duy trì 24/24, camera giám sát, biển hiệu quảng cáo, lưu điện dự phòng, quạt thông gió, điều hòa nhiệt độ, công tác bảo trì, bảo dưỡng định kỳ ATM chưa thực hiện đúng quy định; một số cán bộ nhân viên đã qua các lớp đào tạo, tập huấn nghiệp vụ thẻ xong lại bố trí làm nhiệm vụ khác. Đặc biệt, một số chi nhánh của BIDV còn để xảy ra tình trạng hết tiền, hết giấy in biên lai trong ngày lễ, ngày nghỉ dẫn đến tình trạng máy ATM tạm ngừng phục vụ, ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ thẻ và uy tín của Ngân hàng BIDV.
b. Nguyên nhân khách quan
Yếu tố kinh tế xã hội
Có thể kể đến nguyên nhân đầu tiên làm cho khả năng cung ứng dịch vụ thẻ của BIDV cũng như của toàn bộ hệ thống NHTM Việt Nam chưa có hiệu quả cao là do thị trường tài chính tiền tệ nước ta chưa thực sự phát triển mạnh lại chịu tác động của cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu. Điều này đã làm cho nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng ở nước ta chưa cao. Tình hình kinh tế chính trị cũng như thiên tai trong những năm qua ở một số nước trên thế giới cũng đã ít nhiều ảnh hưởng đến vấn đề xuất nhập khẩu của Việt Nam, kéo theo ảnh hưởng đến công tác thanh toán của hệ thống NHTM Việt Nam.
Thói quen tâm lý, thu nhập và trình độ của người dân:
Việt Nam là nước đang phát triển, hơn nữa thị trường hoạt động và thanh toán thẻ tại Việt Nam chưa phát triển mạnh. Thói quen cất trữ và sử dụng tiền mặt trong thanh toán của người dân vẫn còn tồn tại nhiều, vì vậy nhiều dịch vụ ngân hàng còn khá mới mẻ đối với đại bộ phận người dân trong xã hội. Các doanh nghiệp trong nước do bị ảnh hưởng nhiều của thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán, do đó họ cũng chưa thực sự ủng hộ tích cực, tạo điều kiện cần thiết cho các dịch vụ thanh toán thẻ phát triển, ví dụ như chưa tham gia vào việc thanh toán lương qua tài khoản cá nhân của cán bộ công nhân viên, chưa tham gia các kênh thanh toán hoá đơn hàng, điện, nước của công ty… Bên cạnh đó, chính thói quen thích sử dụng tiền mặt gây trở ngại lớn không chỉ cho người sử dụng thẻ mà chủ yếu cho người chấp nhận thanh toán thẻ. Tại nhiều cửa hàng cung cấp hàng hóa, dịch vụ, mặc dù đã là đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng nhưng họ vẫn chỉ chấp nhận thẻ là phương tiện thanh toán cuối cùng khi khách hàng không có tiền mặt.
Thêm vào đó, thu nhập của người dân còn thấp, trình độ dân trí còn chưa cao, trong khi đó để sử dụng được các dịch vụ của ngân hàng cũng phải đòi hỏi người dân phải có một trình độ nhất định.
Môi trường cạnh tranh:
Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng đang diễn ra với xu hướng ngày càng gay gắt, không chỉ giữa các NHTM với nhau mà với cả các tổ chức có hoạt động ngân hàng như các công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán, các quỹ đầu tư phát triển. Sự xâm nhập của các tổ chức này đã làm cho các NHTM liên tục bị suy giảm về mặt thị phần, làm cho việc phát triển dịch vụ thẻ ngày càng khó khăn.
Môi trường pháp lý
Hiện nay, hành lang pháp lý cho hoạt động tài chính ngân hàng còn chưa đồng bộ, vẫn còn nhiều bất cập, hoạt động của ngân hàng còn chịu nhiều sự chỉ đạo từ các cấp khác nhau. Các thông tư hướng dẫn chậm ban hành, hệ thống thông tin quản lý chưa hoàn thiện ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ.
Chiến lược của ngân hàng
Các ngân hàng chỉ chú trọng đến việc gia tăng số lượng thẻ mà thiếu sự hoạch định cụ thể. Trong khi đó, với mỗi chiếc thẻ được đưa vào sử dụng, hàng loạt các vấn đề về quản lý, vận hành hệ thống, dịch vụ khách hàng cũng đồng loạt gia tăng áp lực phục vụ. Do số lượng điểm chấp nhận thẻ BIDV chưa phát triển kịp theo tốc độ phát hành thẻ, khiến một số hệ thống ATM đã có biểu hiện quá tải vào giờ cao điểm. Kết quả là các ngân hàng thường phải tạm ngưng hoạt động của máy ATM ở khu vực này hay khu vực kia để nâng cấp hay sữa chữa. Tuy nhiên, các biện pháp tạm thời này chắc chắn sẽ không thẻ kéo dài và khó lòng được khách hàng chấp nhận nếu xảy ra thường xuyên. Hơn nữa, một khi ngân hàng khuyến khích mở thẻ ồ ạt như vậy , đến lượt mình, khách hàng cũng thật dễ dàng khi từ bỏ một chiếc thẻ này để chuyển sang sử dụng thẻ của ngân hàng khác. Do đó, thay vì thu hút khách hàng bằng cách khuyến mãi mở thẻ, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng tiện ích thẻ thì mới có thể giữ chân được khách hàng.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM