Quy trình phát hành thẻ cho khách hàng bao gồm các bước sau:
Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ
(1) Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ cho ngân hàng phát hành. Ngân hàng phát hành yêu cầu khách hàng hoàn chỉnh hồ sơ phát hành thẻ với đầy đủ thông tin theo quy định.
(2) Ngân hàng phát hành kiểm tra tính chính xác, hợp lệ của các thông tin trên hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ do khách hàng khai báo. Tham khảo, đối chiếu với các thông báo phòng ngừa rủi ro (nếu có) của các cơ quan khác và các cơ
Chủ thẻ
Ngân hàng phát hành
Tài khoản thẻ
quan hữu quan.
(3) Sau khi hồ sơ được chấp nhận, ngân hàng mở tài khoản thẻ cho khách hàng, thu phí phát hành thẻ, lập hồ sơ quản lý thẻ, xác định hạng thẻ và loại thẻ, xác định hạn mức tín dụng đối với thẻ tín dụng, tiền hành mã hoá thẻ, xác định số PIN và in thẻ.
(4) Ngân hàng tiến hành giao thẻ cho khách hàng một cách an toàn và đảm bảo bí mật. Chủ thẻ nhận thẻ và ký vào giấy giao nhận thẻ và băng chữ ký ở mặt sau của thẻ.
Sau khi đã giao thẻ cho khách hàng, ngân hàng thực hiện: - Quản lý thông tin khách hàng
- Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng: Giải quyết mọi yêu cầu liên quan đến việc sử dụng thẻ của khách hàng, thực hiện cập nhật vào hệ thống toàn bộ các giao dịch sử dụng thẻ của khách hàng,…
- Thực hiện thu nợ khách hàng (đối với thẻ tín dụng): Định kỳ ngân hàng sẽ gửi cho khách hàng bản sao kê toàn bộ giao dịch sử dụng thẻ của chủ thẻ trong kỳ. Sau đó thực hiện thu nợ theo số tiền đã thông báo trên sao kê.
- Cung cấp dịch vụ cho khách hàng
- Tổ chức thanh toán bù trừ với các tổ chức thẻ quốc tế.
Triển khai hoạt động phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí phát hành thẻ thu được từ chủ thẻ, thu lãi phạt do nộp thanh toán sao kê chậm, các ngân hàng còn được hưởng khoản phí trao đổi do ngân hàng thanh toán thẻ chia sẻ từ phí thanh toán thẻ thông qua các tổ chức thẻ quốc tế. Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ.
1.1.3.2. Hoạt động thanh toán thẻa, Nội dung a, Nội dung
Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ
Trong quy trình thanh toán thẻ, các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ bao gồm:
Chủ thẻ: là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng) có tên được in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện ngân hàng quy định.
Đơn vị chấp nhận thẻ: là các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ ký hợp đồng với ngân hàng về việc chấp nhận thẻ thanh toán như một phương tiện thanh toán. Các đơn vị chấp nhận thẻ thường là: nhà hàng, khách sạn, sân bay, siêu thị… có khả năng kinh doanh và năng lực tài chính tốt.
Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng được tổ chức thẻ quốc tế hoặc công ty thẻ trao ủy quyền phát hành thẻ mang thương hiệu quốc tế của tổ chức và công ty này. Ngân hàng phát hành được quyền in tên ngân hàng mình trên thẻ thể hiện đó là sản phẩm của mình.
Ngân hàng thanh toán: là ngân hàng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký hợp đồng chấp nhận thẻ với các đơn vị cung cấp hàng hóa
CHỦ THẺ ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH NGÂN HÀNG THANH TOÁN TỔ CHỨC THẺ QUỐC TẾ 1-mua hàng hóa dịch vụ hoặc ứng tiền mặt 2- hó a đ ơn th an h t oá n 6-gửi dữ liệu 7-báo nợ 4-gửi dữ liệu 5-báo có 3- T ạm ứ ng 8- S ao k ê 9- T ha nh to án
dịch vụ. Ngân hàng sẽ cung cấp các thiết bị phục vụ cho việc thanh toán thẻ và hướng dẫn cách thức vận hành cũng như cách thức quản lý, xử lý những giao dịch thanh toán tại các đơn vị này.
Tổ chức thẻ quốc tế: là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình. Đây là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn có mạng lưới hoạt động rộng khắp. Các tổ chức thẻ quốc tế nổi tiếng như: công ty thẻ American express, tổ chức thẻ visa, master card…
Hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng được thực hiện như sau:
*Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng ĐVCNT: Thực hiện xét duyệt và ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với các ĐVCNT, trong đó có quy định rõ mức chiết khấu với các giao dịch chấp nhận thanh toán thẻ.
*Quản lý hoạt động của mạng lưới ĐVCNT.
*Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các ĐVCNT Việc thanh toán thẻ khi có giao dịch phát sinh diễn ra như sau:
(1) Chủ thẻ dùng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các ĐVCNT. ĐVCNT khi nhận được thẻ từ khách hàng phải kiểm tra tính hợp lệ. Nếu hợp lệ ĐVCNT sẽ cung cấp hàng hoá, dịch vụ hoặc tiền mặt cho khách hàng.
(2) ĐVCNT giao dịch với ngân hàng: gửi hoá đơn thanh toán thẻ cho ngân hàng thanh toán.
Hoá đơn thanh toán thẻ được lưu tại ngân hàng thanh toán thẻ dùng làm chứng từ gốc để kiểm tra và giải quyết khiếu nại (nếu có).
(3) Ngân hàng thanh toán ghi có vào tài khoản của ĐVCNT. (4) Thanh toán với tổ chức thẻ quốc tế và các thành viên khác.
Cuối mỗi ngày ngân hàng tổng hợp toàn bộ dữ liệu các giao dịch phát sinh từ thẻ do ngân hàng khác phát hành và truyền dữ liệu cho TCTQT.
(5) TCTQT báo có cho NHTT. TCTQT sau khi nhận được dữ liệu từ NHTT sẽ tiến hành ghi có cho ngân hàng. Dữ liệu mà TCTQT truyền về bao
gồm những khoản NHTT đã trả, những khoản phí phải trả cho TCTQT, những giao dịch bị tra soát.
(6) TCTQT truyền dữ liệu cho ngân hàng phát hành. (7) TCTQT báo nợ cho NHPH.
(8) Trên cơ sở đó NHPH gửi sao kê cho chủ thẻ.
(9) Chủ thẻ thanh toán nợ cho NHPH: Sau khi nhận được sao kê chủ thẻ sẽ phải tiền hành trả tiền cho những khoản hàng hoá dịch vụ mà mình đã tiêu dùng.
Trong một số trường hợp ĐVCNT phải liên hệ với NHPH hoặc TCTQT (thay mặt NHPH) để xin cấp phép thanh toán thẻ tín dụng. Cấp phép thanh toán là việc NHPH thẻ trực tiếp hoặc thông báo TCTQT chuẩn bị giao dịch thẻ bằng cách cung cấp số cấp phép hoặc có yêu cầu xử lý thích hợp đối với giao dịch xin cấp phép.
Đối với giao dịch phải xin cấp phép, ĐVCNT phải xin cấp phép tự động hoặc liên hệ NHPH để xin cấp phép theo quy định. Các giao dịch phải xin cấp phép gồm:
- Toàn bộ các giao dịch ứng tiền mặt - Các giao dịch thực hiện bằng máy EDC
- Đối với các giao dịch thường, nếu số tiền của giao dịch bằng hoặc lớn hơn hạn mức thanh toán của ĐVCNT
- Ngoài ra trong quá trình thanh toán thẻ còn phát sinh nghiệp vụ tra soát, khiếu nại và đòi bồi hoàn.
*Cung cấp dịch vụ khách hàng.
*Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho nhân viên các ĐVCNT. *Cung cấp trang thiết bị, vật tư phục vụ cho công tác thanh toán thẻ.
Nghiệp vụ thanh toán thẻ quốc tế đem lại nguồn thu chính cho ngân hàng kinh doanh thẻ vì vậy các ngân hàng luôn chú trọng phát triển hiệu quả mạng lưới ĐVCNT.
b, Các thiết bị có liên quan
bằng máy móc thiết bị. Các loại thiết bị hỗ trợ có nhiều nhưng hiện nay chủ yếu là các loại sau:
*Máy chà hoá đơn
Máy chà hoá đơn là một thiết bị dùng để in lại những thông tin cần thiết được dập nổi trên thẻ lên hoá đơn như: Số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực của thẻ… Hoá đơn được xem như bằng chứng xác đáng về việc tiêu dùng của chủ thẻ đồng thời là cơ sở pháp lý giải quyết tranh chấp giữa các đối tượng liên quan (nếu có).
*Máy cấp phép tự động
Máy cấp phép tự động là một thiết bị đọc từ được kết nối với mạng ngân hàng chấp nhận thẻ và các ngân hàng phát hành thẻ trên thế giới. Nó được dùng để cấp phép và xử lý trực tuyến các giao dịch thẻ tại ĐVCNT.Các giao dịch tài chính nhờ vậy mà được thực hiện và ghi lại trên tài khoản chủ thẻ tại ngân hàng phát hành thẻ.
*Máy rút tiền tự động ATM
Hệ thống giao dịch tự động ATM cũng phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ thông qua việc ứng tiền mặt cho chủ thẻ quốc tế.
Máy ATM gồm một số bộ phận cơ bản: Màn hình, bàn phím để thực hiện các thao tác lệnh rút tiền, chuyển tiền…, khe để đưa thẻ vào máy, khe nhận tiền từ máy đưa ra, khe nhận hoá đơn giao dịch… Muốn rút tiền, chủ thẻ phải đưa thẻ vào máy và nhập đúng số PIN. Máy sẽ không hiện số PIN lên màn hình để đảm bảo bí mật và an toàn. Nếu chủ thẻ nhập sai số PIN, máy sẽ báo lỗi trên màn hình và không thực hiện lệnh rút tiền.
Trước đây khi muốn rút tiền, người ta phải đến ngân hàng trước giờ đóng cửa, nhưng từ khi ATM ra đời và làm việc 24giờ/ngày thì khách hàng có thể rút tiền mặt, chuyển khoản, kiểm tra số dư tài khoản của mình… vào bất cứ lúc nào. Do tính tiện lợi mà máy ATM ngày càng được sử dụng rộng rãi và phát triển ra trên toàn thế giới. Ngày nay rất nhiều ngân hàng phát triển hệ thống ATM chung với các công ty tài chính khác. Hệ thống này mang tính chất khu vực, quốc gia hay quốc tế.
1.1.3.3. Hoạt động quản lý rủi ro
và nguy cơ rủi ro có thể xuất hịên bất cứ lúc nào, khâu nào trong toàn bộ quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, gây tổn thất cho chủ thẻ, cơ sở chấp nhận thẻ. Nếu không lưu tâm đến vấn đề này, ngân hàng kinh doanh thẻ rất dễ phải chịu tổn thất, thậm chí nguy cơ phá sản.
Hoạt động quản lý rủi ro trong hoạt động thẻ gồm các nội dung:
- Điều tra, ngăn ngừa các hành vi sử dụng thẻ giả mạo.
- Quản lý danh mục các tài khoản liên quan tới những thẻ bị mất cắp, thất lạc. - Xây dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in và thẻ hỏng, thẻ thu hồi.
- Cập nhật thông tin trên danh sách các thẻ đã bị mất cắp, thất lạc.
- Phối hợp cùng các cơ quan chức năng trong việc điều tra, xử lý các hành vi vi phạm hợp đồng, giả mạo.
- Theo dõi và quản lý chặt chẽ các hoạt động của trung tâm thẻ, trong đó cần sát xao các hoạt động của nhân viên trung tâm.
- Tổ chức tập huấn cho nhân viên ĐVCNT và chủ thẻ về các biện pháp phòng ngừa giả mạo.
Ở Việt Nam, thẻ giả mạo là loại hình rủi ro phổ biến nhất, chiếm 75% tổng các loại rủi ro trong Phát hành thẻ; Vì vậy, cần đặc biệt chú trọng công tác phòng ngừa rủi ro với loại hình đang phát triển hiện nay là giả mạo thẻ bằng cách ăn cắp thông tin trên đường truyền
1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Đối với người sản xuất, họ coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người
và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau. Đối với người tiêu dùng, họ coi chất lượng là mức độ hài long của họ khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ. Như vậy, dù đứng trên giác độ người sản xuất hay người tiêu dùng thì bản chất cuối cùng của chất lượng chính là “đặc tính sử dụng cao” và “giá cả phù hợp”
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho Khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của Khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho Khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với Khách hàng.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Như vậy, chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Có thể hiểu theo
một cách tổng quát nhất “Chất lượng dịch vụ” là mức độ hài lòng của khách hàng
trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”.
Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung. Như vậy, chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểu như sau: Chất lượng dịch vụ thẻ là sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà ngân hàng đem lại. Định nghĩa này đã thể hiện rằng chất lượng dịch vụ thẻ được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi ngân hàng
Chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ thẻ bao gồm các đặc điểm sau:
1.2.1.1. Tính vượt trội
Đối với Khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía Khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của Khách hàng.
1.2.1.2. Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà Khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các