sử dụng thẻ giả tấn công mạnh do đây là thị trường tiềm năng, thu hút nhiều khách du lịch, tạo điều kiện thuận lợi cho tội phạm thẻ hoạt động. Hơn nữa, Việt Nam cũng là một thị trường mới, do đó ý thức sử dụng thẻ của các chủ thẻ chưa cao, khung pháp lý để xử lý tội phạm này chưa hoàn chỉnh.Thông tin của Hiệp hội thẻ cho biết, có khoảng 350 thẻ thanh toán quốc tế giả đã được các đối tượng gian lận mang vào Việt Nam để thực hiện giao dịch. Các đối tượng này chú trọng vào các đơn vị chấp nhận thẻ kinh doanh các mặt hàng dễ chuyển đổi sang tiền mặt như
vàng bạc, điện thoại, máy tính, đồng hồ… Nhận thức được điều này, trung tâm Thẻ
Ngân hàng BIDV đã tăng cường công tác đảm bảo an toàn trong kinh doanh thẻ để có thể giảm thiểu rủi ro ở mức thấp nhất có thể. Mặc dù vậy, hoạt động phát hành thẻ của BIDV cũng gặp phải những rủi ro như các trường hợp khiếu nại đối với thẻ giả mạo và các giao dịch giả mạo sử dụng thẻ đã thông báo mất cắp. Tuy nhiên, thị trường phát hành và thanh toán thẻ tại Việt Nam chưa thực sự phát triển mạnh nên các ngân hàng thương mại nói chung và BIDV nói riêng vẫn đang kiểm soát tương đối tốt và đảm bảo hoạt động dịch vụ thẻ phát triển an toàn. Sản phầm thẻ của BIDV còn chưa đa dạng phong phú hiện chỉ có 2 loại thẻ là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Công tác thẩm định và xét duyệt yêu cầu khi phát hành thẻ được Trung tâm Thẻ BIDV nghiêm túc thực hiện, đảm bảo được các yêu cầu của các chương trình quản lý rủi ro.
2.2.2. Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt NamViệt Nam Việt Nam
BIDV là một trong 5 NHTM hàng đầu tại Việt Nam hiện nay. Với truyền thống 55 năm xây dựng và trưởng thành BIDV đã có trên 100 Chi nhánh và trên 500 phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm phủ khắp 63 tỉnh thành phố trên cả nước cùng với trên 16.000 cán bộ, nhân viên. Hiện nay BIDV cung cấp rất nhiều sản phẩm tín dụng cũng như phi
tín dụng cho khách hàng trong đó dịch vụ thẻ là một trong những lĩnh vực BIDV đang nỗ lực phát triển. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và tăng tỷ lệ thu dịch vụ qua sản phẩm thẻ góp phần quảng bá hình ảnh và nâng cao vị thế của Ngân hàng BIDV trên thị trường. Trung tâm Thẻ Ngân hàng BIDV đã khắc phục khó khăn, đẩy mạnh công tác tiếp thị, xây dựng các chính sách thu hút khách hàng... từng bước khẳng định mở rộng thị phần trong lĩnh vực thẻ.
Sự thoả mãn sự hài lòng của khách hàng: có thể nói, khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ do BIDV cung cấp. Đối với hệ thống máy ATM mặc dù có sự phát triển nhưng khách hàng vẫn phải gặp các tình trạng như đợi lâu và máy hư, máy hết tiền điều này dễ thấy nhất vào những lúc cao điểm khi các nhân viên được trả lương. Điều này cho thấy hệ thống máy vẫn chưa đáp ứng được với nhu cầu của khách hàng cũng như chưa đáng kể so với sự phát triển của số lượng thẻ phát hành. Và theo khách hàng thì ngân hàng cần đặt thêm máy hay liên kết với các ngân hàng khác để có thể hạn chế được tình trạng trên.
Tính bảo mật, chính xác và an toàn: tuy đã có nhiều cố gắng, nỗ lực trong việc cung cấp dịch vụ và đem tiện ích của dịch vụ thẻ tới khách hàng nhưng dịch vụ thẻ của BIDV chưa đáp ứng được sự tin cậy cũng như chưa mang lại sự thuận tiện tối đa cho người sử dụng dịch vụ thẻ. Vẫn còn đó nguy cơ mất an toàn trong thanh toán thẻ, vấn đề bảo mật hệ thống, những trục trặc phát sinh trong quá trình giao dịch và khả năng đáp ứng yêu cầu đối với khách hàng ở khu vực nông thôn còn thấp... Mức độ thanh toán thẻ gia tăng nhanh trong khi BIDV chưa có biện pháp phòng chống gian lận, bảo mật, an toàn tốt thì có khả năng rủi ro xảy ra cho không những cho ngân hàng mà cả chủ sử dụng dịch vụ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ.
Quy mô, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ: Qua phân tích ở trên có thể thấy, hoạt động dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, dịch vụ thanh toán thẻ của BIDV đã đạt được những kết quả nhất định tuy nhiên tốc độ tăng trưởng về quy mô và chất lượng vẫn thấp hơn tốc độ tăng trưởng của thị trường, điều này dẫn đến thị phần của BIDV trên các mảng kinh doanh thẻ cụ thể (phát hành thẻ, thanh toán thẻ) có xu hướng
giảm và khoảng cách giữa BIDV và các đối thủ cạnh tranh chủ yếu đang ngày càng nới rộng. Hiện nay, BIDV đang đứng thứ 5 về số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành, số lượng máy ATM và đứng thứ 3 toàn thị trường về số lượng POS.
Doanh thu thẻ: Doanh số phát hành và doanh số thanh toán thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng quốc tế của BIDV tuy có tốc độ tăng trưởng cao qua các năm nhưng so với các ngân hàng khác như VCB, Vietinbank thì con số đó vẫn còn khá khiêm tốn
Trong những thời gian đầu hình thẻ thị trường thẻ tại Việt Nam, hệ thống thanh toán thẻ mang tính cục bộ do ngân hàng nào phát hành thì chỉ có thể sử dụng ATM của ngân hàng đó. Nhưng để giảm tiện về chi phí và tăng sức cạnh tranh của các ngân hàng, trong 5 năm trở lại đây tại Việt Nam đã hình thành liên minh thẻ cho phép hệ thống thanh toán thẻ của các ngân hàng trong cùng liên minh được kết nối với nhau. Hiện nay có 3 liên minh thẻ lớn:
Liên minh thứ nhất gồm: Agribank, ICB, BIDV, ACB, EAB, Sacombank
và công ty điện toán và truyền số liệu VDC. Liên minh này hoạt động theo hình thức công ty cổ phần và có tên Banknetvn.
Liên minh thứ hai gồm: Ngân hàng Đông Á và ngân hàng Sài Gòn hoạt
động theo hình thức song phương giữa các ngân hàng.
Liên minh thứ ba là liên minh hoạt động sớm nhất và tỏ ra là hoạt động có hiệu quả nhất có tới 18 ngân hàng do Vietcombank đứng đầu. Liên minh này tồn tại theo tính chất hiệp hội liên kết cùng phát triển. Nhờ vậy trong 10 năm vừa qua số lượng các máy ATM đã tăng một cách nhanh chóng. 10 ngân hàng có số lượng máy ATM lớn nhất theo hiệp hội ngân hàng gồm các ngân hàng sau: Vietcombank đứng đầu với 890 máy, ngân hàng đầu tư và phát triển (BIDV) 682 máy, NH nông nghiệp và phát triển nông thôn VN (Agribank) 621 máy, ngân hàng công thương (Incombank) 492 máy, ngân hàng Đông Á 595 máy, ngân hàng Sài Gòn thương tín (Sacombank) 178 máy, ngân hàng kỹ thương Việt Nam (Techcombank) 156 máy, ngân hàng các doanh nghiệp ngoài quốc doanh (VIB) 118 máy, ngân hàng Á Châu (ACB) 102 máy, ngân hàng TMCP Quân đội 90 máy.
Có thể nói việc chú trọng đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tham gia hệ thống chuyển mạch Banknetvn và sự kiện khai trương kết nối hệ thống thanh toán thẻ Banknetvn - Smartlink (hai hệ thống thanh toán thẻ lớn nhất Việt Nam cả về quy mô, khối lượng) đã cho thấy BIDV không ngừng nỗ lực trong việc triển khai cung cấp dịch vụ và đem tiện ích của dịch vụ thẻ tới đông đảo bộ phận dân cư và doanh nghiệp, đảm bảo chất lượng dịch vụ, phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao nhằm mang lại sự thuận tiện, thoái mái cho người sử dụng dịch vụ thẻ.
Bên cạnh thói quen sử dụng tiền mặt, kiến thức về thanh toán thẻ vẫn chưa được phổ biến trong công chúng. Những người dân sau khi nhận thẻ chỉ được ngân hàng hướng dẫn sơ lược các chức năng cơ bản của thẻ (chủ yếu là cách rút tiền), còn về việc máy ATM đặt ở đâu hay các điểm chấp nhận thẻ là gì và các điểm này được đặt ở đâu thì rất ít được phổ biến. Khi có những thay đổi mới hay thẻ có thêm những chức năng mới nào thì họ phải tự tìm hiểu qua bạn bè, báo, đài, Internet… cho nên đối với đa số người dân thì chiếc thẻ ATM chỉ dùng để rút tiền mặt là chủ yếu, còn các dịch vụ GTGT khác hầu như ít sử dụng tới. Hệ thống máy ATM mới chỉ để rút tiền mặt thì không những không mang lại hiệu quả cao cho bản thân ngân hàng, mà còn chưa đáp ứng được các nhu cầu ngày càng tăng của người sử dụng dịch vụ thẻ. Tiếp theo, mặc dù hệ thống máy ATM có sự phát triển nhưng khách hàng vẫn phải gặp các tình trạng như đợi lâu và máy hư, máy hết tiền điều này dễ thấy nhất vào những lúc cao điểm khi các nhân viên được trả lương. Cho thấy hệ thống máy vẫn chưa đáp ứng được với nhu cầu của khách hàng cũng như chưa đáng kể so với sự phát triển của số lượng thẻ phát hành.
Đối tượng sử dụng thẻ hiện nay của hoạt động trong nhiều ngành nghề khác nhau nhưng đa số họ khi sử dụng thẻ đều chưa nắm rõ hết được những tiện ích mà BIDV mang lại.
Thứ nhất, phần lớn khách hàng sử dụng thẻ với mục đích chủ yếu là rút tiền, việc sử dụng thẻ để thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ ngày càng được khách
hàng quan tâm hơn.
Thứ hai, khi có nhu cầu về thẻ khách hàng thường có xu hướng tìm kiếm thông tin về thẻ từ người thân, bạn bè, và các poster, tờ rơi tại Ngân hàng.
Thứ ba, khách hàng thường căn cứ vào tiêu chí Ngân hàng có uy tín, thái độ phục vụ tốt và các chương trình khuyến mãi, ưu đãi để lựa chọn loại thẻ sử dụng.
Thứ tư, khi sử dụng thẻ khách hàng thường gặp phải sự cố sau: máy ATM ngừng hoạt động, máy hết tiền, nhiều máy POS không chấp nhận thẻ của BIDV. Vẫn còn khá nhiều khách hàng không biết về các dịch vụ GTGT trên ATM, không biết về chức năng thanh toán của thẻ. Khi gặp vấn đề về thẻ khách hàng thường tìm đến nhân viên Ngân hàng nhờ tư vấn.
Nhằm tối ưu hóa công dụng của thẻ, nhiều ngân hàng đã đưa ra các sản phẩm thẻ liên kết, thẻ đa năng. Thẻ đa năng vừa là thẻ ghi nợ, cũng vừa là thẻ tín dụng giúp khách hàng thuận tiện trong việc thanh toán, còn ngân hàng tiết kiệm được chi phí phát hành thẻ. Đây là một bước đột phá mới trong công nghệ thanh toán. Hiện nay nước ta có EAB, ngân hàng Sài Gòn phát hành loại thẻ này. Với việc sử dụng đồng bộ các công nghệ thanh toán hiện đại đã giúp các ngân hàng có thể phối hợp cùng với các tổ chức cung cấp hàng hóa dịch vụ trong việc thanh toán của khách hàng. Ví dụ: khách hàng có thể thanh toán tiền điện thoại qua máy ATM, thanh toán chi tiêu trong gia đình (tiền điện, tiền nước) – Techcombank, Đông Á, thanh toán taxi của ACB, thanh toán phí bảo hiểm của Vietcombank. Đặc biệt đối với ATM của ngân hàng Đông Á, khách hàng có thể vừa gửi và rút tiền tại chính cột rút tiền của ngân hàng. Tuy nhiên, BIDV vẫn chưa làm được điều này, để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ BIDV cần chú trọng mạnh mẽ đến đầu tư công nghệ để cung cấp nhiều tiện ích gia tăng cho khách hàng nhờ đó nâng cao được thị phần dịch vụ thẻ trên thị trường.
Nhìn chung, khách hàng chưa thực sự hài lòng về thẻ ghi nợ nội địa của BIDV do vậy, sự đồng cảm của dịch vụ thẻ của BIDV đối với người sử dụng chưa cao, chưa am hiểu và đáp ứng tốt các nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng