CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai
2.4.1. Những kết quả đạt được
BIDV Nam Đồng Nai bắt đầu thành lập từ năm 2003, sau bốn năm đi vào hoạt động thì dịch vụ thẻ của BIDV NĐN đã được triển khai trên trên địa bàn với 9 máy ATM, 56 máy POS và 103 đơn vị trả lương qua thẻ ATM. Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa với ưu thế vượt trội như: thủ tục đơn giản, mức phí hấp dẫn, an toàn, hỗ trợ khách hàng 24/24… đã thu hút được số lượng khách khàng sử dụng thẻ, khẳng định sự thành công bước đầu của sản phẩm và dịch vụ thẻ Ngân hàng BIDV NĐN trên thị trường thẻ của địa bàn tỉnh Đồng Nai. Những thành công đó có sự đóng góp không nhỏ của của việc không ngừng học hỏi và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của các cán bộ công nhân viên chi nhánh và đường lối và chính sách của lãnh đạo chi nhánh.
2.4.1.1. Tạo niềm tin cho khách hàng, nâng cao uy tín và hình ảnh của chi nhánh
Khi chi nhánh áp dụng bất cứ một sản phẩm và dịch vụ nào của BIDV đang triển khai trên thị trường thì BIDV chi nhánh NĐN luôn tìm hiểu và đảm bảo chất
lượng của nó, khả năng của nó có thoả mãn nhu cầu khách hàng, cũng như là độ an toàn của sản phẩm và dịch vụ khi khách hàng sử dụng hay không để từ đó giới thiệu và đưa sản phẩm đó gần hơn với khách hàng.
Sản phẩm và dịch vụ thẻ cũng vậy, BIDV NĐN luôn đặt tiêu chí đem lại cho khách hàng sự hài lòng nhất, đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ thẻ của BIDV nói chung và chi nhánh nói riêng. Tất nhiên là không chỉ dừng lại ở đó BIDV NĐN luôn đảm bảo về độ an toàn của sản phẩm và dịch vụ mà mình cung cấp. Bởi vì là một chi nhánh mới thành lập và trên địa bàn có nhiều chi nhánh khác cũng như nhiều ngân hàng khác trên địa bàn thì mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt chính vì thế BIDV NĐN hiểu rằng chính điều đó đem lại sự tin cậy của khách hàng khi dùng thẻ của chi nhánh.
Đồng thời Việc giải quyết thỏa đáng hay không các khiếu nại của khách hàng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ thẻ, chính vì thế BIDV NĐN xây dựng quy trình tra soát giao dịch phù hợp, chặt chẽ.
Hiện tại, trung tâm thẻ BIDV là đầu mối tiếp nhận và phân phối các khiếu nại của khách hàng. Bất kỳ khiếu nại nào chi nhánh nhận được cũng sẽ được chuyển qua trung tâm thanh toán theo các kênh phù hợp trên chương trình quản lý nghiệp vụ thẻ của ngân hàng. Các giao dịch trong nội bộ BIDV có xảy ra sai xót hay khiếu nại sẽ được chuyển qua kênh “tra soát ON-US” còn các giao dịch có liên quan tới các ngân hàng khác ngoài hệ thống BIDV sẽ chuyển qua kênh “ Tra soát NOT ON US”. Đồng thời, là giao dịch của thẻ nội địa, hay thẻ quốc tế sẽ có các kênh tương ứng. Chính việc “ quy về một mối” như hiện nay sẽ giúp BIDV và các chi nhánh sẽ dễ quản lý và giảm thiểu trường hợp bỏ xót các khiếu nại của khách hàng. BIDV NĐN cũng nhờ có chương trình nghiệp vụ thẻ và đây cũng là chương trình dành riêng cho nghiệp vụ thẻ của BIDV nói chung và BIDV NĐN nói riêng và cũng nhờ có chường trình này mà BIDV NĐN đã xử lý các khoản tra soát nhanh chóng và thỏa đáng
Ngoài ra, hoạt động dịch vụ thẻ của BIDV NĐN còn tạo ra kết quả khác như:
nâng cao dân trí, sức cạnh tranh và khả năng hội nhập của ngân hàng thông qua việc quảng bá, xây dựng hình ảnh ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Hoạt động dịch
vụ thẻ của BIDV NĐN đã tô thêm nhiều tiện ích cho khách hàng để từ đó mang lại cho khách hàng một phương tiện thanh toán đa tiện ích, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, hoạt động kinh doanh thẻ đã tạo cơ hội cho ngân hàng phát triển các dịch vụ đi kèm: đầu tư, bảo hiểm cho các sản phẩm hay dịch vụ liên quan như kinh doanh ngoại tệ; nhận tiền gửi, thu hút ngày càng nhiều hơn nữa khách hàng đến với chi nhánh.
2.4.1.2. Mang lại sự thuận lợi, tiện ích cho khách hàng
Khi chi nhánh đi vào hoạt động cũng là lúc dịch vụ của chi nhánh thẻ được triển khai rộng rãi trên địa bàn tỉnh. Tính đến năm 2015, BIDV NĐN đã trang 9 máy ATM số lượng máy tuy không cao nhưng cũng phần nào cung ứng được nhu cầu của khách hàng trên địa bàn. Đồng thời giải quyết được tình trạng khách hàng xếp hàng rút tiền mỗi đến kỳ trả lương. Theo đó, hệ thống ATM của BIDV NĐN cũng như hệ thống ATM của toàn hệ thống đều chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa và thẻ của các thành viên Banknetvn, đồng thời thẻ ghi nợ nội địa được chấp nhận thanh toán tại ATM của tất cả các ngân hàng là thành viên của Banknetvn. Điều này giúp cho các khách hàng không phải trong cùng hệ thống mà vẫn giao dịch được.
2.4.1.3. Hạn chế rủi ro, tăng cường bảo mật thông tin
BIDV NĐN hết sức chú trọng đến công tác bảo mật và quản trị rủi ro, tích cực triển khai các dự án cơ sở hạ tầng nhằm hoàn thiện công tác phòng ngừa rủi ro, tăng cường bảo mật, xây dựng hệ thống thông tin khách hàng hoàn chỉnh để có thể quản lý khách hàng có giao dịch với hệ thống BIDV, thực hiện phân tích xếp loại khách hàng theo các tiêu chí quy định. Hệ thống thông tin của BIDV NĐN đáp ứng cơ bản đầy đủ các yêu cầu mà khách hàng cần. Chính vì vậy mà chi nhánh luôn phát hiện và ngăn ngừa rủi ro phát sinh ngoài ý muốn làm ảnh hưởng tới khách hàng. Hơn nữa, với công tác phòng ngừa rủi ro đang được tiến hành tại BIDV NĐN như luôn áp dụng quy trình một cách chặt chẽ nhất, kiểm tra và gắp các thiết bị bảo mật tại máy ATM để đảm an toàn, bí mật thông tin và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ mà chi nhánh đang triển triển khai.
2.4.1.4. Đầu tư, phát triển trang thiết bị, cơ sở hạ tầng hàng năm
Theo kế hoạch, trong năm 2015, BIDV NĐN sẽ triển khai thêm 5 máy ATM nâng tổng số máy ATM lên 14 máy, triển khai thêm 12 POS nâng tổng số POS của chi nhánh lên là 68 máy, đồng thời phát triển các sản phẩm thẻ mang Thương hiệu Visa, Master Card. Đây là bước đột phá cũng như hướng đi của lãnh đạo chi nhánh khi nền công nghệ ngày một phát triển thì các sản phẩm tích ứng với thẻ mà khách hàng đang sử dụng va đặc biệt là hai dòng thẻ visa và master ngày một cao. Song song với điều đó thì BIDV NĐN cũng luôn giới thiệu các sản phẩm, tiện ích của một ngân hàng hiện đại nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng hoá hoạt động của chi nhánh với các tổ chức tài chính khách, phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: ATM, internet Banking, mobile Banking, Smart banking.... đồng thời kết nối khách hàng lớn, các sản phẩm thẻ quốc tế, thanh toán song phương với nhau....
2.4.1.5. Góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận và thị phần
Doanh thu, lợi nhuận cũng như thị phần của BIDV NDN trong những năm vừa đã không ngừng tăng lên trong đó có sự đóng góp không nhỏ của dịch vụ thẻ. Tuy các khoản tín dụng được cấp phát cho chủ thẻ không cao nhưng số lượng thẻ nội địa thì phát triển mạnh mẽ điều này dẫn đến khoản huy động vốn không kỳ hạn tăng lên và lợi nhuận cũng tăng lên khi mà chi phí bỏ không đán kể nhưng lợi nhuận thu về từ tiền gửi không kỳ hạn này là rất lớn.